¿Cuál es el coste por contacto?
Es uno de los indicadores clave de rendimiento más importantes (KPI) en los entornos de los centros de llamadas. Desempeña un papel fundamental en el análisis coste-beneficio. El coste por contacto mide cuánto cuesta cada interacción con el cliente.
Todas las operaciones del centro de llamadas, como descolgar el teléfono o enviar un correo electrónico, se reflejan en los costes del centro de contacto. Esto también incluye una asignación de presupuesto para los salarios de tus empleados, los costes de la tecnología de la empresa, así como los pagos por cualquier software que necesites.
El KPI de coste por contacto está vinculado al tiempo medio de atención (TMO), al tiempo de respuesta y a la métrica de coste por llamada. También está relacionado con la puntuación de satisfacción del cliente y la calidad del servicio al cliente.
¿Cómo calcular el coste por contacto?
Es bastante sencillo calcular el coste por contacto en tu centro de llamadas. Tienes que dividir los costes totales del centro de llamadas entre el número de contactos con clientes que tienes en un periodo de tiempo determinado (semanal, mensual, trimestral, etc.).
Una fórmula básica de cálculo de los costes es la siguiente
Coste por contacto= Costes totales del centro de llamadas / Número de contactos con clientes
El contacto con el cliente abarca varias formas de llegar a tus clientes. Pueden ser llamadas a los clientes, correos electrónicos, menciones en redes sociales, etc., y la combinación de éstas. Asegúrate de definir esta variable cuando utilices la fórmula del coste por contacto.
También es importante recordar que, entre otros, factores como la productividad de los agentes, las tasas salariales y la eliminación de la causa raíz pueden afectar en gran medida a tus tasas de coste por contacto.
¿Cómo reducir tu coste por contacto?
Hay algunas opciones para reducir tu coste por contacto. Lo que debes recordar es que, aunque puedas reducir tu presupuesto operativo, la calidad del servicio al cliente que prestas nunca debe disminuir.
Aquí tienes algunos consejos para reducir el coste por contacto en tu centro de llamadas:
respuesta de voz interactiva (IVR) – Puede ayudar a sus agentes con el proceso de verificación del llamante, manejar llamadas sin respuesta, etc.
función de devolución de llamada – Permite a tus clientes elegir si quieren que tus agentes los llamen más tarde, una vez que estén disponibles.
- ACD routing – You can configure how the calls are routed to the center agents based on pre-defined rules.
opción de autoservicio – Esto permite a sus clientes resolver sus problemas por sí mismos.
software de centro de llamadas – Asegúrate de usar software de centro de llamadas integrado. No solo te permite agilizar tus interacciones con los clientes, sino que también es más económico. Uno de estos servicios asequibles basados en la nube es, por ejemplo, el software de centro de llamadas LiveAgent.
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Mira un video sobre el costo por contacto
El costo por contacto es un término utilizado para describir el costo del soporte al cliente cuando se calcula en base al número total de contactos asociados con él. El software de asistencia técnica LiveAgent proporciona una solución rentable para el servicio al cliente con un sistema de tickets inteligente, soporte multicanal y automatización de bases de conocimiento. Permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos al proporcionar interacciones más rápidas con los clientes y reducir el trabajo manual. LiveAgent también puede ayudar a reducir los tiempos de espera de los clientes, lo que permite interacciones sin problemas. Además, puede ayudar a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.
Topics
- Cálculo del costo por contacto
- Desglose del tiempo dedicado por los agentes
- Importancia del costo por contacto
Video summary
Bienvenido a la gestión de métricas, una serie de videos que destacan las métricas del centro de contacto que importan a los gerentes. Soy Bruce Belfiore, CEO de Benchmark Portal, aquí para hablarles sobre cómo calcular el costo por contacto. Este video es presentado por Benchmark Portal, la fuente de formación, certificación, comparación y consultoría de centros de contacto. Si te gusta este video, por favor suscríbete y dale al botón de 'Me gusta' para recibir contenido educativo gratuito como este. Empecemos con una pregunta rápida: ¿sabes cuál es el costo por llamada? ¿Y qué tal tu costo por contacto en otros canales como correo electrónico, chat o redes sociales? Si estás tratando de determinar estos números, espero que este video te señale en la dirección correcta. A grandes rasgos, podemos calcular un costo general por contacto con el cliente, también conocido como interacciones o transacciones con el cliente. Lo hacemos tomando el presupuesto del centro de contacto, que es el presupuesto total del cual el gerente del centro es responsable, y dividiéndolo por el número total de interacciones con el cliente. Para esta explicación, mantendremos las cosas simples y supondremos que tenemos un presupuesto de un millón de dólares para el centro, dividido por el total de 250,000 contactos, lo que nos da un costo por contacto de cuatro dólares. Si tu centro solo maneja llamadas entrantes, entonces eso es todo, tienes tu costo por llamada a cuatro dólares. Por otro lado, si tus agentes también manejan llamadas salientes y no telefónicas, como correo electrónico y chat, entonces necesitarás más información de tus sistemas de ACD y gestión de la fuerza laboral. Necesitas conocer la distribución del tiempo dedicado por los agentes a cada una de estas funciones. Digamos que los datos confiables de tus reportes de sistemas se ven así en términos de tiempo dedicado por los agentes. Ahora vamos a asignar el presupuesto de un millón de dólares