Who are call center managers?
Los gerentes de los centros de llamadas administran los centros de llamadas, sus actividades diarias y los empleados que manejan las llamadas ellos mismos. Mantienen el orden dentro de los centros de llamadas, solucionan cualquier problema que puedan tener los operadores y dirigen el centro de llamadas en la dirección correcta.
Los gerentes de equipo del centro de llamadas necesitan aprovechar al máximo sus equipos. La mayoría de los centros de llamadas se dividen en equipos con deberes designados, y es responsabilidad del supervisor del centro de llamadas supervisar todo lo que sucede en los diferentes equipos y ayudar a los operadores a lograr sus objetivos.
Ahora, los trabajos de gerente de centro de llamadas son bastante desafiantes, ya que muchas personas dependen de su orientación, pero la tasa de éxito general se basa en la competencia de los gerentes de centro de llamadas. Trabajar en un centro de llamadas entrantes como gerente es un trabajo muy desafiante, por lo que la mayoría de las descripciones de puestos de gerente de centros de llamadas requieren algo de experiencia en el campo y conocimiento común en el uso de software de la industria como LiveAgent.
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Aparte de eso, la administración del centro de llamadas puede ser una oportunidad profesional muy lucrativa, ya que los gerentes de los centros de contacto tienden a ganar bastante dinero por su trabajo. Se puede decir con seguridad que los gerentes de los centros de llamadas son personas motivadas, orientadas al liderazgo, seguras de sí mismas, con habilidades de comunicación eficientes y una perspectiva responsable de su profesión.
¿Qué es la gestión del centro de llamadas?
La gestión del centro de llamadas es una posición común en casi todos los centros de llamadas. La persona que actúa como gerente de un centro de llamadas debe manejar muchas cosas, las más importantes de las cuales son:
- Gestionar las operaciones diarias
- Dirigir la fuerza laboral
- Entrenar a los trabajadores recién llegados
- Manejar interacciones con el cliente
- Optimizar el rendimiento del centro de llamadas
- Analizar la gestión del rendimiento
Aparte de estas cosas, la administración del centro de llamadas está directamente involucrada tanto con los trabajadores del centro de llamadas como con los clientes a los que atienden, y tiene la tarea de agilizar la comunicación entre las dos partes y mejorar la tasa de rotación.
¿Cómo contratar gerentes de centros de llamadas capacitados?
Si está llevando un centro de llamadas, necesitará un par de gerentes de centros de llamadas capacitados en el sitio si desea llevar su negocio al siguiente nivel de satisfacción del cliente. Ahora bien, esto puede parecer algo fácil de hacer, pero contratar a un gerente de centro de llamadas no calificado podría ser desastroso para su negocio, por lo que tendrá que prestar atención a a quién contrata.
El proceso de contratación en sí debe ser lo más ágil posible para eliminar a todos los clientes sin experiencia. No contrate a alguien para el puesto de gerente del centro de llamadas que no tenga la experiencia y los conocimientos necesarios para ello.
Durante la entrevista con el gerente del centro de llamadas, querrá saber todo lo posible sobre sus posibles empleados, como su competencia con herramientas como LiveAgent, su experiencia previa en el campo y sus técnicas de administración. Es por eso que tendrá que optimizar las preguntas de la entrevista del gerente para saber qué puede aportar el solicitante a la empresa.
El proceso de la entrevista debería decirle más de lo que necesita saber sobre el empleado, así que asegúrese de realizarlo correctamente. Alternativamente, puede que no sea una mala idea involucrar al departamento de recursos humanos en el proceso de la entrevista.
¿Qué hace un gerente de centro de llamadas?
El gerente de un centro de llamadas tiene varias tareas importantes y debe realizarlas todas lo mejor que pueda. La administración del centro de llamadas hace lo siguiente:
- Optimiza y mejora el nivel de servicio
- Sabe cómo utilizar software como LiveAgent
- Brinda un servicio al cliente de calidad
- Maximiza la satisfacción del cliente
- Mejora la experiencia del cliente
- Resuelve los problemas de los clientes
- Resuelve las quejas del cliente
- Indiza los comentarios de los clientes
- Sabe cómo lidiar con los clientes enfadados.
- Aumenta el puntaje general de satisfacción del cliente
- Disminuye el tiempo medio de gestión
- Proporciona una respuesta de voz interactiva
- Disminuye el costo laboral
- Logra los puntos métricos clave
- Optimiza el crecimiento de los ingresos
- Ordena el nivel de personal
Y estos son solo los aspectos más destacados. Un buen gerente de centro de llamadas siempre se encargará de tantas cosas como sea posible, tanto en el lado corporativo como en el de servicios.
