Desescalada

Tratar con un cliente enojado puede ser uno de los aspectos más desafiantes de cualquier función de servicio al cliente. Sin embargo, dominar el arte de reducir las tensiones es crucial para mantener la satisfacción del cliente, fomentar interacciones positivas y preservar la lealtad del cliente.

En esta guía completa, veremos las estrategias y técnicas más efectivas para calmar a los clientes molestos, abordar sus inquietudes y convertir una experiencia potencialmente negativa en una constructiva. Ya sea que sea un profesional experimentado o nuevo en el campo, estos consejos prácticos lo equiparán con las habilidades necesarias para manejar situaciones difíciles con confianza y empatía.

3 etapas de desescalada

Utilizando un enfoque médico, hay tres etapas de desescalada: la diálisis, la “manipulación” mental y el aumento de la oxitocina mientras bajan los niveles de cortisol.

• Diálisis se refiere a la etapa de una situación de crisis en la que el cliente comienza a desahogar su frustración mientras habla con usted. En esta etapa, permítales hablar sin interrumpir. Durante esta etapa, escúchalos activamente y valida sus sentimientos.

• El manipulación mental es el punto en el que se ha conseguido desarmar sutilmente al cliente. En este punto, puedes interferir en su pensamiento para calmar sus mentes tranquilizándolos un poco más.

• La etapa final, que compara los niveles de oxitocina y cortisol en el cliente, es cuando el cliente comienza a sentirse escuchado y conectado con el agente de servicio al cliente. En este punto el cliente debe estar tranquilo.

Razones comunes por las que el cliente escala

Los motivos pueden depender del tipo de clientes, pero los más comunes son:

• Falta de comunicación: la mala comunicación con el cliente o la mala comunicación pueden hacer que los clientes se sientan ignorados o incomprendidos.

“Cuando los clientes perciben que no están siendo escuchados o que sus inquietudes no se toman en serio, es más probable que se intensifiquen. Esto está estrechamente relacionado con la elección de palabras y el enfoque general del agente”.

Andrej Saxon, director de ventas de LiveAgent

• Interrupciones: ya sea en servicios públicos, servicios de Internet u otros servicios esenciales, las interrupciones son una razón importante para que los clientes se intensifiquen debido a la interrupción inmediata o grave que causan, a menudo después de importantes inconvenientes, pérdidas financieras, o interrupciones operativas.

• Los clientes consideran sus problemas como la máxima prioridad: Naturalmente, la máxima prioridad para cada cliente es su propio problema; sin embargo, el equipo de atención al cliente debe atender una gran cantidad de consultas. En ocasiones, los clientes pueden percibir la falta de urgencia como una falta de respeto o de importancia dada a su problema.

• Los clientes dudan del agente o no están satisfechos con la respuesta: En la mayoría de los casos, los clientes pueden sentirse incomprendidos o creer que su problema no se está tomando en serio. Esta falta de confianza puede provocar una mayor frustración y una insistencia en hablar con una autoridad superior.

• Condiciones de pago: los cargos inesperados, los errores de facturación o las dificultades en el proceso de pago también pueden hacer que los clientes se intensifiquen y pierdan la confianza en la empresa.

• Problemas no resueltos: los clientes a menudo empeoran cuando sus problemas no se abordan de manera rápida o adecuada. Si los intentos iniciales de resolver un problema fallan, la frustración aumenta y, en consecuencia, conduce a una escalada.

10 técnicas de desescalada para la atención al cliente

Las técnicas de desescalada en la atención al cliente son herramientas valiosas para resolver conflictos y calmar situaciones tensas. Al utilizar estas estrategias, el servicio de atención al cliente puede navegar eficazmente en una comunicación intensa, garantizar resultados de calidad y mantener la satisfacción del cliente.

En esta parte, analizaremos 10 técnicas útiles de desescalada que los agentes de servicio al cliente deben dominar para poder manejar situaciones aún más difíciles.

1. No los pongas en espera

Esta técnica enfatiza la importancia de mantener un compromiso continuo durante las interacciones con los clientes. En lugar de dejarlos en espera, aborde sus inquietudes directamente y brinde asistencia en tiempo real.
Obviamente, la espera no conviene a nadie, y si se intensifica por la ira, el estrés o el nerviosismo, sólo puede dañar el bienestar general. experiencia del cliente. Las estadísticas muestran que el 60% de los clientes que están en espera cuelgan, lo que definitivamente no es una buena base para reducir la tensión.

