¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
Algunas empresas prefieren o están obligadas a tener un cierto acuerdo de nivel de servicio. El SLA establece un plazo de tiempo definido en el que los tickets tienen que ser contestados y lo mismo ocurre con el chat y las llamadas. Si no son contestadas o recogidas dentro del plazo especificado, se producirá una violación del SLA.
Normalmente, si se producen demasiadas violaciones de los acuerdos de nivel de servicio, una empresa debería reconsiderar sus preferencias en los SLAs o debería tener un personal de más agentes o mejores herramientas de asistencia técnica.
Frequently Asked Questions
¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
El SLA especifica el marco de tiempo dentro del cual se deben recibir tickets, chats y llamadas. Si los clientes no reciben una respuesta o la llamada no se responde dentro del tiempo especificado, se produce una infracción del SLA.
¿Cómo evitar infracciones de SLA?
Para evitar infracciones de SLA, la empresa debe, en primer lugar, ser honesta con su cliente y no ocultar malas noticias. Además, se debe verificar la configuración interna del sistema en busca de recordatorios y procedimientos de escalamiento. También vale la pena revisar cómo funcionan los procesos.
¿Puede supervisar las infracciones de SLA en LiveAgent?
En LiveAgent, puede supervisar las infracciones de SLA. Los administradores tienen acceso a esto, por lo que pueden asegurarse de que los agentes resuelvan los asuntos a tiempo.
Expert’s note
La violación de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) ocurre cuando los tickets, chats o llamadas no son respondidos dentro del tiempo especificado. Para evitar esto, las empresas deben ser honestas con sus clientes y tener procesos efectivos.
Cómo configurar el SLA en LiveAgent
Los niveles de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) permiten a las empresas ofrecer un servicio de calidad al establecer metas de tiempo de respuesta y resolución para sus operaciones de soporte al cliente. Con reglas y alertas específicas, las empresas pueden priorizar respuestas, garantizar la calidad del servicio y mejorar la satisfacción del cliente.
Horario de atención al cliente
Configurar el horario de atención al cliente es crucial para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio. Esto garantiza respuestas rápidas y evita multas, lo que resulta en relaciones duraderas con los clientes.
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
Un acuerdo de nivel de servicio (ANS) es crucial para definir expectativas y responsabilidades claras entre proveedores y clientes. LiveAgent ofrece herramientas para establecer y gestionar un ANS, con informes para monitorear el cumplimiento del contrato.
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