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Gerentes de centros de llamadas

¿Quiénes son los gerentes de los centros de llamadas?

Los gerentes de los centros de llamadas administran los centros de llamadas, sus actividades diarias y los empleados que manejan las llamadas ellos mismos. Mantienen el orden dentro de los centros de llamadas, solucionan cualquier problema que puedan tener los operadores y dirigen el centro de llamadas en la dirección correcta.

Los gerentes de equipo del centro de llamadas necesitan aprovechar al máximo sus equipos. La mayoría de los centros de llamadas se dividen en equipos con deberes designados, y es responsabilidad del supervisor del centro de llamadas supervisar todo lo que sucede en los diferentes equipos y ayudar a los operadores a lograr sus objetivos.

Ahora, los trabajos de gerente de centro de llamadas son bastante desafiantes, ya que muchas personas dependen de su orientación, pero la tasa de éxito general se basa en la competencia de los gerentes de centro de llamadas. Trabajar en un centro de llamadas entrantes como gerente es un trabajo muy desafiante, por lo que la mayoría de las descripciones de puestos de gerente de centros de llamadas requieren algo de experiencia en el campo y conocimiento común en el uso de software de la industria como LiveAgent.

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Aparte de eso, la administración del centro de llamadas puede ser una oportunidad profesional muy lucrativa, ya que los gerentes de los centros de contacto tienden a ganar bastante dinero por su trabajo. Se puede decir con seguridad que los gerentes de los centros de llamadas son personas motivadas, orientadas al liderazgo, seguras de sí mismas, con habilidades de comunicación eficientes y una perspectiva responsable de su profesión.

¿Qué es la gestión del centro de llamadas?

La gestión del centro de llamadas es una posición común en casi todos los centros de llamadas. La persona que actúa como gerente de un centro de llamadas debe manejar muchas cosas, las más importantes de las cuales son:

  • Gestionar las operaciones diarias
  • Dirigir la fuerza laboral
  • Entrenar a los trabajadores recién llegados
  • Manejar interacciones con el cliente
  • Optimizar el rendimiento del centro de llamadas
  • Analizar la gestión del rendimiento

Aparte de estas cosas, la administración del centro de llamadas está directamente involucrada tanto con los trabajadores del centro de llamadas como con los clientes a los que atienden, y tiene la tarea de agilizar la comunicación entre las dos partes y mejorar la tasa de rotación.

¿Cómo contratar gerentes de centros de llamadas capacitados?

Si está llevando un centro de llamadas, necesitará un par de gerentes de centros de llamadas capacitados en el sitio si desea llevar su negocio al siguiente nivel de satisfacción del cliente. Ahora bien, esto puede parecer algo fácil de hacer, pero contratar a un gerente de centro de llamadas no calificado podría ser desastroso para su negocio, por lo que tendrá que prestar atención a a quién contrata.

El proceso de contratación en sí debe ser lo más ágil posible para eliminar a todos los clientes sin experiencia. No contrate a alguien para el puesto de gerente del centro de llamadas que no tenga la experiencia y los conocimientos necesarios para ello.

Durante la entrevista con el gerente del centro de llamadas, querrá saber todo lo posible sobre sus posibles empleados, como su competencia con herramientas como LiveAgent, su experiencia previa en el campo y sus técnicas de administración. Es por eso que tendrá que optimizar las preguntas de la entrevista del gerente para saber qué puede aportar el solicitante a la empresa.

El proceso de la entrevista debería decirle más de lo que necesita saber sobre el empleado, así que asegúrese de realizarlo correctamente. Alternativamente, puede que no sea una mala idea involucrar al departamento de recursos humanos en el proceso de la entrevista.

¿Qué hace un gerente de centro de llamadas?

El gerente de un centro de llamadas tiene varias tareas importantes y debe realizarlas todas lo mejor que pueda. La administración del centro de llamadas hace lo siguiente:

  • Optimiza y mejora el nivel de servicio
  • Sabe cómo utilizar software como LiveAgent
  • Brinda un servicio al cliente de calidad
  • Maximiza la satisfacción del cliente
  • Mejora la experiencia del cliente
  • Resuelve los problemas de los clientes
  • Resuelve las quejas del cliente
  • Indiza los comentarios de los clientes
  • Sabe cómo lidiar con los clientes enfadados.
  • Aumenta el puntaje general de satisfacción del cliente
  • Disminuye el tiempo medio de gestión
  • Proporciona una respuesta de voz interactiva
  • Disminuye el costo laboral
  • Logra los puntos métricos clave
  • Optimiza el crecimiento de los ingresos
  • Ordena el nivel de personal

Y estos son solo los aspectos más destacados. Un buen gerente de centro de llamadas siempre se encargará de tantas cosas como sea posible, tanto en el lado corporativo como en el de servicios.

