¿Qué es el tiempo de conversación?
El tiempo de conversación es una métrica del centro de llamadas que representa la cantidad total de tiempo que un agente pasa en una llamada interactuando con un cliente. Por lo tanto, es más útil cuando se mide y se presenta como un número promedio.
Desafortunadamente, , los gerentes de los centros de llamadas a menudo descuidan el tiempo promedio de conversación (también conocido como ATT). Como resultado, otras métricas clave del centro de llamadas y KPI, como tiempo medio de gestión (AHT) o tasa de abandono, se priorizan con más frecuencia.
Sin embargo, aunque ATT no proporciona la imagen completa de una interacción, como lo hace el AHT, sí muestra el tiempo real que los agentes dedican a conversar con los clientes por teléfono. Por lo tanto, junto con otras métricas y KPI cruciales, puede proporcionar administradores de centros de llamadas una visión más holística de la eficiencia y el desempeño de los agentes. A cambio, les brinda la oportunidad de ofrecer orientación a los empleados que lo requieran. Por lo tanto, sigue siendo una métrica valiosa del centro de llamadas que contribuye a la experiencia general positiva del cliente.
Además de utilizar las herramientas de servicio al cliente, la gestión única o múltiples bases de conocimiento, el el conjunto de habilidades del agente del centro de llamadas debe contener: escucha activa, control de llamadas, la capacidad de elaborar explicaciones claras, manejar quejas y problemas de los clientes. Todo eso impulsa datos precisos de tiempos de manejo y mejora el proceso general de manejo de llamadas.
Revisar constantemente el tiempo de conversación y vigilar las tendencias de tiempo de conversación promedio ayuda a los centros de llamadas a cumplir con los objetivos de nivel de servicio, lograr altos niveles de satisfacción del cliente, y mantener la eficiencia de los operativos del personal del centro de llamadas.
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¿Cómo mide el tiempo medio de conversación?
El tiempo promedio de conversación es la cantidad promedio de minutos / segundos que un agente está hablando por teléfono con cada cliente. Básicamente, es el tiempo que los agentes dedican a hablar con los clientes.
Para medir el tiempo de conversación promedio en un centro de llamadas, debe calcular la suma del tiempo de conversación de todas las llamadas y dividirlo por el número total de llamadas completadas. La fórmula se verá así:
(Tiempo de conversación de la llamada A + Tiempo de conversación de la llamada B +… + Tiempo de conversación de la llamada X)
Tiempo medio de conversación = ———————————————- ————————————
Número total de llamadas atendidas
Este número no debe incluir el tiempo de espera promedio, es decir, el tiempo que un cliente pasa en menú IVR antes de conectarse con un agente, transferencias de llamadas y cualquier trabajo posterior a la llamada (tiempo de finalización de la llamada). Además, las llamadas entrantes que se resolvieron dentro del sistema IVR también deben excluirse de este cálculo.
Un valor alto para esta métrica puede indicar que los agentes tienen problemas con el manejo de llamadas y pueden necesitar capacitación adicional sobre el sistema. Por lo general, cuando los tiempos de manejo de llamadas son más altos que el KPI objetivo, los gerentes del centro de llamadas pueden atribuirlo a tiempos de espera más altos o tiempos de finalización de llamadas. Sin embargo, al observar solo la cantidad de tiempo que un agente pasa en una conversación real con un cliente, los gerentes del centro de llamadas pueden identificar a los agentes que requieren más capacitación en control de llamadas.
En general, el tiempo de conversación es una métrica que no debe considerarse de forma aislada. Para garantizar la productividad, el rendimiento y los niveles adecuados de servicio al cliente del centro de llamadas, los gerentes del centro de llamadas deben considerar una gama completa de métricas y KPI del centro de llamadas.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo medio de conversación y el tiempo medio de gestión?
En muchos casos, el tiempo medio de conversación se mezcla con el tiempo medio de manipulación. Por lo tanto, comprender la diferencia entre las dos métricas es esencial. Tanto el tiempo de conversación promedio (ATT) como el tiempo de manejo promedio (AHT) se utilizan para medir la cantidad de tiempo que un representante del centro de llamadas dedica a una interacción con un cliente. Sin embargo, difieren en la fórmula para calcular cada métrica y el resultado final.
