¿Qué es un marcador predictivo?
Un marcador predictivo es un tipo de sistema de marcador automático que marca automáticamente números de teléfono desde la lista de contactos hasta que detecta una conexión y la enruta a un agente disponible. En el proceso, el marcador puede descartar automáticamente llamadas no contestadas, señales de tono de ocupado, mensajes de voz, números desconectados y otros problemas relacionados con el teléfono. Esto garantiza la máxima utilización de los agentes, un tiempo de espera mínimo y más tiempo de conversación para los agentes, lo que se traduce en una mayor productividad de los agentes.
Un sistema de marcación predictiva utiliza varias métricas de llamadas, algoritmos especiales y fórmulas matemáticas para pronosticar cuándo un agente estará disponible para atender la llamada telefónica y luego modifica la tasa de marcación en consecuencia. La capacidad del sistema para predecir cuándo un agente puede atender la siguiente llamada es lo que diferencia a los marcadores predictivos de otros modos de marcación automatizada. Por lo tanto, si la mayoría de los agentes están conversando, el marcador predictivo ajustará su alcance (reducirá la velocidad o incluso se detendrá) hasta agentes vuelven a estar disponibles.
Las llamadas con marcador automático se utilizan desde hace unos 30 años. Una vez inventados, se utilizaron predominantemente en la industria bancaria, particularmente para fines de cobro de deudas. Hoy en día, el software de marcador predictivo se puede encontrar en centros de llamadas que brindan soporte a una variedad de organizaciones en diferentes industrias, como telemercadeo, viajes y turismo, banca y finanzas, hipotecas y seguros, etc.
Características de los marcadores predictivos
Un software de centro de llamadas típico basado en la nube que incluya un marcador saliente predictivo ofrecería estas características básicas:
Relación de ritmo: permite aumentar o disminuir el número de llamadas salientes por agente para una eficiencia óptima del agente.
Visualización de CRM: permite a los agentes acceder fácilmente a cada registro de cliente con toda la información disponible para atender mejor sus necesidades.
Llamadas basadas en filtros: permite filtrar los números según su zona horaria y códigos de área.
Detección de contestador automático: determina si una llamada ha sido atendida por un humano real o por un contestador automático.
Envío de mensajes de correo de voz: permite enviar mensajes pregrabados a los clientes.
Grabación de llamadas: permite grabar llamadas y revisarlas. posteriormente para fines de capacitación y monitoreo de agentes.
Monitoreo de llamadas: permite a los administradores del centro de llamadas monitorear el número de llamadas salientes y obtener una vista previa de su calidad.
Programación de devolución de llamadas y recordatorios: permite programar el tiempo de devolución de llamadas y establecer recordatorios.
Informes y análisis: permite generar varios tipos de informes, incluidos informes en tiempo real para realizar un seguimiento del desempeño de los agentes e identificar áreas que necesitan mejorar.
Beneficios de un marcador predictivo
Más llamadas por hora: en comparación con la marcación manual, la marcación predictiva evita que los agentes tengan que marcar cada número de la lista de contactos manualmente. Significa una mayor eficiencia de los agentes, ya que pueden realizar más llamadas de ventas por hora.
Más tiempo de conversación del agente: el software de marcación predictiva puede mejorar significativamente la productividad saliente del agente al aumentar el tiempo de conversación y reducción del tiempo de inactividad. De hecho, la marcación predictiva puede aumentar la utilización del agente a 57 minutos por hora, con solo el 5 % del tiempo de inactividad.
Más resoluciones/conversiones: el mayor número de llamadas que su equipo de ventas puede atender en una hora y más tiempo dedicado a interactuar con los clientes significa, en última instancia, más problemas resueltos y más clientes potenciales convertidos en ventas. p>
Reducción del costo por llamada: La eficiencia maximizada de los agentes, menos tiempo de inactividad, más tiempo de conversación real y más llamadas/resoluciones por hora naturalmente resultan en una disminución del costo por llamada, lo que siempre ha sido una preocupación importante para centros de llamadas salientes.
Limitaciones de los marcadores predictivos
Aunque los marcadores predictivos vienen con una serie de beneficios, también se sabe que tienen algunas desventajas importantes. La mayor limitación proviene de la naturaleza misma de los marcadores predictivos que no brindan a los agentes el contexto sobre quién está en el otro extremo antes de conectar la llamada. Por lo tanto, llamar a posibles clientes potenciales o clientes sin preparación impide que los agentes tengan conversaciones eficientes, contextuales y significativas y, a menudo, tiene un impacto mínimo o nulo en un cliente potencial. Dado que los sistemas de marcación predictiva se centran en la cantidad en lugar de la calidad, no son la mejor solución para las empresas que venden productos de alto valor y dan una alta prioridad a brindar una experiencia personalizada al cliente.
¿Son legales los marcadores predictivos?
Si bien los marcadores predictivos son legales, la Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos (TCPA) restringe a las empresas y organizaciones el uso de marcadores automáticos, incluidos los marcadores predictivos, para realizar llamadas no invitadas a números de teléfonos celulares sin obtener el consentimiento previo por escrito del destinatario de la llamada. Eso incluye tanto las llamadas de telemercadeo como las que no son de telemercadeo. Además, los marcadores predictivos no pueden llamar a números registrados en el Registro Nacional No Llame. Los centros de contacto salientes que utilizan marcadores predictivos en sus campañas de llamadas salientes deben cumplir con estas normas.
¿Cuánto cuesta un marcador predictivo?
