¿Qué es la disposición de llamadas?

En centros de llamadas y centros de contacto, la disposición de llamadas es la etiqueta relacionada con el resultado de una llamada entrante o saliente. Es una parte integral de las soluciones de software de centro de llamadas.

Los códigos de disposición de llamadas también son conocidos como etiquetas de llamada o códigos de actividad. Una vez que un agente completa la llamada, se le solicita que asigne un código de disposición correcto (categoría de disposición) que describa mejor la llamada. Estas categorías pueden variar según el sistema de software utilizado. La mayoría de las herramientas de software de centros de contacto (por ejemplo, el software de helpdesk LiveAgent) permiten configurar códigos de disposición personalizados para las llamadas, así como adjuntar varios códigos a una sola llamada. Algunos de los ejemplos más comunes de categorías de disposición de llamadas son:

sin respuesta
señal ocupado
abandonado en la cola
desconectado
callback
mensaje de voz izquierdo
interesado

no interesado
reserva hecha
cita programada
acuerdo cerrado
requiere seguimiento
no contactar
número incorrecto

¿Cómo funciona la disposición de llamadas?

Por ejemplo, un prospecto muestra interés en comprar o obtener más información sobre el producto de la empresa en una llamada en frío. Un representante de ventas los marca como “interesados” eligiendo la categoría adecuada de la lista de opciones disponibles en el menú desplegable.

Incluso puedes configurar algunas acciones de seguimiento automatizadas, como enviar invitaciones demo, un agradecimiento o un correo electrónico de seguimiento, o una campaña por goteo. Alternativamente, si un prospecto no expresa ningún interés en absoluto, un agente los etiqueta como ‘no interesados’. El sistema CRM puede moverlos a una lista de ‘no contactar’ durante cierto tiempo hasta que sea lo suficientemente razonable para que el equipo de ventas vuelva a abordar a ese prospecto.

¿Por qué es importante la disposición de llamadas?

Ahorro de tiempo para los agentes: elimina la necesidad de ingresar notas manualmente después de cada llamada y, por lo tanto, permite una gestión eficiente del centro de contacto.

Menos margen de error humano – Los datos de disposición de llamadas son estandarizados y automatizados, lo que resulta en una mayor precisión de los datos.

Cumplimiento del DNC – Al etiquetar las llamadas fallidas, los agentes pueden identificar fácilmente los números improductivo por el tipo de disposición y optimizar las listas de llamadas.

Percepciones: Al hacer un seguimiento de los resultados de las llamadas y analizar las métricas de disposición, los gerentes de ventas pueden utilizar esta valiosa inteligencia para optimizar su proceso de ventas.

Informe de rendimiento en el software de soporte al cliente - LiveAgent

Satisfacción del cliente – Los gerentes de centros de llamadas obtienen una mejor comprensión de los objetivos y comportamientos de los clientes, lo que permite brindar niveles más altos de servicio al cliente.

Choose only the best for your call center

LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for SMB.

Free Trial Reserve una demostración

Frequently Asked Questions

¿Cuáles son los beneficios de la disposición de llamadas?
La función de disposición de llamadas es una función crítica del software de call center. Facilita a los agentes del centro de contacto hacer un seguimiento de los resultados de las llamadas (tanto salientes como entrantes) y les permite crear listas de campañas de llamadas más exitosas. También ayuda a simplificar el proceso de seguimiento, mejorar la participación del cliente y aumentar el ROI.
¿Cómo puede la disposición de llamadas aumentar su retorno de inversión en ventas?
Con los códigos de disposición de llamadas, los equipos de ventas pueden filtrar fácilmente a los leads equivocados y enfocar más esfuerzos en involucrar a los leads potenciales que tienen más probabilidades de convertirse. Además, al tener acceso rápido al historial de contacto de cada cliente, los agentes pueden desarrollar un enfoque más personalizado para las llamadas de ventas y mejorar la eficiencia de las conversaciones de ventas.
¿Las disposiciones de llamadas son parte de LiveAgent?
Sí, se conocen como etiquetas. El software del centro de contacto de LiveAgent transfiere automáticamente todas las llamadas entrantes y salientes a tickets de cliente. Estos tickets se pueden organizar y categorizar aún más mediante la adición de etiquetas, ya sea de manera manual o automática mediante la configuración de reglas de automatización predefinidas. Puede agregar varias etiquetas a un solo ticket, filtrar tickets por etiquetas y generar varios tipos de informes de etiquetas.

Volver al glosario Crear una cuenta gratis

Después de entender a fondo la disposición de la llamada, es útil explorar cómo la automatización del centro de llamadas puede optimizar aún más tus operaciones. Descubre qué procesos repetitivos puedes automatizar para mejorar la eficiencia de tu equipo. Además, aprender sobre la llamada a la acción te ayudará a diseñar mensajes persuasivos que impulsen a tus clientes a actuar. Conoce los elementos que hacen efectiva una CTA para maximizar el compromiso.