Software de gestión de quejas y reclamaciones

La gestión de quejas de los clientes es una parte integral de la estrategia comercial de cualquier empresa. Los sistemas de gestión de quejas de clientes (CCMS) son procesos formales para recibir, registrar y resolver quejas de clientes. CCMS tiene tres fases principales: capturar la queja, analizar el problema e implementar la solución.

Este artículo examina el software de gestión de quejas de clientes líder en la industria y lo que los distingue.

¿Qué es un sistema de gestión de quejas de clientes?

• Brinda a los propietarios y gerentes de negocios las herramientas necesarias para rastrear todas las quejas y resoluciones de los clientes.
• Ayuda a las empresas a comunicarse de forma más eficaz con los clientes a través de varios canales de comunicación.
• Permite a los propietarios de empresas asegurarse de que todas las quejas se tramiten rápidamente con respuestas almacenadas.
• Proporciona una forma de realizar un seguimiento de las quejas en tiempo real mientras se controla qué departamento ingresa los tickets.
• Captura las quejas en un sistema central que las empresas pueden emplear para realizar análisis y mejoras continuos utilizando la nube de servicios.
• Supervisa eficazmente el desempeño del personal cuando se trata de las quejas de los clientes.

¿Cómo funcionan los sistemas de gestión de quejas de los clientes?

Los sistemas de gestión de quejas de los clientes permiten a las organizaciones obtener retroalimentación. Las empresas pueden usar esto para resolver problemas y disminuir las quejas en el futuro. Además, los usuarios pueden buscar a través de bases de datos de conocimiento para responder sus preguntas inmediatamente antes de hablar con un agente.

Cada software utiliza diferentes herramientas para recopilar comentarios y comunicarse con los clientes a través de varias redes sociales y canales en línea. Una organización puede manejar mejor las quejas con una variedad de métricas e informes como:

• Puntuación de satisfacción del cliente
• Acuerdo de nivel de servicio
• Objetivos de nivel de servicio

Los datos recopilados se ingresan en el sistema CRM para análisis futuros a fin de mejorar futuras interacciones de reclamos de clientes.

Entonces, ¿exactamente cómo los sistemas de gestión de quejas proporcionan niveles más altos de soporte al cliente?

• Los clientes se quejan directamente o a través de plataformas de redes sociales como Facebook o Twitter.
• Los sistemas CMS responden con posibles soluciones y solicitudes de más información.
• Si es necesario, los agentes trabajan con los clientes para resolver la queja rápidamente.

Componentes de los sistemas de gestión de quejas de los clientes

Al evaluar los sistemas de gestión de quejas de los clientes, su equipo debe conocer bien los componentes básicos que beneficiarán a su organización.

Ticketing

El ticketing permite a los agentes de atención al cliente utilizar de forma eficaz una única interfaz para responder a las consultas. Cuando un agente de atención al cliente recibe una queja por cualquier canal, esta interacción se convierte en un ticket. Los agentes pueden encontrar estos boletos en una bandeja de entrada universal, lo que permite respuestas rápidas y eficientes para los clientes. A continuación, se pueden asignar tickets a los agentes y gestionarlos dentro de varios departamentos. La emisión de boletos brinda una excelente experiencia de usuario al organizar toda la comunicación y mejorar la administración de tareas.

Chat en vivo

El software de chat en vivo le permite chatear rápidamente con los clientes cuando tienen un problema. Puede ayudar a sus clientes a resolver sus problemas de manera rápida y eficiente con funciones de automatización o conectarlos con el agente de soporte adecuado. Además, los mejores sistemas de gestión de quejas de clientes le permitirán ayudar a los clientes a través de chat de audio, video y texto en vivo. El chat en vivo es uno de los canales más frecuentes para el seguimiento de quejas de clientes, la gestión de comentarios y la gestión de control de calidad.

Centro de llamadas

El software de gestión de quejas de los clientes le permite a su equipo ayudar a los clientes cuando lo necesitan a través de un centro de llamadas. Las llamadas se distribuyen a los agentes disponibles a medida que ingresan. Si no tiene un centro de llamadas, no podrá recibir las llamadas entrantes ni despachar al personal de manera adecuada.

Gestión de redes sociales

El componente de administración de redes sociales de los sistemas de gestión de quejas recopila las quejas de los clientes sobre diferentes redes sociales. canales Los especialistas en marketing y los equipos de soporte pueden usar esta información para mejorar la gestión de quejas y administrar aún más su presencia digital.

Portal del cliente

Los portales de clientes le permiten configurar un portal estructurado e informativo para sus clientes. Estos portales le permiten compartir información con sus clientes y responder a las quejas. Al crear foros comunitarios, una base de datos informativa o una sección de preguntas frecuentes, los clientes pasan menos tiempo hablando con los agentes.

Base de conocimiento

Su base de conocimientos es una parte integral de su portal de clientes, que proporciona a los clientes un fácil acceso a la información. en todo momento. El mejor software de centro de llamadas entrantes le permite mantener bases de conocimientos múltiples para la mejor gestión de reclamos de clientes.

Funciones clave de un sistema eficaz de gestión de quejas de clientes

Las siguientes características clave conforman un sistema eficaz de gestión de quejas de clientes:

• Alertas por correo electrónico (cuando se envía una respuesta automática).
• La capacidad de realizar un seguimiento de las quejas anteriores recibidas del mismo cliente.
• Los agentes pueden rastrear las quejas para permitir una comunicación más accesible entre la empresa y el cliente.
• Los clientes pueden encontrar respuestas en cualquier momento.
• El análisis de las quejas de los clientes puede mejorar las interacciones futuras.
• Las cuatro categorías principales de quejas de los clientes son: comunes, frecuentes, críticas y emergentes.

Al implementar un sistema de gestión de quejas eficaz, puede aprovechar las quejas de los clientes con mayor rapidez. El software de gestión de quejas de los clientes debe incluir las siguientes características:

Marca de tiempo

La marca de tiempo es el adjunto de una marca de tiempo a las interacciones y puede registrar cuándo el denunciante contacta con la organización y cuándo recibe su respuesta. También puede ser útil en casos legales. Hay dos tipos principales de marcas de tiempo: digitales y analógicas.