2. Discúlpese

Disculparse consiste principalmente en reconocer errores, malentendidos o inconvenientes que haya experimentado el cliente. Al ofrecer una disculpa sincera, validas los sentimientos del cliente y demuestras empatía, lo que puede ayudar a disipar su frustración o enojo.

Imagine a un cliente que se comunica con la línea de soporte de una empresa después de recibir un producto dañado. En lugar de ponerse a la defensiva, usted, como representante de servicio al cliente, se disculpa con empatía por las molestias causadas por el artículo dañado. Expresa su arrepentimiento genuino por la situación y le asegura al cliente que se tomarán medidas para rectificarla de inmediato.

Esto a menudo puede cambiar la conducta del cliente de una de frustración a otra de comprensión y cooperación. Si no está seguro de cómo disculparse de la manera más adecuada, utilice nuestras plantillas de disculpas para ayudarle.

3. Escuche activamente

Por encima de todo, la escucha activa consiste en concentrarse, comprender, responder y recordar plenamente lo que dice el cliente. Esta técnica demuestra al cliente que sus inquietudes se escuchan y se toman en serio, lo que puede ayudar a disminuir la tensión y establecer una buena relación.

Por ejemplo, supongamos que un cliente se comunica con la línea de ayuda de la empresa para expresar su frustración por un error de facturación. En lugar de pasar inmediatamente al modo de resolución de problemas, practica la escucha activa ofreciendo la perspectiva completa del cliente, reconociendo sus inquietudes y resumiendo el problema para asegurarse de haberlo entendido.

Al interactuar activamente con las inquietudes del cliente de esta manera, no solo aprovecha sus sentimientos sino que también sienta las bases para un diálogo productivo y colaborativo hacia una solución.

4. Muestre empatía

O en otras palabras, muestre preocupación genuina, exprese su implicación. Hágale saber al cliente que comprende y valida sus sentimientos y perspectivas.

Por ejemplo, si un cliente está molesto debido a un retraso en la entrega, puede expresar empatía diciendo: “Entiendo lo frustrante que puede ser esperar un paquete, especialmente cuando se retrasa. Realmente estoy Lamento las molestias que esto le ha causado.“. Al reconocer las emociones del cliente y demostrar comprensión, puede ayudar a aliviar su frustración y fomentar una interacción más positiva.

5. Mantenga la calma

Aunque puede ser más fácil decirlo que hacerlo, esta estrategia es realmente importante en el contexto de la desescalada. Le permite mantener el profesionalismo, generar confianza, facilitar la comunicación y dar un ejemplo positivo a sus pares, contribuyendo en última instancia a una experiencia positiva para el cliente y reforzando la reputación de su empresa.

No puede controlar el comportamiento de sus clientes, pero es responsable de la respuesta a este comportamiento, lo que eventualmente determina si la situación empeorará o disminuirá.

6. No se lo tome como algo personal

Esta estrategia está fuertemente relacionada con la anterior. Para preservar el profesionalismo, es necesario mantener un distanciamiento emocional de la situación. En consecuencia, podrá evitar ponerse a la defensiva o agravar aún más la situación, lo que conducirá a una resolución más positiva para ambas partes. Respira hondo, concéntrate e intenta centrarte en los puntos clave de la queja del cliente.

Es importante recordar que la ira del cliente NO está dirigida a usted personalmente, a pesar de que usted está en primera línea. Otra estrategia útil en este punto es intentar observar la perspectiva del cliente y comprender su punto de vista. Esto puede ayudarle a no tomarse las vívidas reacciones del cliente como algo personal.

7. Simplifique problemas complejos

Cuando se trata de situaciones tensas y escaladas, la mayoría de las veces hablamos de cuestiones más complicadas y complejas. Simplificar los problemas puede resultar beneficioso, ya que permite una resolución más centrada y paso a paso. Este enfoque ayuda a identificar problemas clave, priorizar acciones y crear un plan claro para reducir la situación.

Imagine que un cliente se comunica con usted como equipo de soporte técnico porque su computadora está experimentando múltiples problemas: funciona lentamente, falla con frecuencia y tiene problemas para conectarse a Internet. El problema se divide en partes más pequeñas haciendo preguntas aclaratorias para identificar problemas específicos y priorizarlos en función de su gravedad y puntos en común, comenzando con el problema más disruptivo.