Si bien el tiempo promedio de conversación es simplemente el tiempo que un agente pasa hablando con un cliente, el tiempo promedio de manejo tiene en cuenta todo, desde que un cliente inicia una llamada hasta que finaliza una llamada. Eso puede incluir tiempos de espera, transferencias de llamadas y trabajo de finalización de llamadas necesarios para resolver el problema de un cliente y cerrar el caso. Por lo tanto, el tiempo de conversación del centro de llamadas es solo una parte de la fórmula de tiempo de manejo promedio.
Tiempo total de conversación + tiempo total en espera + tiempo total de finalización de llamada
Tiempo medio de manipulación = ———————————————- ——————————
Número total de llamadas atendidas
Se ha estimado que el estándar de la industria para el tiempo de manejo promedio es un poco más de 6 minutos, aunque ese número puede variar significativamente según el sector de negocios. Dado que el tiempo medio de gestión es una métrica común de la experiencia del cliente, muchos centros de llamadas tienen como objetivo reducir el AHT para mejorar experiencia del cliente y maximizar la eficiencia del centro de llamadas. Pero reducir la AHT no siempre es bueno, ya que puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio.
Sin embargo, los centros de llamadas pueden aplicar estrategias proactivas de servicio al cliente y optimización de la fuerza laboral. para ayudar a reducir el tiempo medio de manipulación sin comprometer el nivel de servicio.
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- Optimización de varios canales, como correo electrónico, chat en vivo o videollamadas, en uno plataforma de comunicaciones unificadas.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es el tiempo de conversación?
El tiempo de conversación es una de las métricas críticas del centro de llamadas que se utiliza para medir la eficiencia y el rendimiento general de los agentes del centro de llamadas. Muestra la cantidad total de tiempo que un agente pasa en una llamada con un cliente resolviendo su problema y, por lo general, se presenta como un número promedio. Por lo tanto, revisar las tendencias del tiempo de conversación ayuda a los gerentes del centro de llamadas a controlar la eficiencia del manejo de llamadas y la experiencia del cliente.
¿Cómo mides el tiempo medio de conversación?
El tiempo de conversación promedio del centro de llamadas se mide como la suma del tiempo de conversación de todas las llamadas dividido por el número total de llamadas respondidas. Al calcular el tiempo de conversación promedio, asegúrese de excluir el tiempo de espera, las transferencias de llamadas, el procesamiento posterior a la llamada y el tiempo que un cliente pasa navegando por el menú IVR antes de hablar con un agente del centro de llamadas.
¿Cuál es la diferencia entre el tiempo medio de conversación y el tiempo medio de gestión?
El tiempo promedio de conversación (ATT) y el tiempo de manejo promedio (AHT) están relacionados con la medición del tiempo que los agentes del centro de llamadas dedican a interactuar con los clientes en las llamadas de servicio al cliente. Sin embargo, el tiempo medio de manipulación es una métrica más amplia. El tiempo de conversación promedio es solo un componente de la métrica de tiempo de manejo promedio. Además, para el tiempo de conversación, también incluye transferencias de llamadas, tiempo de espera y cualquier actividad de procesamiento posterior a la llamada requerida (trabajo posterior a la llamada).
Servicio de atención al cliente omnicanal
El servicio de atención al cliente omnicanal es clave en la estrategia de marketing, ya que permite conectar con los clientes a través de múltiples canales de comunicación. Es importante crear un buyer persona para comprender las preferencias y hábitos de los clientes. Presta atención a los dispositivos móviles y las redes sociales, y fomenta el autoservicio. La integración de sistemas es esencial para un buen servicio omnicanal. Para implementar este servicio, es necesario capacitar a los agentes y establecer procedimientos empresariales sólidos. LiveAgent es un software que ofrece una función de chat en vivo y una gestión eficaz de la atención al cliente omnicanal.
Centro de llamadas (Call center)
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Guionización del centro de llamadas
Los guiones del centro de llamadas pueden ser altamente efectivos si son realistas y están bien escritos. Deberían contener una serie detallada de instrucciones para que los agentes las sigan, proporcionando directrices claras sobre interacciones con el cliente y otras consultas. Los guiones también pueden mejorar la productividad al garantizar que la comunicación entre el agente y el cliente sea efectiva. Aunque no se pueden prever todas las situaciones que surgen, los guiones pueden cubrir problemas comunes y mejorar la eficacia en las interacciones con los clientes.
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