¿Qué es una etiqueta de llamada?
Sea cual sea el tamaño de tu centro de llamadas, es importante mantenerse organizado. Incluso con menos clientes, tus agentes pueden confundirse cuando no hay una organización clara de los problemas de los clientes que están tratando.
Etiquetar tus llamadas es una de las prácticas empresariales más beneficiosas. Añadir etiquetas o tags de llamada tanto a las llamadas entrantes como a las salientes te permite estar al tanto de las cosas sin importar la carga de trabajo. Mantenerse organizado es la clave del éxito de un centro de llamadas.
El etiquetado de llamadas es una de las funciones avanzadas de centro de llamadas que te ayudan a proporcionar un excelente servicio al cliente, independientemente del tipo de negocio que tengas. La identificación de las llamadas de clientes enfadados, el seguimiento de la conversión de las llamadas telefónicas y los índices de llamadas abandonadas pueden ayudarte a ajustar tus métodos comerciales para mejorar tu tasa de conversión.
El software de helpdesk LiveAgent ofrece muchas funciones destacadas para el centro de llamadas, como el etiquetado de las mismas.
¿Por qué es importante el uso de etiquetas de llamada?
Todo buen gestor o propietario de un negocio sabe que la experiencia positiva del cliente es el pan de cada día de un negocio de éxito.
Etiquetar tus llamadas telefónicas puede reducir el número de llamadas abandonadas, ya que permite a los agentes navegar por las interacciones telefónicas de forma más eficiente. Es mucho más fácil para ellos coger el teléfono y resolver los problemas de los clientes rápidamente cuando pueden ver de qué se trata el problema, los detalles del cliente o cualquier otra información necesaria desde el principio.
Cuando las interacciones con los clientes están claramente categorizadas, puedes analizarlas fácilmente e identificar las tendencias o puntos comunes que puedan darse. De este modo, puedes evaluar la calidad de los leads que producen tus campañas de marketing, así como controlar la productividad de tu centro de llamadas.
Además, el hecho de tener etiquetados y categorizados todos los problemas de atención al cliente te permite detectar mucho antes cualquier problema de ventas o de soporte. De este modo, puedes potenciar tus campañas (campañas por correo electrónico, Google Ads, etc.), personalizar tu enfoque (por ejemplo, un saludo personalizado) y aumentar tus ventas.
Otra herramienta importante para estudiar más a fondo las interacciones con los clientes es la grabación de llamadas. No olvides que también puedes etiquetar las grabaciones de tus llamadas, de modo que puedas utilizarlas para posteriores análisis, reseñas o incluso para formar a los nuevos miembros de tu equipo de soporte al cliente.
Ejemplos de etiquetas de llamada
Algunas de las etiquetas más comunes son:
- Cliente VIP
- soporte técnico
- quejas
- devoluciones de pedidos
- referencia de la persona que llama
- información de contacto adicional
- departamento (ventas, departamentos de marketing, etc.)
Además de la lista de etiquetas predeterminadas, LiveAgent te permite asignar etiquetas de llamada personalizadas a las interacciones de tu centro de contacto. Incluso puedes crear nuevas etiquetas personalizadas que se adapten mejor a tu negocio.
Además, puedes añadir el etiquetado obligatorio de llamadas a tus prácticas empresariales. Se trata de hacer que tus agentes asignen determinadas etiquetas a cada llamada una vez terminada. Algunas de estas etiquetas obligatorias podrían ser el nombre o una identificación del agente que atiende la llamada, el departamento, el número de teléfono, etc.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo añadir etiquetas de llamada?
Depende del software que utilices. En el artículo anterior puedes encontrar un enlace que te llevará a instrucciones detalladas sobre cómo añadir tanto etiquetas de llamadas ordinarias, como etiquetas personalizadas en LiveAgent. Con esta función de etiquetado, puedes categorizar todo, desde una simple consulta sobre un producto hasta las llamadas de personas furiosas.
Expert note
El etiquetado de llamadas es esencial para proporcionar un excelente servicio al cliente en centros de llamadas. Las etiquetas permiten la organización y seguimiento de problemas del cliente.
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Configuración diseño y estructura de un centro de llamadas
El artículo describe las responsabilidades y métricas estándar de la industria para evaluar la efectividad y eficiencia del centro de llamadas, junto con una lista de verificación para optimizar su función. También ofrece una guía de diez pasos para iniciar un centro de llamadas desde cero, incluyendo la definición de objetivos, la selección de software, la contratación de personal y la configuración del equipo. Además, se proporcionan consejos adicionales sobre cómo administrar un centro de llamadas exitoso, incluyendo el uso de datos y la creación de planes de recuperación ante desastres.
El texto habla sobre la importancia de mejorar la experiencia del cliente en los centros de llamadas y chats, y ofrece soluciones para lograrlo, como el uso de respuestas predefinidas, marcadores automáticos y palabras amables. Además, menciona la importancia de medir y analizar las métricas clave en los centros de llamadas y la posibilidad de invertir en software que aumente la eficiencia y cree una experiencia excepcional para el cliente. También se presenta LiveAgent como una herramienta útil para mejorar la atención al cliente y la gestión de reclamaciones.
