Coste por contacto

¿Cuál es el coste por contacto?

Es uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes (KPI) en los entornos de los centros de llamadas. Desempeña un papel fundamental en el análisis coste-beneficio. El coste por contacto mide cuánto cuesta cada interacción con el cliente.

Todas las operaciones del centro de llamadas, como descolgar el teléfono o enviar un correo electrónico, se reflejan en los costes del centro de contacto. Esto también incluye una asignación de presupuesto para los salarios de tus empleados, los costes de la tecnología de la empresa, así como los pagos por cualquier software que necesites.

El KPI de coste por contacto está vinculado al tiempo medio de atención (TMO), al tiempo de respuesta y a la métrica de coste por llamada. También está relacionado con la puntuación de satisfacción del cliente y la calidad del servicio al cliente.

¿Cómo calcular el coste por contacto?

Es bastante sencillo calcular el coste por contacto en tu centro de llamadas. Tienes que dividir los costes totales del centro de llamadas entre el número de contactos con clientes que tienes en un periodo de tiempo determinado (semanal, mensual, trimestral, etc.).

Una fórmula básica de cálculo de los costes es la siguiente

Coste por contacto= Costes totales del centro de llamadas / Número de contactos con clientes

El contacto con el cliente abarca varias formas de llegar a tus clientes. Pueden ser llamadas a los clientes, correos electrónicos, menciones en redes sociales, etc., y la combinación de éstas. Asegúrate de definir esta variable cuando utilices la fórmula del coste por contacto.

Ilustración del centro de llamadas

También es importante recordar que, entre otros, factores como la productividad de los agentes, las tasas salariales y la eliminación de la causa raíz pueden afectar en gran medida a tus tasas de coste por contacto.

¿Cómo reducir tu coste por contacto?

Hay algunas opciones para reducir tu coste por contacto. Lo que debes recordar es que, aunque puedas reducir tu presupuesto operativo, la calidad del servicio al cliente que prestas nunca debe disminuir.

Aquí tienes algunos consejos para reducir el coste por contacto en tu centro de llamadas:

  • Respuesta de Voz interactiva (IVR) – Puede ayudar a tus agentes con el proceso de verificación de la persona que llama, el manejo de las personas que no responden, etc.
ivr
  • función de devolución – Permite a tus clientes elegir si quieren que tus agentes les llamen más tarde, cuando estén disponibles.
  • Enrutamiento ACD – Puedes configurar cómo se enrutan las llamadas a los agentes del centro en función de reglas predefinidas.
Configuración de la distribución de llamadas en el software del centro de contacto - LiveAgent
  • opción de autoservicio – Permite a tus clientes resolver sus problemas por sí mismos.
Base de conocimientos de LiveAgent
  • Software de centro de llamadas – Asegúrate de utilizar un software de centro de llamadas integrado. No solo te permite agilizar tus interacciones con los clientes, sino que también es más económico. Uno de estos servicios asequibles basados en la nube es, por ejemplo, el software de centro de llamadas LiveAgent.

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Frequently asked questions

¿Por qué es importante el coste por contacto?

Esta métrica del centro de llamadas es importante porque proporciona información sobre los costes operativos de tu centro de llamadas y te ayuda a asignar el presupuesto de tu centro de contactos de forma más eficaz. La métrica del coste por contacto tiene en cuenta factores como el coste por llamada, la tarifa tecnológica del centro de contacto, los salarios de los agentes, los costes del chat, los impuestos, el espacio de oficina, la informática de escritorio, las licencias de software y otros gastos diversos.

¿Cómo se calcula el coste por contacto?

Hay una fórmula sencilla que puedes seguir Coste por contacto= Costes totales del centro de llamadas / Número de contactos con clientes Puedes utilizar esta fórmula para calcular el coste por contacto en un determinado periodo de tiempo: semanal, mensual, anual, etc..

¿Cuál es el coste medio por contacto?

La media del sector es de unos 7,16 dólares, pero puede variar en función de los canales de comunicación que utilices y de la complejidad de tu negocio. Los productos o servicios más complejos, por ejemplo, las soluciones informáticas, tendrán mayores costes por contacto porque sus clientes suelen requerir más soporte.

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