Gracias a esto, puedes brindar instrucciones paso a paso y establecer expectativas claras sobre los próximos pasos y cronogramas para resolver cada problema.

8. Identifique la causa

Esta estrategia implica comprender a fondo la causa raíz del problema de un cliente antes de intentar ofrecer una solución. Este enfoque ayuda a abordar el problema real y no sólo los síntomas, lo que conduce a soluciones más efectivas y duraderas. Al identificar la causa, puede demostrar competencia y generar confianza con el cliente, lo que ayuda a calmar la situación y evitar una mayor escalada.

Si tomamos como ejemplo la situación del punto anterior, podemos ver que gracias a las preguntas aclaratorias, el representante de atención al cliente pudo identificar la causa y finalmente brindarle una solución al cliente.

9. Ofrezca una solución

Esta es básicamente la razón por la que los clientes recurren al servicio de atención al cliente: buscan una solución, incluso en estas situaciones difíciles. Ofrecer posibles soluciones demuestra competencia y voluntad de ayudar, lo que puede reducir la frustración, generar confianza y, al final del día, reducir la tensión de la situación.

Sin embargo, no siempre es fácil encontrar una solución específica. Cuando te encuentres con situaciones en las que ya no sea posible ofrecer una solución adecuada, siempre puedes ofrecer al cliente una forma de compensación. Mostrará su compromiso para resolver el problema, lo que ayudará a reducir la situación de manera efectiva.

10. Verifique si hay inquietudes adicionales

Finalmente, preguntar al cliente si hay otros problemas o preguntas puede ayudar a aliviar una situación tensa. Esta estrategia ayuda a garantizar que el cliente se sienta totalmente apoyado y evita una mayor frustración al abordar cualquier problema persistente. Demuestra minuciosidad y cuidado, lo que puede, entre otras cosas, generar confianza, satisfacción y evitar malas críticas.

Cómo calmar la tensión de un cliente enojado por teléfono

Ahora que conocemos las técnicas para calmar la situación, aprendamos cómo calmar la tensión de un cliente enojado por teléfono. Imagine una situación en la que un cliente llama a su centro de atención al cliente, furioso porque recibió un producto defectuoso. Ya intentaron resolver el problema por correo electrónico y chat, pero no quedaron satisfechos con las respuestas.

¿Qué debería hacer?

En primer lugar, es importante asegurarle al cliente que lo escucha activamente y que comprende sus inquietudes. Puedes utilizar frases como “Entiendo que esta situación le molestó” o “Veo lo frustrante que debe ser esto”. Entre otras cosas, estás estableciendo una buena relación con el cliente. En el contexto de técnicas de desescalada para agentes de call center de atención al cliente, prestar atención a su tono y voz, con el fin de generar confianza con el cliente.

También debe hacer que los clientes vean que está listo para encontrar la mejor solución para su problema; en otras palabras, virar la conversación hacia la búsqueda de una solución y la apropiación del problema. Las frases útiles pueden ser: “Esto es lo que podemos hacer ahora mismo: …” o “Trabajemos juntos para solucionar esto lo más rápido posible.”</p >

LiveAgent puede ser especialmente útil en tales situaciones, ya que puede escribir notas para cada cliente, ya sea que estén relacionadas con problemas pasados ​​o información específica sobre ese cliente. Esto también le permite reducir la tensión de los clientes insatisfechos fácilmente y de forma profesional.

Calmar a un cliente enojado a través del chat en vivo

Es posible que te encuentres con un cliente furioso en el chat en vivo. ¿Qué hacemos entonces? Pensemos en una situación en la que un cliente está frustrado porque se le cobró de más por un producto y no puede obtener un reembolso a través del sistema automatizado.

Dado que este tipo de comunicación no está influenciada por la comunicación verbal, es fundamental centrarse en el tiempo de respuesta, la estructura y el contenido del mensaje. Entonces, en nuestro caso, puede usar estas frases: “Lamento mucho escuchar lo de la sobrecarga y el problema con nuestro sistema” o “Gracias por informarnos sobre esto< /em>” y también “Me comunicaré personalmente con usted mañana para asegurarme de que el reembolso se haya procesado correctamente.”.

