Help desk

¿Qué es un help desk?

Un help desk es parte de una biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).

Es un departamento dentro de una empresa que se enfoca en atender a los clientes y usuarios finales. Proporciona a los usuarios información sobre los productos o servicios que han comprado. También ofrece asistencia cuando los usuarios tienen problemas o necesitan ayuda.

Las empresas utilizan un help desk para brindar soporte a sus clientes a través de diversos canales. Estos pueden incluir centros de llamadas, sitios web, chat en vivo, redes sociales o correo electrónico. 

Los agentes de soporte técnico ayudan a los clientes con un software conocido como software de help desk, también llamado software de ticketing de help desk. Hoy en día, cuando la gente habla de un helpdesk, se refiere a un sistema de ticketing o a un software de help desk.

Por favor, tenga en cuenta que siempre que nos referimos al help desk en este artículo, nos referimos a un software de help desk.

¿En qué consiste un help desk?

Un help desk típico puede realizar varias funciones que ayudan a los representantes de atención al cliente a realizar su tarea de brindar asistencia.

Cada help desk es diferente pero, en esencia, los help desk son sistemas de emisión de tickets. Se conectan con canales de comunicación (como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, etc.) y envían todos los mensajes entrantes a una sola bandeja de entrada.

Desde allí, los agentes de atención al cliente pueden ver y responder a los tickets. También pueden aprovechar otras características de help desk para mejorar su servicio.

Otras funcionalidades del help desk incluyen automatización, análisis de datos e informes. La mayoría de los help desk también tienen departamentos, etiquetas y sistemas de CRM integrados. Algunos help desk también ofrecen funciones avanzadas como bases de consulta, chat en vivo o un centro de atención telefónica virtual.

La mayoría de los help desk también se integran con aplicaciones de terceros (procesadores de pago, software de gestión de proyectos, etc.) para garantizar la máxima eficiencia.

¿Quién usa help desk?

Los help desk son generalmente utilizados por empresas B2B y B2C, así como por operaciones individuales. Se utilizan en todas las industrias, incluyendo bienes raíces, SaaS, turismo, comercio electrónico y más.

Los help desk son atendidos por representantes del servicio al cliente de diferentes departamentos (soporte al cliente, soporte técnico, marketing o ventas) dentro de un mismo negocio. Son utilizados por los administradores del sistema para asignar tareas, controlar la calidad del trabajo y revisar informes. Los agentes también utilizan help desks, principalmente, para responder a las consultas de los clientes.

A menudo, un solo ticket pasa por varios departamentos dentro de un help desk. Por ejemplo, una consulta de ventas podría derivarse al departamento de tecnología si un cliente potencial pregunta sobre la hoja de ruta del producto.

Los clientes que se comunican con las empresas también son usuarios del help desk. Cuando los clientes se comunican con usted a través de un portal de clientes, envían tickets al help desk. Los clientes también envían consultas a este servicio a través de otros canales de comunicación, dado que están conectados al help desk.

¿Qué problemas resuelven los help desk?

Las empresas que utilizan helpdesks a menudo se esfuerzan por mejorar su servicio al cliente. Quieren mejorar los tiempos de respuesta, mejorar la retención, la participación y la satisfacción.

Un help desk elimina:

Tickets perdidos, sin respuesta u olvidados

Si una empresa carece de un sistema de tickets para help desk y depende de la verificación manual de las cuentas de correo electrónico y redes sociales, algunas consultas se pasarán por alto.

Un sistema de tickets para help desk garantiza que todos los comentarios y mensajes enviados a sus cuentas se envíen a su sistema de help desk. Le notifica sobre cada nuevo ticket que se le asigna y necesita respuesta.

Respuestas retrasadas a los tickets

Cada negocio tiene un representante de atención al cliente dedicado que responde a los tickets. Sin embargo, si esta persona se va de vacaciones o se ve abrumada por otras tareas, retrasará la resolución de los tickets para muchos clientes.

