Marcador predictivo

¿Qué es un marcador predictivo?

Un marcador predictivo es un tipo de sistema de software de marcador automático que marca automáticamente números de teléfono de la lista de contactos hasta que detecta una conexión y la enruta a un agente disponible. En el proceso, el marcador puede filtrar automáticamente las llamadas no contestadas, las señales de tono de ocupado, los mensajes de voz, los números desconectados y otros problemas relacionados con el teléfono. Eso asegura la máxima utilización del agente, el tiempo de espera minimizado y más tiempo de conversación para los agentes, lo que resulta en una mejor productividad del agente.

A predictive dialing system utilizes various call metrics, special algorithms and mathematical formulas to forecast when an agent becomes available to take the phone call, and then modifies the dialing rate accordingly. The ability of the system to predict when an agent can take the next call is what sets predictive dialers apart from other automated dialing modes. Thus, if the majority of agents are engaged in conversations, the predictive dialer will adjust its outreach (slow down or even stop) until agents become available again.

Los marcadores predictivos han estado en uso durante unos 30 años. Una vez inventados, se utilizaron predominantemente en la industria bancaria, particularmente para el cobro de deudas. Hoy en día, el software de marcación predictiva se puede encontrar en los centros de llamadas que brindan soporte a una variedad de organizaciones en diferentes industrias, como telemercadeo, viajes y turismo, banca y finanzas, hipotecas y seguros, etc.

Software de centro de llamadas entrantes y salientes
Software de centro de llamadas de LiveAgent

Características de los marcadores predictivos

A typical cloud-based call center software that includes a predictive outbound dialer would offer these basic features:

  • Relación de ritmo: permite aumentar o disminuir la cantidad de llamadas salientes por agente para una eficiencia óptima del agente.
  • Pantalla de CRM: permite a los agentes acceder fácilmente a cada registro de cliente con toda la información disponible para satisfacer mejor sus necesidades.
  • Llamadas basadas en filtros: permite filtrar los números según su zona horaria y códigos de área.
  • Detección de contestador automático: determina si una llamada ha sido atendida por una persona real o por un contestador automático.
  • Caída de mensajes de correo de voz: permite dejar mensajes pregrabados a los clientes.
  • Call recording: allows to record calls and review them later for agent monitoring and training purposes.
  • Monitoreo de llamadas: permite a los administradores del centro de llamadas monitorear la cantidad de llamadas salientes y obtener una vista previa de su calidad.
  • Programación de devolución de llamadas y recordatorios: permite programar la hora de las devoluciones de llamadas y establecer recordatorios.
  • Reports and analytics: allows generating various types of reports, including real-time reports to track agent performance and identify areas that need improvement.
Grabaciones de llamadas ilimitadas en el software del centro de llamadas de LiveAgent

Beneficios de un marcador predictivo

  • Más llamadas por hora: en comparación con la marcación manual, la marcación predictiva evita que los agentes tengan que marcar manualmente cada número de la lista de contactos. Significa una mayor eficiencia de los agentes, ya que pueden realizar más llamadas de ventas por hora.
  • More agent talk time: Predictive dialing software can significantly improve outbound agent productivity by increasing the agent’s talk time and reducing idle time. In fact, predictive dialing can increase agent utilization to 57 minutes per hour, with only 5% of idle time.
  • Más resoluciones/conversiones: la mayor cantidad de llamadas que su equipo de ventas puede responder en una hora y más tiempo dedicado a interactuar con los clientes significa, en última instancia, más problemas resueltos y más clientes potenciales convertidos en ventas.
  • Decreased cost per call: Maximized agent efficiency, less idle time, more actual talk time and more calls/ resolutions per hour naturally results in decreased cost per call which has always been a major concern for outbound call centers.
Función de enrutamiento de llamadas en el software de centro de llamadas de LiveAgent

Limitaciones de los marcadores predictivos

Aunque los marcadores predictivos vienen con una serie de beneficios, también se sabe que tienen algunas desventajas importantes. La mayor limitación proviene de la naturaleza misma de los marcadores predictivos que no brindan a los agentes el contexto sobre quién está en el otro extremo antes de conectar la llamada. Por lo tanto, llamar a posibles clientes potenciales o clientes sin preparación impide que los agentes tengan conversaciones eficientes, contextuales y significativas y, a menudo, tiene un impacto mínimo o nulo en un cliente potencial. Dado que los sistemas de marcación predictiva se centran en la cantidad en lugar de la calidad, no son la mejor solución para las empresas que venden productos de alto valor y dan una alta prioridad a brindar una experiencia personalizada al cliente.

¿Son legales los marcadores predictivos?

Si bien los marcadores predictivos son legales, la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA) restringe a las empresas y organizaciones el uso de marcadores automáticos, incluidos los marcadores predictivos, para realizar llamadas no invitadas a números de teléfonos celulares sin obtener el consentimiento previo por escrito del destinatario de la llamada. Eso incluye tanto las llamadas de telemercadeo como las que no son de telemercadeo. Además, los marcadores predictivos no pueden llamar a números registrados en el Registro Nacional No Llame. Los centros de contacto salientes que utilizan marcadores predictivos en sus campañas de llamadas salientes deben cumplir con estas normas.

El agente del centro de llamadas brinda asistencia por teléfono

¿Cuánto cuesta un marcador predictivo?

