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¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
Algunas empresas prefieren o están obligadas a tener un cierto acuerdo de nivel de servicio. El SLA establece un plazo de tiempo definido en el que los tickets tienen que ser contestados y lo mismo ocurre con el chat y las llamadas. Si no son contestadas o recogidas dentro del plazo especificado, se producirá una violación del SLA.
Normalmente, si se producen demasiadas violaciones de los acuerdos de nivel de servicio, una empresa debería reconsiderar sus preferencias en los SLAs o debería tener un personal de más agentes o mejores herramientas de asistencia técnica.
Frequently Asked Questions
¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
¿Cómo evitar infracciones de SLA?
Para evitar infracciones de SLA, la empresa debe, en primer lugar, ser honesta con su cliente y no ocultar malas noticias. Además, se debe verificar la configuración interna del sistema en busca de recordatorios y procedimientos de escalamiento. También vale la pena revisar cómo funcionan los procesos.
¿Puede supervisar las infracciones de SLA en LiveAgent?
En LiveAgent, puede supervisar las infracciones de SLA. Los administradores tienen acceso a esto, por lo que pueden asegurarse de que los agentes resuelvan los asuntos a tiempo.
Horario de atención al cliente
Configurar el horario de atención al cliente es crucial para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. Esto garantiza respuestas rápidas y evita multas, lo que resulta en relaciones duraderas con los clientes.
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es crucial para definir expectativas y responsabilidades claras entre proveedores y clientes. LiveAgent ofrece herramientas para establecer y gestionar un ANS, con informes para monitorear el cumplimiento del contrato.
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