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Tiempo de llamada

¿Qué es el tiempo de llamada?

El tiempo de llamada (o la duración de la llamada) es una métrica del centro de llamadas que representa la cantidad de tiempo que pasa una persona en una llamada individual con un agente del centro de llamadas. El tiempo de llamada se compone del tiempo de conversación y del tiempo de espera iniciado por un agente. No incluye el tiempo de envoltura de la llamada (el tiempo que los agentes dedican a las tareas administrativas de seguimiento necesarias).

Revisar los tiempos de llamada de los agentes individuales del centro de llamadas puede ayudar a identificar los valores atípicos. Por ejemplo, si un agente tiene unos tiempos de llamada inusualmente altos o bajos, eso podría requerir una investigación más profunda y podría indicar que el agente necesita más formación.

¿Cómo se calcula el tiempo medio de llamada?

El tiempo de las llamadas es más útil cuando se presenta como una media. El tiempo medio de las llamadas (duración media de las llamadas) se calcula sumando el tiempo total que los agentes dedican a las llamadas telefónicas en un periodo determinado (incluyendo el tiempo medio de conversación y el tiempo medio de espera) y dividiéndolo por el número total de llamadas atendidas en ese periodo.

                                              Tiempo total de las llamadas

Tiempo medio de llamada = —————————————-

                                      Número total de llamadas atendidas

Esta métrica puede aplicarse a un solo agente o a un grupo de agentes. La norma global para la duración media de las llamadas es de 4 minutos por llamada, sin embargo, esto puede variar en función del sector. Al medir el tiempo medio de las llamadas, los responsables de la empresa también deben tener en cuenta que las personas que todavía son nuevas en el producto o sistema pueden tener inicialmente llamadas más largas.

Centro de llamadas en software de soporte técnico - LiveAgent

Contact centers tend to pay greater attention to a closely related average handle time (AHT). Measuring average call time along with other key call center metrics gives managers a better insight into their call center productivity and the overall performance of their customer service team.

El tiempo medio de las llamadas se suele medir en los departamentos de atención al cliente para llamadas entrantes. Sin embargo, también puede ser útil en los departamentos de ventas para controlar el tiempo que los agentes dedican a llamadas salientes. Junto con el tiempo medio de gestión, el tiempo medio de las llamadas también desempeña un papel importante a la hora de ayudar a los gestores de los centros de llamadas a determinar las futuras necesidades de personal, así como a calcular el coste por llamada.

¿Cuál es la diferencia entre el tiempo medio de llamada y el tiempo medio de gestión?

El tiempo medio de atención de llamadas suele denominarse tiempo medio de gestión (AHT), pero se trata de dos métricas de centro de llamadas ligeramente diferentes. Ambas pueden utilizarse para medir la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las llamadas de los clientes, pero el tiempo medio de atención es una métrica más amplia.

Mientras que el tiempo medio de llamada incluye el tiempo real de conversación y el tiempo de espera, el tiempo medio de gestión incluye además el tiempo de finalización de la llamada. Por tanto, el AHT proporciona una visión más completa del tiempo que los agentes dedican a las interacciones con los clientes.

Though shorter calls do not always mean a better customer experience, call centers are usually aiming to reduce average call times and average handle times. This happens in order to improve overall call center performance and reduce support costs.

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Eso puede hacerse normalmente asegurando lo siguiente:

Acceso instantáneo a los datos de los clientes

Call center software like LiveAgent allows you to integrate your CRM and other business tools which provide a more in-depth view of your customer data. Agents with real-time access to comprehensive customer insights without having to search across multiple systems can significantly shorten call times and deliver better customer experiences.

Base de conocimientos interna en profundidad

Los agentes pueden ahorrar un tiempo considerable cuando se trata de cuestiones complejas relacionadas con la tecnología al tener acceso a una base de conocimientos durante las llamadas. Como resultado, los clientes obtienen resoluciones más eficientes y se reduce el tiempo de trabajo no productivo.

Animación del portal de soporte de LiveAgent

Formación sólida de los agentes

Make sure all agents (especially new ones) are trained to handle customer calls effectively in minimum time. The knowledge of a product or service they support, efficient use of call center software, the right usage of call scripts, etc. Calls can be processed more quickly and efficiently by well-trained agents. In addition, there is a reduced need for overtime to reach your goals.

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Frequently asked questions

¿Qué es el tiempo de llamada?

El tiempo de llamada (también conocido como duración de la llamada) es una de las métricas clave del centro de llamadas relacionadas con la medición del tiempo que los agentes dedican a las llamadas de los clientes. El tiempo que los agentes dedican a las llamadas suele calcularse tomando el tiempo que dedican a las llamadas durante un periodo determinado y dividiéndolo por el número de llamadas atendidas en ese periodo. El tiempo medio de las llamadas incluye el tiempo de conversación y el tiempo de espera iniciado por el agente, pero excluye el tiempo de finalización de la llamada.

¿Por qué es importante la hora de llamada?

Estar atento al tiempo medio de las llamadas puede ayudar a los responsables de la empresa a medir el rendimiento y la productividad de los agentes, ya que revela el tiempo que dedican a las llamadas. Los tiempos medios de llamada elevados pueden indicar que los agentes necesitan formación adicional. Esto también puede ayudar a planificar las futuras necesidades de personal en función de los volúmenes de llamadas previstos.

¿Cuál es la diferencia entre el tiempo medio de llamada y el tiempo medio de gestión?

El tiempo medio de llamada y el tiempo medio de atención (AHT) son las dos métricas a las que los responsables de los centros de llamadas prestan atención cuando evalúan el rendimiento y la eficiencia de los agentes. Aunque ambos representan la cantidad de tiempo que los agentes dedican a las interacciones con los clientes, el AHT es una métrica más amplia. El tiempo medio de llamada tiene en cuenta los tiempos de conversación y de espera, mientras que el tiempo medio de atención incluye también los tiempos de finalización de la llamada.

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