Software de monitoreo de llamadas

¿Qué es el software de monitoreo de llamadas?

El software de monitoreo de centros de llamadas es una tecnología de centro de contacto generalmente integrada en una solución de software de centro de contacto. Está diseñado para permitir a los gerentes o supervisores de centros de llamadas optimizar sus tareas de monitoreo de llamadas y estandarizar las prácticas de soporte en la plataforma de comunicación de su elección. Se puede utilizar para monitorear una sola llamada o monitorear varias llamadas simultáneamente.

¿Cómo funciona el seguimiento de llamadas?

El software de monitoreo de llamadas está disponible a través de soluciones de software de centro de llamadas de vanguardia basadas en la nube, como LiveAgent. Su ingenioso diseño permite a los supervisores monitorear cualquier llamada telefónica manejada por el centro de llamadas entrantes y el centro de llamadas salientes.

Permite a los supervisores escuchar las conversaciones con los clientes. Pueden escuchar llamadas sin que la persona que llama o el agente lo sepan, hablar con los agentes sin que la persona que llama lo sepa o hablar con la persona que llama y el agente en la línea. Gracias al monitoreo de llamadas, las empresas pueden abordar problemas de rendimiento de los agentes o brindar capacitación práctica a los nuevos empleados del centro de llamadas. Otra parte importante del monitoreo de llamadas es el software de grabación de llamadas que proporciona servicios de grabación de llamadas. Permite a los administradores del centro de llamadas grabar llamadas para su posterior estudio o utilizarlas para capacitar a otros agentes del centro de contacto.

¿Quién utiliza el software de seguimiento de llamadas?

El software de monitoreo de centros de llamadas es una solución ideal para empresas que necesitan servicio al cliente avanzado y soporte. Sus casos de uso van desde el control de calidad hasta la formación de los empleados. Precisamente por eso, muchas veces todo el equipo comercial o el departamento comercial acaba utilizándolo en algún momento. Para ser más específicos, varias personas pueden beneficiarse de este software además de un agente del call center:

• Gerente de centro de llamadas
• Supervisor de centro de llamadas
• Líder del equipo del centro de llamadas
• Representantes de ventas

¿Todos los usuarios pueden utilizar el monitoreo de llamadas?

Ya sea que utilice árboles de respuesta de voz interactiva totalmente personalizados o desee evaluar la credibilidad de la tecnología de análisis del habla, el monitoreo de llamadas puede ayudarlo. Sin embargo, dado que permite a los usuarios escuchar las comunicaciones empresariales en tiempo real, es bueno tener cierto control.

En LiveAgent, solo los administradores pueden utilizar el monitoreo de llamadas. Los administradores también pueden designar usuarios específicos para que tengan acceso al monitoreo de llamadas. Con LiveAgent, tendrás control total sobre quién puede usar el monitoreo de llamadas y en qué medida.

¿Qué buscar en una herramienta de seguimiento de llamadas?

La industria del software de monitoreo de centros de llamadas es muy lucrativa, por lo que hay muchas herramientas de monitoreo de llamadas en el mercado. Sin embargo, hay una manera de distinguir un call center completo de uno mediocre. Tomemos como ejemplo LiveAgent, que se considera una solución de centro de contacto en la nube todo en uno con más de 180 funciones. Tiene todas las funciones estándar que debería ofrecer una herramienta de monitoreo de llamadas, incluyendo:

• Garantía de calidad del centro de llamadas: le permite optimizar el monitoreo de calidad del centro y mejorar sus servicios en todos los ámbitos.
• Marcación predictiva: facilite la marcación de contactos a los agentes con una función que llama automáticamente a los números y enruta la llamada a un agente tan pronto como detecta una conexión.
• Centro de llamadas personalizable: le permite personalizar el panel para agentes, gerentes y supervisores para mejorar la productividad y la eficiencia.

• Análisis avanzado: analice cada aspecto de su centro de llamadas y obtenga información de todas las interacciones con las personas que llaman gracias al análisis de conversaciones: análisis basado en el rendimiento, ANI y DNIS, etc.

• Enrutamiento de llamadas personalizado basado en habilidades: dirija a quienes llaman a un agente mejor equipado para abordar los problemas de los clientes.
• Integración de terceros: integre su herramienta de monitoreo de llamadas con otras herramientas comerciales esenciales
• Informes completos: reciba informes periódicos sobre el desempeño de individuos, grupos y organizaciones para mejorar la asignación de recursos, el desempeño de los agentes, identificar cuellos de botella y reducir los costos operativos.

• Sistema de grabación de llamadas: le permite grabar y almacenar llamadas para su posterior revisión, análisis o capacitación. , asegurando una mejora continua en las operaciones de su call center.

¿Cuánto cuesta utilizar el monitoreo de llamadas?

Dado que la solución de monitoreo es parte de una solución de centro de llamadas basada en la nube, los precios varían. Si desea comparar los precios de diferentes soluciones, verifique si aparecen precios mensuales o anuales. El promedio de la industria es de aproximadamente $50 por usuario por mes. El precio depende de la cantidad de funciones del centro de llamadas a las que tenga acceso, además del monitoreo de llamadas que busca.

LiveAgent es la solución de centro de contacto mejor valorada con planes de precios transparentes, grabación automática de llamadas y análisis de voz. El plan de precios grande con todo incluido de LiveAgent comienza en $49 por usuario por mes, viene con más de 180 funciones avanzadas y un excelente soporte de centro de llamadas.

¿Cuáles son los beneficios del software de monitoreo de llamadas?

Todos los beneficios del software de monitoreo de llamadas se pueden clasificar en dos categorías: mejora de la experiencia del cliente y mejora del rendimiento empresarial. Sin embargo, estas son categorías bastante amplias. Estos son los beneficios más específicos del software de monitoreo de llamadas si eso es lo que está buscando:

• Rendimiento mejorado del agente

• Disminución del tiempo promedio de atención

• Distribución automática de llamadas
• Mayor fidelidad de los clientes
• Calidad de llamadas mejorada
• Optimice la gestión y el control de calidad incluso con agentes remotos a bordo

Vea un vídeo sobre el monitoreo del call center

El software de monitoreo del centro de llamadas y el software de mesa de ayuda LiveAgent están diseñados para brindar a las empresas soluciones integrales de servicio al cliente. El software ofrece soluciones para seguimiento de llamadas, grabación de llamadas e informes. Ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente al proporcionar información detallada sobre las operaciones del centro de llamadas. El software también ayuda a responder rápidamente a las consultas de los clientes, acceder a recursos de servicio al cliente y analizar los comentarios de los clientes. LiveAgent ofrece atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y funciones avanzadas de gestión de relaciones con el cliente para garantizar la mejor experiencia posible para el cliente.