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Chat en vivo

¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo, también conocido como software de live chat, es una herramienta de comunicación que le permite chatear con su visitante de la página en tiempo real. En vez de llamar y enviarle correos a su negocio, los visitantes de la página pueden chatear con sus agentes de servicio al cliente en su página web.

Chat en vivo
Ejemplo de una conversación live chat

La comunicación de chat en vivo está completamente basada en el mismo navegador. Para empezar a chatear, los visitantes de la página necesitan clicar en un botón de chat. El botón normalmente está colocado en la esquina inferior derecha de la página. Normalmente, los botones de live chat aparecen proactivamente mientras los usuarios están navegando por la página. Esto asegura que los visitantes del sitio web sean conscientes de que el apoyo del chat está disponible si lo necesitan.

¿Qué funcionalidad tiene el chat en vivo?

Cada software de chat tiene una funcionalidad diferente. Algunos son parte de un software más grande llamado software de centro de asistencia al usuario mientras que otros son puramente herramientas de live chat.

Las funciones esenciales de live chat incluyen un historial de la transcripción guardada e invitaciones de chat proactivas. La mayoría de herramientas de live chat proveen formularios offline, enrutamiento de chat, y mensajes pregrabados. Estos soportan la compartición de archivos y la opción de personalización del botón de chat.

Las herramientas avanzadas de chat proveen también a los agentes una visión de escritura en tiempo real. Esto provee una vista previa de lo que el cliente está escribiendo en el chatbox antes de que envíe su mensaje.

¿Quién usa el chat en vivo?

EL software de Live chat es usado por ambos visitantes de la página y los agentes de servicio al cliente.

Los visitantes de la página web tienden a usar el live chat para preguntar mientras compran. Ellos también lo usan cuando no pueden encontrar la información que están buscado en su sitio web. 

Los agentes de servicio al cliente responden a los chats que son iniciados por los visitantes a la web. Los agentes de asistencia pueden también iniciar los chats con la ayuda de los chatbots y la automatización (a través de invitaciones a chat proactivo.)

¿Por qué un negocio usa live chat?

Los negocios usan live chat como un canal de comunicación para sus clientes. La mayoría de los clientes no están dispuestos a hablar por teléfono o esperar un buen rato para la respuesta de un correo electrónico.

Live chat es una gran alternativa porque permite a sus clientes conseguir respuestas casi inmediatas a sus preguntas. Pueden chatear desde la comodidad de sus casas y hacer varias tareas al mismo tiempo.

Los negocios también usan live chat para enseñar a sus clientes que están disponibles para ayudarles. hacen esto a través de invitaciones de chat proactivo que inducen a los clientes a hacer preguntas.

Esto es genial para hacer crecer los índices de conversión y bajar los costos operacionales. También se ha demostrado que mejora la satisfacción del cliente.

Convertir visitantes de la página a clientes en segundos.

Live chat impulsa el índice de conversion. Dando asistencia a sus clientes en tiempo real puede ayudarles a decidirse mientras están comprando. Deben tener preguntas sobre los productos que ellos quieren comprar, y si ellos no pueden obtener respuestas, probablemente busquen alternativas.

Proveyendo respuestas casi inmediatas, puede convertir a los visitantes de la página en clientes de pago.

Costos operacionales más bajos

Porque la asistencia live chat es casi inmediata, los tiempos de resolución de ticket son más cortos. Como resultado, los agentes pueden responder a más consultas en una cantidad más corta de tiempo.

Esto decrece los costes operacionales de su equipo de asistencia y le hace ahorrarle una significante cantidad de dinero a largo plazo.

Asegura una alta satisfacción del cliente

Los clientes son impacientes y quieren respuestas inmediatas a sus preguntas. Aunado con agentes conocedores y un servicio personalizado, live chat puede mejorar la satisfacción del cliente..

De hecho, investigaciones sugieren que el 82% está satisfecho con la experiencia de su livechat, comparado con solo el 61% de los usuarios de email y el 44% de los usuarios de teléfono.

Chat en vivo
Índices de satisfacción del cliente por canal

¿Qué problemas resuelve live chat?

Live chat ayuda a los negocios reduce las tasas de abandono del carrito de compra, mejora las tasas de conversión y mejora las velocidades de respuesta.

Carritos de compra abandonados

Los clientes abandonan sus carritos de compra por muchas razones. A menudo sus preguntas no son contestadas o el proceso de compra es demasiado complicado. Cuando el cliente se queda atascado, abandona su carrito y busca una alternativa.

Usando el software de live chat puede manejar las preocupaciones del cliente potencial y proveer asistencia en tiempo real.

