¿Cuál es la diferencia entre personalización y customización?
La diferencia está en el método de individualizar la experiencia del cliente. Ambos lo ayudan a brindar servicios de una manera única, pero lo hacen de manera diferente.
Ambos…
…parecen significar lo mismo. Personalización y customización a menudo se usan indistintamente porque sus significados se superponen. Y seguramente, en el nivel de definición básico, ambos individualizan la experiencia del cliente y, como tal, ambos son estrategias de participación del cliente. Ambos basan su individualización en las preferencias de los consumidores y su objetivo común es crear mensajes personalizados.
Pero…
…difieren en tecnología. Utilizan distintos mecanismos tecnológicos para lograr el mismo objetivo. En tecnología digital, por tanto, la personalización y la customización no son intercambiables.
Se diferencian en términos de la acción requerida. La personalización se realiza para el usuario y la customización la realiza el usuario. En otras palabras, difieren en el nivel de participación del usuario individual. En el primer caso (personalización), te sirven un delicioso sándwich sin ningún esfuerzo. En el segundo (customización), puedes hacerlo de la manera que quieras.
No versus, personalización y customizaciónn
Estas estrategias de participación del cliente no se enfrentan entre sí como una opción a tomar porque tienen el mismo objetivo en las campañas de marketing. Solo que lo logran con diferentes herramientas. Básicamente, con una automatización más o menos compleja.
Durante la personalización, los datos recolectados se filtran mediante algoritmos para suponer y esencialmente adivinar. Mientras que el proceso de personalización utiliza datos alimentados específicamente por el usuario, lo que requiere que se realicen las selecciones. Paradójicamente, este último es un proceso más “personal”, que genera confusión en los términos.
Personalización
La personalización efectiva utiliza datos agregados del cliente de manera metódica para impactar dramáticamente la experiencia del usuario. El impacto es sorprendente porque el usuario no se involucra conscientemente en el proceso.
Los algoritmos inteligentes analizan las características de los usuarios y nuestro comportamiento en línea. Con base en estos datos, nos ofrecen productos, servicios o contenido relevante. Un ejemplo de personalización es cuando recibe mensajes publicitarios que parecen inquietantemente acertados o están totalmente equivocados. Como si te dieran un sándwich delicioso, nunca supiste que querías, o una hamburguesa vegana a pesar de ser un omnívoro. Los algoritmos pueden equivocarse.
El paso tecnológico de la customización a la personalización es en realidad un abismo. Necesita poderosos algoritmos para hacer bien la personalización. Después de todo, no querrás terminar ofreciendo a tus clientes un bizcocho.
Servicios customizados
En cuanto a la experiencia de cliente que desea brindar. ¿Quieres presentar y disfrutar de un enfoque individual? Customice. Mejore la experiencia del usuario haciendo selecciones y ofreciendo servicios individualizados. Prepara el sándwich tú mismo.
El futuro de la personalización y la customización está aquí, al ofrecer atención única y experiencias memorables, adaptando la experiencia del usuario a las necesidades individuales.
Por ejemplo: imaginemos que trabaja en un equipo de atención al cliente y se le asigna una tarea de la que no tiene ni idea. Pasas años buscando la solución óptima mientras tu colega, sentado a tu lado, podría haber hecho la tarea en unos minutos o habértelo dicho.
Tener tareas personalizadas sería fantástico en el trabajo. En realidad, no necesita algoritmos potentes ni equipos de desarrollo separados para eso. Puede configurar reglas de automatización para realizar la selección por usted. De esta manera, se le asignan tareas personalizadas para que todos puedan hacer lo que mejor saben hacer.
Experiencia customizada
En una era de sobrecarga de información y exceso de trabajo, todos agradecemos la comunicación enfocada. Cada cliente, ya sea de su base de clientes o usuarios anónimos, quiere tener una experiencia de usuario positiva. Y las empresas quieren ofrecer eso. Desea utilizar varios canales de marketing para ofrecer productos relevantes junto con soporte a sus clientes cuando lo deseen y en su plataforma preferida.