¿Cuáles son las principales cualidades de un gerente de centro de llamadas eficaz?

Un gerente de centro de llamadas efectivo debe tener mucha inteligencia emocional para lidiar con todo tipo de situaciones. Además, debe ser un líder eficaz capaz de impulsar a la fuerza laboral en la dirección correcta.

Deben tener un enfoque único y una técnica eficiente de gestión del centro de llamadas, que les permita hacer su trabajo como líder del equipo del centro de llamadas con la máxima profesionalidad, aplomo y eficiencia.

¿Cómo pueden los gerentes liderar eficazmente a su equipo?

Solo puede construir un centro de llamadas exitoso a través de un liderazgo sólido, lo que significa que los representantes de servicio al cliente necesitarán a alguien que allane el camino, y ahí es donde intervienen los gerentes del centro de llamadas.

Los gerentes de los centros de llamadas deben tener suficiente tiempo para entrenar a su equipo de agentes sobre cómo hacer mejor su trabajo y tener un enfoque único para cada agente individual. La cultura del coaching ha cambiado mucho en los últimos años, y ahora hay más formas de mejorar el desempeño y el compromiso de los agentes mediante el uso de habilidades sociales que crean un vínculo entre el gerente y el agente.

Disponibilidad de los agentes

Eso elimina las posibilidades de que alguien se vuelva mandón y estimula a los agentes a concentrarse en sus trabajos, lo que en última instancia conduce al crecimiento profesional. Una excelente manera de involucrar a sus subordinados es tener actividades regulares de formación de equipos, verificar los informes de desempeño de los agentes, realizar sesiones de intercambio de ideas y crear una atmósfera positiva en el lugar de trabajo.

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FAQ

¿Quiénes son los gerentes de los centros de llamadas?

Los gerentes de los centros de llamadas son empleados dentro de los centros de llamadas encargados de supervisar los equipos, los agentes individuales, el flujo de trabajo y el desempeño del centro de llamadas. Por lo general, son promovidos dentro de la empresa o contratados externamente, pero la mayoría de los gerentes de centros de llamadas tienen experiencia como agentes de centros de llamadas.

¿Qué es la gestión del centro de llamadas?

La gestión del centro de llamadas es un puesto de trabajo que implica gestionar una sección o la totalidad de un centro de llamadas. Es un puesto de trabajo laborioso y desafiante que requiere mucha experiencia y conocimientos, pero generalmente está bien remunerado.

¿Cómo contratar gerentes de centros de llamadas capacitados?

Contratar a un gerente de centro de llamadas capacitado se trata de eliminar a los solicitantes no capacitados durante el proceso de contratación. Siempre es mejor encontrar a alguien con experiencia previa para el puesto, e incluso entonces, nunca debe conformarse con menos que un candidato ideal.

¿Qué hace un gerente de centro de llamadas?

Un gerente de centro de llamadas tiene la tarea de supervisar el desempeño del equipo, ayudar, asesorar y capacitar a los agentes individuales, impulsar el rendimiento y la productividad del equipo y una variedad de otras cosas que tienen que ver con la supervisión y mejora del centro de llamadas.

¿Cuáles son las principales cualidades de un gerente de centro de llamadas eficaz?

Un buen gerente de centro de llamadas debe ser puntual, pragmático y estable; la experiencia y los conocimientos previos ayudan, al igual que un temperamento suave y una estabilidad emocional. Un buen gerente de centro de llamadas siempre debe tener en cuenta la productividad y saber cómo estimular a sus subordinados para que mejoren su desempeño.

¿Cómo pueden los gerentes liderar eficazmente a su equipo?

El mejor enfoque para administrar equipos es el enfoque suave, lo que significa que los gerentes del centro de llamadas deben establecer relaciones profesionales individuales con cada uno de sus agentes y abordar sus necesidades en consecuencia. Cosas como la lluvia de ideas y la formación de equipos ayudan en el proceso de liderazgo.

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