¿Qué significa reasignar?

Los tickets pueden ser reasignados (transferidos) de un agente a otro durante su ciclo de vida. Las razones de esto pueden ser varias, como que el agente no tenga experiencia en un campo en particular, que el cliente solicite otro agente, la falta de disponibilidad del agente y muchas otras.

No se recomienda reasignar tickets, ya que puede llevar bastante tiempo a los agentes. Además, es posible que los clientes no estén contentos con ser lanzados entre agentes. En caso de demasiadas reasignaciones en el mismo boleto. Sin embargo, la reasignación es parte del proceso de transferencia asistida, por lo que es mejor que sus agentes no se lo salten.

La reasignación de tickets se refiere al proceso de transferir la propiedad o responsabilidad de un ticket de una entidad a otra. Esto podría implicar el cambio de un ticket de soporte de un agente de servicio al cliente a otro dentro de un entorno de mesa de ayuda. El objetivo principal de la reasignación de tickets es garantizar que el ticket sea manejado por la persona o grupo más adecuado, para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Reasignación de tickets en atención al cliente

Importancia

Efficiency: Reassigning tickets helps in distributing workload evenly among agents, ensuring that support requests are handled promptly. LiveAgent’s recent updates on ticket reassignment options provide greater flexibility in managing solved tickets, allowing organizations to optimize efficiency.
Expertise Matching: Tickets can be reassigned to agents with specific expertise related to the issue, leading to quicker and more effective resolutions.
Customer Satisfaction: By ensuring that queries are handled by the most capable agent, customer satisfaction is likely to improve. However, frequent ticket reassignment negatively impacts satisfaction, as shown by HappySignals’ research.

Desafíos

Time-Consuming: Reassigning tickets can be time-consuming, especially if done frequently, which might lead to delays in issue resolution. The “ping-pong” effect of tickets being passed around can frustrate customers, as highlighted by HappySignals.
Customer Frustration: Frequent reassignments may cause frustration among customers, who might feel they are being passed around without their issue being addressed.

Mejores prácticas

Limitar reasignaciones: Minimizar el número de veces que se reasigna un ticket para prevenir la frustración del cliente. LinkedIn sugiere comprender al público y adaptar el soporte para reducir la necesidad de reasignaciones.
Automate Processes: Use automated systems to identify and assign tickets to the most appropriate agent initially, reducing the need for reassignment. LiveAgent’s new reassignment options can help automate and streamline processes.
Comunicación clara: Informe a los clientes cada vez que su ticket sea reasignado y explique la razón, manteniendo la transparencia y la confianza.

Frequently Asked Questions

¿Cómo define el término reasignar?
Reasignar es la reescritura de un ticket de un agente a otro durante la vigencia del ticket. Esto puede deberse, por ejemplo, a la falta de conocimiento o experiencia del agente en un tema específico, la falta de disponibilidad del agente o una solicitud para cambiar de agente.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar la opción de reasignación?
La ventaja es que el cliente puede obtener una respuesta rápida a un tema molesto. Sin embargo, no debe hacer esto varias veces con un solo boleto, ya que puede ser insatisfactorio para los clientes y también puede ser una carga para los agentes.
¿Puede utilizar la función de reasignación en LiveAgent?
Puede utilizar la función de reasignación en LiveAgent. Puede transferir fácilmente su boleto de un agente a otro.

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Después de aprender sobre cómo reasignar tareas en LiveAgent, podrías estar interesado en descubrir más sobre el reenvío de correo electrónico. Esta herramienta te ayudará a entender cómo puedes gestionar tus correos de manera eficiente y mejorar la comunicación con tus clientes.

Además, si deseas profundizar en cómo aumentar la satisfacción de tus clientes, te recomendamos leer sobre la satisfacción del servicio al cliente. Aquí encontrarás consejos útiles para asegurarte de que tus clientes siempre tengan una experiencia positiva con tu negocio.