Teléfono para centro de llamadas

¿Qué teléfonos utilizan los centros de llamadas?

Los agentes de los centros de llamadas responden a las preguntas, escuchan las quejas y dan soporte a los clientes. Para poder hacerlo con eficacia, necesitan el equipo adecuado.

Los sistemas telefónicos de los centros de llamadas incluyen tanto hardware como software. Cada uno tiene sus ventajas e inconvenientes.

Estos son algunos de los tipos de sistemas telefónicos más comunes que utilizan los centros de llamadas.

Teléfonos IP (VoIP)

Los teléfonos IP, VoIP, o teléfonos SIP son teléfonos que funcionan a través de Internet. Estos teléfonos convierten las señales analógicas en digitales y las envían como datos. Puedes utilizar tu smartphone y transformarlo en un teléfono SIP mediante una aplicación. O puedes descargar una aplicación de escritorio y utilizar tu ordenador portátil.

Teléfono VoIP (teléfono VoIP de 2 líneas)

Un teléfono VoIP de 2 líneas o un teléfono VoIP de varias líneas es similar a un teléfono IP. Sin embargo, en lugar de conectar solo a dos personas, permiten varias líneas: se pueden conectar varios dispositivos a una sola línea. Esto es muy útil en entornos de centros de llamadas.

Sistemas de telefonía móvil

Muchos centros de llamadas utilizan los teléfonos móviles para hacer su trabajo. Suelen utilizar una aplicación que conecta el dispositivo con el sistema. Este enfoque da más flexibilidad y permite a los empleados responder a las llamadas a distancia.

Teléfonos de asistentes virtuales

Estos teléfonos también pueden ser fijos o basados en Internet; la diferencia clave es que vienen con asistentes virtuales o recepcionistas. Puedes grabar las respuestas, saludar a la gente y permitirles elegir el departamento con el que tienen que ponerse en contacto en función de su consulta.

Ilustración de teléfonos de asistentes virtuales

Líneas telefónicas tradicionales

También llamadas POTS (Plain Old Telephone Service) o teléfono fijo, estas líneas locales tradicionales están anticuadas, pero son fiables y fáciles de usar. Funcionan con líneas analógicas, y puedes engancharlas a teléfonos típicos, pero también hay opciones para conectarlas a sistemas PBX o VoIP.

¿Qué equipo tecnológico necesitas para un centro de llamadas?

Dirigir un centro de llamadas eficiente requiere algo más que un sistema telefónico. Los centros de llamadas modernos utilizan diversos equipos y tecnología para perfeccionar sus servicios y mejorar la velocidad operativa.

Ordenadores de sobremesa y portátiles

Se utilizan para las llamadas entrantes y salientes como cualquier otro servicio de telefonía. Requieren un software de centro de llamadas fiable como LiveAgent para gestionar y agilizar aún más las llamadas.

Los agentes del centro de llamadas a menudo tienen que realizar otras tareas además de hablar con los clientes. Pueden resolver tickets, actualizar el CRM, etc. si tienen un ordenador disponible.

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Auriculares

Aunque los entornos de los centros de llamadas pueden tener hasta docenas de personas en una misma sala, es esencial tener una comunicación clara con los clientes. Por eso los viejos receptores telefónicos no son suficientes: cada agente debe tener un auricular con micrófono.

Considera si vas a conseguir unos auriculares Bluetooth (inalámbricos) o unos auriculares USB.

Los auriculares inalámbricos ofrecen más accesibilidad y menos interrupciones. Los agentes de atención al cliente pueden caminar por la oficina mientras hablan. Sin embargo, necesitan ser cargados. En cambio, los auriculares USB no necesitan cargarse, pero limitan el movimiento.

En última instancia, tienes que decidir qué tipo de auricular funcionará mejor para tu centro de llamadas.

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Micrófono

El precio de unos auriculares con micrófono puede oscilar entre 25 y 400 dólares, y a veces incluso más. Es esencial utilizar auriculares con micrófonos con cancelación de ruido. Así te aseguras de que los clientes siempre oigan a tus agentes.

Teléfonos VoIP/SIP

Aunque puedes utilizar diferentes sistemas telefónicos, los teléfonos VoIP o SIP son el estándar actual, y la mayoría de los centros de llamadas modernos los utilizan.