Los helpdesk eliminan este problema porque agrupan todos los tickets en una bandeja de entrada compartida. La bandeja de entrada puede ser accesada de manera segura por todos los representantes de soporte al cliente en su equipo. Como resultado, sus representantes de soporte pueden transferir tickets de manera sencilla, uno puede comenzar justo donde el otro lo dejó.

Falta de responsabilidad

Los help desk pueden asignar la propiedad de los tickets tanto de forma automática como manual. Como cada ticket se asigna a un representante designado, no hay lugar para malentendidos o errores. Cada representante de asistencia técnica sabe exactamente qué ticket debe resolver.

Los help desk también garantizan que los agentes cumplan con los requisitos de SLA y las responsabilidades hacia los clientes VIP. Las funciones avanzadas como el botón “Resolver” ejecutan comprobaciones rutinarias del sistema en segundo plano. Si se detectan tickets de clientes VIP, el botón “Resolver” notifica a los agentes para que respondan a tiempo.

Insatisfacción del cliente

Los help desk mejoran la satisfacción del cliente porque reducen los largos tiempos de resolución de tickets. También mejoran el nivel de servicio que reciben los clientes.

Los help desk están generalmente integrados con los sistemas CRM o tienen un CRM incorporado. El CRM proporciona a los representantes de asistencia técnica la información necesaria para brindar respuestas informadas y personalizadas a las consultas de los clientes.

Carritos de compra abandonados

Los sistemas de help desk ayudan a reducir las tasas de carritos abandonados. Cuando los clientes compran, se encuentran con preguntas sobre el producto, el envío, etc.

Si el cliente no puede encontrar la información requerida en su sitio, es probable que busque alternativas. Sin embargo, cuando los clientes tienen acceso al chat en vivo, pueden recibir ayuda en tiempo real.

Falta de conversiones

La función de chat en vivo del help desk puede ayudar a sus clientes a tomar una decisión cuando se trata de realizar una compra. Las invitaciones de chat proactivas que invitan a los compradores a conversar son excelentes para mejorar las tasas de conversión.

Puede colocarlas estratégicamente en diferentes URL de su sitio web, como la página de precios o preguntas frecuentes.

Beneficios de utilizar un help desk

El uso del help desk es beneficioso para todas las empresas. Esto es lo que puede esperar que suceda una vez que utilice un buen help desk:

Mayor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente está vinculada a las ventas, los ingresos, la interacción del cliente y la retención. ¿Por qué? Porque cuando los clientes están satisfechos con sus productos y servicios, tienen una razón para seguir haciendo negocios con usted.

Mayor interacción

El uso del help desk mejora el compromiso del cliente porque hace que el compromiso con los clientes sea fácil. Las integraciones en las redes sociales permiten a los agentes interactuar con los clientes desde sus paneles de ayuda.

Pueden crear publicaciones en las redes sociales, responder a los comentarios de los clientes y mensajes privados. Los agentes también pueden realizar un seguimiento de palabras clave específicas para ver qué se dice sobre su empresa en línea.

Esto les permite llegar a los clientes cuando sea necesario. Por ejemplo, si un cliente tiene una experiencia negativa con su servicio, sus agentes pueden enmendarlo rápidamente, antes de que la situación se salga de control.

Mayor retención

La retención de clientes consiste en mantener a sus clientes leales a su marca. ¿Cómo puede hacer eso? La forma más sencilla es reducir el esfuerzo del cliente.

Un help desk reduce el esfuerzo del cliente porque permite que los clientes se comuniquen con su empresa desde cualquier canal que deseen. En esencia, sus clientes no tienen que hacer un gran esfuerzo para encontrar una forma de comunicarse con usted y recibir una respuesta.

Incremento de ventas/ingresos

Según Forbes, las empresas que cambiaron su enfoque hacia la mejora del servicio de atención al cliente incrementaron las ventas.

Los help desk mejoran las ventas y los ingresos porque mejoran el servicio y la satisfacción del cliente. A los clientes les encanta que los traten como clientes valiosos. No hay mejor manera de hacerlo que con respuestas rápidas, personalizadas y bien informadas a sus preguntas.