• Las marcas de tiempo digitales implican el uso de tecnología como computadoras, sistemas GPS o satélites para registrar marcas de tiempo.
• Las marcas de tiempo analógicas utilizan marcas creadas manualmente por alguien en un momento determinado.

Escalada de tareas

La escalada de tareas en un sistema de gestión de quejas de clientes proporciona una forma de aumentar la prioridad de las quejas. La escalada puede ocurrir en un entorno basado en equipos donde varias personas resuelven la mayoría o todos los problemas. Un ejemplo simple es asignar una prioridad más alta a una llamada telefónica si se trata de admitir varios usuarios bajo suscripción en lugar de un usuario sin plan.

Quejas de clientes e información de contacto

El software de quejas de clientes les pedirá a los clientes que proporcionen cierta información cuando presenten una queja. Esta información puede incluir su nombre, número de teléfono, dirección de correo electrónico y descripción del problema, lo que permite a las empresas comunicarse con el cliente y resolver las quejas rápidamente mientras obtienen datos relevantes. Esto garantizará una experiencia del cliente fluida, satisfará a los clientes y garantizará una mejor gestión de la calidad del servicio.

Notificaciones para todas las partes involucradas en el proceso de gestión de quejas

Un sistema eficiente notificará a todos los empleados y gerentes relevantes de una nueva queja tan pronto como el sistema la registre. Estas notificaciones incluirán:

• El agente responsable de investigar la denuncia.
• El agente que se encarga de resolverlo.
• El agente necesitado para aprobar cualquier acción a tomar

Estas notificaciones aseguran que los agentes adecuados estén involucrados y que las partes responsables no puedan descuidar sus deberes.

Notificaciones automatizadas de tareas por correo electrónico para gerentes y partes interesadas

Las notificaciones automáticas de tareas por correo electrónico ahorran tiempo y aseguran que las quejas se resuelvan rápidamente. Por ejemplo, una notificación de tarea automatizada puede activarse cuando se recibe una queja de un cliente para que alguien pueda revisarla de inmediato.

Portal de autoservicio

Puede agregar funciones automáticas a su portal de autoservicio. Por ejemplo, su portal de servicios le permite atender todas las quejas de los clientes con prontitud, haciendo que los clientes se sientan escuchados. Además, las herramientas de satisfacción del cliente que permiten a las empresas realizar un seguimiento y gestionar las quejas pueden generar beneficios como una mayor lealtad del cliente.

Sistema de tickets híbrido

Los tickets híbridos contienen todos los ID de tickets tradicionales, incluida la queja de su cliente y la información esencial. Este sistema le permite guardar las comunicaciones de los clientes bajo una ID de ticket. Un agente conoce el problema independientemente del canal que utilice el cliente.

Conocimientos de los clientes

El uso de sistemas de gestión de quejas de clientes en su negocio permite a sus agentes ver instantáneamente los detalles del cliente de la queja que están presentando. Sus percepciones del cliente le brindan el contexto para brindar soporte y servicio para ayudar a resolver las quejas rápidamente.

Cómo elegir el mejor sistema de gestión de quejas de clientes

Debe investigar qué sistemas de gestión de quejas utilizan otras empresas de su industria. Después de comprender el proceso de sus competidores, es hora de considerar lo que necesita. Lo que necesita es algo que sea flexible, brinde una excelente experiencia de usuario y pueda modificarse según los tipos de quejas que reciba.

Compromisos

Al elegir un sistema de gestión de quejas de clientes, debe conocer los compromisos del software. Te comprometes a un plan de pago que te cobra por agente por mes con varios niveles de servicio según el tamaño de tu empresa. Algunos sistemas como LiveAgent le permiten comprometerse con un plan anual.

Precio

Las empresas deben tener en cuenta los modelos de precios al elegir un sistema de gestión de reclamaciones de clientes. La mayoría de los sistemas de gestión de quejas de clientes le ofrecen numerosos niveles de servicio para seleccionar la funcionalidad que se ajuste a sus necesidades y presupuesto. Su precio está determinado por los servicios que elija y cuántos agentes hay en el plan.

Soporte

Al elegir un sistema de gestión de quejas de clientes, desea asegurarse de que su equipo pueda ayudar rápidamente a los clientes a través de herramientas comunicativas. Un sistema de gestión de quejas de clientes con soporte 24/7 y chat es útil, especialmente si tener un equipo grande o remoto trabajando en diferentes zonas horarias.

Proporcionar opciones de contacto

Asegúrese de que su sistema de gestión de calidad de servicio y quejas de clientes ofrezca múltiples formas para que sus clientes se comuniquen con usted. Ya sea por correo electrónico, chat en vivo, teléfono o más. El sistema de gestión de quejas de los clientes debe permitir que los clientes descontentos se comuniquen con usted rápidamente.

Capacidad de escalar hacia arriba/hacia abajo

Debería poder operar un equipo de gestión de quejas de clientes de cualquier tamaño desde cualquier parte del mundo. Independientemente del tamaño de su empresa actual, desea elegir el software que satisfaga las necesidades actuales y futuras de su empresa. Al seleccionar un sistema que le permite escalar su suscripción mensual hacia arriba o hacia abajo, podrá ajustar su negocio a tiempos lentos u ocupados.

Opciones colaborativas

Ya sea un proveedor de VoIP o chateando con clientes, debe elegir un sistema de gestión de quejas de clientes que incluya colaboración. Mediante el uso de software omnicanal, puede aumentar aún más la eficacia de las colaboraciones entre empleados y clientes.

Limitaciones de software

Para elegir el mejor sistema de gestión de quejas de clientes para su negocio, debe conocer las limitaciones de su software. Por ejemplo, considere el tamaño de su personal existente y seleccione el software que mejor sirva a sus clientes, ya sean canales de contacto, llamadas entrantes, soporte de video o chat de texto. Además, asegúrese de que el software de su centro de llamadas no limite sus prácticas comerciales o la gestión de la calidad de las llamadas.