Para la gestión de las llamadas y la configuración de las líneas, se utiliza el estándar abierto “SIP”. Las voces se transmiten utilizando una red IP a RTP. Los teléfonos VoIP ofrecen muchas ventajas, entre ellas destacan:

  • Costes reducidos – En comparación con los sistemas de telefonía fija, los teléfonos VoIP cuestan una media de 30 dólares menos al mes. Actualizar los sistemas VoIP es más barato gracias al “troncal SIP”. Este protocolo permite a las organizaciones mantener su hardware actual mientras digitalizan sus servicios de voz.
  • mejor escalabilidad – Es fácil escalar con estos sistemas telefónicos, ya que no requieren la instalación de nuevo hardware o líneas telefónicas dedicadas. Un centro de llamadas solo tiene que añadir otro teléfono y “enchufarlo” al sistema.
  • soporte para softphones – Con un sistema SIP basado en la nube, puedes hacer o recibir llamadas desde cualquier lugar, siempre que tengas una conexión estable a Internet. Estos sistemas soportan softphones (teléfonos móviles). Puedes utilizar fácilmente tu smartphone simplemente instalando una aplicación dedicada.
  • Calidad de voz mejorada – Los sistemas VoIP no tienen caídas en las llamadas y son claros y nítidos. Sin embargo, para obtener todo el potencial de tu voz en alta definición, debes cumplir los requisitos de ancho de banda e implementar una red robusta y fiable.

Software de centro de llamadas

El software para centros de llamadas es fundamental para las operaciones de un centro de llamadas. Ayuda a organizar y gestionar las interacciones con los clientes, así como a controlar los leads, informar de las llamadas y gestionar las llamadas telefónicas.

Todas las interacciones se controlan y se almacenan dentro del CRM. Este software también permite a las organizaciones crear perfiles de clientes para tener a mano información importante sobre ellos. Puedes almacenar el número de teléfono de un cliente, su dirección de correo electrónico, su ubicación, detalles sobre interacciones anteriores, etc.

Además de agilizar todos los procesos diarios del centro de llamadas, también sincroniza las llamadas salientes y entrantes, hace un seguimiento y dirige las llamadas a los agentes.

Ventajas del software para centros de llamadas:

  • mejores informesLos gestores de los centros de llamadas pueden evaluar la productividad de los agentes, el tiempo medio de atención, los ingresos por llamadas, las tasas de ventas adicionales y otros datos vitales.
  • Resolución de consultas más alta – Muchos centros de llamadas sirven como centros de atención al cliente. La IVR enruta las llamadas en función de los servicios, los productos, la ubicación del cliente y el idioma hablado para encontrar al agente más adecuado.
  • Aumento de la eficacia: cuando los agentes del centro de llamadas utilizan un software de centro de llamadas, mejora su tiempo de respuesta tanto a las llamadas salientes como a las entrantes. También simplifica sus tareas diarias, permitiéndoles concentrarse en la comunicación con los clientes.

Software de soporte técnico

En las organizaciones centradas en el cliente, como los centros de llamadas, es importante dar el mejor servicio posible. Utilizando un software de soporte fiable, los centros de llamadas pueden mejorar aún más sus servicios.

El soporte es un software de servicios que permite a los agentes del centro de llamadas atender muchas consultas diferentes de los clientes, como quejas, solicitudes de información, solicitudes de servicio, informes de incidencias, etc. El software de soporte registra múltiples formas de contacto, incluidas las llamadas como tickets.

Estas son algunas de las principales ventajas de utilizar los servicios de soporte técnico:

  • Resolución rápida de los problemas de los clientes: por cada nuevo problema se crea un ticket para que un agente trabaje en él
  • aumento de la productividad: los agentes pueden asistir, analizar, registrar y gestionar eficazmente los tickets del servicio de asistencia.
  • disponibilidad y datos – permiten a los clientes resolver sus consultas mediante el autoservicio o poniéndose en contacto con un representante de atención al cliente
Función de vista general de análisis en el software de atención al cliente - LiveAgent

¿Cómo elegir el sistema telefónico adecuado para el centro de llamadas?

