¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
Algunas empresas prefieren o están obligadas a tener un cierto acuerdo de nivel de servicio. El SLA establece un plazo de tiempo definido en el que los tickets tienen que ser contestados y lo mismo ocurre con el chat y las llamadas. Si no son contestadas o recogidas dentro del plazo especificado, se producirá una violación del SLA.
Normalmente, si se producen demasiadas violaciones de los acuerdos de nivel de servicio, una empresa debería reconsiderar sus preferencias en los SLAs o debería tener un personal de más agentes o mejores herramientas de asistencia técnica.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la violación de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs)?
¿Cómo evitar infracciones de SLA?
Para evitar infracciones de SLA, la empresa debe, en primer lugar, ser honesta con su cliente y no ocultar malas noticias. Además, se debe verificar la configuración interna del sistema en busca de recordatorios y procedimientos de escalamiento. También vale la pena revisar cómo funcionan los procesos.
¿Puede supervisar las infracciones de SLA en LiveAgent?
En LiveAgent, puede supervisar las infracciones de SLA. Los administradores tienen acceso a esto, por lo que pueden asegurarse de que los agentes resuelvan los asuntos a tiempo.
Expert note
La violación de acuerdos de nivel de servicio (SLAs) ocurre cuando los tickets, chats o llamadas no son respondidos dentro del tiempo especificado. Para evitar esto, las empresas deben ser honestas con sus clientes y tener procesos efectivos.
Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
El acuerdo de nivel de servicio (ANS) puede mejorar la eficiencia de tu servicio de soporte especificando los objetivos que deben cumplir tus agentes.
El enrutamiento de llamadas es una función que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a un agente específico, departamento o cola en función de los criterios prefijados en el software de centro de llamadas. Empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse de la implementación de esta función para asegurarse de que los agentes adecuados atiendan todas las llamadas. La asignación aleatoria, tiempo de enrutamiento, asignación prioritaria y tiempo máximo de cola son características principales del enrutamiento de llamadas. Además, el enrutamiento inteligente de llamadas puede crear una experiencia de cliente más personalizada y eficiente, reduciendo además los costes operativos. Otras funciones beneficiosas incluyen la respuesta de voz interactiva y grabaciones de voz ilimitadas. LiveAgent ofrece diferentes tipos de enrutamiento de llamadas para adecuarse a las preferencias de cada empresa.
El marketing por correo electrónico es una estrategia importante para las empresas de comercio electrónico, ya que genera más conversiones que otros canales. LiveAgent ofrece notificaciones por correo electrónico y plantillas gratuitas para fortalecer las relaciones con los clientes. También cuenta con un formulario de contacto para los clientes. Además, se mencionan las funciones y opciones de la empresa, así como los medios para obtener más información sobre ella.