Versión de demostración de los sistemas de gestión de quejas de los clientes

Al elegir un sistema de gestión de quejas de clientes, es fundamental familiarizarse con el software antes de elegir uno. Es mejor hacer esto con una demostración, que le mostrará cómo funciona el software y lo ayudará a lograr sus objetivos. Su equipo podrá hacer cualquier pregunta sobre el software en este momento, lo que le brinda la ventaja de familiarizarse con su sistema de gestión de quejas de clientes antes de comprarlo. Asegúrese de que se ajuste a sus necesidades de servicio al cliente antes de realizar una compra.

Mantenerse al día con su servicio de atención al cliente no es una tarea fácil. Sin embargo, al utilizar la versión de demostración de LiveAgent, puede experimentar de primera mano la amplia gama de funciones avanzadas y probarlas usted mismo antes de realizar cualquier acción. Es imperativo tener en cuenta que las demostraciones son solo una demostración de cómo funciona el sistema y nada más. Sin embargo, las demostraciones proporcionan una forma de ver el funcionamiento interno del software.

¿Cuál es el mejor sistema de gestión de quejas de los clientes?

LiveAgent es el mejor sistema de gestión de quejas de los clientes y la solución más confiable para los comentarios de los usuarios debido a:

• Su interfaz fácil de usar
• Excelente relación calidad-precio para dueños de negocios
• Potentes herramientas de informes que miden las tendencias de los productos

Otros competidores como Zendesk ofrecen a los usuarios funciones similares con diferentes planes de pago. Además, la interfaz amigable para dispositivos móviles de Apptivo se sincroniza con otras aplicaciones en su teléfono, por lo que no necesita volver a ingresar las contraseñas.

El proceso de gestión de reseñas de usuarios en Apptivo es muy similar al de LiveAgent, pero no está tan centrado en los comentarios de los usuarios. Además, Apptivo no incluye funciones fáciles de usar como la integración de chat o notificaciones push como LiveAgent. Otro competidor, TeamSupport, brinda soporte de servicio completo para equipos y empresas. Esta empresa implementa más de 200 procesos de gestión de revisiones. Sin embargo, el sistema no es tan fácil de usar como otras opciones.

Beneficios de utilizar un sistema de gestión de quejas de clientes

La prioridad número uno de la mayoría de las empresas es brindar un excelente servicio al cliente. Esto ha sido demostrado una y otra vez. La gestión excepcional de las quejas de los clientes conduce a un aumento en la calidad de los procesos de ventas, la lealtad a la marca y el boca a boca positivo. Para manejar mejor las quejas de los clientes, necesita el mejor sistema de quejas de los clientes.

Un sistema de gestión de quejas de clientes utiliza herramientas analíticas para analizar y recopilar datos de las quejas. Las reseñas positivas y negativas brindan información sobre el comportamiento del cliente para mejorar futuras interacciones.

Implementación de sistemas de gestión de quejas de clientes.

Implementar un sistema de gestión de quejas de clientes es rápido y fácil y puede mejorar drásticamente la respuesta de su servicio de atención al cliente. Crear un sistema de este tipo no requiere mucho tiempo ni dinero, ya que puede diseñarse en torno a sus sistemas y recursos actuales. Una vez que haya implementado un sistema de gestión de quejas de clientes, la gestión del aprendizaje es vital. Debes formar a tu equipo para sacarle el máximo partido y asegurar la mejor gestión de la calidad del servicio. Es posible que deba actualizar algún software y pagar tarifas de uso mensuales por agente, así que prepárese para una inversión.

Costo de los sistemas de gestión de quejas de los clientes

El rango de precios de los sistemas de gestión de quejas de los clientes varía. Algunos sistemas de administración ofrecen versiones gratuitas o pruebas gratuitas y tienen diferentes planes de pago. Los costos varían según el software, pero por lo general, cuantos más agentes tenga, mejor será el trato que obtendrá en el costo por agente.

Los 20 principales proveedores de sistemas de gestión de quejas de clientes

Para permitir que su pequeña, mediana o gran empresa maneje mejor las quejas de los clientes, hemos compilado una lista de los 20 mejores sistemas de gestión de quejas de los clientes. Es probable que haya una opción disponible para satisfacer las necesidades de gestión de quejas de sus clientes con varias características, beneficios, desventajas y opciones de precio.

1. LiveAgent

LiveAgent es un excelente sistema de gestión de quejas de clientes y más, que le brinda a su equipo las herramientas necesarias para conectarse con los clientes y mejorar las interacciones con los clientes.

Recomendado para pequeñas y grandes empresas en comercio electrónico

El software LiveAgent puede ayudar a las empresas pequeñas, medianas o grandes en todas las necesidades de reclamos de los clientes. Esto se debe a la capacidad de interactuar rápidamente con los clientes mediante el soporte omnicanal mientras evalúa el progreso de su equipo con análisis. Además, LiveAgent se integra con muchos proveedores de Voz sobre Protocolo de Internet. También tienen el mejor widget de chat del mercado.

Funciones claves

• Las quejas se registran directamente en un registro accesible desde el Panel de control de LiveAgent para una mejor gestión de la calidad del servicio.
• La solución de gestión de quejas permite a los clientes adjuntar facturas, información de pedidos y capturas de pantalla.
• Las plantillas de respuesta a las quejas de los clientes permiten a los agentes ahorrar tiempo al responder automáticamente con frases y contenido de uso frecuente.
• Los gerentes pueden asignar quejas a agentes específicos para un manejo rápido de la queja.
• Los agentes pueden realizar un seguimiento de los cambios en el estado de las quejas en el Panel de control con estados de las quejas, notificaciones de cambios y listas de tareas.
• Los clientes son notificados automáticamente de cualquier actualización de sus quejas por correo electrónico.

Precio

LiveAgent es una de las únicas piezas de software que ofrece una versión gratuita con funciones limitadas además de su versión de prueba gratuita. LiveAgent ofrece múltiples niveles de servicio y precios, que incluyen $15, $29 y $39 al mes. No se requiere tarjeta de crédito para la prueba gratuita de LiveAgent.