Si un cliente intenta contactarle por live chat fuera de las horas del negocio, pueden todavía obtener una respuesta a sus preguntas más tarde. 

Utilizando los formularios offline, puede recibir preguntas de live chat de sus clientes, y respondérselas desde el correo electrónico. Esto reduce los esfuerzos de los clientes, como permite a sus clientes contactarle sin tener que salir de su página web.

Índices de conversión bajos

¿Por qué los clientes no toman el último paso de convertirse en clientes de pago? ¿Por qué en cuanto ven la página de pago de su página web abandonan el sitio web?

Porque no están convencidos o les falta información. Con invitaciones a chats proactivas, puede alcanzar a los potenciales clientes dudosos. Puede responder en tiempo real a cualquier pregunta que ellos tengan y empujarlos a través del embudo de ventas.

Por otro lado, puede colocar botones de chat a través de su página web así los clientes potenciales podrán alcanzarle por su cuenta.

Colocándolos en su página web, usted muestra a sus clientes que está preparado y disponible para ayudarles en lo que necesiten.

Chat en vivo

Periodos de tiempo de resolución largos

Live chat puede acelerar los tiempos de resolución por dos razones. Primero, provee respuestas inmediatas y las consultas son resueltas rápidamente.

Segundo, los agentes pueden responder a multiples chats a la vez. Esto significa que los clientes pueden tener su consulta resuelta al mismo tiempo sin tener que esperar

Beneficios de usar live chat

Live chat es una herramienta de uso obligado. Aquí están los mayores beneficios que le trae a su negocio :

1. Reduce los gastos. Según las investigaciones de Forrester, el servicio al cliente por live chat es un 17-30% más barato que que el servicio al cliente por teléfono.

2. Incrementa las ventas. Live chat puede incrementar los ingresos por hora de chat en un 48% e incrementa los índices de conversion en un 40%.

3. Mejorar la lealtad. De acuerdo a Oracle, el 90% de los clientes dice que ver live chat en una página web le da confianza y le muestra la legitimidad del negocio. Eso también les hace notar que la compañía es propensa a ayudar con lo problemas que surjan.

4. Descubrir los puntos críticos del cliente. Live chat le proporciona una vista interior única de los problemas de los clientes y esto puede ayudar a identificar las areas de mejora. Por ejemplo, si multiples clientes le contactan sobre un problema que tienen con su producto, podría indicar que este es defectuoso. Por lo tanto, debería volver a revisar su control de calidad, y realizar las acciones necesarias.

5. Resolución de problemas más rápido. Live chat permite a los agentes del servicio al cliente responder a múltiples chats a la vez, esto mejora los tiempos y decrece las cargas de ticket.

6. Mejora la satisfacción del cliente. Live chat es cómodo de usar, y esto hace mejorar la satisfacción del cliente. Los clientes no tendrán que esperar horas en finalizar sus respuestas a sus preguntas. Pueden desempeñar múltiples tareas mientras están chateando, y recibir respuestas casi inmediatamente.

7. Ventajas competitivas. Muchos negocios subestiman el poder del chat en vivo. !No seas uno de ellos! Tener live chat en su página web podría ser el factor decisivo para muchos clientes cuando están indecisos a quién comprarle — ¿a usted o a la competencia?.

¿Cómo puede live chat ayudarme? 3 casos de uso que puede poner en práctica hoy

Live chat puede ser usado por la asistencia al cliente, marketing, y ventas

Live chat para marketing

Si se usa correctamente, live chat puede ser una gran herramienta para la generación de leads. Usted probablemente tiene cientos de visitantes de su página web navegando por su sitio web cada día. Sin embargo la mayoría de ellos sale de la página sin tomar ninguna decisión.

Con live chat, usted puede conectar con sus visitantes de la página en vez de que ellos pasen a la acción. Incluso si su visitante se conecta con usted via live chat solo por unos cuantos minutos, usted puede conectar con su información de contacto.

Esto puede ser usado más tarde para enviarles un email de satisfacción, que puede ser usado para reconectarle con ellos.

Live chat para ventas

Las investigaciones demuestran que los clientes que se conectan en una conversación de live chat en su página de venta, tienen un 82% más de probabilidades de hacer una compra y de gastar más dinero.

¿Por qué? La mayoría de clientes tiene dudas con lo que sea que están comprando. Necesitan reafirmarse para saber que producto es el correcto y podrá ayudarles con sus puntos críticos. Cuando consiguen reafirmarse conectándose al chat con un agente de asistencia, sienten que pueden confiar en el negocio, y en promedio gastan un 13% más.

