La Distribución Automática de Llamadas (ACD) es un sistema telefónico que gestiona de manera eficiente grandes volúmenes de llamadas al enrutar las llamadas al agente correcto según reglas predefinidas, mejorando la satisfacción del cliente y la productividad.
ACD significa Distribución Automática de Llamadas, un sistema telefónico que recibe llamadas entrantes. Las filtra según ciertas reglas predefinidas de distribución y las dirige a los agentes del centro de llamadas, departamentos o menú IVR adecuados. También podemos definir ACD como un sistema de enrutamiento de llamadas que funciona con la Integración Telefónica por Computadora (CTI) y sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para asegurar que las llamadas entrantes se enruten de manera inteligente a los agentes más apropiados.
Los sistemas automáticos de enrutamiento de llamadas son fundamentales para los centros de llamadas, ya que están diseñados para clasificar y gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes de manera eficiente sin sobrecargar a los agentes. El ACD es especialmente útil para gestionar desbordamientos de llamadas y atender llamadas entrantes fuera del horario comercial. También ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la frustración, asegurando que las llamadas se conecten con los agentes más capacitados para resolver los problemas de los clientes.
En primer lugar, el sistema ACD utiliza Caller ID, Identificación Automática de Número (ANI) o Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS) para determinar toda la información disponible sobre la persona que llama y enrutar la llamada adecuadamente. Combinado con IVR, el sistema puede obtener información adicional del llamante según la selección del menú IVR.
Luego, el ACD clasifica a los llamantes en listas de espera y determina el orden de la cola teniendo en cuenta factores como el estado, el tiempo de espera y el tipo de consulta del cliente. Por ejemplo, los llamantes VIP pueden tener prioridad y colocarse al frente, según la configuración de la cola.
El sistema ACD distribuirá las llamadas entrantes según las reglas de distribución preestablecidas. Por ejemplo, las llamadas pueden distribuirse en función del origen del número telefónico, la disponibilidad del agente, habilidades y conocimientos del agente, la hora del día, estadísticas de la cola u otras reglas predefinidas.
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Existen diferentes tipos de métodos de distribución de llamadas utilizados en los sistemas ACD:
El enrutamiento de llamadas a los agentes se realiza en un orden predefinido, comenzando siempre por el mismo agente. Cuando el primer agente de la lista no está disponible, la llamada pasa al siguiente agente hasta que alguien responda.
Las llamadas se enrutan al siguiente agente en la línea en un bucle continuo, garantizando una distribución equitativa en todo el equipo.
Las llamadas se distribuyen a los agentes con menos llamadas o mayor tiempo de inactividad entre llamadas (basado en el tiempo promedio de conversación), lo que ayuda a optimizar la carga de trabajo.
Las llamadas suenan a todos los agentes disponibles de forma simultánea y el que responde primero atiende la llamada, lo que minimiza los tiempos de espera para los clientes.
Las llamadas se enrutan solo a los agentes disponibles durante un período determinado, según su horario laboral y estado.
Las llamadas se enrutan a los agentes disponibles según una puntuación ponderada predefinida (dominio de idiomas, experiencia, eficiencia, habilidades).
Las llamadas se enrutan a los agentes mejor preparados para atenderlas según los datos disponibles del cliente, como el canal preferido, estatus VIP, etc.
Los sistemas ACD mejoran el desempeño de los agentes y maximizan su productividad. Cada agente del centro de contacto atiende únicamente llamadas de clientes relacionadas con su área de experiencia, conocimientos, habilidades, nivel de formación, etc.
Utilizar un sistema ACD garantiza que cada miembro de tu equipo de atención al cliente o ventas comparta la misma carga de trabajo, distribuyendo las llamadas entrantes de manera justa y equitativa.
El enrutamiento inteligente de llamadas reduce los tiempos de espera y conecta a los clientes con los agentes más capacitados para atender sus solicitudes. Esto significa resoluciones más rápidas, mejores tasas de resolución y, en definitiva, mayores niveles de satisfacción del cliente.
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