¿Qué significa una acumulación de tickets?
La acumulación de tickets es una frase que los gerentes de soporte al cliente usan para nombrar los tickets no resueltos en un período de tiempo particular. Los tickets pueden no resolverse por numerosas razones: puede haber un gran volumen de tickets, un bajo rendimiento de los agentes o simplemente un pico inesperado.
Es esencial realizar un seguimiento de la acumulación de tickets para determinar la necesidad de nuevas contrataciones o más capacitación para sus representantes de servicio al cliente. Le brinda información general sobre el desempeño de su equipo de soporte y cuándo se necesita más mano de obra.
Si hay demasiados tickets sin resolver en su cartera de tickets, puede generar clientes insatisfechos.
Preguntas frecuentes
¿Qué significa una acumulación de tickets?
La acumulación de tickets es un término que se refiere a las presentaciones no resueltas dentro de un período específico. Puede haber muchas razones, incluido el rendimiento limitado del agente, la cantidad de solicitudes y dependencias. La acumulación de tickets también es una gran métrica a tener en cuenta para descubrir qué tan eficiente es su proceso de soporte. También ayuda a evaluar el nivel de satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los riesgos de tener una acumulación de tickets?
Los riesgos asociados con la acumulación de tickets son, sobre todo, el manejo demasiado lento de las solicitudes entrantes, que pueden frustrar a los clientes, y la baja eficiencia de los agentes, que puede resultar no solo del exceso de trabajo, sino también de una priorización incorrecta. Si bien esta es una situación ocasional, puede significar que en ciertos períodos el interés de los clientes aumente, pero si es regular puede tener un impacto en la satisfacción del cliente y la imagen de marca.
¿Cómo evitar la acumulación de tickets?
Para evitar una acumulación de tickets, puede priorizar los tickets. Definitivamente, esto debería hacer su trabajo más fácil y eficiente. Haga que su equipo trabaje en conjunto y se ayuden mutuamente a resolver los tickets. Mantener un ritmo de trabajo adecuado también favorece la limpieza eficaz de los tickets.
Expert note
El registro de tickets es esencial para un buen servicio al cliente. Permite hacer seguimiento de los tickets, identificar problemas y garantizar que todos los tickets sean resueltos.
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El uso de software de tickets gratuito y sistemas de tickets de soporte centralizado son herramientas esenciales para manejar grandes volúmenes de solicitud de atención al cliente efectivamente. Estos sistemas tienen múltiples beneficios, incluyendo la organización de consultas y consolidación de interacciones en un hilo unificado. Las plantillas de tickets predefinidas son útiles para los agentes de atención al cliente, aunque es importante personalizarlas y revisarlas regularmente. Varios proveedores de sistemas de soporte de tickets están disponibles en el mercado, y es crucial elegir uno que sea omnicanal y pueda generar tickets para cualquier tipo de solicitud entrante.
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