Customizando ahora
Técnicamente hablando, si bien la personalización solo se puede realizar con algoritmos potentes, puede comenzar la individualización personalizándola ahora mismo con marketing personalizado en tiempo real.
customer service culture
Puede solicitar servicios personalizados en tiempo real a través de chat en vivo o marketing por correo electrónico. Ya sea que esté informando en boletines informativos, promocionando contenido nuevo a los clientes o enviando correos electrónicos de encuestas específicas, desea que estén individualizados. Así como su empresa adapta las imágenes para mantener una presencia vívida en línea, de modo que pueda individualizar textos escritos, correos electrónicos y mensajes de aplicaciones para audiencias segmentadas.
Para aumentar la velocidad y facilitar su carga de trabajo, puede utilizar plantillas de correo electrónico, complete mensajes escritos previamente o mensajes de aplicaciones. Si se dirige a su audiencia con infografías, también puede realizar un seguimiento con soporte omnicanal y correos electrónicos. La forma en que utilice la personalización depende de su experiencia de marketing, presupuesto, imagen de marca, visión y la dirección de la empresa que pretende tomar.
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Preguntas frecuentes
¿Cómo la personalización y la customización ayudan a las empresas a mejorar el servicio al cliente?
Mejoran el servicio al cliente al brindar un soporte más eficiente, enfocado y más rápido. La individualización del servicio al cliente mejora la experiencia del cliente y, como tal, refina el recorrido del cliente. La mejora cualitativa del servicio al cliente aumenta las posibilidades de convertir prospectos en clientes y retención de clientes.
¿Cuál es la diferencia entre personalización y customización aplicada a la tecnología de comercio electrónico?
Técnicamente, la personalización en el comercio electrónico implica algoritmos con instrucciones programadas para tareas específicas. Deben ser muy poderosos para apuntar e individualizar bien. La personalización permite que las empresas y los clientes configuren automatizaciones, es decir, un soporte al cliente individualizado para otras empresas y/o clientes.
¿Por qué la personalización reemplaza a la customización?
Porque la recopilación y el análisis de datos son cada vez más sofisticados y están disponibles para las empresas. Los usuarios también pueden tener dificultades para tomar decisiones informadas sobre qué seleccionar o incluso sobre lo que desean, por lo que pueden agradecer la individualización sofisticada.
El papel del servicio al cliente en la experiencia del cliente
La calidad del servicio que brindan las marcas afecta significativamente la percepción del cliente y su lealtad. Es importante llevar a la práctica lo aprendido en LiveAgent para mejorar el servicio al cliente. Además, es vital tener un excelente servicio al cliente para mantener la rentabilidad y la lealtad de los clientes. Las empresas pueden mejorar su servicio con herramientas de software de servicio al cliente.
El texto aborda la importancia de comprender la psicología del consumidor y cómo pequeños detalles en el marketing pueden influir en su comportamiento. También se habla sobre la importancia de las competencias de servicio al cliente para brindar una experiencia excepcional al consumidor y cómo entrenarlas. Además, se explican las tareas y responsabilidades de los empleados de servicio al cliente y se proporcionan plantillas y herramientas para mejorar el servicio al cliente.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
El texto se refiere al SLA, un acuerdo de nivel de servicio que define el nivel de servicio esperado del proveedor y establece métricas, responsabilidades y expectativas. El SLA está diseñado para proteger a ambas partes del contrato y debe ajustarse a los objetivos y actividades comerciales. También se menciona que en LiveAgent se puede establecer un SLA siguiendo ciertos pasos. El texto incluye enlaces a recursos adicionales sobre el tema.
Cómo responder a las peticiones de clientes
El correo electrónico es la herramienta de marketing más eficiente y tiene la tasa de conversión más alta. Se ofrecen diez plantillas de correo electrónico para mejorar la estrategia de marketing digital. El correo electrónico es preferido por el 72% de las personas para recibir contenido promocional, en comparación con el 17% que prefiere las redes sociales. LiveAgent ofrece una amplia gama de herramientas para mejorar el soporte al cliente y la gestión de correos electrónicos en las startups.
