¿Por qué usar el software de gestión de quejas?

Las quejas y reclamaciones de los clientes son un gran desafío para el servicio al cliente que todo negocio debe enfrentar. Debido a que las interacciones con los clientes implican informar de los problemas y otros puntos problemáticos, saber cómo manejarlos es la clave del éxito.

Las empresas pueden (y deben) abordar las quejas y reclamaciones de los clientes mediante un proceso estructurado de resolución de problemas. Si logran manejar las quejas y reclamaciones adecuadamente, estas pueden convertirse en una oportunidad de negocio. Si manejas las quejas y reclamaciones excepcionalmente bien, puedes recuperar la confianza de tus clientes y seguir vendiéndoles. Además, con el conjunto de herramientas adecuadas puedes convertir los puntos débiles del cliente en una ventaja. Por ejemplo, para empezar puedes rastrear los problemas hasta su “raíz” y desarrollar pasos para eliminarlos en el futuro.

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¿Necesita un Software de Gestión de Quejas?

LiveAgent es un software de gestión de quejas y reclamaciones con todas las funciones que permite a su equipo manejar situaciones difíciles de forma eficaz y profesional. Proporciona una  solución de centro de tención al usuario “todo en uno” que agiliza todos sus canales de comunicación -correo electrónico, chat en directo, llamadas y redes sociales- en una bandeja de entrada compartida de la empresa.

La importancia de las quejas y reclamaciones

Si una queja o reclamación del cliente se maneja correctamente, el resultado positivo crea una fuerte conexión emocional con una compañía o una marca, – y  hace que el cliente vuelva. Una  estadística interesante que respalda esta afirmación es que la gente tiene casi el doble de probabilidades de hablar con otros sobre una mala experiencia que una buena. Además, investigaciones adicionales revelan que se necesitan 12 experiencias positivas para compensar una sola mala experiencia.

Ser capaz de convertir una situación potencialmente frustrante en una interacción positiva con el cliente es una parte crítica del servicio al cliente. Por lo tanto, es importante equipar a su personal con todas las herramientas necesarias para sobresalir en el servicio al cliente.

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Utilizar un software de gestión de quejas

El software de gestión de quejas y reclamaciones se utiliza para manejar los problemas de los clientes con facilidad. Permite al personal de atención al cliente mantener registros de las quejas y reclamaciones de los clientes y les permite categorizar y hacer un seguimiento de las quejas y reclamaciones de principio a fin.

El software utiliza una variedad de criterios para priorizar las quejas y reclamaciones, alertar a los miembros del equipo y asignar recursos para la resolución de problemas. También ayuda a mantener registros para futuras investigaciones y análisis posteriores.

Las características clave de un vistazo

Elegir un software de gestión de quejas y reclamaciones que se adapte a las necesidades de su empresa puede ser una tarea que requiera mucho tiempo. Diferentes proveedores de servicios pueden ofrecer conjuntos de características totalmente diferentes y diversos modelos de servicio que se esconden detrás de mensajes similares. ¿Cómo se puede encontrar la solución adecuada rápidamente?

Hay algunas cosas importantes que se deben investigar sobre el software de gestión de quejas y reclamaciones antes de tomar una decisión. Para su comodidad, hemos recopilado una lista de las principales características del software de gestión de quejas y reclamaciones que debe tener un buen software.

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Aplicación multicanal

La aplicación correcta para la gestión de quejas y reclamaciones debería darle la posibilidad de ofrecer un soporte perfecto y consistente a través de todos los canales (teléfono, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales).

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Categorizar y ampliar; priorizar

Para garantizar que los agentes de asistencia puedan procesar eficazmente un gran volumen de solicitudes de los clientes sin comprometer la calidad y la rapidez de  resolución, los sistemas modernos avanzados utilizan la distribución y el establecimiento de prioridades automatizados basados en diversos parámetros (fuente, tema, categoría y otros).

