Centro de llamadas

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es una oficina centralizada que maneja grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes. Por lo general, se encargan de las consultas de atención al cliente de grandes organizaciones y empresas.

¿Qué características debería tener un centro de llamadas?

Con las funciones adecuadas, el software de centro de llamadas puede ayudarle a mejorar el servicio al cliente, la satisfacción y las ventas. Entonces, ¿qué características debería tener un centro de llamadas?

Distribución de llamadas automáticas (ACD)

Los sistemas de distribución automática de llamadas canalizan las llamadas a los agentes más apropiados. Estos podrían ser agentes con los que han hablado antes o agentes que han tenido el mayor tiempo de inactividad desde su última llamada.

La distribución automática de llamadas es una característica imprescindible porque mejora la eficiencia del agente.

Informes y análisis

Los informes y análisis permiten a los usuarios rastrear métricas como la duración de las llamadas, el número de llamadas entrantes y salientes, las llamadas perdidas, los costos y más.

Al hacer un seguimiento de estas métricas, las empresas saben qué hacer para mejorar las ventas así como la satisfacción del cliente. Por ejemplo, el análisis puede mostrar que los agentes necesitan más capacitación, que hay que contratar más personal para atender los volúmenes de llamadas, etc.

panel de control de informes en liveagent
Visión general del panel de control de análisis

Grabación de llamadas

Las grabaciones de llamadas son útiles para la formación de agentes y el control de calidad. También son útiles para el traspaso de clientes sin problema. Como ejemplo, imagina que un cliente llama al centro de llamadas para resolver una consulta de facturación.

El asunto no se resolvió, porque requirió 3 días para su proceso. El agente que atendió al cliente prometió hacer un seguimiento y llamar al cliente una vez transcurridos los 3 días.

Sin embargo, el agente encargado del proceso se fue de vacaciones. El agente que lo está cubriendo necesita conocer el contexto completo del asunto para poder dar al cliente un informe completo de lo que ocurrió.

Para ello, puede escuchar la grabación de la llamada original para tener un panorama completo del asunto. Escuchando la grabación puede entender lo que dijo el cliente y lo que le prometió el agente de atención al cliente.

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Historial de llamadas

Transferencia de llamada

Las transferencias de llamada son una característica esencial del software del centro de llamadas. Las transferencias de llamadas aseguran que los agentes puedan transferir llamadas de un departamento a otro. También aseguran que pueden transferir las llamadas a diferentes agentes.

Gestión de los contactos

La gestión de contactos asegura que cada llamada realizada se almacene en el software del centro de llamadas en forma de ticket. Los agentes pueden gestionar los tickets asignando etiquetas, escribiendo notas internas y más.

Esto asegura que los agentes puedan gestionar los clientes y sus consultas de manera más eficiente.

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Ejemplo de datos CRM

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR permite a los usuarios dirigirse a departamentos específicos dentro del centro de llamadas. Los usuarios pueden hacerlo escuchando el menú del IVR grabado y presionando las teclas de marcación de su teléfono.

La IVR es una característica esencial porque reduce la carga de trabajo del agente. En lugar de tener que redirigir las llamadas a los departamentos apropiados manualmente, (lo que puede causar la frustración de los clientes), los usuarios pueden encargarse de esto por sí mismos.

¿Quién usa los centros de llamada?

Los centros de llamadas son utilizados por clientes, negocios, organizaciones e incluso agencias gubernamentales de diferentes industrias.

Clientes

Los clientes tienden a usar los centros de llamadas cuando necesitan resolver un problema complejo. Prefieren llamar en lugar de enviar un correo electrónico o chatear porque hablar con un representante del servicio de atención al cliente deja poco margen para el error o el malentendido.

Llamar también proporciona respuestas más rápidas que esperar una respuesta por correo electrónico.

Negocios, organizaciones, y agencias de gobierno

Las grandes empresas, organizaciones y agencias gubernamentales que reciben grandes cantidades de llamadas diariamente dependen de los centros de llamadas. Generalmente usan los centros de llamadas además de otros canales de comunicación como el chat en vivo, el correo electrónico y las redes sociales.

¿Cuál es el principal problema con los centros de llamadas tradicionales?

