¿Qué es el software de monitoreo de llamadas?
El software de monitoreo del centro de llamadas es una tecnología de centro de contacto generalmente integrada en una solución de software de centro de contacto . Está diseñado para permitir que los gerentes o supervisores del centro de llamadas optimicen sus tareas de monitoreo de llamadas y estandaricen las prácticas de soporte en la plataforma de comunicación que elijan. Puede usarse para monitorear una sola llamada o monitorear múltiples llamadas simultáneamente.
¿Cómo funciona el monitoreo de llamadas?
El software de monitoreo de llamadas está disponible a través de soluciones de call center de vanguardia basadas en la nube, como LiveAgent. Su ingenioso diseño permite a los supervisores monitorear cualquier llamada telefónica manejada por el centro de llamadas entrantes y salientes.
Permite a los supervisores escuchar las conversaciones con los clientes. Pueden escuchar las llamadas sin que la persona que llama o el agente lo sepan, hablar con los agentes sin que la persona que llama lo sepa o hablar con la persona que llama y el agente en la línea. Gracias al monitoreo de llamadas, las empresas abordan los problemas de desempeño deficiente de los agentes o brindan capacitación práctica a los nuevos empleados del centro de llamadas.
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¿Quién usa el software de monitoreo de llamadas?
El software de monitoreo del centro de llamadas es una solución de referencia para las empresas que necesitan servicio al cliente avanzado y soporte. Sus casos de uso van desde la garantía de calidad hasta la formación de los empleados. Esta es precisamente la razón por la que todo el equipo de ventas o el departamento de ventas a menudo terminan usándolo en algún momento. Para ser más específicos, varias personas pueden beneficiarse de este software además de un agente del centro de llamadas:
- Gerente de centro de llamadas
- Supervisor del centro de llamadas
- Líder de equipo del centro de llamadas
- Representantes de ventas
¿Todos los usuarios pueden usar el monitoreo de llamadas?
Tanto si usas árboles de respuesta de voz interactiva totalmente personalizados o si deseas evaluar la credibilidad de la tecnología de análisis de voz , el monitoreo de llamadas puede ayudar. Sin embargo, dado que permites a los usuarios escuchar la comunicación empresarial en tiempo real, es bueno tener cierto control.
En LiveAgent, solo los administradores pueden usar el monitoreo de llamadas. Los administradores también pueden designar usuarios específicos para que también tengan acceso al monitoreo de llamadas. Con LiveAgent , tendrás un control total sobre quién puede usar el monitoreo de llamadas y en qué medida.
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¿Qué buscar en una herramienta de monitoreo de llamadas?
La industria del software de monitoreo de centros de llamadas es muy lucrativa, por lo que existen muchas herramientas de monitoreo de llamadas en el mercado. Sin embargo, hay una manera de diferenciar un centro de llamadas completo de uno mediocre. Mira LiveAgent, que se considera una solución de centro de contacto en la nube todo en uno con más de 180 funciones. Tiene todas las funciones estándar que debería ofrecer una herramienta de monitoreo de llamadas, que incluyen:
- Garantía de calidad del centro de llamadas: te permite optimizar el control de calidad del centro y mejorar tus servicios en todos los ámbitos.
- Marcación predictiva: facilite la marcación de contactos para los agentes con una función que llama automáticamente a los números y enruta la llamada a un agente tan pronto como detecta una conexión.
- Centro de llamadas personalizable: te permite personalizar el panel para agentes, gerentes y supervisores para mejorar la productividad y la eficiencia.
- Análitica avanzada: analice todos los aspectos de tu centro de llamadas y obteén información de todas las interacciones con las personas que llaman gracias al análisis de conversaciones
- Enrutamiento de llamadas personalizado basado en habilidades: dirigge a las personas que llaman a un agente mejor equipado para abordar los problemas de los clientes
- Integración de terceros: integra tu herramienta de monitoreo de llamadas con otras herramientas comerciales esenciales
- Informes completos: recibe informes periódicos sobre el desempeño de individuos, grupos y organizaciones para mejorar la asignación de recursos, el desempeño de los agentes, identificar cuellos de botella y reducir los costos operativos.
¿Cuánto cuesta usar el monitoreo de llamadas?
Dado que la solución de monitoreo es parte de una solución de centro de llamadas basada en la nube, los precios varían. Si deseas comparar los precios de diferentes soluciones, verifica si se enumeran los precios mensuales o anuales. El promedio de la industria es de aproximadamente 50 euros por usuario al mes. El precio depende de la cantidad de funciones del centro de llamadas a las que tengas acceso, además del monitoreo de llamadas que buscas.
