Ticket Abierto

En LiveAgent, los estados de ticket predeterminados son los siguientes: cuando un ticket entra en flujos de trabajo de tickets por primera vez se marca como “Nuevo”. Después de que un agente de soporte responde al ticket, se marca como “Respondido” y cuando el cliente responde nuevamente se marca como “Abierto”. El ticket marcado como “Resuelto” significa que el problema del cliente ha sido resuelto exitosamente y cuando se marca como “Pospuesto” significa que el agente lo revisará más tarde y aún está esperando una resolución.

Información del Cliente

Un ticket incluye el nombre completo del cliente, información de contacto, correo electrónico y cualquier otro detalle relevante.

Descripción del Problema

Un ticket también incluye una descripción clara y concisa del problema que enfrenta el cliente. Esto ayuda al agente de atención al cliente a entender cuál es exactamente el problema y tomar las medidas apropiadas basadas en esta información.

Nivel de Prioridad

El nivel de prioridad determina la urgencia de la solicitud. Se utiliza principalmente en el entorno de helpdesk de TI. Esto ayuda a los representantes de atención al cliente a priorizar y gestionar tickets abiertos de manera efectiva basándose en diferentes criterios.

Asignación

Asignar los tickets al representante de atención al cliente o departamento correcto asegura que el problema sea manejado por una persona con la experiencia necesaria.

Estado

Muestra el estado actual de cada ticket como “Abierto”, “Respondido” y “Resuelto”. Esto ayuda a mantener un seguimiento de la etapa de cada ticket para ver qué pasos adicionales se necesitan para resolver el problema.

Comunicación

Contiene registros de todas las conversaciones con clientes, incluyendo todas las actualizaciones y cualquier información adicional proporcionada por el cliente durante el proceso de resolución.

Al tener toda la información en un solo lugar, el equipo de atención al cliente puede gestionar tickets de manera más efectiva. También ayuda a mantener todo más organizado tanto para el cliente como para el agente.

¿Cuál es el Papel de un Ticket Abierto en la Atención al Cliente?

Sin importar qué enfoque de atención al cliente tengas, la experiencia general del cliente y la satisfacción siempre deben estar en la parte superior de tus prioridades. Si un cliente o visitante encuentra un problema con un producto o servicio, puede contactar al equipo de atención al cliente para obtener ayuda. Cuando el equipo de atención al cliente recibe la solicitud del cliente, se transforma en un ticket para poder rastrear y resolver el problema. Esto también se conoce como un “ticket abierto”.

El ticket abierto sirve como un canal de comunicación entre el cliente y el equipo de atención al cliente. Permite a los agentes rastrear todo el proceso hasta que se resuelva completamente y asegura que la solicitud del cliente no se olvide ni se pierda. El uso de estas soluciones de tickets digitales ayuda a los representantes de atención al cliente y puede mejorar la experiencia general del cliente.

¿Cómo Gestionar Tickets Abiertos?

La implementación de una gestión efectiva de tickets abiertos debe ayudar a tu equipo de atención al cliente a proporcionar un excelente servicio al cliente y asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente. Los sistemas de tickets de atención al cliente también deben mejorar el desempeño de tu equipo y prevenir la acumulación de tickets sin resolver. Aquí hay algunos pasos que pueden ayudar a gestionar tickets abiertos:

Priorización

Priorizar tickets abiertos basándose en su urgencia asegura que los tickets con mayor prioridad se aborden primero.

La pregunta es cómo priorizar tickets y aún así tratar a tus clientes por igual, ya que todos son importantes para tu negocio.

LiveAgent utiliza SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio). Este acuerdo establece una cierta cantidad de tiempo que los agentes de soporte tienen para responder o resolver completamente un ticket. Este tiempo de resolución puede ser diferente entre departamentos dependiendo de la complejidad de los tickets que el departamento tiene que manejar.

Asignación

Todos los tickets entrantes deben ser asignados automáticamente al departamento apropiado o al experto en atención al cliente correcto para asegurar que cada ticket sea manejado por la persona adecuada.

