Compromiso del cliente

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso con el cliente se refiere a la forma en que tu marca interactúa con los clientes mientras trata de ayudarles a cumplir su ciclo de vida como clientes. Conduce a una conexión que se convierte en la base para formar y mantener relaciones con el cliente.

La eficacia del compromiso de tus clientes depende principalmente de las expectativas del cliente. Es importante que te asegures de que tus clientes obtienen la mejor experiencia en todos tus canales de interacción, ya sean online u offline.

¿Por qué es importante el compromiso del cliente?

Una encuesta de Gallup muestra que los clientes que están plenamente comprometidos con una marca aportan hasta un 23% del total de los ingresos en comparación con los clientes medios. Esto demuestra que comprometer a tus clientes afecta directamente a tus beneficios.

Hoy en día, hay varias formas de adquirir clientes potenciales. ¿Pero qué haces después de adquirirlos? Tienes que encontrar formas de retenerlos. Mantener una base de clientes leales es crucial para la sostenibilidad de tu marca.

La clave de la retención de clientes es la satisfacción de los clientes. Esto está ligado a la calidad de la relación que tienes con tu clientela. Se puede decir que el compromiso de los clientes fomenta la fidelidad y también ayuda a reducir las tasas de abandono de los clientes.

¿Cómo se calcula el compromiso de los clientes?

Hay métricas de compromiso del cliente que puedes seguir y medir. Tienes que ser capaz de calcularlo para saber cómo de fuerte es tu relación cliente-marca.

Aquí tienes algunas de ellas:

Tasas de conversión

Tus tasas de conversión se refieren al número de veces que tus clientes realizan las acciones deseadas en el sitio web. Esta acción puede ser una compra, inscribirse a una newsletter, solicitar una demostración, etc.

Para calcular tu tasa de conversión, simplemente divide el número total de conversiones por el número de visitantes o sesiones en el mismo periodo. A continuación, multiplica el resultado por el 100%. Una tasa de conversión alta es un fuerte indicador de la participación del cliente.

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Recomendaciones

Cuando tus clientes queden impresionados con tus interacciones, hablarán fácilmente de tu marca a sus amigos y familiares. Esto puede convertirlos en clientes de pago. Como resultado de este marketing gratuito, tu negocio crece.

¿Cómo se miden las recomendaciones? Simplemente pregunta a tus nuevos clientes cómo te han descubierto, y tendrás la respuesta.

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Aumento de las opiniones positivas

Si tus clientes se deshacen en elogios en las reseñas de Google, Yelp o los canales de las redes sociales, es señal de que se sienten comprometidos. Presta atención a las reseñas de clientes que recibas y utilízalas para evaluar tu estrategia de compromiso con el cliente.

Dejando la ilustración de la reseña de cinco estrellas

¿Cuáles son los 4 tipos de compromiso con el cliente?

Hay cuatro tipos de compromiso con el cliente. Cada uno de ellos ofrece diferentes oportunidades de compromiso. Veámoslas:

Compromiso emocional

La naturaleza emocional de una persona se extiende inconscientemente a su comportamiento de compra. Una marca de éxito sabe cómo apelar a las emociones de sus clientes.

Este es quizás el tipo de compromiso con el cliente más fuerte que puedes construir. Tanto si tratas de resolver un punto de dolor, como de dar apoyo o lanzar una nueva función del producto, debes tener en cuenta cómo reacciona tu público objetivo en cada momento. Esto te ayudará a involucrarlos de forma eficaz.

Además, con herramientas como mapas de viaje del cliente, puedes obtener rápidamente una imagen clara de las emociones de tus clientes en cada punto de interacción con tu marca. Con estos detalles, puedes determinar qué estrategia adoptar.

Compromiso contextual

Sin el contexto adecuado, tus esfuerzos de compromiso son tan buenos como ir en una búsqueda inútil. El compromiso contextual se centra en interactuar con tus clientes en función de la información relevante que hayas recopilado sobre ellos. Esta información puede abarcar desde datos demográficos como la edad, el sexo o la ubicación, hasta datos de comportamiento como el historial de compras, el historial de búsquedas, el tiempo que pasan en tu sitio web y otras partes relevantes de su perfil.

Con esta información, puedes atraer a tus clientes a un nivel más personal. Por ejemplo, puedes decidir volver a dirigirte a ellos con un anuncio basado en los productos que han visto en tu sitio web.

Compromiso conveniente

El compromiso conveniente se centra en facilitar a tus clientes la interacción con tu marca. Un consumidor ya no quiere sudar para conseguir lo que necesita. Por tanto, cuanto más fácil les hagas interactuar con tu marca, mejor para ti.

Además, la simplificación de tu proceso de compromiso también facilita la comprensión de las interacciones de tus clientes con tu marca. Con estos conocimientos, puedes predecir con precisión las futuras oportunidades de compromiso e implementarlas en tu negocio.

Compromiso social

El compromiso del cliente va más allá de la compra de productos. Depende principalmente de lo que ocurre antes y después de la compra, desde la investigación del producto hasta la asistencia posventa. Esto significa que atraviesa todos los canales de comunicación, incluidos foros y plataformas de medios sociales.

