El momento de la verdad

¿Qué es un momento de verdad?

Un momento de la verdad es un concepto de marketing que se refiere a cualquier momento de interacción con una marca que puede cambiar o formar la opinión de un consumidor sobre sus productos o servicios.

La experiencia con tu marca de un cliente puede hacer o romper una relación comercial en cualquier momento de la verdad. También puede determinar si un cliente existente se va o permanece fiel a tu marca.

Aunque hay numerosos puntos de interacción a lo largo del viaje del cliente, no todos tienen un impacto significativo en el éxito de la marca. Por tanto, para crear o identificar tu momento de la verdad, busca los puntos de interacción que puedan dejar una impresión duradera en tus clientes.

Haciendo preguntas a través de encuestas y obteniendo información de las comunidades de usuarios, puedes identificar posibles puntos de dolor que puedan estar asociados a estas interacciones.

El momento de la verdad

¿Cuáles son las 5 etapas del momento de la verdad?

Las 5 etapas del momento de la verdad se basan en diferentes partes del viaje del cliente. Comienza cuando tu cliente se da cuenta de que necesita un producto o servicio hasta el punto de conversión.

Momento de la verdad inferior a cero (

El momento de la verdad “menos que cero” describe la etapa más temprana del ciclo de vida del cliente. Aquí, un individuo se da cuenta de que necesita un producto o servicio. En este momento, este individuo es un cliente potencial y normalmente interactuará con anuncios, publicaciones en redes sociales o correos electrónicos de marcas relevantes mientras busca el producto o servicio a utilizar.

Es una oportunidad para que tu marca impulse contenidos de marketing específicos a través de varios canales.

Momento cero de la verdad (ZMOT)

En esta fase, el individuo ya está expuesto a tu marca, pero necesita información adicional para tomar una decisión de compra. El término momento cero de la verdad fue acuñado por Google para incluir el impacto de Internet en el comportamiento de compra del cliente.

El momento de la verdad

Según Think with Google, 53% de los compradores investigan antes de tomar una decisión de compra. Por lo tanto, las reseñas en línea desempeñan un papel muy importante a la hora de convencer a los posibles clientes de que elijan tu marca en lugar de otras. Proporcionar información adecuada sobre los productos o servicios también proporciona a tu marca una ventaja competitiva.

Primer momento de la verdad (FMOT)

El primer momento de la verdad se refiere a los primeros 3-7 segundos en que un consumidor entra en contacto con tu producto o servicio, ya sea online o en una tienda física. Este es el verdadero momento de la conversión para los vendedores.

Segundo momento de la verdad (SMOT)

Esta etapa se refiere a la experiencia que tiene el cliente con el producto después de la compra. Determina la futura decisión de compra del cliente. Si el cliente tiene una buena experiencia con el producto, es probable que vuelva a elegir la misma marca. Es más, podría recomendar la marca a sus círculos sociales.

El momento definitivo de la verdad (UMOT)

Cuando tu cliente publica contenido de feedback tras una experiencia con tu marca, se encuentra en el momento definitivo de la verdad. Puede ser una reseña o una publicación en las redes sociales sobre cómo han disfrutado utilizando tus productos o servicios. Esta es una forma de defensa de la marca que atrae a nuevos clientes potenciales a tu marca. También puede afectar a la capacidad de una marca para atraer a posibles clientes en el momento cero de la verdad. Esto se debe a que las reseñas sociales y el contenido generado por los usuarios son una importante fuente de información para las personas cuando investigan los productos o servicios de una marca.

ilustración del feedback del cliente

¿Por qué es importante el momento de la verdad?

Identificar estos puntos en la interacción de tus clientes con tu marca es un gran factor de retención de clientes. Con muchas marcas que producen productos similares para el mismo mercado, necesitas una ventaja competitiva para destacar.

La opinión de tus clientes sobre tu marca se basa en tu capacidad para atraerlos en los principales puntos de interacción. Por ejemplo, si ofreces un producto intangible, la calidad de tu servicio al cliente determinará la opinión de tus clientes sobre la marca. Esto también determinará tu posición en el mercado.

Ejemplos de momentos de verdad

Los momentos de la verdad se aplican tanto a las marcas de consumo como a las B2B. He aquí dos ejemplos principales que ocurren con empresas B2B y B2C respectivamente:

Onboarding de clientes B2B

La experiencia de onboarding es un ejemplo típico del segundo momento de la verdad (SMOT). Crea una impresión de gran alcance que afecta a la relación entre el cliente y la marca a lo largo del viaje del cliente. Determina la forma en que el cliente percibe la empresa e interactúa con ella en el futuro.

Los clientes que se incorporan correctamente suelen renovar rápidamente sus suscripciones o actualizar sus planes. En cambio, los clientes con un proceso de onboarding poco eficaz nunca llegan a aprender a sacar el máximo partido al producto. Puede que ni siquiera vean la razón para renovar su suscripción o actualizar su plan.

Plantillas de servicio al cliente

Para crear la mejor impresión en este momento de la verdad, las empresas B2B se aseguran de tener un servicio de atención al cliente eficaz. Los clientes deben poder ponerse en contacto con los agentes de atención al cliente en cuanto necesiten ayuda o tengan una pregunta.

Onboarding de clientes B2C

Supongamos que una persona visita una tienda y ve un producto expuesto. Cuando coge el producto, se forma una impresión que puede llevarle a comprarlo o a devolverlo a la estantería. Este tipo de experiencia entra dentro del primer momento de la verdad (FMOT).

Otros ejemplos son:

  • ver el anuncio de un producto en la televisión (
  • conseguir una demostración del producto (FMOT)
  • probar una muestra de producto en la tienda (FMOT)
  • hablar con un representante del cliente por teléfono (SMOT)
  • un cliente que publica una reseña del producto en su blog (UMOT)

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Frequently asked questions

¿Qué es un momento de la verdad en el marketing?

El momento de la verdad es un enfoque de la experiencia del consumidor que describe cualquier punto de interacción con una marca que puede llevar al cliente a formarse o cambiar su impresión sobre los productos o servicios de la marca.

¿Por qué deberían importarte los momentos de la verdad?

Conocer tus momentos de la verdad te ayuda a identificar oportunidades para mejorar las experiencias de tus clientes con tu marca. Esto te da una ventaja competitiva en el mercado y aumenta tu tasa de retención de clientes.

¿Qué ejemplos hay de momentos de verdad?

Algunos ejemplos reales de momentos de la verdad son: ver un anuncio de un producto en la televisión (<ZMOT). obtener una demostración del producto (FMOT), probar una muestra del producto en la tienda (FMOT), hablar con un representante del cliente por teléfono (SMOT), que un cliente publique una reseña del producto en su blog (UMOT).

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