LiveAgent no proporciona la opción de asignar automáticamente un agente o departamento al ticket. Sin embargo, hay un botón “A Resolver” que enruta automáticamente los tickets basándose en cuánto tiempo han estado sin respuesta o basándose en los niveles de SLA que se aplican a los tickets. De esta manera, los tickets que han estado esperando una respuesta más tiempo, o los clientes con problemas urgentes serán priorizados y enrutados a los agentes primero.

Seguimiento

El seguimiento de tickets y el proceso de resolución debe asegurar que todos los tickets abiertos se resuelvan a tiempo para evitar tiempos de espera prolongados. Por lo tanto, todos los tickets deben tener un estado asignado con etiquetas como “Nuevo”, “Abierto”, “Respondido, etc. Esto lo hace más claro y evita que se pierdan o queden sin respuesta.

Comunicación

El ticket abierto permite una comunicación clara entre el cliente y los agentes de atención al cliente para asegurar un seguimiento claro y organizado del problema hasta el punto de resolución.

Software de Help Desk

El software de help desk es la mejor herramienta de tickets para gestionar tickets abiertos, monitorear su estado y rastrear su tiempo de resolución. Gracias a muchas integraciones disponibles, ayuda a almacenar todos los tickets de diferentes tipos de canales en una bandeja de entrada centralizada. El uso de estas herramientas puede ayudar a agilizar todo el proceso y asegurar una gestión efectiva de tickets abiertos.

¿Cómo Convertir un Ticket Abierto en uno Resuelto?

Para cambiar el estado de un “ticket abierto” a un “ticket resuelto” se requieren varios pasos y colaboración entre el equipo de atención al cliente y el cliente.

Encontrar una Solución al Problema

El agente de atención al cliente asignado al ticket necesita encontrar una solución a la consulta del cliente. Esto puede implicar una comunicación adicional con el cliente o investigación adicional para averiguar exactamente cuál es el problema y qué se necesita hacer para resolverlo.

Confirmar la Solución con el Cliente

Una vez que el agente ha encontrado una solución, debe confirmar con el cliente que resuelve el problema.

Actualizar el Estado del Ticket

El representante de atención al cliente necesita actualizar el estado del ticket a “Resuelto”. Esto indica que el problema ha sido resuelto y el cliente está satisfecho con el resultado.

Cerrar el Ticket

Cerrar el ticket significa que el problema ha sido completamente resuelto y no se requiere ninguna acción adicional con respecto a este problema.

Monitorear Comentarios

Después de que el ticket se cierra, el agente de atención al cliente debe monitorear los comentarios del cliente para asegurar que la resolución fue satisfactoria y que no surjan problemas adicionales.

Una vez que marques un ticket como “Resuelto” y lo cierres, puedes reabrirlo nuevamente si es necesario.

¿Cómo se Convierte el Ticket Abierto Dentro de LiveAgent?

El estado del ticket se basa en las interacciones del cliente y los pasos tomados para resolver el problema. Cuando un agente recibe un nuevo ticket y envía una respuesta, el estado cambiará a “Respondido”. En el momento en que el cliente responde a este ticket, el estado cambiará a “Abierto”. Esto seguirá cambiando hasta que el ticket se resuelva y en este punto, el estado cambiará a “Resuelto”.

Conclusión

Los tickets son un componente muy importante del software de atención al cliente y tienen un papel significativo en la prestación de un servicio al cliente excepcional. Un estado de ticket abierto muestra a los agentes de atención al cliente que el problema aún no ha sido resuelto y que aún necesita su atención.

Los agentes pueden interactuar con los clientes a través de estos tickets para hacer preguntas adicionales o para asegurar que la solución que ofrecen sea satisfactoria para el cliente. Una vez que este problema se resuelve, el ticket puede cerrarse y el estado puede cambiar a “Resuelto”.

Ya seas un agente de atención al cliente o propietario de una empresa SaaS, es crucial tener una comprensión del papel de los tickets en tus esfuerzos de atención al cliente y cómo pueden ayudar a mejorar tus servicios y, por lo tanto, la satisfacción del cliente.