Independientemente del canal que usen los clientes para comunicarse con su empresa, la experiencia del servicio debe ser perfecta.

Mayor productividad de los agentes

Los sistemas de asistencia técnica se pueden utilizar para automatizar tareas mundanas y repetitivas. Al automatizar las tareas, sus agentes pueden concentrarse en problemas más complejos y ahorrar hasta 15 horas de trabajo a la semana.

Por ejemplo, el help desk puede enviar correos electrónicos de satisfacción al cliente automáticamente después de cada interacción con el cliente. Los sistemas de ayuda también pueden ejecutar otras tareas de automatización. Para ahorrar tiempo, los agentes pueden utilizar respuestas predefinidas o llevar a cabo acciones masivas.

Los sistemas de asistencia técnica también mejoran la productividad de los agentes porque crean menos distracciones. Debido a que los agentes no tienen que monitorear múltiples dispositivos y cuentas, las posibilidades de distraerse son mínimas.

Además de eso, los agentes no tienen que comunicarse con sus compañeros de trabajo a través de aplicaciones de terceros si necesitan ayuda. Los sistemas de asistencia técnica avanzados admiten llamadas y chats internos. Estas funciones le ahorran a sus agentes mucho tiempo. Sin ellos, los agentes tendrían que perder tiempo abriendo aplicaciones de terceros y buscando sus credenciales de inicio de sesión.

Con software avanzado de help desk como LiveAgent, todo es accesible en un solo panel de control. Esto mejora la productividad colaborativa y es una gran alternativa a Gmail y Outlook. 

Reduce el estrés y el agotamiento.

Los agentes de atención al cliente valoran los help desk porque evitan el agotamiento y reducen el estrés. Los help desk almacenan toda la información importante del cliente (información de contacto, compras, consultas). Cuando un agente recibe una consulta, puede ver la información y brindar una respuesta informada. También pueden editar la información del cliente sobre la marcha y tomar notas internas.

Esto es excelente porque los agentes no tendrán que recordar detalles minuciosos sobre cada interacción con el cliente para brindar un buen servicio.

Un help desk consiste en un buzón de correo compartido al que pueden acceder todos los agentes de asistencia técnica. Esto permite que los agentes resuelvan tickets al mismo tiempo. Si un agente se atasca, otro puede hacerse cargo. Alternativamente, los agentes pueden chatear o llamar dentro del software para recibir consejos entre ellos.

Los help desk avanzados tienen funciones de gamificación que también previenen el agotamiento y el estrés. La gamificación convierte el soporte al cliente en un juego, otorgando niveles, insignias y recompensas a los agentes con el tiempo.

Los agentes pueden competir como individuos o equipos (departamentos) y generar informes semanales. Esto promueve una competencia sana y mejora la productividad al mismo tiempo.

Gracias a estas características de help desk, los agentes pueden compartir responsabilidades y objetivos comunes. No se sentirán solos ni abrumados por las consultas entrantes de los clientes.

Ofrece una descripción completa de su servicio de atención al cliente

Los help desk te proporcionan una visión completa de tu servicio al cliente. Con funciones integradas de análisis de datos y reportes, podrás ver estadísticas de uso y supervisar el servicio que tus clientes están recibiendo.

En esencia, las funciones de informes le permiten identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si puede ver que la mayoría de las consultas de sus clientes son de chat en vivo, puede reasignar más agentes para el soporte de chat en vivo. Esto le dará resultados óptimos.

Ahorra dinero

Elimina herramientas innecesarias

El uso de un sistema de asistencia técnica avanzado puede ahorrarle toneladas de dinero. Generalmente, las empresas mezclan y combinan diferentes herramientas y software para tener acceso a todas las funciones que necesitan a diario.

Por ejemplo, pueden usar una herramienta para la escucha social, otra para el chat en vivo y otra para la comunicación interna. Sin embargo, el uso de varias herramientas puede resultar bastante caro, contraproducente y menos seguro.

