Compromiso del cliente

¿Qué es la participación del cliente?

La participación del cliente se refiere a cómo su marca interactúa con los clientes mientras intenta ayudarlos a satisfacer su ciclo de vida como clientes. Esto conduce a una conexión que se convierte en la base para formar y mantener relaciones con los clientes.

La efectividad de su participación de clientes depende principalmente de las expectativas del cliente. Es importante asegurarse de que sus clientes estén teniendo la mejor experiencia en todos sus canales de interacción, ya sea en línea o fuera de línea.

¿Por qué es importante la participación del cliente?

A survey by Gallup shows that customers who are fully engaged by a brand bring in up to 23% of the total revenue compared to average customers. This shows that engaging your clients directly affects your profits. Using the right customer engagement management software is how you create and retain this positive relationships with your customers.

Hoy en día, hay varias formas de adquirir clientes potenciales. Pero ¿qué haces después de adquirirlos? Tendrás que encontrar formas de retenerlos. Mantener una base de clientes leales es crucial para la sostenibilidad de tu marca.

La clave para la retención de clientes es la satisfacción del cliente. Esto está relacionado con la calidad de la relación que tienes con tu clientela. Se puede decir con seguridad que la participación del cliente promueve la lealtad y también ayuda a reducir las tasas de abandono de clientes.

¿Cómo se calcula la participación de los clientes?

Hay métricas de participación de clientes que puedes rastrear y medir. Necesitas ser capaz de calcularlo para saber qué tan sólida es tu relación cliente-marca.

Here are some of them:

Tasas de conversión

Sus índices de conversión se refieren al número de veces que sus clientes realizan las acciones deseadas en el sitio web. Esta acción podría ser una compra, suscribirse a un boletín informativo, solicitar una demostración, etc.

Para calcular tu tasa de conversión, simplemente divide el número total de conversiones por el número de visitantes o sesiones en el mismo período. Luego multiplica tu resultado por 100 por ciento. Una alta tasa de conversión es un indicador sólido de la participación del cliente.

Referidos

Cuando tus clientes quedan impresionados con tus interacciones, fácilmente le contarán a sus amigos y familiares sobre tu marca. Esto puede convertirlos en clientes de pago. Como resultado de este marketing gratuito, tu negocio crece.

¿Cómo mides las referencias? Solo pregunta a tus nuevos clientes cómo te descubrieron, y tendrás tu respuesta.

Aumento en opiniones positivas

Si tus clientes están elogiando en las reseñas de Google, Yelp o en las redes sociales, es señal de que se sienten comprometidos. Presta atención a las reseñas de los clientes que recibas y úsalas para evaluar tu estrategia de compromiso con los clientes.

¿Cuáles son los 4 tipos de participación del cliente?

Existen cuatro tipos de participación de clientes. Cada uno ofrece diferentes oportunidades para participar. Echemos un vistazo a ellos:

Participación emocional

La naturaleza emocional de una persona se extiende inconscientemente a su comportamiento de compra. Una marca exitosa sabe cómo apelar a las emociones de sus clientes.

Este es quizás el tipo más fuerte de participación del cliente que puedes construir. Ya sea que estés tratando de resolver un punto de dolor, brindar apoyo o implementar una nueva característica del producto, debes considerar cómo reacciona tu audiencia objetivo en cada punto. Esto te ayudará a involucrarlos de manera efectiva.

Además, con herramientas como los mapas del recorrido del cliente, puedes obtener rápidamente una imagen clara de las emociones de tus clientes en cada punto de interacción con tu marca. Con estos detalles, puedes determinar qué estrategia adoptar.

Participación contextual

Without the right context, your engagement efforts are as good as going on a wild goose chase. Contextual engagement focuses on interacting with your customers based on relevant information you’ve collected about them.
This information could range from demographics like age, gender, or location to behavioral data like purchase history, search history, time spent on your website, and other relevant parts of their profile.

Con esta información, puedes involucrar a tus clientes en un nivel más personal. Por ejemplo, podrías decidir dirigirlos nuevamente con un anuncio basado en los productos que vieron en tu sitio web.

Participación conveniente

La participación conveniente se centra en facilitar la interacción de tus clientes con tu marca. Un consumidor ya no quiere hacer un esfuerzo para obtener lo que necesita. Por lo tanto, cuanto más fácil les sea interactuar con tu marca, mejor para ti.

Además, simplificar tu proceso de compromiso también facilitará la comprensión de las interacciones de tus clientes con tu marca. Con estos conocimientos, podrás predecir con precisión las futuras oportunidades de compromiso e implementarlas en tu negocio.