2. Apptivo

Según Apptivo, su software aumenta la satisfacción del cliente a través de la gestión de quejas. Además, se diferencia de otros software basados en la nube debido a su herramienta de captura de clientes potenciales y su forma de web-to-lead.

Recomendado para pequeñas empresas que buscan personalizar

Apptivo es diferente de otros sistemas porque es muy personalizable y le permite seleccionar funciones que se adapten a su negocio en niveles de plan inferiores. Además, Apptivo es compatible con Google, lo que convierte a Apptivo en una opción conveniente para las pequeñas empresas que buscan gestionar las quejas de los clientes con personalización.

Funciones claves

• Administre los contactos de los clientes desde una única ubicación.
• Realice un seguimiento del historial de interacción con el cliente.
• Asigne las quejas de los clientes a los agentes y representantes para el seguimiento.
• Realice un seguimiento de las interacciones con los clientes, incluida la fecha, la hora y el agente involucrado.
• Realice un seguimiento del estado de las quejas de los clientes.
• Agregue notas de quejas de clientes a archivos adjuntos y documentos.
• Reciba las quejas de los clientes por correo electrónico o configure formularios de comentarios de los clientes para recopilar las quejas de los clientes en su sitio web.

Precio

Apptivo ofrece una versión gratuita de su software con funciones limitadas. Los planes de precios de Apptivo comienzan en $10 por usuario por mes para acceder a las funciones de sus productos. Apptivo tiene una versión de prueba gratuita del software si desea probar todas las funciones de gestión de quejas de los clientes antes de comprar.

3. TeamSupport

TeamSupport es un software que ayuda a las empresas y otras organizaciones a gestionar y resolver las quejas de los clientes con un conjunto de productos para la accesibilidad, la gestión de comentarios y la gestión de quejas.

Recomendado para empresas B2B de tecnología

El software de gestión de quejas TeamSupport se recomienda para empresas de servicio al cliente B2B. Su amplia selección de informes de acciones los distingue de otros sistemas. Con TeamSupport, los clientes pueden enviar comentarios fácilmente directamente al sistema o utilizar herramientas de terceros.

Funciones claves

• Los usuarios pueden enviar un ticket de forma anónima o iniciar sesión para enviarlo con su dirección de correo electrónico.
• Los equipos reciben alertas cuando se envían nuevos tickets y se asignan para seguimiento.
• Los tickets se reasignan a otro miembro del equipo si es necesario.
• Los equipos pueden ver datos históricos de quejas como el volumen de clientes, problemas comunes por línea de productos y departamento.
• Los usuarios pueden introducir notas específicas de la empresa para todos los tickets.
• Los usuarios pueden publicar anuncios dentro del portal de servicio al cliente que serán visibles para todos los clientes.
• Los clientes reciben notificaciones cuando los agentes actualizan sus tickets y pueden ver conversaciones pasadas como referencia.

Precio

TeamSupport ofrece una opción de $50 y $69 por mes por usuario, que ofrece diferentes funciones. Desafortunadamente, TeamSupport no tiene una versión gratuita de su sistema, pero tiene una versión de prueba gratuita.

4. Freshservice

Las empresas utilizan el software de gestión de quejas de Freshservice para analizar, informar y resolver las quejas de los clientes de manera eficiente. También hay una aplicación móvil que los agentes pueden utilizar para gestionar quejas sobre la marcha.

Recomendado para las necesidades de soporte técnico de TI

Freshservice se destaca por su énfasis en la gestión de las necesidades de asistencia técnica de TI de varias organizaciones para gestionar las quejas de forma eficaz. Con varias funciones de gestión de TI, Freshservice puede integrarse con empresas de cualquier tamaño.

Funciones clave

• Capacidad para comunicarse con los clientes a través de un sistema telefónico alojado.
• Grabacion de llamada.
• Seguimiento de quejas de principio a fin.
• Historial de quejas.
• Flujo de trabajo de seguimiento y aprobación de actividades.
• Gestión de centro de llamadas.

Precio

Freshservice ofrece una prueba gratuita de 21 días. Hay una opción mensual de $19, $49, $79 y $99 con la posibilidad de comprar un plan anual. Debe obtener un plan de mayor precio para acceder a todas las funciones disponibles. Aún así, Freshservice ofrece la opción de agregar agentes adicionales por $20 por agente por mes. Freshservice no ofrece una versión gratuita.

5. Zendesk

Zendesk es un sistema de gestión de quejas de los clientes que permite a las empresas rastrear y responder a las quejas y reclamos de los clientes para ser una de las opciones líderes en este mercado.

Recomendado para la flexibilidad empresarial

El sistema de gestión de quejas de Zendesk está diseñado para ayudar a las empresas a mantenerse flexibles a medida que crecen. Zendesk permite a las organizaciones conectarse fácilmente con los clientes, identificar problemas y solucionarlos lo más rápido posible. Además, Zendesk se integra con otros servicios esenciales dentro del negocio del cliente, como los servicios de automatización de marketing, para una mayor flexibilidad empresarial.

Funciones claves

• El software asigna casos automáticamente agregando etiquetas y comentarios.
• Dirija las quejas de los clientes al agente de servicio al cliente más adecuado.
• Soportado en más de 40 idiomas.
• Centros de ayuda únicos, canales de soporte y reglas comerciales para marcas.
• Atención al cliente omnicanal.
• Los bucles de retroalimentación permiten a los agentes rastrear el progreso de sus casos a través de múltiples canales de soporte.

Precio

Zendesk ofrece una variedad de funciones de software y niveles de servicio. Hay un servicio de $19, $49, $79 y $99. Zendesk ofrece una versión de prueba gratuita de su sistema de gestión de quejas de clientes. Sin embargo, no existe una versión gratuita de Zendesk y debe comunicarse con ellos para obtener un presupuesto que se adapte a sus necesidades específicas.

6. Avochato

El software de gestión de quejas de los clientes de Avochato le permite registrarse, investigar y tomar medidas sobre las quejas de los clientes. Este software está diseñado en torno a la investigación de los usuarios, enfatizando cómo los clientes usan sus programas.