Altos costos operacionales

Los centros de llamadas de oficina son costosos por algunas razones:

1. Renta. El espacio debe ser lo suficientemente grande para albergar 50-100 agentes del centro de llamadas. Encontrar un espacio de oficina con suficientes metros cuadrados y suficientes espacios de estacionamiento con un presupuesto es un desafío.

2. Utilidades. Además de la renta, los negocios tienen que pagar las facturas de electricidad, gas, internet y agua. Esto incluye los costos de calefacción y aire acondicionado que se suman rápidamente.

3. Limpieza y mantenimiento. Los espacios de oficina necesitan ser limpiados diariamente, especialmente cuando hay cientos de trabajadores presentes cada día.

4. Hardware. Los agentes necesitan computadoras, auriculares, micrófonos, teléfonos fijos, teclados, etc.

Ausencias frecuentes

Según un informe del NICE, el promedio anual de ausencia en los centros de llamadas es del 10%. Para poner las cosas en perspectiva, si su centro de llamadas emplea 100 agentes, en cualquier momento 10 estarán ausentes.

Esto da como resultado un mayor tiempo de resolución, más preguntas de espera, y la insatisfacción del cliente. Esto también lleva a mayores niveles de estrés entre los agentes, así como a mayores posibilidades de agotamiento.

Prioridades de negocio conflictivas

Los negocios tienden a tener 3 prioridades principales: mejorar la satisfacción del cliente, reducir los costos y aumentar las ventas.

Sin embargo, estas prioridades a menudo se contradicen entre sí. Por ejemplo, los centros de llamadas son una parte esencial del servicio al cliente. Dan a los clientes la opción de hablar con los representantes de su negocio (lo cual es conveniente) y así aumenta la satisfacción del cliente.

Pero, los centros de llamadas tienen altos costos operativos. Por lo tanto, reducir los costos y mejorar la satisfacción del cliente son dos objetivos comerciales contradictorios.

¿Qué problemas resuelve el software de centro de llamadas?

Soporte al cliente lento

Proporcionar apoyo en múltiples canales ayuda a mejorar los tiempos de resolución de los tickets.

Mala calidad del servicio

El software del centro de llamadas puede mejorar la transparencia en el servicio al cliente. Gracias a las características avanzadas como la grabación de llamadas, el software de gestión de relaciones con el cliente incorporado y las notas internas, los agentes pueden estar en la misma página cuando asisten a los clientes.

Por ejemplo, mientras el cliente está en espera, el agente puede revisar la información de contacto de la persona que llama y cualquier interacción pasada que haya tenido con el negocio. De esta manera, estará más informado sobre los asuntos pasados de los que el cliente haya informado, y podrá proporcionar un servicio más personalizado y con mayor conocimiento.

El software del centro de llamadas también utiliza el redireccionamiento inteligente de llamadas. En esencia, el redireccionamiento inteligente de llamadas dirige a los usuarios al agente que está más preparado para ayudarles. Por ejemplo, digamos que un cliente llamó previamente y habló con un agente (llamémosle Juani) sobre su problema. Si vuelven a llamar, Juani estará más preparada para ayudarles, ya que sabrá qué pasos se han dado para resolver la consulta del cliente.

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Configuración del centro de llamadas para direccionamiento de llamada

A través de características avanzadas como esta, los agentes pueden mejorar la calidad del servicio que proporcionan y mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo.

Opciones de laguna de soporte

No todos los clientes están dispuestos a esperar una respuesta por correo electrónico, y no todos los clientes se sienten cómodos usando tecnologías avanzadas como las redes sociales y el chat en vivo. Por eso es importante satisfacer a todos los clientes.

Al proporcionar apoyo “vieja escuela” por teléfono, le da a todos sus clientes la oportunidad de ponerse en contacto con usted.

Visión general de laguna de servicio

El software avanzado del centro de llamadas le ofrece una visión general de la asistencia telefónica. Las funciones de análisis e informes le permiten ver las estadísticas de uso y las métricas como el número de llamadas entrantes y salientes, el número de llamadas perdidas, el tiempo de espera medio, la duración media de las llamadas y mucho más.

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Informe de canal

La revisión periódica de estas estadísticas puede ayudar a identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si nota que el promedio de los tiempos de espera está aumentando, podría ser el momento de contratar más personal.

Beneficios de usar los centros de llamadas

Costos operacionales reducidos

Construir un centro de llamadas virtual con la ayuda de un software es una alternativa más barata que un centro de llamadas tradicional. ¿Por qué? Elimina todos los costes innecesarios (alquiler, servicios, limpieza, mantenimiento, e incluso el hardware.)