El precio del sistema de marcación predictiva depende de si elige una solución local o alojada. Los marcadores predictivos locales se pueden comprar como parte de un paquete de software de centro de llamadas complejo o como un producto independiente, y pueden costar entre $3000 y $300 000. Si opta por un marcador predictivo alojado, puede costarle a su empresa entre $15 y $250 por agente por mes, según el tamaño del centro de llamadas, la cantidad de agentes, servicios y funciones adicionales (como integración de CRM, herramientas de análisis, etc.). ). Algunos gastos adicionales pueden incluir tarifas de configuración, tarifas de larga distancia y cargos por minuto.
¿Cómo se configura un marcador predictivo?
Para comenzar a utilizar un marcador predictivo, debe elegir entre soluciones de marcador predictivo alojadas y locales según las especificaciones de su negocio. Una vez que haya seleccionado un proveedor de software de marcador predictivo según los requisitos de su centro de llamadas, puede comenzar la configuración del marcador predictivo. Para eso, necesita importar la lista de contactos o integrar el software con su CRM actual, si esa opción está disponible, luego agregue un script de llamada, configure una campaña saliente y ejecútela. Puede ajustar la configuración de su marcador predictivo según sus necesidades específicas. Los agentes deben recibir una formación adecuada sobre cómo funciona el sistema, cómo utilizarlo y qué se espera de ellos.
¿Cuál es la diferencia entre marcador predictivo y progresivo?
Tanto los marcadores predictivos como los progresivos son dos de los sistemas de marcado automático más populares utilizados por los centros de llamadas salientes. Con el modo de marcación saliente predictiva, el sistema utiliza el algoritmo estadístico para predecir la disponibilidad del agente y realiza varias llamadas a la vez para cada agente, incluso antes de que el agente esté disponible. Los marcadores progresivos no dependen de ningún algoritmo, ya que la marcación se realiza en tiempo real. El sistema realiza solo una llamada saliente por agente y solo cuando un agente está disponible para manejar la siguiente llamada. Mientras que los marcadores predictivos a veces pueden dejar a los prospectos o clientes esperando sin un agente libre con quien hablar, los marcadores progresivos aseguran que los agentes estén siempre disponibles.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es un marcador predictivo?
Un marcador predictivo es un software de marcador de centro de llamadas que automatiza el proceso de marcar números para los agentes y predice cuándo estará disponible el siguiente agente para atender la llamada en función de varias métricas y algoritmos de llamadas. El sistema puede descartar señales de ocupado, números desconectados y correos de voz y conecta la llamada al agente disponible solo cuando una persona real contesta.
¿Cuáles son las características de los marcadores predictivos?
Algunas de las características básicas de un software de marcación predictiva incluyen la integración de CRM y la visualización de datos del cliente, la capacidad de ajustar la relación de ritmo, la detección de contestadores automáticos y la caída de mensajes de correo de voz, llamadas basadas en archivadores, grabación de llamadas y monitoreo de llamadas, programación de devolución de llamadas, la capacidad de generar varios informes y realizar un seguimiento de los KPI de los agentes, entre otros.
¿Cuáles son los beneficios de un marcador predictivo?
En comparación con el modo de marcación manual, mediante el uso de marcadores predictivos, los centros de llamadas salientes pueden lograr una mayor eficiencia y productividad de los agentes debido a su capacidad para realizar más llamadas por hora, aumentar el tiempo de conversación y reducir proporcionalmente el tiempo de inactividad. Eso también conduce a costos operativos reducidos (menor costo por llamada).
¿Cuáles son los límites de los marcadores predictivos?
Una de las principales limitaciones de los sistemas de marcación predictiva es su incapacidad para proporcionar a los agentes del centro de llamadas el contexto sobre con quién van a hablar antes de conectar la llamada. Eso puede resultar en conversaciones impersonales, guionadas e ineficientes, al mismo tiempo que deja frustrados a los prospectos en el otro extremo.
¿Son legales los marcadores predictivos?
Aunque los marcadores predictivos no son ilegales, la TCPA (Ley de Protección al Consumidor de Teléfonos) restringe a los televendedores y anunciantes que usan sistemas de marcado automático (incluidos los marcadores predictivos) de realizar llamadas no solicitadas, como telemercadeo y llamadas automáticas, a números de teléfonos celulares sin obtener el consentimiento previo por escrito del destinatario.
¿Cuánto cuesta un marcador predictivo?
Si opta por un marcador predictivo en las instalaciones, el sistema puede costar alrededor de $3000 a $300,000. Para una solución de marcación predictiva alojada, el rango de precios puede variar de $15 a $250 por agente por mes. Algunos proveedores también cobrarán tarifas de configuración, llamadas de larga distancia y minutos adicionales.
¿Cómo se configura un marcador predictivo?
Una vez que haya seleccionado su proveedor de marcador predictivo para su centro de contacto e instalado el software, debe importar sus contactos al sistema o integrarlo con su CRM, agregar un guión de llamadas, configurar su campaña de llamadas salientes y ejecutarla. Luego puede verificar las estadísticas de la campaña y ajustar su configuración si es necesario.
¿Cuál es la diferencia entre marcador predictivo y progresivo?
Como sugiere el nombre, los marcadores predictivos utilizan un algoritmo predictivo para anticipar la disponibilidad de los agentes e iniciar múltiples llamadas para cada agente disponible incluso antes de que el agente esté libre para manejar la siguiente llamada. A diferencia de los marcadores predictivos, los marcadores progresivos inician solo una llamada saliente para cada agente disponible y marcan números solo cuando un agente queda libre para manejar la llamada.
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