¿Qué es un agente del equipo?
El agente de plantilla es un miembro del equipo de servicio al cliente que cuenta con menos privilegios que un supervisor, un jefe de equipo o un gerente, que tienen el papel de administrador. Normalmente, un agente de plantilla tiene el papel de agente que le permite resolver y transferir tickets, tener acceso a departamentos específicos y hacer sólo configuraciones menores.
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Preguntas frecuentes
¿Quién es un agente de plantilla?
¿Qué permisos tiene un agente de plantilla?
El agente de plantilla tiene derechos de agente, es decir, acceso a todas las entradas que se le asignan o grupos de entradas que se le ponen a su disposición. Puede manejar completamente los tickets e implementar actividades relacionadas, tiene acceso a departamentos específicos y realiza configuraciones menores.
¿Puede configurar un agente de plantilla en LiveAgent?
En LiveAgent, puede establecer un rol de agente destinado a los agentes del personal. Permite la ejecución de tareas relacionadas con el agente y el manejo de solicitudes.
El artículo trata sobre la cultura empresarial y las habilidades necesarias para los miembros del equipo de servicio al cliente, como el agente de plantilla y el administrador de cuentas. También se menciona la importancia de un gerente de éxito del cliente en la retención de clientes y se destaca la utilidad del software de soporte para mejorar la calidad del servicio al cliente.
Un Customer Success Manager (CSM) es responsable de construir relaciones sólidas con los clientes al proporcionar continuamente valor incluso después de cerrar una venta. El CSM intenta aumentar el valor de por vida del cliente mediante promoción de venta cruzada y actualización, manejo de problemas complejos del cliente, prevención de la rotación de clientes y evaluación de quejas para mejorar la experiencia del cliente. Si buscas contratar a alguien para el puesto de CSM, debes evaluar no solo sus calificaciones, sino también si encaja con la cultura de la empresa y posee habilidades de comunicación excepcionales, curiosidad y disposición para aprender, habilidades de resolución de problemas y capacidad de análisis, entre otras habilidades importantes. Un software de help desk es esencial para que el CSM tenga éxito en su trabajo. Permite una comunicación más eficiente con los clientes y entre los empleados de la empresa y ayuda a brindar una experiencia de servicio al cliente excepcional. Las características importantes incluyen la distribución automatizada de tickets, la configuración de SLA, las plantillas de correo electrónico, el seguimiento al historial de la comunicación previa del cliente, la colaboración interna y las herramientas de seguimiento del visitante del sitio web y las redes sociales. El éxito del cliente se refiere a cómo una empresa trabaja con sus clientes para asegurarse de que estén satisfechos con sus productos y cómo manejan sus negocios. Las habilidades y responsabilidades del CSM pueden variar según la empresa, pero el objetivo principal del departamento es mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente para fomentar una base de consumidores leales.
El texto presenta información sobre LiveAgent, una empresa que ofrece servicios de atención al cliente y soporte técnico para startups. Ofrecen funciones como la gestión de quejas y comentarios de los clientes, y tienen integraciones con sistemas telefónicos VoIP y software de autoservicio, entre otros. También se mencionan sus ventas y redes sociales, así como su programa de afiliados y su boletín de noticias. Se incluyen términos y condiciones, política de seguridad y privacidad, así como un mapa del sitio.
Un administrador de cuentas es esencial en LiveAgent para gestionar la cuenta y asistir con el flujo de trabajo del equipo. Este rol requiere habilidades en atención a los detalles, gestión de proyectos, resolución de problemas y pensamiento estratégico, entre otras. La configuración del administrador se realiza a través de la sección de Agentes en LiveAgent, donde se pueden crear, editar y eliminar roles de administración según sea necesario. El administrador tiene más privilegios que un agente y puede acceder a todas las funciones, configuraciones y reportes. Es importante tener una jerarquía clara entre los agentes y administradores para evitar cambios no deseados en el panel de control. Disponer de varios administradores puede mejorar la experiencia de atención al cliente y resultar en costos reducidos de servicio y marketing, retención de clientes y aumento en la adquisición de nuevos clientes.