Maximizar el compromiso individual a través de las plataformas sociales contribuye en gran medida a aumentar la retención de clientes y a mejorar su fidelidad.

 

Además, recuerda que un cliente impresionado es tu vendedor más eficaz. La prueba definitiva de tus campañas de captación de clientes es lo dispuestos que están tus clientes actuales a recomendarte a sus círculos sociales.

Estrategias de compromiso con el cliente

¿Preparado para mejorar tu compromiso con el cliente? Aquí tienes algunas estrategias prácticas que puedes utilizar:

Personaliza tu experiencia como cliente

La personalización de la experiencia del cliente da contexto a tus esfuerzos. Te ayuda a adaptar tus interacciones a las expectativas de tu cliente objetivo.

La personalización ya no es una estrategia bonita porque casi todos los consumidores esperan algún nivel de personalización. Ya sea en el marketing por correo electrónico, en las recomendaciones de productos o en otros aspectos de tu negocio, tus clientes se comprometerán con tu contenido sólo si tu oferta es relevante para sus necesidades.

No todas las empresas tienen que invertir en costosas herramientas tecnológicas para crear una experiencia personalizada. Simplemente realizando encuestas a clientes o pidiendo a tus clientes primerizos que rellenen un perfil de usuario, puedes obtener la información que necesitas para adaptar la experiencia a sus preferencias individuales.

Pide feedback

Las opiniones de los clientes son otra estrategia eficaz de captación de clientes. Anima a tus clientes a que te den su opinión.

Con este enfoque, harás que se sientan escuchados y que se valoren sus opiniones. También es una forma eficaz de recopilar información valiosa para mejorar las interacciones de los clientes con tu marca.

Crear programas de fidelización

Los programas de fidelización son una forma de recompensar a los clientes por ser fieles a tu marca. Es una forma eficaz de hacer que se sientan valorados y de animarles a seguir participando.

Puedes combinar tu programa de fidelización con un programa de promoción. Al recompensar a tus clientes actuales por contar a otros sus experiencias con tu marca, puedes atraer a más clientes.

Utiliza plataformas de compromiso con el cliente

Tus clientes quieren relacionarse con tu marca independientemente de su ubicación o de la hora del día que sea. Por ello, necesitarán conectar contigo a través de canales digitales como las redes sociales, las llamadas telefónicas o el chat en directo.

Las plataformas de captación de clientes son herramientas de software que te ayudan a gestionar las interacciones con los clientes a través de estos canales. Por lo tanto, son excelentes herramientas para incluir en tus estrategias de marketing.

Un ejemplo de este tipo de software es el software de asistencia técnica de LiveAgent. Ofrece funciones como el chat en directo, herramientas de participación en redes sociales y muchas funciones de centro de llamadas, entre otras, para ayudarte a conectar con tus clientes. También ofrece funciones que te permiten analizar y optimizar cada interacción con tus clientes.

¿Cuál es la diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente?

Aunque el compromiso del cliente y experiencia del cliente están relacionados con la satisfacción del cliente, son bastante diferentes entre sí.

El compromiso del cliente se refiere a todas las interacciones que una marca crea a lo largo del viaje del cliente. Por el contrario, la experiencia del cliente se refiere a cómo el cliente percibe y se relaciona con la marca.

Por lo tanto, el compromiso del cliente está determinado por lo que las marcas creen que sus clientes esperan, mientras que la experiencia del cliente es la percepción que éste tiene de los esfuerzos de las marcas.

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Frequently asked questions

¿Qué es el compromiso del cliente?

El compromiso con el cliente se refiere a la forma en que tu marca interactúa con tus clientes para ayudarles a satisfacer sus necesidades. Puede ocurrir en línea o fuera de línea.

¿Por qué es importante el compromiso del cliente?

Ayuda a aumentar los niveles de satisfacción de tus clientes. Esto aumenta la retención de clientes, que es la clave para construir un negocio sostenible.

¿Cómo se calcula el compromiso de los clientes?

Las formas más habituales de medir el compromiso de los clientes son las tasas de conversión, las referencias y las reseñas online.

¿Cuáles son los 4 tipos de compromiso con el cliente?

Los cuatro tipos de compromiso del cliente son el compromiso emocional, el contextual, el conveniente y el social.

¿Cuáles son algunas de las estrategias de captación de clientes?

Estas son las estrategias prácticas que puedes utilizar para impulsar el compromiso de los clientes:

  • personaliza la experiencia del cliente
  • .
  • solicita comentarios
  • crea programas de fidelización
  • .
  • utiliza plataformas de compromiso con el cliente
  • .

¿Cuál es la diferencia entre el compromiso del cliente y la experiencia del cliente?

El compromiso del cliente es la suma de todas las interacciones que se producen entre una marca y un cliente a lo largo del recorrido del cliente. La experiencia del cliente es la forma en que el cliente se siente hacia tu marca en función de estas interacciones.

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