Estas frases te permiten disculparte, mostrar empatía y expresar tu interés en resolver el problema lo antes posible. Al utilizar software como LiveAgent, puede ser aún más eficaz en tales situaciones, con funciones como Mensajes predefinidos, que pueden reducir los tiempos de respuesta.

Cómo calmar a un cliente enojado en persona

Ahora veamos cómo calmar una situación con un cliente en persona. Aquí la comunicación no verbal es crucial. Imagine que un cliente está furioso porque compró un artículo electrónico costoso en su tienda que dejó de funcionar después de una semana y siente que la política de devolución es demasiado restrictiva.

Además de disculparse, mostrar empatía y comprensión, preste atención al lenguaje corporal positivo, como mantener contacto visual o asentir. No olvide no tomárselo como algo personal y concentrarse en brindar la asistencia adecuada y restaurar la confianza del cliente en su servicio.

Formación desescalada de los agentes de atención al cliente

La capacitación para reducir la intensidad del equipo de servicio al cliente implica una combinación de comprensión de la importancia de desarrollar habilidades básicas, práctica continua y proporcionar un entorno de apoyo para la mejora. Esto puede incluir ejercicios de juego de roles, entrenamiento en empatía, talleres de lenguaje corporal, ejercicios de modulación de la voz o talleres para aliviar el estrés.

Concéntrese en comentarios, revisiones y cursos de actualización periódicos. Además, es útil establecer pautas y plantillas claras para situaciones comunes. Siéntete libre de inspirarte con nuestra sección de plantillas con plantillas listas para usar para calmar a los clientes enojados.

Desescalada en situaciones de la vida real: ejemplos breves

Esta sección está dedicada a situaciones empresariales de la vida real y analizaremos más de cerca cómo las diferentes empresas manejan a los clientes enojados e insatisfechos.

Amazon

Amazon utiliza una comunicación proactiva y eficaz para mantener a los clientes informados sobre sus pedidos, retrasos en el envío o cualquier problema potencial. Esto reduce la probabilidad de frustración y enojo. Cuando surgen problemas, Amazon se centra en una resolución rápida y eficiente. Sus representantes de servicio al cliente están capacitados para escuchar atentamente, reconocer el problema y ofrecer soluciones inmediatas como reembolsos, reemplazos o descuentos.

Sus políticas centradas en el cliente, como devoluciones sin complicaciones y servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, ayudan a aliviar situaciones al proporcionar formas fáciles y convenientes para que los clientes resuelvan sus problemas.

Apple

Genius Bar en la tienda de Apple ofrece un enfoque personalizado y práctico para aliviar una situación causada por problemas técnicos. Cuando los clientes se sienten frustrados con sus dispositivos, pueden obtener asistencia cara a cara de personal capacitado que puede empatizar y brindar soluciones inmediatas.

Además, Apple suele ofrecer múltiples soluciones, como reparación de dispositivos, reemplazos o solución de problemas de software, y permite al cliente elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades.

Nordstrom

Nordstrom es famoso por su política de devolución sin preguntas. Esta política permite a los empleados aceptar devoluciones y cambios sin problemas, lo que puede resolver rápidamente la insatisfacción del cliente.

Además, esta empresa confía en que sus empleados utilizarán su criterio al manejar los problemas de los clientes. Esta autonomía permite a los empleados tomar medidas inmediatas y adecuadas para satisfacer al cliente, como ofrecer reembolsos, cambios u otras adaptaciones.

Conclusión

A estas alturas, debería estar preparado para gestionar la reducción de tensiones con los clientes. En este artículo, cubrimos la desescalada en sí y las principales razones por las que los clientes escalan. Vimos muchas técnicas útiles para reducir la tensión, como mantener la calma, no tomar las cosas personalmente y ofrecer soluciones inmediatas. Ejemplos de la vida real de empresas como Amazon, Apple y Nordstrom resaltan la importancia de la comunicación proactiva, el soporte personalizado y las políticas flexibles para resolver los problemas de los clientes de manera rápida y satisfactoria.

Al fin y al cabo, todos somos seres humanos, lo que significa que tenemos emociones. Al dominar las técnicas y estrategias de desescalada, podrá volverse mucho más eficiente a la hora de brindar un excelente servicio al cliente, ya sea en un ambiente tranquilo o más tenso. Para hacerlo, aproveche la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent.