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En una época en la que una excelente experiencia del cliente es la clave del éxito empresarial, comprender el concepto de centros de contacto y su importancia es crucial.
Nuestro completo artículo no sólo definirá un centro de contacto, sino que también lo distinguirá de su homólogo cercano: el centro de llamadas, e ilustrará sus beneficios indispensables. Analizaremos diferentes tipos de centros de contacto y arrojaremos luz sobre métricas y KPI vitales para medir su productividad. Además, también revelaremos las tendencias futuras y las revoluciones tecnológicas en el ámbito de los centros de contacto que usted debería esperar.
Table of Contents
¿Qué es un centro de contacto?
Un centro de contacto es una oficina centralizada que se utiliza para enviar y recibir un gran volumen de solicitudes. Un centro de contacto puede ocuparse de los contactos de los clientes, incluidos el correo electrónico, el chat, las redes sociales y más. El objetivo principal de un contact center es garantizar la atención al cliente, soporte técnico, telemercadeo y ventas para las empresas.
Es importante tener en cuenta que un centro de contacto es diferente del software del centro de contacto. El software de centro de contacto es una herramienta tecnológica que permite una comunicación de alta calidad entre una empresa y sus clientes. Este tipo de software suele incluir funciones destinadas a comunicaciones multicanal como voz, vídeo, correo electrónico, aplicaciones de mensajería, redes sociales y más.
Si está interesado en este software, puede obtener más información en software de centro de contacto.
Centro de contacto vs. centro de llamadas: Principales diferencias
Si pasa algún tiempo en línea intentando investigar los centros de contacto, puede encontrar una gran cantidad de términos que parecen tener el mismo significado. Sin embargo, esto no suele ser el caso. Aclaremos las principales diferencias entre contact center y call center, así como algunas otras etiquetas de uso frecuente.
| Aspecto | Centro de contacto | Centro de llamadas |
|---|---|---|
Canales de comunicación | Utiliza varios canales como teléfono, correo electrónico, SMS y redes sociales. | Utiliza principalmente el teléfono como canal de comunicación. |
Interacción con el cliente | Maneja las interacciones entrantes y salientes con los clientes. | Maneja llamadas telefónicas entrantes y salientes. |
Servicio y soporte al cliente | Proporciona servicio al cliente, soporte de ventas, soporte técnico y otros servicios diversos. | Normalmente se limita a servicio al cliente y telemercadeo. |
Tecnología | Utiliza tecnología y sistemas avanzados para gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales. | Utiliza principalmente infraestructura de telefonía. |
Personalización | Alto. Puede utilizar datos de interacciones pasadas para personalizar la experiencia del cliente. | Bajo. La comunicación es generalmente unidireccional y no suele utilizar datos anteriores para la personalización. |
Eficiencia y productividad | Alto. Las interacciones se pueden gestionar a través de diferentes canales simultáneamente, mejorando el servicio al cliente. | Moderado. La eficiencia está limitada por la cantidad de llamadas que se pueden atender a la vez. |
A continuación se muestran algunos otros términos que se utilizan a menudo para referirse a los centros de contacto.
Centro de contacto como servicio (CCaaS): se trata de una solución de experiencia del cliente basada en la nube que permite a las empresas utilizar el software de un proveedor de centro de contacto. Este modelo ofrece flexibilidad, ya que las empresas pueden pagar solo por la tecnología que utilizan y aumenta la escalabilidad con la capacidad de ajustar los servicios según las fluctuaciones estacionales o el crecimiento empresarial.
Software de centro de contacto: puede ser una solución local o basada en la nube que agiliza las comunicaciones y la participación del cliente a través de diferentes canales, como voz, video, redes sociales, web, dispositivos móviles, etc. Este software normalmente se integra con herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y utiliza análisis para rastrear y mejorar las interacciones con los clientes.
Centro de contacto omnicanal: este tipo de centro de contacto tiene como objetivo proporcionar una experiencia fluida en todos los canales digitales y de comunicación. Garantiza que el contexto de la conversación y la información del cliente se mantengan en los diferentes canales, mejorando así la experiencia de atención al cliente.
Centro de contacto virtual: en este tipo de centro de contacto, los representantes están dispersos geográficamente en lugar de estar situados en una oficina centralizada. Podrían trabajar desde casa o desde diferentes oficinas. Todo lo que necesitan es una buena conexión a Internet y pueden conectarse a través de una solución de centro de contacto basada en la nube.
5 beneficios principales del centro de contacto
Ahora que hemos establecido los términos adecuados, echemos un vistazo a los cinco beneficios que un centro de contacto exitoso puede aportar a su negocio.
1. Comunicación mejorada
Los centros de contacto ofrecen mejores vías de comunicación al permitir un servicio continuo a los clientes. Brindan servicios a través de numerosos canales digitales, mejorando el proceso de comunicación y ayudando a las empresas a brindar un servicio al cliente de alta calidad.