Recomendado para empresas que utilizan mensajes SMS

Avochato no tiene requisitos de programación y puede ser utilizado por equipos de muchos tamaños. Avochato se recomienda para quienes desean llegar a los clientes mediante mensajes de texto. Avochato puede ser utilizado por varias empresas que utilizan texto como agentes inmobiliarios, comercio electrónico, agentes de seguros y concesionarios de automóviles.

Funciones claves

• Los agentes pueden manejar muchas conversaciones a la vez.
• Comunicaciones automatizadas por chat y mensajes de texto
• Envíe mensajes de texto automatizados en función de factores como los desencadenantes.
• Se integra con sistemas como Slack, Salesforce y Microsoft Teams
• La mejor seguridad de su clase y las integraciones sólidas dan soporte a grandes equipos globales.

Precio

Avochato tiene varios niveles de precios que ofrecen diferentes características. No existe una versión de uso gratuito del software, pero hay una versión de prueba gratuita de 14 días del sistema. Además, hay una versión de $19 y $35. Para una cuenta con más de diez usuarios, debe comunicarse directamente con Avochato para obtener una cotización.

7. HappyFox

Happyfox es un sistema de gestión de quejas para que las organizaciones mejoren su servicio al cliente.

Recomendado para la gestión de tickets de fácil uso

En comparación con la competencia, las funciones de gestión de tickets integradas y fáciles de usar de Happyfox facilitan la gestión multiplataforma.

Funciones claves

• Incorpora varios canales para recibir quejas de los clientes como teléfono, correo electrónico y chat.
• El software de gestión de quejas ayuda a clasificar la queja según el tipo de producto o servicio.
• Happyfox ofrece una opción para verificar el historial de quejas.
• Los clientes pueden ver los detalles de las quejas enviadas por ellos mismos o por otros clientes.
• Cada queja asignada a un empleado se copia en el software de gestión de quejas de ese empleado en particular con su estado y todos los detalles relevantes.
• Las funciones de gestión de quejas de HappyFox proporcionan un tiempo de respuesta a las quejas.

Precio

Happyfox ofrece una variedad de niveles y opciones de servicio. Aunque Happyfox ofrece una versión de prueba gratuita de su software, no ofrece una versión gratuita. Para obtener una cotización para todos los servicios, debe comunicarse directamente con Happyfox.

8. Freshdesk

Freshdesk es un sistema de gestión de quejas que permite a las empresas realizar un seguimiento, responder y resolver los problemas de los clientes. Además, el portal de clientes de Freshdesk tiene una variedad de conectividad de redes sociales que permite una transición sin problemas de un problema a una queja.

Recomendado para utilizar IA

Empresas de todos los tamaños pueden utilizar Freshdesk. Sus características sólidas y varios planes de precios tienen opciones para cada negocio. Freshdesk se distingue por su precio asequible, inteligencia artificial y habilidades de chatbot. Además, dado que Freshdesk funciona en todos los dispositivos móviles, los equipos de servicio al cliente pueden acceder a él desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Funciones claves

• Permite a los usuarios priorizar las quejas y realizar un seguimiento de las quejas creadas en Freshdesk.
• Sistema de soporte omnicanal.
• El portal de soporte de autoservicio permite a los agentes y clientes obtener ayuda instantánea.
• Integre Freshdesk con Freshrelease para habilitar las funcionalidades de gestión de proyectos.
• Integre Freshdesk con PagerDuty para manejar mejor las escaladas e incidentes.
• Cree la automatización de escenarios para resolver tickets más rápido.

Precio

El precio de Freshdesk es por agente por mes, y hay cuatro planes para elegir: un plan gratuito, $18, $47, $83. Los planes tienen funciones limitadas a menos que elija el mejor. Sin embargo, si paga todo un año de una vez, ahorrará dinero. Freshdesk ofrece una versión de prueba gratuita que le muestra todas las funciones del sistema.

9. Front

Front es un sistema de gestión de quejas que ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de las quejas de sus clientes. Front utiliza análisis para encontrar áreas problemáticas comunes y facilitar que los clientes soliciten ayuda con problemas específicos.

Recomendado para un enfoque de estilo “soporte técnico”

Front ofrece una interfaz tipo soporte técnico que es fácil de usar para los clientes, lo que la distingue de otras opciones. Front se recomienda para la gestión de quejas en pequeñas y medianas empresas. Aunque Front funciona muy bien para la gestión de quejas de empresas de cualquier tamaño, es más complicado de usar en empresas más grandes.

Funciones clave

• Enrutamiento automático de llamadas.
• El hub de comunicaciones permite a las empresas ofrecer servicios personalizados a escala.
• Puede mapear una ruta de escalamiento de reclamos y crear tipos de reclamos para comunicaciones compatibles con el front-end.
• Permite a los usuarios compartir conversaciones de quejas con un equipo.
• Se integra a la perfección con las plataformas de asistencia técnica existentes para que la gestión de quejas sea accesible.
• Una base de datos con capacidad de búsqueda y almacenamiento para el historial de quejas.

Precio

Front ofrece tres planes de precios, cada uno con características diferentes: $19 y $49 por mes, por agente. Puede pagar una cuenta anualmente y, si está interesado en el plan superior, debe comunicarse directamente con ellos para obtener una cotización.

10. Zoho Desk

Zoho Desk permite que cualquier empresa o marca gestione las quejas de los clientes de forma eficaz mediante aplicaciones de chat, grabaciones del centro de llamadas, tickets de la mesa de ayuda y más desde una única plataforma.

Recomendado para solicitudes de gran volumen

Se recomienda Zoho Desk para pequeñas y medianas empresas. Sus funciones de gestión de quejas son beneficiosas en industrias que se ocupan de un gran volumen de solicitudes de servicio al cliente, como el comercio minorista o la hostelería. Zoho Desk se distingue de los demás por su software de seguimiento de problemas.