Tener una herramienta de asistencia técnica integral será más económico para su negocio y también demostrará ser más eficiente.

Los agentes no perderán tiempo al iniciar y cerrar sesión en diferentes herramientas. Además, no se distraerán al monitorear diferentes plataformas. Por ejemplo, al utilizar un software de help desk, los agentes no se distraerán con los feeds de Facebook o Instagram.

Al utilizar varias herramientas que comparten las credenciales de inicio de sesión del sistema con diferentes personas, corre el riesgo de piratería y filtraciones de datos. Esto puede ser perjudicial para su negocio en términos de confianza e ingresos. Como tal, usar una sola herramienta de asistencia técnica es ideal. Sus agentes no necesitarán recordar más de un nombre de usuario y contraseña.

Por último, pero no menos importante, trabajar con un software de asistencia técnica multicanal le permite hacer más cosas. Ahorrarle tiempo a su agente es una de las mejores cosas que puede hacer para reducir los gastos.

Costes de adquisición vs retención

Los help desk a mejoran la atención al cliente, la interacción y la lealtad y, por lo tanto, mantienen bajos los costos de adquisición. De hecho, un buen help desk tiene el potencial de ahorrarle miles de dólares de marketing cada mes.

Dado que la adquisición de clientes es 5 a 25 veces más cara que la retención de clientes, es una obviedad. El uso de un software de help desk para brindar una excelente atención al cliente es la mejor manera de retener clientes y mantenerlos leales a su marca.

Casos de uso del help desk

Mejorar el servicio de atención al cliente…

Mediante la organización y gestión de tickets

La mayoría de las empresas comienzan a utilizar los help desk con la esperanza de mejorar su atención al cliente. ¿Por qué? La gestión de tickets es más fácil y los clientes tienen más canales para contactarlo.

Las características de help desk avanzadas ayudan a organizar los tickets según la importancia, el SLA o el tiempo recibido. Por lo tanto, cada agente sabe qué ticket debe resolver primero.

Cada ticket se asigna al agente mejor equipado, lo que facilita el seguimiento de las responsabilidades y la distribución de tareas.

Tanto las responsabilidades de los tickets como la organización de los tickets contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, ya que elimina cualquier confusión o estancamiento a la hora de resolver tickets.

¡Y más opciones de contacto!

Los diferentes clientes tienen diferentes preferencias cuando se trata de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. No a todos los clientes les gusta escribir correos electrónicos y no a todos los clientes les gusta hablar por teléfono. ¿La solución?

Un help desk omnicanal. ¡Atiende a todo tipo de clientes! Cuantos más canales se admitan, mejor. Por lo general, un help desk omnicanal contendrá un centro de atención telefónica integrado, un widget de chat en vivo nativo, soporte para integraciones de redes sociales y emisión de tickets por correo electrónico.

Los help desk más avanzados también proporcionan integraciones de portales de clientes y bases de consulta.

Aumenta la velocidad de respuesta

Los clientes están impacientes y quieren que sus problemas se resuelvan lo antes posible. El cliente medio espera una respuesta inicial a su consulta en:

• Redes sociales en 1 hora.
• Chat en vivo en 2 minutos 40 segundos.
• Centro de llamadas entre 20 segundos y 5 minutos.
• Correo electrónico entre 15 minutos hasta 1 hora.

Si depende de la supervisión manual de dispositivos y cuentas, tiene problemas. Lograr estas velocidades de respuesta es casi imposible sin un help desk que le notifique cada vez que reciba una nueva consulta.

¿No estás convencido? Echa un vistazo a nuestro estudio de caso de Martinus, donde mejoramos el tiempo de respuesta en un 26%. 

Disminuir la carga de tickets

Los help desk reducen los volúmenes de tickets con opciones de autoservicio. Las opciones de autoservicio también se conocen como bases de conocimiento y portales de clientes. Están disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año, incluso en días festivos y fuera del horario comercial. Las bases de conocimiento contienen artículos de cómo hacerlo, preguntas frecuentes, foros y buzones de sugerencias.