El precio del sistema de marcación predictiva depende de si elige una solución local o alojada. Los marcadores predictivos locales se pueden comprar como parte de un paquete de software de centro de llamadas complejo o como un producto independiente, y pueden costar entre $3000 y $300 000. Si opta por un marcador predictivo alojado, puede costarle a su empresa entre $15 y $250 por agente por mes, según el tamaño del centro de llamadas, la cantidad de agentes, servicios y funciones adicionales (como integración de CRM, herramientas de análisis, etc.). ). Algunos gastos adicionales pueden incluir tarifas de configuración, tarifas de larga distancia y cargos por minuto.

¿Cómo se configura un marcador predictivo?

To start using a predictive dialer, you need to choose between on-premises and hosted predictive dialer solutions depending on your business specifications. Once you’ve selected a predictive dialer software provider based on your call center requirements, you can start your predictive dialer setup. For that, you need to import the list of contacts or integrate the software with your current CRM, if that option is available, then add a call script, set up an outbound campaign and run it. You can adjust your predictive dialer configuration according to your specific needs. Agents should receive proper training on how the system works, how to use it and what is expected of them.

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¿Cuál es la diferencia entre marcador predictivo y progresivo?

Tanto los marcadores predictivos como los progresivos son dos de los sistemas de marcado automático más populares utilizados por los centros de llamadas salientes. Con el modo de marcación saliente predictiva, el sistema utiliza el algoritmo estadístico para predecir la disponibilidad del agente y realiza varias llamadas a la vez para cada agente, incluso antes de que el agente esté disponible. Los marcadores progresivos no dependen de ningún algoritmo, ya que la marcación se realiza en tiempo real. El sistema realiza solo una llamada saliente por agente y solo cuando un agente está disponible para manejar la siguiente llamada. Mientras que los marcadores predictivos a veces pueden dejar a los prospectos o clientes esperando sin un agente libre con quien hablar, los marcadores progresivos aseguran que los agentes estén siempre disponibles.

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Frequently asked questions

¿Qué es un marcador predictivo?

Un marcador predictivo es un software de marcador de centro de llamadas que automatiza el proceso de marcar números para los agentes y predice cuándo estará disponible el siguiente agente para atender la llamada en función de varias métricas y algoritmos de llamadas. El sistema puede descartar señales de ocupado, números desconectados y correos de voz y conecta la llamada al agente disponible solo cuando una persona real contesta.

¿Cuáles son las características de los marcadores predictivos?

Algunas de las características básicas de un software de marcación predictiva incluyen la integración de CRM y la visualización de datos del cliente, la capacidad de ajustar la relación de ritmo, la detección de contestadores automáticos y la caída de mensajes de correo de voz, llamadas basadas en archivadores, grabación de llamadas y monitoreo de llamadas, programación de devolución de llamadas, la capacidad de generar varios informes y realizar un seguimiento de los KPI de los agentes, entre otros.

¿Cuáles son los beneficios de un marcador predictivo?

En comparación con el modo de marcación manual, mediante el uso de marcadores predictivos, los centros de llamadas salientes pueden lograr una mayor eficiencia y productividad de los agentes debido a su capacidad para realizar más llamadas por hora, aumentar el tiempo de conversación y reducir proporcionalmente el tiempo de inactividad. Eso también conduce a costos operativos reducidos (menor costo por llamada).

¿Cuáles son los límites de los marcadores predictivos?

Una de las principales limitaciones de los sistemas de marcación predictiva es su incapacidad para proporcionar a los agentes del centro de llamadas el contexto sobre con quién van a hablar antes de conectar la llamada. Eso puede resultar en conversaciones impersonales, guionadas e ineficientes, al mismo tiempo que deja frustrados a los prospectos en el otro extremo.

¿Son legales los marcadores predictivos?

Aunque los marcadores predictivos no son ilegales, la TCPA (Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos) restringe a los televendedores y anunciantes que usan sistemas de marcado automático (incluidos los marcadores predictivos) de realizar llamadas no solicitadas, como telemercadeo y llamadas automáticas, a números de teléfonos celulares sin obtener el consentimiento previo por escrito del destinatario.

¿Cuánto cuesta un marcador predictivo?

Si opta por un marcador predictivo en las instalaciones, el sistema puede costar alrededor de $3000 a $300,000. Para una solución de marcación predictiva alojada, el rango de precios puede variar de $15 a $250 por agente por mes. Algunos proveedores también cobrarán tarifas de configuración, llamadas de larga distancia y minutos adicionales.

¿Cómo se configura un marcador predictivo?

Una vez que haya seleccionado su proveedor de marcador predictivo para su centro de contacto e instalado el software, debe importar sus contactos al sistema o integrarlo con su CRM, agregar un guión de llamadas, configurar su campaña de llamadas salientes y ejecutarla. Luego puede verificar las estadísticas de la campaña y ajustar su configuración si es necesario.

¿Cuál es la diferencia entre marcador predictivo y progresivo?

Como sugiere el nombre, los marcadores predictivos utilizan un algoritmo predictivo para anticipar la disponibilidad de los agentes e iniciar múltiples llamadas para cada agente disponible incluso antes de que el agente esté libre para manejar la siguiente llamada. A diferencia de los marcadores predictivos, los marcadores progresivos inician solo una llamada saliente para cada agente disponible y marcan números solo cuando un agente queda libre para manejar la llamada.

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