Funciones claves

• Colabore entre equipos y realice un seguimiento de las estadísticas de quejas con soporte omnicanal.
• Capacidad para colaborar entre equipos.
• Los análisis proporcionan información e impacto.
• Un panel con información para agentes y gerentes.
• Construya sus comunicaciones con ZIA, una IA contextual.
• Automatización de tareas sencillas y repetitivas

Precio

Zoho Desk tiene cuatro niveles de servicio, una versión gratuita con funciones limitadas, una opción de $14, $23 y $40 por mes por agente. También hay un software de prueba gratuito de 15 días.

11. GetMoreReviews

GetMoreReviews es la mejor herramienta para generar reseñas auténticas en línea utilizando un sistema de gestión de quejas de clientes. Además, tiene características que ayudan a los agentes a recibir quejas.

Recomendado para empresas que buscan generar reseñas

GetMoreReviews puede ayudar a cualquier empresa pequeña a grande a generar reseñas, por lo que se sugiere para las empresas que buscan desarrollar reseñas de 5 estrellas. También incorpora funciones de gestión de quejas de clientes.

Funciones claves

• Capacidad para generar reseñas en línea para su negocio.
• El proceso de quejas ocurre dentro de una bandeja de entrada de quejas centralizada que sirve como un único punto de acceso.
• Una matriz de escalamiento de quejas le permite asignar la gravedad de la queja, la categoría de la queja y el tipo de queja.
• Controlador de comentarios incorrectos y función de recordatorio de revisión.

Precio

Después de una prueba gratuita de 14 días, GetMoreReviews cobra $99 por mes. Como parte de este plan de precios, también hay configuración y personalización gratuitas. Como no hay contrato, puede cancelarlo en cualquier momento.

12. Qualtrics CustomerXM

Qualtrics CustomerXM es un software de gestión de quejas que brinda a los consumidores una voz en los procesos de resolución de quejas. La tecnología de gestión de quejas ofrece a los clientes una forma sencilla de presentar quejas en una gran variedad de formatos, incluidos los canales de redes sociales y los canales de quejas tradicionales, como el teléfono y el correo electrónico.

Recomendado para herramientas de soporte al cliente con experiencia

Qualtrics CustomerXM ofrece plataformas de servicio al cliente con experiencia a industrias que buscan manejar quejas con un software robusto. Si bien cualquier empresa puede utilizar Qualtrics CustomerXM, se recomienda para empresas medianas y grandes. Debido a su precio y características, las empresas más pequeñas pueden encontrar mejores opciones.

Funciones claves

Un panel intuitivo que simplifica la recopilación de quejas para que los clientes puedan proporcionar comentarios sin problemas a través de cualquier canal. Los datos capturados se utilizan para simplificar la recopilación de quejas para que los clientes puedan proporcionar comentarios sin problemas a través de cualquier canal. Un portal de autoservicio de quejas permite a los clientes solucionar los problemas por sí mismos. Capture sin problemas las quejas desde cualquier canal: chat, redes sociales, correo electrónico o teléfono. Mida la satisfacción de las quejas utilizando una puntuación neta del promotor, encuestas, sondeos y cuestionarios.

Precio

Qualtrics CustomerXM no es para todas las empresas, ya que el software está disponible a través de un plan anual que comienza en $1,500 al año. Además, Qualtrics CustomerXM tiene una versión gratuita con funciones muy limitadas y una versión de prueba gratuita.

13. Issuetrak

Issuetrak es un software de gestión de quejas que rastrea y monitorea los datos de las quejas de los clientes para ayudar a las empresas a mejorar su producto o servicio. El sistema de gestión de quejas de Issuetrak proporciona a las empresas un portal de quejas y herramientas para compartir quejas, lo que les permite rastrear y resolver las quejas de manera rápida y eficiente.

Recomendado para seguimiento de problemas y gestión de procesos

Issuetrak se recomienda para empresas de casi cualquier tamaño, pero está diseñado específicamente para equipos ágiles. Issuetrak puede ayudar con muchas soluciones de quejas de clientes, pero su especialidad es la analítica. Los gerentes pueden rastrear las quejas en múltiples mercados y asignarlas al departamento apropiado.

Funciones claves

• Un sistema de gestión de quejas en las instalaciones que ayuda a las empresas a gestionar las quejas de sus clientes.
• Las empresas pueden registrar, rastrear y comprender de qué se quejan los clientes.
• Información sobre tendencias de quejas.
• Las plantillas de quejas son códigos de quejas únicos creados para adaptarse a las necesidades de gestión de quejas de cada empresa.
• Las quejas se pueden clasificar automáticamente, lo que ahorra tiempo y reduce los errores manuales.
• Represente visualmente las quejas utilizando un mapeo compatible.

Precio

Existe una cuenta de uso gratuito que puede tener usuarios ilimitados. Además, el sistema ofrece una prueba gratuita y los planes comienzan en $59 por mes. Sin embargo, deberá ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener un presupuesto detallado.

14. Desk360

El sistema de gestión de quejas Desk360 automatiza el proceso de registro de quejas. Su función de generación de informes de estado está diseñada para generar informes de estado de quejas para empresas y sus clientes en tiempo real. Las empresas pueden acceder a los detalles, el historial y las acciones relacionadas con las quejas con solo un clic.

Recomendado para la generación de informes de quejas.

Desk360 ofrece soporte omnicanal en diez canales diferentes. Desk360 se recomienda para empresas que desean utilizar la generación automática de informes de quejas, lo que le permite verificar el estado de las quejas de los clientes en tiempo real. Esto hace que Desk360 sea una opción sólida para las pequeñas y medianas empresas que buscan agilizar las quejas de los clientes.

Funciones claves

• Aprobación del flujo de trabajo de quejas y control de enrutamiento
• Registro y categorización de quejas.
• Reglas de escalamiento de quejas basadas en prioridad, producto, región, etc.
• Notificación de alertas de estado de quejas.
• Una solución escalable para empresas de todos los tamaños
• Los clientes pueden proporcionar comentarios valiosos sobre los productos y servicios ofrecidos.

Precio

El precio de Desk360 varía, pero ofrece una versión gratuita con funciones limitadas, una versión de $24 con la mayoría de las piezas y su plan superior. Debe comunicarse directamente con Desk360 para conocer su objetivo final.

