¿Qué es la puntuación de esfuerzo del cliente?
¿Están contentos tus clientes? ¿Están satisfechos con tu servicio y producto? Puedes medirlo con Customer Effort Score – CES. Es una métrica que muestra cómo se sienten tus clientes sobre el esfuerzo que deben hacer para interactuar con tu equipo de atención al cliente y obtener una solución a su problema.
Elige una pregunta adecuada y pregunta a tus clientes. Luego, calcule el porcentaje de la puntuación de esfuerzo del cliente según las respuestas de los clientes. Hay muchas formas de medirlo, p. Ej. a través de correos electrónicos o cuestionarios.
Frequently Asked Questions
¿Qué es la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
La Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) es una métrica que muestra cómo se sienten los clientes de tu empresa respecto al esfuerzo que deben realizar para interactuar con tu equipo de atención al cliente y encontrar una solución a su problema. Gracias a ello, puedes comprobar la eficacia de tu servicio de atención al cliente.
¿Cómo se calcula la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
Para calcular la Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES), selecciona la pregunta adecuada y dirígela a tus clientes. Esto puede hacerse, por ejemplo, a partir de un cuestionario. La forma más sencilla es que los clientes respondan en una escala del 1 al 10. Luego divides la suma de sus respuestas por el número de clientes encuestados y obtienes este ratio.
¿Cómo mejorar la puntuación del esfuerzo del cliente (CES)?
Para mejorar tu Índice de Esfuerzo del Cliente (CES), reúne a tus clientes en un espacio online dedicado. Gracias a él, podrán conectar fácilmente con el servicio de atención al cliente, así como con otros clientes y expertos. La segunda idea es crear una base de conocimientos que te ayude a resolver los problemas de los clientes de forma rápida y sencilla. La tercera forma (y la más importante) es un servicio de atención al cliente eficaz, que es posible gracias al software adecuado.
Expert note
CES es una métrica que muestra cómo se sienten los clientes sobre el esfuerzo que deben hacer para interactuar con el equipo de atención al cliente y obtener una solución a su problema.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
Steve Jobs – Experiencia del Cliente
La priorización de la experiencia del cliente en lugar de desarrollar tecnología sin considerar sus necesidades ha sido exitosa para muchas marcas. Es esencial hacerse preguntas sobre los beneficios que se pueden ofrecer al cliente antes de avanzar con cualquier avance tecnológico.