a cada canal de acuerdo con el tiempo dedicado por los agentes. Puedes ver que las llamadas entrantes se asignan 650,000 del presupuesto, que es el 65% del presupuesto total. A continuación, analizamos el número total de contactos para cada canal: las llamadas entrantes representan ciento cincuenta mil contactos, las llamadas salientes representan cincuenta mil contactos, los correos electrónicos son treinta mil y el chat representa veinte mil. Luego, para el último paso, tomamos el presupuesto dedicado a cada categoría y lo dividimos por el número de contactos de esa categoría. Es decir, para las llamadas entrantes, tomamos los 650,000 del presupuesto dedicado y lo dividimos por las 150,000 interacciones de llamadas entrantes, obteniendo un costo por llamada entrante de cuatro dólares y treinta y tres centavos. Para las llamadas salientes, tomamos los 150,000 del presupuesto dedicado y lo dividimos por los cincuenta mil para obtener un costo por llamada saliente de tres dólares. Los correos electrónicos quedan en cinco dólares y el chat en dos dólares y cincuenta centavos por contacto. Ten en cuenta que la misma metodología y fórmula se pueden utilizar para otros canales manejados por los agentes del centro de contacto, como las redes sociales. Solo usa el porcentaje adecuado de tiempo dedicado por los agentes a ese canal y el número de contactos del canal. Este proceso de costo por contacto proporciona información importante sobre tus canales de menor costo y, junto con factores como la satisfacción del cliente por canal, ayuda en la toma de decisiones sobre qué canales favorecer e invertir. Si deseas obtener información más específica sobre cómo se comparan tus costos de contacto con otros de tu industria, busca nuestros informes de la industria publicados. Los encontrarás a través de los enlaces de recursos provistos. Cuando los costos de transacción son más altos que el promedio de la industria, debes buscar las causas principales de esa diferencia de rendimiento. Áreas típicas de oportunidad incluyen la formación de los agentes, sistemas inadecuados de gestión del conocimiento, tecnología CRM y muchas otras. Si sientes que la formación es un problema, por favor háblanos acerca de la formación certificada para agentes, supervisores y entrenadores. Esto puede ser un gran beneficio para tu operación. Te invitamos a compartir tus pensamientos y comentarios abajo y a ser parte de esta conversación sobre métricas. Y no olvides darle 'Me gusta' y suscribirte a nuestro canal para recibir excelente contenido entregado directamente a ti. Buena suerte en la reducción de tus costos por contacto. Soy Bruce Belfiore. Gracias por unirte a nosotros en este episodio de gestión de métricas.
Frequently Asked Questions
¿Por qué es importante el coste por contacto?
Esta métrica del centro de llamadas es importante porque proporciona información sobre los costes operativos de tu centro de llamadas y te ayuda a asignar el presupuesto de tu centro de contactos de forma más eficaz. La métrica del coste por contacto tiene en cuenta factores como el coste por llamada, la tarifa tecnológica del centro de contacto, los salarios de los agentes, los costes del chat, los impuestos, el espacio de oficina, la informática de escritorio, las licencias de software y otros gastos diversos.
¿Cómo se calcula el coste por contacto?
Hay una fórmula sencilla que puedes seguir Coste por contacto= Costes totales del centro de llamadas / Número de contactos con clientes Puedes utilizar esta fórmula para calcular el coste por contacto en un determinado periodo de tiempo: semanal, mensual, anual, etc..
¿Cuál es el coste medio por contacto?
La media del sector es de unos 7,16 dólares, pero puede variar en función de los canales de comunicación que utilices y de la complejidad de tu negocio. Los productos o servicios más complejos, por ejemplo, las soluciones informáticas, tendrán mayores costes por contacto porque sus clientes suelen requerir más soporte.
Entender la resolución en el primer contacto (+ 6 mejores prácticas)
El servicio al cliente es crucial para una buena comunicación en una empresa. LiveAgent ofrece soluciones de software para el soporte y la gestión de reclamaciones de los clientes. Aprende más en su portal de soporte y blog. Priorizar la experiencia del cliente antes de desarrollar tecnología ha sido exitoso para muchas marcas. Conozca más sobre la resolución en el primer contacto y la enrutación basada en habilidades.
Plantillas de Centro de Llamadas
El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas, con un alto retorno de inversión y una preferencia del 72% de los destinatarios para recibir contenido promocional. Las plantillas de correo electrónico pueden simplificar el proceso de ventas. El uso de software de gestión de comunicación y programas de lealtad ayuda a retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio. Un widget de chat en vivo es esencial para todas las empresas en línea, y los proveedores de software ofrecen personalizaciones para aprovechar al máximo las herramientas.
El texto presenta diferentes temas relacionados con la comunicación y la satisfacción del cliente en los negocios. Se habla sobre la importancia de generar confianza en la empresa a través de garantías, testimonios y pruebas gratuitas, y se destacan estrategias para implementar una planificación de contenido efectiva. Además, se resalta la utilidad del chat en vivo para ofrecer un servicio personalizado y mejorar la experiencia del usuario en el comercio electrónico. También se mencionan diferentes herramientas de software CRM para gestionar las interacciones con los clientes. Por último, se habla sobre funciones imprescindibles para brindar un buen servicio al cliente en las tiendas de comercio electrónico, como una base de conocimiento, chat en vivo, redes sociales y centro de llamadas.
