¿Qué es un centro de llamadas de servicio al cliente?

Los consumidores modernos exigen resultados oportunos, interacciones de calidad y respuestas inmediatas en el mundo actual centrado en el cliente. Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas es mantenerse al día con la demanda de los clientes y superar las expectativas de los clientes.

Si bien hay muchas formas en que las empresas pueden mantener contentos a sus clientes, contar con un centro de atención al cliente competente es la forma más eficaz de garantizar la satisfacción del cliente y una experiencia de usuario impecable. La mayoría de las empresas, especialmente las nuevas, tienen dificultades para realizar sus tareas de servicio del centro de llamadas debido a los bajos presupuestos y la falta de personal.

Dado que interactuar con los clientes y administrar un negocio al mismo tiempo puede convertirse rápidamente en un desafío, herramientas como los centros de llamadas de servicio al cliente son una excelente solución para manejar tickets de clientes. Esto es lo que debe saber antes de comenzar la operación de su centro de llamadas.

Representantes capacitados y experimentados del centro de llamadas administran cada llamada de los clientes y realizan un seguimiento de todas las transacciones, conversaciones y casos abiertos. Un centro de llamadas representativo se ocupa de los problemas y solicitudes de los clientes, brinda servicios, responde preguntas, brinda información y asistencia, y más.

La mejor manera de mantener todo el entorno, el equipo y las operaciones de su centro de llamadas completamente organizados bajo un mismo techo es utilizar el software de centro de llamadas. Hay dos tipos de call center:

• Centro de llamadas entrantes: también llamado centro de llamadas reactivo, ofrece soporte tradicional respondiendo a las llamadas entrantes. Los centros de llamadas entrantes requieren representantes capacitados en resolución de problemas, comunicación y soporte técnico para mejorar la experiencia del cliente.

• Centro de llamadas salientes : también llamado centro de llamadas proactivo, le permite llegar a su público objetivo con ofertas de servicios. Los centros de llamadas salientes ayudan a las empresas a establecer relaciones positivas con los clientes, brindarles una mejor experiencia y aumentar la lealtad a la marca.

¿Cómo elegir un centro de llamadas de atención al cliente para tu negocio?

Dado que existen tantas soluciones de software de servicio al cliente de calidad diferentes, la mejor manera de asegurarse de obtener la mejor solución para su negocio es optar por software avanzado de call center basado en la nube. Dicho software debe incluir las siguientes características:

• Llamadas entrantes
• Llamadas salientes
• Llamadas internas
• Tecnología IVR (Respuesta de Voz Interactiva)
• Espere en la cola de llamadas.
• Retorno automático
• Transferencias atendidas.
• Enrutamiento automático de llamadas
• Distribución automática de llamadas
• Llamadas de video
• Grabaciones de llamadas ilimitadas
• Dispositivos de llamada múltiples compatible.

También podemos brindarte algunos consejos valiosos que te ayudarán a elegir la mejor solución de centro de llamadas para tu negocio.

Determinar el tipo de apoyo

El soporte de llamadas del centro de llamadas tiene muchas caras. Antes de hacer cualquier cosa, piense qué tipo de apoyo necesita. Algunas soluciones son mejores para gestionar la programación de citas y las conversaciones de chat en línea, mientras que otras son más adecuadas para conversaciones por correo electrónico y servicio las 24 horas.

Integración de CRM

Elija una opción que le permita integrar su solución CRM con los datos de su centro de contacto. La capacidad de gestionar su base de datos de clientes es uno de los factores clave que determinan el éxito empresarial. Hacerlo le ayudará a comprender mejor a su público objetivo, sus problemas y preferencias específicas.

¿Qué son los trabajos de centro de llamadas de servicio al cliente?

Para comprender los trabajos del centro de llamadas de servicio al cliente, debemos mirar la descripción del trabajo del representante de servicio al cliente del centro de llamadas. Un trabajo de servicio al cliente debe atraer a un agente del centro de llamadas que sea un solucionador de problemas tenaz y completamente dedicado a mejorar las experiencias de los clientes con su marca.

Un agente de servicio al cliente debe poder proporcionar una solución adecuada a problemas específicos. Deben ser comunicativos, comunicativos y lo suficientemente experimentados como para adoptar un enfoque justo e individual con cada cliente.

Eso implica una buena dosis de flexibilidad y conocimiento tecnológico para gestionar diversas responsabilidades que van desde el manejo de problemas inesperados hasta ser flexible con el flujo de trabajo.

¿Cuáles son las obligaciones del centro de llamadas de servicio al cliente?

Repasemos algunas de las tareas esenciales del centro de llamadas de servicio al cliente.

Ayudar a los clientes a través de diferentes canales de comunicación

Los clientes modernos utilizan muchas plataformas diferentes de comunicación y servicio al cliente que incluyen redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, etc. La mejor manera de manejar un volumen de tráfico tan alto y aumentar la satisfacción del cliente es proporcione una experiencia de servicio al cliente omnicanal.

Proporcionar soluciones personalizadas a los problemas del cliente

Tus representantes de servicio al cliente deben manejar las llamadas entrantes de los clientes y brindar asistencia personalizada para resolver sus problemas de la vida real. La capacitación de un agente de un centro de llamadas implica atender las llamadas de los clientes, brindar servicio técnico y encontrar soluciones a los problemas.

Un agente debe poder responder preguntas (preferiblemente en varios idiomas), ya que las empresas modernas prefieren emplear representantes de centros de llamadas bilingües para administrar las interacciones con los clientes en todo el mundo.

Proporcionar una experiencia excepcional al cliente

Si desea vencer a su competencia, debe brindar niveles de servicio al cliente excepcional para mejorar la experiencia del cliente. Tener solo una línea telefónica como canal de comunicación no funcionará en 2021. Debes acercarte a tus clientes de la manera correcta y brindarles soluciones personalizadas a sus problemas para convertirlos en consumidores leales.

Adapte la experiencia del usuario al público objetivo

Cada cliente es único, con metas y necesidades específicas. Es fundamental que los representantes de tu centro de llamadas de servicio al cliente reconozcan estas diferencias y adapten su tono y comportamiento a una situación particular.

¿Cuáles son las cualidades esenciales de un representante de servicio al cliente?

Para brindar un excelente servicio al cliente y atención al cliente, los agentes de tu centro de llamadas deben tener las siguientes cualidades:

• La capacidad de brindar un servicio de alta calidad
• Habilidad y conocimiento en servicio al cliente
• Habilidad de comunicación
• Habilidad administrativa
• El equipo de servicio al cliente debe ser flexible y estar compuesto por solucionadores de problemas ágiles.
• Utilice un lenguaje positivo para fomentar las interacciones con los clientes.
• Habilidades de escucha activa y manejo de personas
• Conocimiento técnico de productos y servicios.
• Los agentes de servicio al cliente deben conocer una variedad de idiomas.
• Retención de conocimiento
• Flexibilidad
• Atención al detalle
• Creatividad
• Grandes habilidades organizativas