¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
Algunas empresas prefieren o están obligadas a tener un cierto acuerdo de nivel de servicio. El SLA establece un plazo de tiempo definido en el que los tickets tienen que ser contestados y lo mismo ocurre con el chat y las llamadas. Si no son contestadas o recogidas dentro del plazo especificado, se producirá una violación del SLA.
Normalmente, si se producen demasiadas violaciones de los acuerdos de nivel de servicio, una empresa debería reconsiderar sus preferencias en los SLAs o debería tener un personal de más agentes o mejores herramientas de asistencia técnica.
Frequently Asked Questions
¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
El SLA especifica el marco de tiempo dentro del cual se deben recibir tickets, chats y llamadas. Si los clientes no reciben una respuesta o la llamada no se responde dentro del tiempo especificado, se produce una infracción del SLA.
¿Cómo evitar infracciones de SLA?
Para evitar infracciones de SLA, la empresa debe, en primer lugar, ser honesta con su cliente y no ocultar malas noticias. Además, se debe verificar la configuración interna del sistema en busca de recordatorios y procedimientos de escalamiento. También vale la pena revisar cómo funcionan los procesos.
¿Puede supervisar las infracciones de SLA en LiveAgent?
En LiveAgent, puede supervisar las infracciones de SLA. Los administradores tienen acceso a esto, por lo que pueden asegurarse de que los agentes resuelvan los asuntos a tiempo.
Expert note
La violación de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) ocurre cuando los tickets, chats o llamadas no son respondidos dentro del tiempo especificado. Para evitar esto, las empresas deben ser honestas con sus clientes y tener procesos efectivos.
¿Qué es la tasa de abandono? ¿Cómo reducirla?
Existe una desconexión entre la percepción de las empresas y la opinión real de los clientes sobre el servicio al cliente. La inteligencia artificial mejora la gestión del conocimiento. Las reglas clave para un buen servicio al cliente incluyen comprender las necesidades y mantener una actitud positiva. Un buen gestor del conocimiento debe crear un entorno propicio y priorizar la seguridad. LiveAgent ofrece demostración y soporte.
Software de help desk y chat en vivo LiveAgent.
Videos - Software De Help Desk Y Chat En Vio Liveagent
Vista general detallada de la función de Help Desk
LiveAgent ofrece un completo sistema de Help Desk con funciones como tickets, automatización, informes y gamificación para mejorar el rendimiento de los agentes. También incluye chat en vivo y centro de llamadas integrado.
Frases que mejorarán la comunicación en la asistencia
El manejo del servicio al cliente puede afectar el éxito de un negocio. Es importante ser positivo y empático, mostrando interés en resolver los problemas del cliente y comunicando de manera clara y honesta. Siempre se debe expresar gratitud y terminar la conversación con una buena impresión en el cliente. El uso de frases como "por favor" y "gracias" también es importante. Un servicio al cliente adecuado puede hacer que los clientes regresen en el futuro o recomienden la compañía a otras personas.