2. Flujo de trabajo optimizado
Los centros de contacto permiten centralizar todas las comunicaciones con los clientes en una única unidad. Por ejemplo, las automatizaciones y las capacidades multicanal de LiveAgent ayudan a administrar los contactos de manera eficiente, agilizar las interacciones, reducir el tiempo de respuesta y, por lo tanto, mejorar los niveles de satisfacción del cliente.
3. Recuperación ante desastres
En caso de un desastre o una circunstancia imprevista, un centro de contacto puede gestionar fácilmente grandes volúmenes de solicitudes o consultas sin experimentar tiempos de inactividad ni interrupciones en el servicio. Esto garantiza la continuidad del negocio y asegura a los clientes un servicio ininterrumpido.
4. Formación y crecimiento de agentes
Los centros de contacto suelen incorporar tecnologías modernas para la formación de agentes. Además, el enfoque práctico que a menudo se implementa en la capacitación de agentes de centros de contacto puede acelerar el proceso de aprendizaje y mejorar las habilidades de los agentes, mejorando la calidad general del servicio al cliente.
5. Retención y lealtad
Al brindar un servicio fluido, eficiente y personalizado, los centros de contacto aumentan significativamente los niveles de satisfacción del cliente, lo que lleva a una mayor tasa de retención de clientes. Además, ayuda a crear una base de clientes leales, respalda la defensa del cliente y aumenta la reputación general de la marca.
Tipos de centros de contacto
Los centros de contacto vienen en varias formas y tamaños. Estos son algunos de los tipos más comunes de centros de contacto.
Centro de contacto en la nube
Un centro de contacto en la nube utiliza tecnología basada en la nube para manejar las interacciones y consultas de los clientes. En lugar de tener una ubicación física, el centro de contacto está alojado en servidores de Internet.
Por ejemplo, una empresa como Amazon puede utilizar un centro de contacto en la nube para gestionar las consultas, pedidos y quejas de los clientes.
Centro de contacto en las instalaciones
Un centro de contacto local es un modo tradicional en el que todo el hardware y software de servicio al cliente se encuentran físicamente dentro de las instalaciones de la empresa.
Aunque pueda parecer obsoleto en comparación con la flexibilidad de las soluciones en la nube, muchas grandes empresas prefieren este modelo por motivos como la seguridad de los datos o el cumplimiento de normativas estrictas. En un modelo local, la empresa tiene control total sobre todo el sistema, en lugar de depender de un proveedor externo.
Un ejemplo podría ser el departamento de atención al cliente de un banco donde todas las llamadas telefónicas y correos electrónicos se manejan internamente.
Centro de contacto entrante
Un centro de contacto entrante maneja principalmente las comunicaciones entrantes de los clientes, como llamadas, correos electrónicos, chats en vivo o mensajes de redes sociales.
Generalmente lo utilizan empresas que reciben una gran cantidad de consultas de clientes, solicitudes de soporte o consultas de productos, como una compañía aérea que resuelve consultas sobre sus vuelos.
Centro de contacto saliente
Un centro de contacto saliente inicia la interacción con clientes o clientes potenciales a través de llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos. Por lo general, se utilizan con fines de ventas, telemercadeo, investigaciones de mercado o recopilación de comentarios.
Por ejemplo, una empresa de investigación de mercado podría utilizar un centro de contacto saliente para realizar encuestas.
Centro de contacto multicanal
Este tipo de centro de contacto utiliza un modelo de atención al cliente en el que las interacciones con los clientes se producen a través de varios canales de comunicación que operan de forma independiente, como teléfono, correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, SMS, etc.
Por ejemplo, una empresa minorista podría ofrecer soporte por teléfono, correo electrónico y redes sociales, con diferentes equipos a cargo de cada canal.
Centro de contacto omnicanal
Un contact center omnicanal incorpora todos los canales de comunicación, pero a diferencia de un contact center multicanal, integra estos canales, permitiendo una transición fluida entre ellos.
Por ejemplo, una empresa de telecomunicaciones podría tener un sistema donde la conversación de chat de un cliente se reenvía al equipo de soporte telefónico cuando decide llamar, asegurando la continuidad del soporte.
LiveAgent es un ejemplo perfecto de un centro de contacto omnicanal. Su software permite a las empresas gestionar una variedad de canales de interacción con el cliente en una interfaz unificada, proporcionando la información completa necesaria para ofrecer una experiencia perfecta al cliente. Esto significa que las interacciones de los clientes a través de varios canales se pueden rastrear e interconectar, evitando que el cliente tenga que repetir la misma información a diferentes agentes.
Métricas del centro de contacto y KPI para rastrear y medir
Los indicadores clave de rendimiento (KPI) y las métricas son herramientas esenciales que se utilizan para monitorear y evaluar la eficiencia y eficacia de las operaciones de un centro de contacto. Algunos KPI y métricas comúnmente utilizados incluyen:
Resolución de primera llamada (FCR): FCR realiza un seguimiento del porcentaje de llamadas resueltas durante el primer contacto del cliente, midiendo la eficiencia de los agentes del centro.