LiveAgent es la solución de centro de contacto mejor valorada con planes de precios transparentes , grabación automática de llamadas y análisis de voz. El plan de precios todo incluido de LiveAgent comienza en 39 euros por usuario por mes, viene con más de 180 funciones avanzadas y un excelente soporte de centro de llamadas.
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¿Cuáles son los beneficios del software de monitoreo de llamadas?
Todos los beneficios del software de monitorización de llamadas se pueden clasificar en dos categorías: mejora de la experiencia del cliente y mejora del rendimiento empresarial. Sin embargo, estas son categorías bastante amplias. Estos son los beneficios más específicos del software de monitoreo de llamadas si eso es lo que estás buscando:
- Rendimiento mejorado del agente
- Disminución del tiempo medio de gestión de llamada
- Distribución automática de llamadas
- Aumento de la lealtad del cliente.
- Mejora de la calidad de las llamadas.
- gestión de la línea de trabajo y garantía de calidad incluso con agentes remotos a bordo
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Frequently asked questions
¿Qué es el software de monitoreo del centro de llamadas?
El software de monitoreo del centro de llamadas es una herramienta que los administradores y supervisores del centro de llamadas pueden usar para monitorear las llamadas en un centro de llamadas entrantes y salientes. Los gerentes y supervisores pueden escuchar las llamadas a demanda Pueden simplemente escuchar una llamada sin que la persona que llama y el agente se den cuenta. Si lo desean, pueden decidir hablar con el agente o saltar a la llamada y charlar con una persona que llama.
¿Cómo funciona el monitoreo de llamadas?
La herramienta de monitoreo de llamadas funciona como parte de un sistema más extenso: el software del centro de llamadas. Se basa en tecnologías que permiten a los supervisores acceder a las llamadas de los clientes y escuchar conversaciones telefónicas.
¿Quién usa el software de monitoreo de llamadas?
Los departamentos de ventas y los equipos de ventas suelen utilizar software de monitorización de llamadas. Además, las personas en puestos clave lo utilizan para brindar un servicio y una atención al cliente excepcionales, incluidos el representante de ventas, el líder del equipo, el supervisor del centro y el gerente del centro.
¿Todos los usuarios pueden usar el monitoreo de llamadas?
No, no todos los usuarios pueden usar las herramientas de monitoreo de llamadas. Solo los administradores y las personas con roles que tienen derechos de privilegio para monitorear llamadas pueden usar el software de monitoreo de llamadas.
¿Qué buscar en una herramienta de monitoreo de llamadas?
Cuando busques invertir en una herramienta de monitoreo de llamadas, debes buscar la mejor relación calidad-precio. Por lo tanto, debes buscar compatibilidad con integraciones de terceros, funciones de personalización, marcación predictiva, análisis avanzado e informes y enrutamiento basado en habilidades.
¿Cuánto cuesta usar el monitoreo de llamadas?
El coste promedio del software de monitoreo de llamadas es de aproximadamente $50 por usuario por mes. Sin embargo, algunas soluciones de centro de llamadas basadas en la nube bastante asequibles, como LiveAgent, ofrecen esto a $39 euros por usuario por mes.
¿Cuáles son los beneficios del software de monitoreo de llamadas?
El software de monitorización de llamadas puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente en general. Seguro que te ayudará a mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas porque agiliza la distribución de llamadas, mejora el rendimiento de los agentes y te permite mantener la garantía de calidad.
Software de Centro de Atención Telefónica
LiveAgent es una plataforma versátil con funciones de centro de llamadas que incluyen IVR, enrutamiento, transferencia y devolución de llamadas. También ofrece un centro de llamadas alojado para manejar interacciones IVR. La optimización del centro de llamadas es importante para la productividad y la satisfacción del cliente. Además, LiveAgent ofrece una demostración y boletín de noticias para suscribirse y obtener actualizaciones y descuentos en el futuro. Se informa sobre los derechos de autor, los términos y condiciones y la política de privacidad.
Herramientas del centro de llamadas
Las herramientas del centro de llamadas son clave para ofrecer un servicio de calidad y mejorar la productividad. El software adecuado marca la diferencia y LiveAgent es una opción integrada con muchas funciones avanzadas.
La formulación adecuada en el servicio al cliente es crucial para construir relaciones positivas y garantizar la satisfacción del cliente. El software de servicio al cliente permite la comunicación, análisis y elaboración de informes. Ser grosero puede causar más daño que beneficio. Conoce el significado de una etiqueta telefónica y comprende los conceptos de atención al cliente.