El único costo asociado con los centros de llamadas virtuales es la suscripción mensual del software (asumiendo que los agentes contratados ya poseen una computadora y tienen una conexión estable a Internet).

Además, el software del centro de llamadas permite que sus agentes asistan a los clientes de cualquier parte del mundo (lo que también reduce los costos laborales.) En esencia, las empresas pueden contratar agentes de cualquier lugar donde la mano de obra sea más barata.

Satisfacción más alta del cliente

Debido a que los centros de llamadas virtuales permiten a las empresas contratar agentes de todo el mundo, también pueden aprovechar los diferentes idiomas que hablan los agentes. Como tal, el negocio puede ofrecer soporte al cliente en múltiples idiomas, y a través de múltiples zonas horarias.

Esto asegura que su centro de llamadas esté funcionando las 24/7 365, y da a los clientes la opción de recibir soporte en un idioma distinto al inglés. Como resultado, la satisfacción del cliente mejora.

Beneficios del soporte al cliente multilingüe

Entorno de trabajo flexible

Lo bueno del software del centro de llamadas es que promueve la flexibilidad. En esencia, los agentes pueden responder a las llamadas desde cualquier lugar, incluso desde casa si lo necesitan.

Por ejemplo, un agente podría necesitar quedarse en casa por razones personales. Tal vez están renovando su baño. Si estuviera trabajando en un centro de llamadas tradicional, tendría que tomar tiempo libre en el trabajo.

Sin embargo, con el software del centro de llamadas, podría responder a las llamadas y supervisar a los trabajadores al mismo tiempo.

Además, la mayoría de los programas de centros de llamadas también proporcionan aplicaciones móviles para el servicio al cliente en movimiento. Si el agente de atención al cliente necesita alejarse del ordenador durante unos minutos, puede seguir respondiendo a las llamadas en su teléfono móvil a través de la aplicación de software para centros de llamadas móviles.

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App móvil LiveAgent

¿Cómo puede el centro de llamadas ayudarle?

El uso de un software de centro de llamadas puede ayudarle a mejorar el servicio al cliente, la satisfacción y las ventas.

Caso de uso n°1: Características de la devolución de llamada

Una función de devolución de llamada permite a los clientes solicitar una devolución de llamada a su teléfono si no están dispuestos a quedar en espera. ¿Cómo funciona? El sistema registra su lugar en la fila de espera y le pide al representante del centro de llamadas que los llame una vez que sea su turno.

¿Por qué son útiles las funciones de devolución de llamada?

Mejoran la satisfacción del cliente

Hemos constatado que sus clientes son personas ocupadas que quieren que las compañías tengan consideración con su tiempo. De hecho, según Forrester, el 66% de los clientes dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionarles un buen servicio al cliente.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Proporcionar una opción de devolución de llamada para sus clientes es la manera perfecta de mostrar que usted valora su tiempo. No tendrán que quedar en espera, escuchar mensajes IVR repetitivos, o escuchar música. En su lugar, pueden continuar con su día y simplemente esperar a que les devuelvan la llamada.

Servicio de mejora al cliente

Implementando un software de centro de llamadas que tiene una función de devolución de llamada, puede reducir la duración de las filas de espera y mejorar el servicio al cliente. ¿Por qué es esto importante? Los clientes son impacientes y no están dispuestos a esperar mucho tiempo para ser conectados a un agente de servicio al cliente.

De hecho, según PRWeb, casi el 60% de los encuestados creen que un minuto es demasiado tiempo para estar en espera. Por lo tanto, al proporcionar a sus clientes una opción de devolución de llamada, puede mantener las colas cortas.

Menos estrés por agente

Los agentes de servicio al cliente están bajo mucho estrés, especialmente cuando saben que hay alguien esperando para hablar con ellos en tiempo real. Sin embargo, si los agentes saben que un cliente ha solicitado una llamada y ha seguido adelante con su día, se quita mucha de la presión.

Al reducir el estrés del agente, también se reduce la posibilidad de agotamiento, lo que significa que sus agentes serán capaces de proporcionar a sus clientes un servicio impecable interacción tras interacción.