Si los clientes no pueden encontrar lo que necesitan dentro de la sección de autoservicio, pueden enviar un ticket directamente dentro del portal del cliente e incluso rastrear su estado de resolución.

Esto no solo reduce la carga de tickets, sino que también aumenta la satisfacción del cliente. Muchos clientes prefieren las opciones de autoservicio a la comunicación en tiempo real.

De hecho, más del 64% de los clientes prefieren encontrar respuestas a sus preguntas sin ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Así, brindar este tipo de servicio mejora la satisfacción del cliente y, a su vez, las ventas.

También reduce los costos operativos, ya que los agentes no tendrán que resolver tickets adicionales que podrían resolverse simplemente mirando las preguntas frecuentes.

Cómo elegir un help desk

Anote sus requerimientos

Si está pensando en contratar un help desk, es importante que considere lo que quiere obtener de él. Algunas empresas quieren un help desk para su funcionalidad de gestión de tickets. Otros quieren funciones más avanzadas como automatización, chat en vivo, análisis de datos, etc.

Por lo tanto, el primer paso es anotar sus requerimientos.

Investigue

Una vez que los haya escrito, es hora de realizar una investigación. Le recomendamos que compare diferentes sistemas de help desk conforme a la funcionalidad, la facilidad de uso y el precio. Puede hacerlo a través de importantes portales de reseñas como G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, y Software Advice.

Revisar los testimonios de los clientes en estos portales de revisión puede ayudarlo a elegir el help desk adecuado para usted.

Regístrese para una prueba gratuita

Una vez que tenga una idea bastante clara de qué help desk desea probar, regístrese para una prueba gratuita. Una vez que su prueba gratuita esté en funcionamiento, pruebe todas las funciones que pueda. Experimente con diferentes funciones y conecte su correo electrónico, número de teléfono y cuentas sociales.

Si su prueba gratuita expira antes de que haya tenido la oportunidad de tomar una decisión, solicite una extensión de su prueba gratuita. La mayoría de las empresas estarán felices de ampliarla, con la esperanza de convertirlo en un cliente.

Solicite una demostración

Una vez que haya decidido qué servicio de help desk desea utilizar, es hora de ponerse en contacto con la empresa. Comuníquese con la empresa para solicitar una demostración y tome nota de lo sencillo que es todo el proceso de reserva. ¿Los representantes de ventas pueden y están dispuestos a ofrecerle la demostración lo antes posible? ¿Responden rápidamente a cualquier pregunta que pueda tener?

Es importante tomar nota de estas cosas mientras interactúa con la empresa. Pueden darle una idea general de cómo será su servicio de atención al cliente una vez que sea un cliente que paga. Si ve que todo el proceso de reserva no es bueno (ponerse en contacto con la empresa es difícil, las llamadas lo siguen redireccionando, el representante de ventas no puede complacerlo), debe buscar una alternativa.

Prepare preguntas

Una vez que haya reservado una demostración, es hora de preparar una lista de preguntas que tenga para el representante de ventas. También debe preparar una lista de problemas que desea resolver con la ayuda de un sistema de asistencia técnica.

La creación de una lista de preguntas y requisitos, también conocida como solicitud de propuesta, lo ayudará a seleccionar el proveedor del help desk adecuado.

Una vez que la demostración está funcionando, puede hacer todas las preguntas que sean importantes para usted y ver cómo las responde el representante de ventas.

También puede pedirle al representante de ventas que le muestre cómo diferentes empresas han abordado problemas similares al suyo utilizando su sistema de asistencia técnica. Si está satisfecho con lo que ve y escucha, es hora de continuar con el siguiente paso.

Aunque la mayoría de los productos SaaS tienen un precio mensual, nunca está de más pedir un descuento. A veces, las empresas podrán ofrecer asientos de agente gratis o darle crédito más adelante a cambio de un testimonio en un sitio de reseñas. Una vez que haya negociado, lo único que puede hacer es pagar y empezar.

Términos relacionados con el help desk

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