¿Cuáles son las principales cualidades de un gerente de centro de llamadas eficaz?
Un gerente de centro de llamadas efectivo debe tener mucha inteligencia emocional para lidiar con todo tipo de situaciones. Además, debe ser un líder eficaz capaz de impulsar a la fuerza laboral en la dirección correcta.
Deben tener un enfoque único y una técnica eficiente de gestión del centro de llamadas, que les permita hacer su trabajo como líder del equipo del centro de llamadas con la máxima profesionalidad, aplomo y eficiencia.
¿Cómo pueden los gerentes liderar eficazmente a su equipo?
Solo puede construir un centro de llamadas exitoso a través de un liderazgo sólido, lo que significa que los representantes de servicio al cliente necesitarán a alguien que allane el camino, y ahí es donde intervienen los gerentes del centro de llamadas.
Call center managers should have ample time to coach their team of agents on how to best do their job and have a unique approach to every individual agent. The coaching culture has changed a lot in recent years, and there are now more ways to improve agent performance and agent engagement by utilizing soft skills that create a manager-agent bond.
Eso elimina las posibilidades de que alguien se vuelva mandón y estimula a los agentes a concentrarse en sus trabajos, lo que en última instancia conduce al crecimiento profesional. Una excelente manera de involucrar a sus subordinados es tener actividades regulares de formación de equipos, verificar los informes de desempeño de los agentes, realizar sesiones de intercambio de ideas y crear una atmósfera positiva en el lugar de trabajo.
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Preguntas frecuentes
¿Quiénes son los gerentes de los centros de llamadas?
Call center managers are employees within call centers tasked with supervising teams, individual agents, the workflow, and the call center’s performance. Usually, they are promoted within the company or hired externally, but most call center managers have a background as call center agents.
¿Qué es la gestión del centro de llamadas?
Call center management is a job position that entails managing a section or the entirety of a call center. It’s a laborious and challenging job position that requires a lot of experience and expertise but is usually well paid.
¿Cómo contratar gerentes de centros de llamadas capacitados?
Hiring a skilled call center manager is all about weeding out the unskilled applicants during the hiring process. It’s always best to find someone with prior experience for the position, and even then, you should never settle for less than an ideal candidate.
¿Qué hace un gerente de centro de llamadas?
A call center manager is tasked with overseeing the team’s performance, helping, coaching, and training individual agents, boosting the performance and productivity of the team, and a range of other things that have to do with overseeing and improving the call center.
¿Cuáles son las principales cualidades de un gerente de centro de llamadas eficaz?
A good call center manager should be punctual, pragmatic, and stable – prior experience and expertise help, as does a mild temper and emotional stability. A good call center manager should always have productivity in mind and know how to stimulate their subordinates to improve their performance.
¿Cómo pueden los gerentes liderar eficazmente a su equipo?
The best approach to managing teams is the soft approach, meaning that call center managers should build individual professional relationships with each of their agents and approach their needs accordingly. Things such as brainstorming and team-building help in the leadership process.
Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas
El artículo describe las responsabilidades y métricas estándar de la industria para evaluar la efectividad y eficiencia del centro de llamadas, junto con una lista de verificación para optimizar su función. También ofrece una guía de diez pasos para iniciar un centro de llamadas desde cero, incluyendo la definición de objetivos, la selección de software, la contratación de personal y la configuración del equipo. Además, se proporcionan consejos adicionales sobre cómo administrar un centro de llamadas exitoso, incluyendo el uso de datos y la creación de planes de recuperación ante desastres.
Guionización del centro de llamadas
Los guiones del centro de llamadas pueden ser altamente efectivos si son realistas y están bien escritos. Deberían contener una serie detallada de instrucciones para que los agentes las sigan, proporcionando directrices claras sobre interacciones con el cliente y otras consultas. Los guiones también pueden mejorar la productividad al garantizar que la comunicación entre el agente y el cliente sea efectiva. Aunque no se pueden prever todas las situaciones que surgen, los guiones pueden cubrir problemas comunes y mejorar la eficacia en las interacciones con los clientes.
Cómo funciona un centro de llamadas
El teléfono sigue encabezando las listas como el método más utilizado y preferido para que los consumidores lleguen a los equipos de soprte de las empresas con las que interactúan. Lee cómo usarlo.
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