Participación social

La participación del cliente va más allá de simplemente comprar productos. Se basa principalmente en lo que sucede antes y después de la compra, desde la investigación del producto hasta el soporte postventa. Esto significa que abarca todos los canales de comunicación, incluidos los foros y las plataformas de redes sociales.

Maximizar la participación individual en las plataformas sociales tiene un gran impacto en aumentar la retención de clientes y mejorar la lealtad de los mismos.

Además, recuerda que un cliente impresionado es tu mejor vendedor. La prueba definitiva de tus campañas de participación de clientes es lo dispuestos que están tus clientes existentes a recomendarte a sus círculos sociales.

Cuando se trata de interactuar con el cliente, la implementación de herramientas de gestión de tickets de ayuda puede ser esencial. Estas herramientas actúan como un centro central para administrar y rastrear las interacciones con el cliente a través de diferentes canales de comunicación. Al aprovechar las capacidades de una herramienta de gestión de tickets de ayuda, puede resolver eficientemente las consultas del cliente, brindando soporte oportuno y personalizado.

Estrategias de participación del cliente

¿Listo para mejorar tu participación con el cliente? Aquí hay algunas estrategias prácticas que puedes utilizar.

Personaliza la experiencia de tus clientes

Personalizar la experiencia del cliente le da contexto a sus esfuerzos. Le ayuda a adaptar sus interacciones a las expectativas de su cliente objetivo.

La personalización ya no es una estrategia opcional porque casi todos los consumidores esperan algún nivel de personalización. Ya sea en el marketing por correo electrónico, las recomendaciones de productos u otros aspectos de su negocio, sus clientes solo interactuarán con su contenido si su oferta es relevante para sus necesidades.

No todas las empresas tienen que invertir en herramientas tecnológicas costosas para crear una experiencia personalizada. Simplemente realizando encuestas a los clientes o solicitando a los clientes que llenen un perfil de usuario la primera vez, puedes obtener la información que necesitas para adaptar la experiencia a sus preferencias individuales.

Pedir retroalimentación.

La retroalimentación de los clientes es otra estrategia efectiva de compromiso con los clientes. Anímelos a darle retroalimentación.

Con este enfoque, los harás sentir escuchados y valorados en sus opiniones. También es una forma efectiva de recopilar información valiosa para mejorar las interacciones con los clientes dentro de tu marca.

Crear programas de fidelidad

Los programas de fidelización son una forma de recompensar a los clientes por ser leales a tu marca. Es una manera efectiva de hacer que se sientan valorados y de animarlos a seguir involucrándose.

Puedes combinar tu programa de lealtad con un programa de defensa. Al recompensar a tus clientes existentes por contar a otros sobre sus experiencias con tu marca, puedes atraer a más clientes.

Utiliza plataformas de participación del cliente.

Tus clientes quieren interactuar con tu marca sin importar su ubicación o la hora del día. Por lo tanto, necesitarán conectarse contigo a través de canales digitales como las redes sociales, llamadas telefónicas o chat en vivo.

Las plataformas de participación del cliente son herramientas de software que te ayudan a gestionar las interacciones con los clientes a través de estos canales. Por lo tanto, son excelentes herramientas para incluir en tus estrategias de marketing.

Un ejemplo de dicho software es el software de ayuda LiveAgent. Proporciona características como chat en vivo, herramientas de participación en redes sociales y muchas capacidades de centro de llamadas, entre otras, para ayudarte a conectarte con tus clientes. También ofrece características que te permiten analizar y optimizar cada interacción con tus clientes.

¿Cuál es la diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente?

Si bien la participación del cliente y la experiencia del cliente están relacionadas con la satisfacción del cliente, son bastante diferentes entre sí.

La participación del cliente se refiere a todas las interacciones que una marca crea a lo largo del viaje del cliente. En contraste, la experiencia del cliente se refiere a cómo el cliente percibe y se relaciona con la marca.

Por lo tanto, la participación del cliente está determinada por lo que las marcas creen que sus clientes esperan, mientras que la experiencia del cliente es la percepción del cliente sobre los esfuerzos de las marcas.

Video dedicado a la participación del cliente

Descubre el potencial transformador del compromiso del cliente en esta cautivadora serie de videos. Profundiza en los principios, estrategias y objetivos que impulsan un compromiso efectivo para las empresas. Adquiere una comprensión integral de la mecánica detrás del compromiso del cliente y aprende cómo elaborar una estrategia ganadora. Para explicar qué es una videollamada, es una forma de comunicación altamente interactiva que permite a las empresas conectarse con los clientes de una manera más personal.