Tiempo de Conversación

Desafortunadamente, el tiempo de conversación promedio (también conocido como ATT) a menudo es descuidado por los gerentes del centro de llamadas. Como resultado, otras métricas clave populares del centro de llamadas y KPI, como el tiempo de manejo promedio (AHT) o la tasa de abandono, se priorizan con más frecuencia.

Sin embargo, aunque ATT no proporciona la imagen completa de una interacción, como lo hace AHT, sí muestra el tiempo real que los agentes pasan conversando con los clientes por teléfono. Por lo tanto, junto con otras métricas y KPI cruciales, puede dar a los gerentes del centro de llamadas una visión más holística de la eficiencia y el desempeño del agente. A cambio, les proporciona una oportunidad de ofrecer orientación a los empleados que la requieren. Por lo tanto, sigue siendo una métrica valiosa del centro de llamadas que contribuye a la experiencia general positiva del cliente.

Además de utilizar herramientas de servicio al cliente, gestionar una o múltiples bases de conocimiento, el conjunto de habilidades del agente del centro de llamadas debe contener: escucha activa, control de llamadas, la capacidad de elaborar explicaciones claras, manejar quejas y problemas de clientes. Todo eso impulsa datos precisos de tiempos de manejo y mejora el proceso general de manejo de llamadas.

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Revisar consistentemente el tiempo de conversación y mantener un ojo en las tendencias del tiempo de conversación promedio ayuda a los centros de llamadas a cumplir con los objetivos del nivel de servicio, lograr altos niveles de satisfacción del cliente y mantener la eficiencia de los operativos de personal del centro de llamadas. La satisfacción del cliente siempre es la prioridad número uno. El centro de llamadas de LiveAgent puede ayudarte a lograr tus objetivos de servicio al cliente.

¿Cómo se Mide el Tiempo de Conversación Promedio?

El tiempo de conversación promedio es el número promedio de minutos/segundos que un agente está comprometido en el teléfono con cada cliente. Es básicamente el tiempo que los agentes pasan hablando con los clientes.

Para medir el tiempo de conversación promedio en un centro de llamadas, necesitas calcular la suma del tiempo de conversación de todas las llamadas y dividirlo por el número total de llamadas completadas. La fórmula se verá así:

(Tiempo de conversación de la llamada A + Tiempo de conversación de la llamada B + … + Tiempo de conversación de la llamada X)
Tiempo de conversación promedio = ———————————————————————————
                                   Total de llamadas manejadas

Este número no debe incluir el tiempo de espera promedio: el tiempo que un cliente pasa en el menú IVR antes de ser conectado con un agente, transferencias de llamadas y cualquier trabajo posterior a la llamada (tiempo de envoltura de llamada). Además, las llamadas entrantes que se resolvieron dentro del sistema IVR también deben excluirse de este cálculo.

Un valor alto para esta métrica puede indicar que los agentes tienen problemas con el tiempo de llamada promedio y el manejo de llamadas y pueden necesitar capacitación adicional del sistema. Típicamente, cuando los tiempos de manejo de llamadas son más altos que el KPI objetivo, los gerentes del centro de llamadas pueden atribuirlo a tiempos de espera más altos o tiempos de envoltura de llamada. Sin embargo, al observar solo la cantidad de tiempo que un agente pasa en una conversación real con un cliente, los gerentes del centro de llamadas pueden identificar agentes que requieren más capacitación en control de llamadas.

En general, el tiempo de conversación es una métrica que no debe observarse de forma aislada. Para garantizar la productividad efectiva del centro de llamadas, el desempeño y los niveles adecuados de servicio al cliente, los gerentes del centro de llamadas deben considerar un rango completo de métricas y KPI del centro de llamadas.

¿Cuál es la Diferencia Entre el Tiempo de Conversación Promedio y el Tiempo de Manejo Promedio?

El tiempo de conversación promedio en muchos casos se confunde con el tiempo de manejo promedio. Por lo tanto, entender la diferencia entre las dos métricas es esencial. Tanto el tiempo de conversación promedio (ATT) como el tiempo de manejo promedio (AHT) se utilizan para medir la cantidad de tiempo que un representante del centro de llamadas dedica a una interacción con un cliente. Sin embargo, difieren en la fórmula para calcular cada métrica y el resultado final.

Mientras que el tiempo de conversación promedio es simplemente el tiempo que un agente pasa hablando con un cliente, el tiempo de manejo promedio tiene en cuenta todo desde que un cliente inicia una llamada hasta que termina. Eso puede incluir tiempos de espera, transferencias de llamadas y trabajo de envoltura de llamada necesario para resolver el problema de un cliente y cerrar el caso. Por lo tanto, el tiempo de conversación del centro de llamadas es solo una parte de la fórmula del tiempo de manejo promedio.

(Tiempo de conversación total + tiempo de espera total + tiempo total de envoltura de llamada)
Tiempo de manejo promedio = ——————————————————————————
                             Total de llamadas manejadas

Se ha estimado que el estándar de la industria para el tiempo de manejo promedio es un poco más de 6 minutos, aunque ese número puede variar significativamente según el sector empresarial. Dado que el tiempo de manejo promedio es una métrica común de experiencia del cliente, muchos centros de llamadas tienen como objetivo reducir AHT para mejorar la experiencia del cliente y maximizar la eficiencia del centro de llamadas. Pero reducir AHT no siempre es algo bueno ya que puede tener un impacto negativo en la calidad del servicio.

Sin embargo, los centros de llamadas pueden aplicar estrategias proactivas de servicio al cliente y optimización de la fuerza laboral para ayudar a reducir el tiempo de manejo promedio sin comprometer el nivel de servicio:

• Enrutamiento de llamadas - Dirigir automáticamente las llamadas al agente correcto
• Simplificación de múltiples canales - Integrar correo electrónico, chat en vivo o videollamada en una plataforma de comunicaciones unificada
• Mejora de las capacidades del centro de llamadas - Integrar con software CRM de terceros
• Análisis e informes - Rastrear métricas de desempeño e identificar áreas de mejora