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Gestión centralizada

Para ofrecer una experiencia de servicio al cliente perfecta es importante tener todos los registros de los clientes en un solo lugar, con la capacidad de ver y gestionar todos los datos y comunicaciones de los clientes.

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Rastreadores y actualizacio-nes

El servicio de asistencia gestiona fácilmente las quejas y reclamaciones con un software que permite al personal distinguir entre los problemas de alta y baja prioridad, hacer un seguimiento de los progresos en la resolución de los problemas y recibir notificaciones de cualquier actualización o cambio que se produzca (incluidas las alertas inteligentes, los recordatorios, etc.).

Beneficios adicionales

El uso de la solución correcta en la gestión de las quejas y reclamaciones puede aportar beneficios adicionales. Algunos de ellos, como el aumento de la tasa de resolución, pueden tener un impacto significativo casi de inmediato en el flujo de trabajo y la productividad de los empleados. Otros, como las percepciones procesables y la imagen de marca positiva, pueden considerarse beneficios a largo plazo que abordan los asuntos estratégicos de una empresa.

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mujer y hombre mapeando la aplicación en funciones

Mayor tasa de resolución

Si los clientes tienen que repetir la información sobre sus problemas al pasar de un canal de comunicación a otro, pueden sentirse frustrados. Sin embargo, si su departamento de soporte tiene todos los datos y la comunicación del cliente consolidados en un solo lugar, están bien equipados para abordar los problemas del cliente.

Con el software de gestión de quejas los representantes del servicio de atención al cliente obtienen una comprensión mucho más amplia de la queja del cliente y abordan la cuestión desde el ángulo correcto. Tener toda la información al alcance de la mano les permite conocer la causa exacta del problema y comprobar rápidamente su progreso/estado antes de que el cliente comparta cualquier detalle.

Colaboración efectiva

Facilitar el acceso a un registro de resolución de quejas y reclamaciones a todas las personas involucradas facilita que personas de diferentes equipos colaboren entre sí. Al mantener a todos en la misma página y dejar que el personal trabaje en la resolución del problema conjuntamente, el software de gestión de quejas asegura que la comunicación esté centralizada y que la información sea accesible de forma rápida y fácil.

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Funcional y amplificado; percepciones procesables

Junto con el aumento de la productividad que se obtiene al utilizar un software de gestión de quejas y reclamaciones, la aplicación debería proporcionar un paquete completo de informes y análisis. Con estas características se obtiene una visión general del rendimiento de la asistencia al cliente, y también se conocen los puntos débiles de su negocio. Podrá trazar un mapa de los procesos de mejora e identificar los patrones de uso de los servicios clave.

Imagen más sólida de la compañía

La resolución exitosa de las quejas de los clientes lleva a la lealtad a la marca y a la repetición de los negocios. Pero lo más importante es que una comunicación efectiva con el cliente crea conexiones emocionales que perduran y promueven una imagen positiva de la compañía, sus marcas y productos. En este sentido, la inversión en un sistema de gestión de quejas da como resultado una reputación más creíble, una mayor retención de los clientes y más referencias de boca en boca que son esenciales para el éxito a largo plazo de una empresa.

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Hacemos que la gestión de las quejas sea fácil

LiveAgent ofrece una solución completa diseñada para resolver las quejas de los clientes de manera eficaz. Con LiveAgent, su personal está bien equipado para tratar situaciones difíciles de manera profesional a través de un proceso rápido y sin problemas, mejorado por la tecnología de comunicación más avanzada.

Si está buscando el mejor software de gestión de quejas y reclamaciones para crear y mantener el mejor entorno de atención al cliente dentro de su organización, pruebe LiveAgent. LiveAgent es el software de asistencia técnica más revisado y valorado como el número uno para las PYMES en 2020. Disfrute de su prueba gratuita de 14 días de LiveAgent hoy mismo, y mantenga leales y contentos incluso a los clientes más exigentes. No se requiere ninguna tarjeta de crédito.

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