Un sistema telefónico para centros de llamadas es una red de herramientas de hardware y software. Estas son algunas de las funciones que debes buscar en tu sistema telefónico.

Funciones avanzadas

Cuantas más funciones avanzadas tenga tu sistema telefónico, mejor. Sin embargo, debes priorizar las más importantes para tu negocio.

  • llamada de conferencia
  • monitorización de llamadas
  • pulsar para hablar
  • cola de llamadas
  • interferir en llamadas
  • chat interno
  • traspaso de llamada
  • grabación de llamadas
  • rechazo de llamadas anónimas
  • recepcionista digital
  • IVR
  • ACD
  • integración con smartphones
  • integración del softphone
  • Integración CRM
  • IP PBX
ivr

Tiempos de procesamiento

El procesamiento de llamadas incluye todos los pasos para gestionar las llamadas entrantes. Es el tiempo que se necesita desde el timbre inicial del teléfono hasta la conexión con un agente. Es una métrica significativa y puede desempeñar un papel importante en la eficiencia global del centro de llamadas.

Norma de seguridad

Aunque los sistemas telefónicos VoIP tienen muchas ventajas, siguen necesitando una seguridad adecuada. Cuando mires una oferta, asegúrate de buscar los estándares de seguridad SOC 1, SOC 2 o SOC 3. Éstas te ayudarán a avanzar en la dirección correcta en términos de seguridad. Al mismo tiempo, considera la posibilidad de encontrar servicios de VoIP encriptados para reforzar aún más la seguridad.

Pagos

Para la mayoría de los centros de llamadas, la mejor opción es utilizar una solución basada en la nube. En este caso, pagarás los servicios mensualmente mediante una cuota de suscripción. Comprueba de antemano las opciones y políticas de pago del proveedor.

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Opciones de ruta

Busca un sistema que pueda cambiar entre varias opciones para que puedas ajustarlo según tus necesidades actuales:

  • enrutamiento de llamadas  según comportamiento predictivo
  • enrutamiento round-robin
  • enrutamiento menor ocupación
  • enrutamiento basado en las competencias
  • enrutamiento por prioridad
Automatización del ANS de LiveAgent

Opciones de autoservicio

A mucha gente le gusta resolver sus problemas por sí misma. Es importante encontrar un sistema telefónico que soporte funciones automatizadas que guíen a los clientes hacia una base de conocimientos donde puedan obtener la información que necesitan.

Base de conocimientos de LiveAgent

Opciones de precios

Los proveedores de centrales telefónicas tienen diferentes planes de precios entre los que elegir. La mayoría de las soluciones SaaS utilizan tarifas de suscripción. Sin embargo, también hay opciones de pago por minuto.

Centros de contacto en la nube

Software de soporte multicanal LiveAgent

Incluyen varias herramientas y aplicaciones alojadas en la nube que pueden ayudarte a trabajar con múltiples canales. Si quieres ampliar tus servicios a algo más que teléfonos y correos electrónicos, chat en tiempo real, etc., busca una solución de centro de contacto basada en la nube.

Choose only the best for your call center

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Frequently asked questions

¿Qué teléfonos utilizan los centros de llamadas?

La mayoría de los centros de llamadas utilizan hoy en día sistemas telefónicos VoIP o alguna variación de esta tecnología. Estos sistemas soportan muchas tecnologías e integraciones, ofrecen flexibilidad, tienen una gran calidad de sonido y son escalables.

¿Qué equipo se necesita para un centro de llamadas?

Todos los centros de llamadas modernos necesitan tener teléfonos, auriculares con micrófono, ordenadores o portátiles, software de soporte (por ejemplo, LiveAgent) y software de CRM.

¿Cómo elegir el sistema telefónico adecuado para el centro de llamadas?

Todo depende de las necesidades de tu centro de llamadas. Fíjate en funciones como los controles del supervisor, los informes, los análisis, la gestión de colas, los asistentes virtuales, la respuesta de voz interactiva, las comunicaciones multicanal, etc. Cuando hayas preseleccionado las funciones que necesitas, compara las opciones de precios. Ten en cuenta que el precio también será diferente si eliges entre un plan básico o un plan avanzado.

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