¿Qué es el proceso de gestión del escalamiento?
El proceso de gestión del escalamiento crea medidas para hacer frente a los posibles problemas de los clientes en el servicio de atención al cliente. Estas medidas también se conocen como vías de escalamiento y aseguran a la empresa contra la insatisfacción del cliente.
La gestión del escalamiento se centra en la satisfacción del cliente/ Clasifica los problemas de atención al cliente por orden de gravedad y los asigna al empleado o agente de atención al cliente adecuado.
La mayoría de las empresas tienen un documento de escalamiento que contiene su proceso de gestión de escalamiento para diferentes escenarios.
El proceso de gestión del escalamiento puede ser reactivo o proactivo. La gestión de escalamiento reactiva se ocupa de un problema después de que un cliente se queje. En cambio, la gestión proactiva del escalamiento se ocupa de los problemas potenciales antes de que se produzcan.
¿Por qué es importante la gestión del escalamiento en el servicio de atención al cliente?
Por muy bueno que sea tu servicio de soporte al cliente, seguro que de vez en cuando se producen algunos fallos. Disponer de una estrategia de gestión del escalamiento ayuda a resolver estos fallos en cuanto se producen.
Por qué puede ser necesario el escalamiento:
- El contacto inicial del cliente no tiene suficientes conocimientos o experiencia para resolver el problema;
- El cliente no está satisfecho con una resolución y exige hablar con una autoridad superior del equipo, por ejemplo, el director;
- Hay demasiadas consultas, y el actual agente de soporte al cliente no puede atenderlas con la rapidez que los clientes desearían.
Estas son solo algunas de las muchas situaciones que pueden requerir un procedimiento de escalamiento.
La gestión del escalamiento es clave para la retención de los clientes. Por tanto, no puede ignorarse en la construcción de una empresa sostenible. También es una forma eficaz de resolver rápidamente los conflictos con los clientes.
Por eso debes utilizar un software de soporte al cliente que integre la gestión del escalamiento en sus funciones. De este modo, podrás abordar los problemas de tus clientes con mayor rapidez y ofrecerles soluciones rápidas.
Tipos de gestión del escalamiento
Diferentes tipos de problemas requieren diferentes vías de escalamiento. En base a esto, la gestión del escalamiento se divide en dos categorías principales:
- Funcional
- Jerárquica
Gestión del escalamiento funcional
Normalmente, los agentes de atención al cliente están equipados para tratar los conflictos convencionales con los clientes. Sin embargo, cuando los clientes informan de problemas complejos que el agente no puede manejar, éste los transfiere al departamento adecuado. El proceso se conoce como escalamiento funcional.
Gestión del escalamiento jerárquica
A veces, pueden producirse conflictos de zona gris en los que el agente no está seguro de cómo resolver la solicitud de un cliente. En lugar de retrasar la respuesta, lo mejor es transferir la solicitud hacia arriba en la cadena de mando a un supervisor. Esto se llama gestión de escalamiento jerárquica.
La gestión del escalamiento jerárquica también se aplica cuando un canal de soporte automatizado, como un escenario en el que un chatbot no puede resolver eficazmente el problema de un cliente. En este caso, la solicitud debe ser transferida a un agente real.
¿Cómo se gestiona el escalamiento con el software de soporte?
Un software de soporte como LiveAgent hará que tu proceso de gestión del escalamiento sea perfecto. Garantiza que todas las consultas de los clientes se gestionen en el nivel de servicio adecuado. A continuación se indican las formas concretas en que puede ayudarte a conseguirlo:
Gestión del escalamiento a través del ticket
La gestión de tickets es una parte importante del software de soporte. Ayuda a un equipo de atención al cliente a gestionar las solicitudes de los clientes de forma eficiente y organizada. Crea catálogos para cada solicitud de los clientes, llamados tickets.
El ticket puede transferirse fácil y rápidamente entre agentes cuando sea necesario el escalamiento. El software LiveAgent, por ejemplo, convierte automáticamente las solicitudes de servicio al cliente en tickets, independientemente de la comunicación. También transfiere los tickets al siguiente agente en la ruta de escalamiento cuando transcurre un tiempo determinado sin que se resuelva.
Gestión del escalamiento a través de un centro de llamadas
Un centro de llamadas es una parte centralizada del servicio de atención al cliente que gestiona muchas llamadas telefónicas de los clientes. Esta función la utilizan habitualmente las empresas con muchos contactos comerciales.
La gestión del escalamiento a través de los centros de llamadas consiste en transferir la llamada de un cliente desde el agente actual del centro de llamadas a otro.
Gestión del escalamiento a través del chat en vivo
El chat en vivo te permite gestionar las consultas de los clientes a través del chat en lugar de los correos electrónicos o las llamadas. La función de chat en vivo permite la gestión del escalamiento dirigiendo las conversaciones automáticamente al agente adecuado en función de la consulta del cliente.
Gestión del escalamiento a través de las redes sociales
El software de soporte LiveAgent facilita la gestión del escalamiento a través de plataformas de redes sociales como Facebook y Twitter, convirtiendo todas las notificaciones en tickets.
Las interacciones de tus clientes se recogen de todas tus plataformas de redes sociales en la herramienta de soporte y se convierten en tickets que se transfieren a los responsables adecuados en un proceso de escalamiento.
Gestión del escalamiento a través de un portal de clientes
Un portal del cliente es una herramienta de autoservicio que proporciona a los clientes un acceso completo a la información que puede ser relevante para sus consultas. Es especialmente útil si tu servicio de atención al cliente funciona sólo en días laborables.
Los clientes también pueden ponerse en contacto con un agente a través del portal si necesitan más respuestas a sus consultas. En este caso, la solicitud es escalada a un agente. Esta función también permite a los clientes dar feedback que puedes utilizar para mejorar los procesos empresariales internos.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es el proceso de gestión del escalamiento?
El proceso de gestión de la escalada es el acto de crear medidas para hacer frente a los posibles problemas de los clientes en el servicio de atención al cliente, clasificando los problemas por orden de gravedad y asignándolos al empleado o agente de atención al cliente adecuado.
¿Por qué es importante la gestión del escalamiento en el servicio de atención al cliente?
Una estrategia eficaz de gestión del escalamiento da se ocupa de los fallos que puedan producirse en el servicio al cliente. Es clave para la retención de clientes y te ayuda a construir una empresa sostenible.
¿Cuáles son los tipos de gestión del escalamiento?
La gestión de la escalada se divide en dos categorías principales: la gestión del escalamiento funcional y jerárquico.
¿Cómo gestionas el escalamiento?
Utilizar un software de soporte fiable, como LiveAgent, es una forma estupenda de gestionar el escalamiento, independientemente del canal de comunicación. Con funciones como la creación de tickets, puedes organizar y transferir las solicitudes de los clientes con facilidad dentro de tu equipo de atención al cliente.
Expert note
La gestión del escalamiento es crucial en el servicio de atención al cliente para prevenir insatisfacción y clasificar los problemas por orden de gravedad, asignándolos al agente adecuado. Es importante gestionar los problemas potenciales antes de que se produzcan.
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