15. HelpDesk

El sistema de gestión de quejas de los clientes de HelpDesk es un programa informático que permite a los técnicos gestionar e informar sobre las quejas de los clientes. Además, la aplicación Helpdesk se coordina con otros métodos, como el teléfono o los servidores de correo, para garantizar que toda la información sobre cada queja se almacene correctamente.

Recomendado para el trabajo en equipo proactivo

HelpDesk funciona bien como un sistema de gestión de quejas de clientes que permite que los equipos trabajen juntos. Las grandes organizaciones utilizan este software para rastrear y monitorear las consultas, quejas y comentarios de los clientes. La resolución interna de los problemas de los clientes reduce los costos y aumenta la satisfacción del cliente.

Funciones claves

Base de conocimientos y preguntas frecuentes con capacidad de búsqueda que se pueden indexar y buscar por palabras clave o frases. Formularios de tickets de soporte predefinidos y personalizables que recopilan y almacenan información vital del cliente. Los flujos de trabajo eficientes gestionan el proceso de comunicación con el cliente. Formularios de tickets de soporte predefinidos y personalizables para capturar detalles importantes del cliente, como información de contacto, identificación del cliente y descripción del problema.

Precio

Debe ponerse en contacto con HelpDesk directamente para solicitar un presupuesto, y ellos ofrecen una versión de prueba gratuita del software.

16. Bitrix24

Bitrix24 es un sistema de gestión de quejas de clientes basado en la nube que ofrece formas organizadas y eficientes de manejar las quejas de los clientes. El servicio de asistencia técnica permite a los usuarios registrar quejas o preguntas de los clientes para crear campos, categorías y vistas de tickets personalizados, y permite el seguimiento de toda la empresa a través de un único portal.

Recomendado para un enfoque organizado

Bitrix24 es más adecuado para las pequeñas y medianas empresas que requieren un sistema de gestión de quejas de los clientes que le permita a su equipo ser más eficiente para que las quejas se manejen rápidamente con un enfoque organizado.

Funciones claves

• Realice un seguimiento de las interacciones de los clientes en un solo lugar mientras los clientes y los clientes pueden dejar comentarios y recibir actualizaciones.
• Incluye búsquedas, filtros y notificaciones de eventos fáciles de usar.
• Bitrix24 proporciona capacidades de generación de informes para medir el rendimiento, lo que permite el desarrollo y la expansión de procesos.
• El sistema de gestión de tickets incluye una base de conocimientos con todas las funciones que los usuarios pueden buscar para las preguntas más frecuentes.

Precio

Hay una prueba gratuita de 30 días y un plan gratuito. Además, hay opciones de $49, $99 y $199, así como $2990 y $24990 para empresas locales.

17. i-Sight

i-Sight ayuda a las empresas a identificar las causas fundamentales de los problemas que bloquean sus operaciones. El software se puede utilizar para investigar problemas importantes de servicio al cliente, como fallas de equipos, desafíos laborales, disputas de facturación y más.

Recomendado para identificar tendencias en las solicitudes

i-Sight está diseñado para enrutar datos de diferentes fuentes a una base de datos central para su análisis. Debido a este gran enfoque en el análisis de datos, este software es bueno para las empresas más pequeñas que buscan crecer e identificar las tendencias de interacción con el cliente.

Funciones claves

• Seguimiento de quejas de clientes para garantizar la satisfacción del cliente en todos los departamentos
• Acciones correctivas y preventivas (CAPA)
• Cumplimiento de HIPAA y FDA.
• Archivo y retención de interacciones con clientes
• Funciones de escalada de quejas y alertas
• La gestión de datos le permite realizar un mejor seguimiento de las quejas de los clientes.

Precio

Debe comunicarse con i-sight para recibir información de cotización sobre este producto.

18. Wowdesk

Wowdesk es un software de gestión de servicio al cliente que ayuda a las empresas a mejorar las relaciones con los clientes ayudándoles de forma eficiente y eficaz.

Recomendado para empresas en crecimiento

Wowdesk se recomienda para empresas en crecimiento que gestionan relaciones complejas con los clientes a través de múltiples canales de contacto, como teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. Wowdesk se utiliza en todos los sectores, desde el comercio minorista hasta el sanitario.

Funciones claves

El seguimiento de las quejas de los clientes permite a su equipo realizar un seguimiento de las quejas en varios departamentos. Branding personalizable para su negocio. Emitir soluciones de gestión de formularios y auditoría. Enrutamiento de llamadas automatizado para optimizar su centro de llamadas. Gestión del centro de llamadas para gestionar equipos internos y remotos fácilmente.

Precio

Wowdesk tiene una versión gratuita y una versión de prueba gratuita. Hay una opción de $6, $30 y $60 por agente por mes.

19. JIRA Service Management

JIRA Service Desk es una excelente solución para rastrear los problemas, problemas y solicitudes de los clientes en un solo lugar. Con funciones poderosas como flujos de trabajo personalizados, informes flexibles, artículos de la base de conocimientos integrados y capacidades de seguimiento del tiempo.

Recomendado para completar tareas

JIRA Service Management se desarrolló para proporcionar seguimiento de problemas, informes y casos de soporte para que las mesas de servicio completen las tareas rápidamente. Se recomienda para pequeñas y medianas empresas.

Funciones claves

• Soporte y recursos de gestión de problemas para su equipo.
• Gestión de activos de TI, gestión de cambios y gestión de licencias.
• Gestión de la base de conocimientos para que los clientes puedan obtener respuestas rápidamente.
• El seguimiento del cumplimiento le permite asegurarse de que se cumplan los estándares de soporte.

Precio

Hay una versión de prueba gratuita y un software gratuito con funciones limitadas para hasta tres agentes. Una opción de $20 al mes permite hasta 4-15 agentes y una versión de $40 para más de 16 agentes.

20. Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud es una plataforma de software de servicio al cliente empresarial basada en la nube. Permite a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente individualizado y diferenciado a través del teléfono, el correo electrónico, el chat, la web y los canales sociales.