Live chat también le da la oportunidad de vender. Si envía una invitación de chat proactiva antes que el cliente tenga la oportunidad de hacer la compra, usted puede ser capaz de venderles productos adicionales tales como una garantía adicional, por ejemplo

Live chat para servicio al cliente

Live chat es una gran alternativa al servicio al cliente via llamadas de teléfono, emails, o redes sociales. No a todos los clientes les gusta esperar en línea o esperar por una respuesta de correo electrónico.

EL cliente moderno está muy ocupado y es impaciente. Tienen cosas que hacer y lugares a donde ir. Por eso, live chat es una opción viable. Permite a los cliente hacer tareas múltiples, y recibir respuestas casi inmediatas a sus preguntas. 

Como tal, chatear en tiempo real es la opción de servicio al cliente preferida para más del 41% de los clientes. Sin embargo, no todos los negocios lo proveen. Aquí es donde puede ganar ventaja sobre sus competidores.

Un excelente servicio al cliente no significa que el cliente siempre tenga la razón, significa que el cliente siempre se siente honrado.

Chris LoCurto - Entrenador de liderazgo y negocios

¿Cómo elegir un software de live chat?

Anote sus requerimientos

Elegir un software de live chat para su negocio puede ser una tarea desafiante. Como en cualquier otra venta, es importante escribir sus requerimientos. Usted debería anotar qué problemas debería resolver, y qué funciones puede ayudarle a hacerlo.

¿Por qué? Porque el software live chat es una herramienta versátil. Ninguna herramienta es similar. Algunas son aplicaciones autónomas, mientras que otras son aplicaciones más complejas como el software de soporte al cliente.

Nuestra sugerencia es recortar el número de herramientas y software que usted usa. ¿Por qué? Por tres razones.

1. Más costos incurridos.

2. Más herramientas = mas logins, lo cual significa mayores riesgos.

3. Más herramientas = más cambios entre apps, lo cual es ineficiente y no productivo.

Por lo tanto, nuestra sugerencia es optar por un software de chat que sea parte del software de soporte al cliente, sin embargo, eso depende de ustedi.

Investigación de diferentes herramientas en linea

Una vez que ha anotado sus requerimientos, puede empezar investigando diferentes software en línea. Aproveche los diferentes sitios web de reseñas (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) y portales (Producto de Hunt) para obtener una idea de cómo funciona cada software.

Revise los testimonios de usuario, la facilidad de uso, la asistencia al cliente, fijación de precios, facilidad de uso, y funcionalidad.

Solicite una demo o una prueba gratuita

Una vez que ha reducido esto a unos pocos softwares que quiere usar, es tiempo de reservar una demo o solicitar una prueba gratuita.

¿Por qué tampoco? Eso depende de su manera de aprender. Si prefiere resolver las cosas por si mismo, una prueba será la mejor opción para usted. Si desea que lo guíen a través de la configuración y funcionalidad, una demo es lo mejor.

Si usted optó por una prueba gratuita, configure live chat en la página y vea cómo se desempeña. Intente personalizar los botones de chat, los formularios offline, y las invitaciones al chat proactivas. Si tiene otra solución de ticketing diferente colocada, intente integrarla con su software de prueba. Así se asegurará de poder ver las transcripciones de chat y revisarlas más tarde, según sea necesario.

Si el periodo de prueba es muy corto para decidirse, solicite una extensión. La mayoría de los proveedores de software estarán felices de extender su prueba con la esperanza de convertirle en cliente de pago.

Si usted ha optado por una demo, tome note y ponga atención a los casos de uso presentados por los representantes de ventas. Si estos no se alinean con sus objetivos, pregúnteles cómo pueden ayudarle con sus puntos críticos.

Si usted está satisfecho con las respuestas, la presentación, y el servicio, debería probar una prueba gratuita. Esto le dará una oportunidad de familiarizarse con el software, para ver si es un buen partido.

Una vez que su prueba gratuita se le acaba pregunte para extenderla o regístrese para un plan de pago

Términos relacionados con live chat

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FAQ

¿Qué es el chat en vivo?

El chat en vivo es un tipo de servicio de atención al cliente en línea que permite a los clientes hablar con un agente en tiempo real. Permite una rápida resolución de problemas y soporte al cliente. Esto lleva el servicio al cliente al siguiente nivel y garantiza la satisfacción del cliente.

 

¿Por qué es beneficioso el chat en vivo?

El chat en vivo permite una respuesta rápida a las necesidades del cliente. Al resolver el problema del cliente en tiempo real, aumentamos las posibilidades de conversión y también aumentamos la satisfacción del cliente con el contacto con la empresa. Además, te permite automatizar las actividades del equipo de atención al cliente, así como incrementar la eficiencia y comodidad del trabajo de los agentes.

 

¿Cómo funciona el chat en vivo en LiveAgent?

