Experiencia del Cliente

¿Qué es la experiencia del cliente?

Todas las interacciones que los clientes tienen con una empresa y sus servicios/productos conforman la experiencia del cliente. Esta experiencia comienza cuando el cliente se vincula con una compañía.

A través de la experiencia del cliente, se trata de proporcionar una experiencia efectiva, útil y satisfactoria. El factor principal es ofrecer dicha experiencia a cada cliente, en todo momento y en todo lugar. Se trata de superar las expectativas de los clientes, ayudarlos y cuidarlos. Es como una asociación y cada experiencia tiene un impacto en ella. Invierta en la experiencia del cliente y aumentará sus ventas e ingresos.

Cada contacto que tenemos con el cliente influye en su regreso. Tenemos que ser geniales cada vez o los perderemos.

Autor Kevin Stritz

¿Cuáles son los beneficios de una buena experiencia del cliente?

clientes fieles
nuevos clientes
ingresos más altos
interacción con el cliente
retención de clientes

¿Por qué es tan importante la experiencia del cliente?

Según Harvard Business Review, la experiencia del cliente nunca ha sido tan importante. El estudio dice que el cliente que tuvo una buena experiencia del cliente es probable que gaste un 140% más que el cliente que tuvo una mala experiencia. Invertir en la experiencia del cliente es más barato para su negocio a largo plazo. La razón es que un cliente descontento requiere más para resolver su insatisfacción.

Otro factor mencionado en el estudio de Harvard Business Review fue la lealtad del cliente. Se demostró que una buena experiencia del cliente da un 74% de posibilidades de retener a un cliente el próximo año. Pero, una pobre experiencia del cliente hace que la compañía tenga solo un 43% de posibilidades de retener el cliente el año que viene.

¿Cómo mejorar su experiencia del cliente con un software de atención al cliente?

Un software de atención al cliente, como LiveAgent, proporciona una comunicación rápida y eficiente con los clientes. Los representantes de los clientes pueden trabajar con un solo software. LiveAgent ofrece la posibilidad de comunicarse con los clientes desde múltiples canales.

LiveAgent dashboard — Ejemplo del tablero de LiveAgent

Tickets example — Ejemplo del tablero de LiveAgent

Funciones de LiveAgent que mejoran la experiencia del cliente:

Artículos de la Base de Conocimiento (Portal autoservicio)
Centro de Atención Telefónica, Correo Electrónico, Redes Sociales, Chat en Directo
Respuestas predeterminadas
Distribución automatizada de tickets
Seguimiento temporal
Departamentos
Vista General de Datos
Recopilación de datos multicanal
Visualización de las consultas de los clientes a través del teléfono móvil

Aprenda más sobre todas las Funciones de LiveAgent.

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Preguntas frecuentes

¿Qué significa el término experiencia del cliente?

La experiencia del cliente (o CX) se refiere a todas las interacciones entre un cliente y una empresa. Incluye tanto la experiencia relacionada con el aspecto técnico, como, por ejemplo, las experiencias relacionadas con el contacto con un representante de una marca determinada, es decir, el servicio al cliente.

¿Cuáles son los pilares de la experiencia del cliente?

Hay seis pilares principales de la experiencia del cliente. La primera es la personalización, es decir, centrarse en el cliente para crear un vínculo emocional con él. El segundo pilar es la honestidad, que se basa en la confianza y la credibilidad mutuas. El tercer pilar son las expectativas. El punto aquí es ser consciente de lo que esperan los clientes y qué hacer para superarlos. Otra base es asumir la responsabilidad de encontrar una solución al problema. El siguiente punto es la capacidad de simplificar el servicio al cliente tanto como sea posible, que el cliente debe dedicar el menor tiempo y esfuerzo posible. El último pilar es la empatía, es decir, la creación de relaciones individuales con los clientes en función del contexto de la situación.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Para mejorar la experiencia del cliente, lo primero que debe hacer es comprender al cliente, ponerse en su lugar y preguntarse: ¿qué podemos mejorar para hacerlo mejor? Un punto igualmente importante es el excelente servicio al cliente, que le permitirá resolver de manera eficiente los problemas de los clientes y también le dará la oportunidad de escucharlos en tiempo real. Depender de los comentarios habituales de los clientes es una forma de mejorar su experiencia como cliente.

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