Recomendado para las mejores interacciones utilizando datos en tiempo real

Las organizaciones de reclamaciones de Salesforce son las primeras en utilizar la captura de datos y el análisis en tiempo real para las interacciones con los clientes. Además, le permite brindar un servicio al cliente personalizado en tiempo real.

Funciones claves

• Herramientas de gestión de centro de llamadas.
• Transcripción, grabación y registro de llamadas.
• Respuestas almacenadas que le permiten responder a las quejas de forma automática.
• Marca personalizable para su negocio.
• Centro de llamadas entrantes con funciones de orientación geográfica.

Precio

Existe una versión de prueba gratuita de Salesforce Service Cloud, pero debe comunicarse con ellos directamente para obtener un presupuesto.

Comparación del software de gestión de quejas de clientes

A medida que evalúa el software de gestión de quejas de los clientes para las necesidades de su empresa, querrá saber qué funciones le ayudarán a resolver las quejas de los clientes. A continuación, presentamos nuestras selecciones para el mejor software de gestión de quejas de clientes del mercado y lo que podría hacerlos perfectos para su negocio.

LiveAgent

El poder de LiveAgent proviene de un robusto portal de servicio al cliente que utiliza varias herramientas. Incluye un widget de chat receptivo que permite a los clientes conversar rápidamente con el personal de soporte. LiveAgent ofrece una funcionalidad completa de centro de llamadas, que permite a sus equipos de servicio al cliente utilizar el protocolo de voz sobre Internet (VoIP). Además, LiveAgent es el único software que incluye grabaciones de llamadas ilimitadas. La función de gestión de tickets de LiveAgent clasifica automáticamente sus interacciones de servicio al cliente en tickets llenos de detalles. Los tickets se pueden clasificar rápidamente y enviar a los departamentos correctos. Con un sistema de tickets híbrido que utiliza soporte omnicanal, su equipo puede comunicarse con los clientes a través de varios canales usando un solo software.

Avochato

Avochato es un software de gestión de quejas de clientes diseñado para gestionar problemas de servicio al cliente en línea. Con Avochato, puede abordar las quejas de los clientes desde la recepción hasta la resolución en un solo sistema. Avochato se integra con los sistemas populares de gestión de relaciones con los clientes y ofrece funciones que le ayudan a mantener contentos a sus clientes gestionando sus preocupaciones de forma rápida y eficaz. Además, Avochato se distingue de otros software en el mercado al permitir mensajes personalizables a gran escala para mensajes de texto SMS.

Zendesk

Zendesk se puede instalar en los servidores de un cliente, eliminando la necesidad de un representante de servicio al cliente a tiempo completo. Zendesk requiere muy poco hardware o experiencia técnica para administrar, lo que se distingue de la competencia. Zendesk puede ayudar a empresas de todos los tamaños, especialmente a aquellas que están creciendo activamente.

Zoho Desk

Zoho Desk es un software de gestión de quejas de clientes que se diseñó pensando en el servicio al cliente. Proporciona una manera fácil para que los agentes de servicio al cliente accedan a la información del cliente, vean el historial del cliente, conversaciones anteriores y más. ZohoDesk permite a los equipos de servicio al cliente brindar un mejor soporte al optimizar toda la experiencia del cliente desde el momento en que se envía un ticket hasta que se resuelve.

Freshdesk

El software de gestión de quejas de clientes de Freshdesk representa una opción inteligente para que las empresas amplíen sus opciones de servicio al cliente. Es una forma eficaz de brindar un servicio al cliente superior sin tener un equipo de servicio al cliente dedicado disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto significa que la carga de responder a las quejas de los clientes no recae en los empleados existentes, lo que distingue a Freshdesk de otros competidores.

¿Es útil una versión de prueba del sistema de gestión de quejas de los clientes?

¡Sí! Una versión de prueba de un sistema de gestión de quejas de clientes le permite utilizar todas las características y funcionalidades. Aún así, restringe su trabajo después de la expiración de ese período definido a menos que compre el producto. Las versiones de prueba gratuitas lo ayudan a comprender el software y todas sus funciones. Además, le permite ver cómo funciona el sistema de gestión de quejas de los clientes con su equipo.

Conclusión

El mejor sistema de gestión de quejas todo en uno para los clientes

Hay innumerables sistemas de gestión de quejas de clientes en el mercado, pero las características de LiveAgent son superiores. LiveAgent ofrece un software de servicio al cliente todo en uno para que las empresas en línea administren mejor a los agentes y clientes mediante la analítica, lo que le permite a su equipo administrar los contactos, las tareas, los chats y las quejas de su empresa en un solo lugar. Además, LiveAgent se puede utilizar con cualquier proveedor de chat como Google Talk o Facebook Messenger y está optimizado para dispositivos móviles para que los agentes puedan responder o gestionar las quejas de los clientes desde dispositivos móviles.

El mejor sistema de gestión de quejas de clientes por el precio

LiveAgent ofrece el mejor valor al precio de las funciones para proporcionar a los equipos de soporte las funciones que necesitan para administrar la comunicación con los clientes con éxito. La arquitectura abierta flexible de LiveAgent proporciona una experiencia de usuario estelar y la hace adecuada para empresas de cualquier tamaño, desde nuevas empresas con un agente hasta grandes oficinas con más de 200 agentes. LiveAgent tiene varios niveles de servicio, incluida una versión gratuita y una versión de prueba gratuita.

El sistema de gestión de quejas de clientes mejor calificado

La atención al cliente es una necesidad para muchas empresas, y LiveAgent es el sistema de gestión de quejas de clientes mejor calificado del mercado, con un promedio de 5/5 estrellas.

El sistema de gestión de quejas de clientes más fácil de configurar, usar e integrar

El software de gestión de quejas de los clientes es eficaz cuando es fácil de integrar con sus operaciones actuales, fácil de configurar y simple de usar para su equipo. El software de centro de llamadas entrantes fácil de usar de LiveAgent requiere solo una capacitación mínima y es muy rápido de configurar. Con el diseño sencillo de LiveAgent, puede hacer que los agentes atiendan las quejas de los clientes el primer día. La mayor accesibilidad, facilidad de uso, configuración y precio hacen de LiveAgent el software de centro de llamadas más accesible.