¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
Algunas empresas prefieren o están obligadas a tener un cierto acuerdo de nivel de servicio. El SLA establece un plazo de tiempo definido en el que los tickets tienen que ser contestados y lo mismo ocurre con el chat y las llamadas. Si no son contestadas o recogidas dentro del plazo especificado, se producirá una violación del SLA.
Normalmente, si se producen demasiadas violaciones de los acuerdos de nivel de servicio, una empresa debería reconsiderar sus preferencias en los SLAs o debería tener un personal de más agentes o mejores herramientas de asistencia técnica.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
El SLA especifica el marco de tiempo dentro del cual se deben recibir tickets, chats y llamadas. Si los clientes no reciben una respuesta o la llamada no se responde dentro del tiempo especificado, se produce una infracción del SLA.
¿Cómo evitar infracciones de SLA?
Para evitar infracciones de SLA, la empresa debe, en primer lugar, ser honesta con su cliente y no ocultar malas noticias. Además, se debe verificar la configuración interna del sistema en busca de recordatorios y procedimientos de escalamiento. También vale la pena revisar cómo funcionan los procesos.
¿Puede supervisar las infracciones de SLA en LiveAgent?
En LiveAgent, puede supervisar las infracciones de SLA. Los administradores tienen acceso a esto, por lo que pueden asegurarse de que los agentes resuelvan los asuntos a tiempo.
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