Caso de uso n°2: Respuesta de voz interactiva (IVR) 

La respuesta de voz interactiva, también conocida como IVR, es una tecnología que permite a las personas interactuar con un sistema telefónico operado por ordenador simplemente usando su voz o pulsando el teclado de su teléfono.

Las funciones de IVR mejoran la calidad del servicio al cliente por dos razones:

Dirija a los usuarios a los departamentos apropiados…

Al direccionar las llamadas a los departamentos y agentes de servicio al cliente apropiados desde el principio, se elimina la frustración del cliente. ¿Por qué?

Centro de llamadas
IVR

Si un cliente llama a su negocio y un agente recibe la llamada sin saber ninguna información previa, tendrá que escuchar lo que el cliente tiene que decir y determinar qué departamento está más capacitado para ayudarle. 

A continuación, tendrá que redireccionar al cliente al departamento apropiado donde tiene que explicar su problema una vez más, a otro representante de servicio al cliente. Esto puede ser frustrante para el cliente, especialmente si se le vuelve a enviar más de una vez.

 

Al implementar un árbol IVR en el software de su centro de llamadas, sus clientes son dirigidos automáticamente al departamento apropiado, simplemente escuchando las opciones del menú del IVR y presionando el botón apropiado en su comando. Esto elimina la frustración del cliente y también les permite ganar tiempo a sus agentes y por tanto ser más eficientes.

Da tiempo a los agentes para revisar el CRM

Tener un IVR en su lugar ayuda a mejorar la calidad de su servicio porque le da a sus agentes de atención al cliente tiempo para revisar la información sobre el cliente antes de ayudarles.

Con la ayuda de un CRM, pueden buscar sus datos de contacto, compras anteriores y cualquier interacción anterior que hayan tenido con su empresa. Cuando sus agentes terminen de revisar esta información, podrán responder a la llamada y estar al día de cualquier consulta abierta, y de las soluciones en las que se esté trabajando.

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Grabación de llamada

Esto mejora el servicio al cliente, y la satisfacción, ya que los clientes se sienten más valorados cuando el servicio que reciben es personalizado y con un conocimiento previo.

Caso de uso n°3: La retención de los clientes 

El software del centro de llamadas no es sólo para las llamadas entrantes. De hecho, también soporta llamadas salientes. Si se utiliza correctamente, el software para centros de llamadas puede servir como una herramienta de ventas salientes. 

De hecho, el software avanzado para centros de llamadas como LiveAgent tiene herramientas incorporadas (como CRM) que pueden hacer que su centro de llamadas sea la herramienta ideal para las ventas (venta adicional, ventas cruzadas) y la gestión de relaciones.

Por ejemplo, si notas que un cliente está por darse de baja (gracias a las funciones de análisis e informes) puedes alcanzar de forma proactiva al cliente e intentar salvar la relación con él.

¿Cómo elegir un centro de llamada?

Elegir un software de centro de llamadas puede ser un desafío, especialmente si eres nuevo como propietario de un negocio que está empezando a moldear su estrategia de servicio al cliente. Sin embargo, si sigue los pasos que se describen a continuación, podrá elegir un software para centros de llamadas que se ajuste a sus necesidades y a su presupuesto.

Paso n°1: Escriba sus requerimientos

El primer paso es escribir sus requerimientos. Hágase preguntas como estas para determinar lo que realmente necesita.

  • ¿Qué demando de un centro de llamadas? 
  • ¿Quiero un centro de llamadas solamente, o un soporte al cliente que también tenga capacidades de centro de llamadas?
  • ¿Quiero hacer tanto llamadas entrantes como salientes?
  • ¿Quiero crear árboles IVR complejos?
  • ¿Quiero conectar varios números de teléfono con mi software de centro de llamadas? ¿Un número es suficiente?

Paso n°2: Investigar el potencial de los softwares

El siguiente paso es hacer una inmersión profunda en Internet. 

Mire las reseñas del portal de análisis y los testimonios de los usuarios

Compruebe las comparaciones del software (uso amigable, precio, características, facilidad de uso, etc.) en los

siguientes portales de reseña:

Cada portal de reseña también ofrece testimonios de usuarios por escrito o en vídeo. Compruébelos para tener una idea de cómo los clientes existentes están satisfechos con el software y el servicio que cada proveedor proporciona.