El chat en vivo es una de las funciones principales de LiveAgent. Le permite chatear con clientes en tiempo real, el botón de chat es totalmente configurable y fácil de implementar, por lo que es fácil invitar a un visitante del sitio web a chatear. El chat se puede personalizar según sus necesidades y los botones se pueden animar. Gracias al chat, los agentes también tienen acceso a información sobre qué páginas fueron visitadas por el destinatario y durante cuánto tiempo, así como recopilar el historial de chat, que puede ser una fuente de información sobre los clientes y una respuesta a la pregunta de cómo resolver el caso.

 

¿Cómo agregar chat en vivo a un sitio web?

Configurar un chat en vivo en su sitio web es simple. Todo lo que tiene que hacer es elegir un proveedor e inscribirse en su servicio. Después de registrarse, elige un botón de chat de su agrado de la galería de plantillas y copia y pega su código HTML en el cuerpo de su sitio web. Una vez que haya hecho eso, puede personalizar su botón, configurar formularios, reglas y habilitar chatbots para maximizar la eficiencia de su chat en vivo.

¿Qué es el soporte de chat en vivo?

La asistencia por chat en vivo es asistencia en tiempo real proporcionada por agentes de asistencia al cliente. Los clientes pueden chatear con agentes en un sitio web comercial sin salir de sus navegadores. En lugar de llamar o enviar un correo electrónico a una empresa, los clientes pueden chatear, enviar archivos, fotos y GIF.

¿Cómo automatizar el chat en vivo?

 

Si desea automatizar el chat en vivo, puede hacerlo mediante: 1. Formularios de pre-chat. Los formularios previos al chat le permiten recopilar información importante de sus clientes antes de que comience el chat. Esto le permite enrutar el chat al agente más apropiado. 2. Mensajes enlatados. Mensajes enlatados con respuestas prefabricadas a preguntas frecuentes. Cuando un cliente hace una pregunta, simplemente haga clic en la respuesta predefinida que desea utilizar. Esto ahorra tiempo a los agentes y reduce los costos operativos. 3. Chatbots. Los chatbots son programas de IA (inteligencia artificial) que pueden chatear con los clientes y ejecutar solicitudes simples.

¿Cuáles son las funciones principales del software de chat en vivo?

Un buen software de chat en vivo debe tener las siguientes características: 1. Una vista de escritura en tiempo real, que le permite ver lo que están escribiendo sus clientes incluso antes de que envíen su mensaje. 2. Respuestas enlatadas que aceleran los tiempos de respuesta. 3. Uso compartido de archivos, incluidas fotos, documentos, videos, enlaces y GIF. 4. Transferencias de chat y enrutamiento a los agentes de soporte adecuados. 5. Historial de chat y archivos que le permiten revisar lo que se dijo en cada chat. 6. Formularios previos al chat que le permiten recopilar información importante del cliente antes de que comience el chat. 7. Formularios sin conexión que permiten a los usuarios enviarle mensajes en el chat en vivo fuera del horario comercial. 8. Invitaciones de chat proactivo que aparecen en las pantallas de los usuarios y les piden que conversen contigo.

¿Cómo encontrar el chat en vivo anterior?

Si desea tener acceso a las transcripciones de chat antiguas y al historial de chat, asegúrese de que su software también ofrezca un sistema de venta de entradas. Si es así, todos sus chats anteriores se guardarán en forma de ticket y se podrán ver en cualquier momento dentro del panel de control de su software.

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¿Qué tan rápido necesitas responder a un chat en vivo?

Si desea brindar un excelente servicio al cliente, debe responder a los chats en vivo en menos de 3 minutos. En promedio, las empresas tardan 2 minutos y 40 segundos en responder a un mensaje de chat inicial.

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¿Cómo configurar el soporte de chat en vivo de WP?

El primer paso para configurar el soporte de chat en vivo en su sitio de WordPress es encontrar un proveedor de software de chat en vivo. Una vez que haya elegido un proveedor, descargue su complemento de WordPress dentro de WordPress. Para hacer esto, inicie sesión en su sitio de WordPress y haga clic en Complementos en su panel de administración. Haga clic en Instalar un nuevo complemento y busque su proveedor de chat. Una vez que lo encuentre, haga clic en Instalar ahora y activar el complemento. Inicie sesión en su software de chat, seleccione el botón de chat que desee y copie su código HTML en el portapapeles (Ctrl + C). Regrese a WordPress. Haga clic en el complemento de su proveedor y pegue (Ctrl + V) el código del botón de chat dentro del cuadro Código del botón. Haga clic en guardar, actualice su sitio web y su chat en vivo estará listo para usar.

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