Tiempo promedio de atención (AHT): AHT representa el tiempo promedio que tarda un agente en atender un contacto. Esto incluye las tareas que se realizan después de las interacciones con el cliente, como completar la información del cliente o completar la documentación necesaria.
Ocupación del agente: mide el tiempo que un agente pasa en llamadas en vivo, así como en espera o completando el trabajo posterior a la llamada.
Nivel de servicio: Mide el porcentaje de llamadas atendidas en un periodo determinado. Normalmente, esto se expresa como un par de números, como “80/20”, lo que indica que el 80 % de las llamadas se responden en 20 segundos.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): CSAT mide directamente el grado de satisfacción de los clientes con el servicio que reciben.
Al realizar un seguimiento y análisis continuo de estos KPI y métricas, puede aislar cualquier ineficiencia o problema operativo en su centro de contacto. El análisis periódico también ayuda a resaltar el éxito de cualquier cambio o iniciativa implementado previamente, lo que permite que su centro de contacto evolucione y cumpla sus objetivos de desempeño continuamente.
Por ejemplo, si un centro de contacto nota que su AHT está aumentando, esto puede indicar que sus agentes dedican demasiado tiempo a las llamadas, tal vez debido a una falta de capacitación o sistemas/procesos demasiado complicados. Con base en estos datos, el centro de contacto puede implementar programas de capacitación específicos o simplificaciones del sistema para reducir el AHT y mejorar la eficiencia operativa.
Las tendencias e innovaciones futuras en la tecnología del contact center
Veamos lo que depara el futuro para los centros de contacto y cómo los acontecimientos recientes dan forma al panorama del servicio al cliente.
El auge de los chatbots en los contact center
Los chatbots mal programados ya no están en la mente de los clientes. Los consumidores modernos parecen estar adoptando la integración de chatbots en los centros de contacto. Alrededor del 47% están abiertos a comprar a través de interacciones con bot. Esta inclinación es particularmente fuerte entre la Generación Z, con un 71% que busca activamente productos utilizando bots.
Puede utilizar chatbots para mejorar la eficiencia, la disponibilidad y la velocidad del servicio, transformando la experiencia del cliente en el proceso.
La importancia de implementar la inteligencia artificial (IA)
En los últimos años, la IA se ha ido apoderando de todos los aspectos del mundo digital. De hecho, la investigación de Gartner pronostica un cambio notable hacia la automatización, afirmando que aproximadamente el 10% de las interacciones de los agentes del centro de contacto se automatizarán para 2026 utilizando IA, un aumento significativo con respecto al 1,6% actual de interacciones automatizadas.
Las mejoras en la IA, el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural están desempeñando un papel fundamental en este cambio. Estas innovaciones allanarán el camino para operaciones más sofisticadas, eficientes y productivas, remodelando el sector de participación del cliente y brindando una mejor experiencia al cliente.
El futuro trabajo remoto en los centros de contacto
Desde la pandemia de COVID-19, cada vez más empresas están adoptando modelos de trabajo remotos o híbridos. Esto es especialmente frecuente cuando se trata de centros de contacto.
La investigación del Estudio global de trabajo híbrido de Cisco indica una fuerte preferencia por los modelos de trabajo híbridos en el futuro. Un impresionante 71,2 % de las personas expresa su deseo de combinar trabajo remoto y de oficina, mientras que un 20,2 % prefiere una vida laboral completamente remota y solo una minoría del 8,6 % desea volver a la oficina a tiempo completo.
Estos hallazgos apuntan a la tendencia emergente de que los agentes de los centros de contacto operen desde sus hogares, lo que ofrece flexibilidad y conveniencia. Este ajuste podría rediseñar significativamente el panorama del centro de contacto, atendiendo a las preferencias de los empleados sin comprometer la eficiencia del trabajo.
Conclusión
No se puede dejar de enfatizar lo cruciales que son los centros de contacto para la excelencia en el servicio al cliente. Como centro de comunicaciones con los clientes a través de múltiples canales, un centro de contacto mejora la comunicación con los clientes, agiliza los flujos de trabajo y es una herramienta esencial para la continuidad del negocio. Ya sea un modelo tradicional local o una solución basada en la nube, los centros de contacto ofrecen formas eficientes y efectivas de involucrar a los clientes y generar lealtad.
Con tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y los chatbots, el futuro del servicio al cliente parece brillante. A medida que nos adaptamos a las nuevas formas de trabajar, los contact center evolucionan y el trabajo remoto o los modelos híbridos son cada vez más habituales.
El camino para establecer un centro de contacto altamente eficaz puede parecer desalentador, pero no tiene por qué serlo. LiveAgent ofrece una solución de software potente y sólida que hace que la configuración y el funcionamiento de su centro de contacto sean un proceso sencillo y directo. Desde manejar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales hasta ofrecer métricas clave para evaluar el desempeño, LiveAgent proporciona todas las herramientas necesarias para impulsar la estrategia de servicio al cliente de su empresa. Para experimentar los beneficios, comience hoy su prueba gratuita de 30 días.
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