Mire sus videos de YouTube

Los vídeos de YouTube son una gran manera de ver cómo funciona cada programa en tiempo real. Mire los tutoriales publicados por cada proveedor de software así como las reseñas de los YouTubers independientes. Esto le dará una idea de cómo es la interfaz de usuario y si el software es fácil de usar.

Pregúntele a sus compañeros sobre grupos profesionales de Facebook, LinkedIn, Quora, o Product Huntv

Pedir a otros su opinión sobre el software del centro de llamadas es también una gran manera de establecer qué este software es el adecuado para usted. Otros profesionales del marketing, representantes del servicio de atención al cliente y representantes de ventas han probado el software para centros de llamadas y pueden ayudarle a eliminar las herramientas que se ven bien pero que no cumplen con la funcionalidad.

Paso n°3: Solicite su prueba gratuita

Pruebe las funciones

Después de que haya investigado y reducido su búsqueda a unos pocos programas que parezcan prometedores, es hora de solicitar una prueba gratuita de cada programa que le guste. Durante este tiempo, debería intentar probar tantas funciones e integraciones como sea posible para asegurarse de que el software funciona y está a la altura de sus estándares.

Solicitar extensión de la prueba según sea necesario

Si el período de prueba gratuito no es lo suficientemente largo para que pruebe todas las funciones y se decida por el software, solicite una extensión de prueba gratuita. La mayoría de los proveedores de software estarán encantados de ampliar su prueba con la esperanza de convertirle en un cliente de pago.

Paso n°4: Reserva una demostración

Escriba una lista de preguntas

El último paso es reservar una demo. Antes de la demostración, escriba una lista de preguntas que quiere que le respondan. Pueden ser sobre la funcionalidad del software, las opciones de precios, los complementos de características, la hoja de ruta del producto y los clientes existentes.

Haga preguntas y tome notas

Una vez que la demostración esté abierta, haga sus preguntas previamente preparadas. Tome notas y preste mucha atención a los casos de uso presentados por el representante de ventas. Si no se alinean con sus objetivos comerciales, pregúntele al representante cómo su software puede ayudarle con sus puntos débiles actuales.

Si está satisfecho con las respuestas, la presentación y el servicio, puede adquirir la suscripción al software. Si no está satisfecho, reserve una demostración con otro proveedor de software hasta que encuentre uno con el que esté satisfecho.

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FAQ

What is a call center?

A call center is a centralized office that handles large volumes of inbound and outbound telephone calls. They usually handle customer support requests for large organizations and businesses.

How to start a virtual call center?

To create a virtual call center, you’ll need to have a subscription to a software that has call center functionality. Once you have your subscription in place, you can create a call center by connecting landlines, softphones, hardware phones, and SIP trunks with your software.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for interactive voice response. It’s a technology that allows people to interact with a computer-operated phone system by using their voice or pressing the keypad on their phone.

How to handle irate customers in call center?

When you’re dealing with angry callers it’s important to remain calm and listen to the customer. Even if they’re throwing insults your way, don’t take it personally. Keep a friendly, cool, but respectful tone and acknowledge their problems. Apologize on behalf of your business, and offer a solution to their problem. After the call is over, take a few minutes to recompose yourself.

What do you do at a call center?

As a call center agent, your primary responsibilities are to answer inbound calls, and make outbound calls as necessary. Generally, call center agents help customers resolve queries related to billing, service, and tech support.

What is a call center representative?

A call center representative is a customer support agent that provides support to callers over the phone.

What is inbound call center?

An inbound call center is a call center that receives calls from customers. Its main purpose is to receive calls, not make them.

What is acd in call center?

ACD, also known as automatic call distribution is a call center software function. It automatically distributes calls amongst departments and available customer support agents.

How to set up a call center at home?

To set up a call center at home, you’ll need a call center software. Call center software is usually subscription-based. Once you obtain a subscription, connect all desired phone numbers with the software. Next, create IVR trees to ensure your customers are routed to appropriate departments and agents. Invite your customer support agents into your software, and you’re done.

How to be a good call center agent?

To be a good call center agent you’ll need to be a great active listener. The most important part of a call center agent’s job is to understand what the customer wants so you can come up with an appropriate resolution to their problem. In addition to that, you’ll need to be patient, have thick skin (not take things personally, as customers can be frustrated and take their anger out on you), a fast typist, an analytical thinker, and be techy savvy. It also helps to know multiple languages.

Términos relacionados al centro de lamadas

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