Desescalada

¿Cuál es el proceso de desescalada del servicio de atención al cliente?

El proceso de desescalada en el servicio de atención al cliente es una estrategia destinada a calmar las emociones negativas del cliente para evitar el escalamiento del conflicto y ayudar a resolver las quejas con prontitud.

Los agentes de atención al cliente tienen que enfrentarse a diario a casos de agresión irritable. La agresión irritable es una situación en la que un cliente se muestra agresivo debido a la frustración que ha experimentado al utilizar tu producto o servicio. Como estos casos son inevitables, un proceso de contratación ideal suele incluir formación sobre desescalada verbal.

La formación en desescalada verbal dota a los agentes de las competencias necesarias para hacer frente a las diferentes magnitudes de las quejas de los clientes. La formación aborda el tono de voz, cómo estructurar las frases, entre otras cosas.

3 etapas de desescalada

Utilizando un enfoque médico, hay tres etapas de desescalada: la diálisis, la “manipulación” mental y el aumento de la oxitocina mientras bajan los niveles de cortisol.

  • Diálisis se refiere a la fase de una situación de crisis en la que el cliente empieza a descargar su frustración mientras habla contigo. En esta fase, permítele hablar sin interrumpirle. Durante esta etapa, escúchale activamente y valida sus sentimientos.

  • la manipulación mental es el punto en el que has conseguido desarmar sutilmente al cliente. En este punto, puedes interferir en su pensamiento para calmar su mente tranquilizándolo un poco más.

  • La etapa final, que compara los niveles de oxitocina y cortisol en el cliente, es cuando éste empieza a sentirse escuchado y conectado con el agente de atención al cliente. En este punto, el cliente debe estar tranquilo.

Mujer escuchando activamente a un hombre - ilustración

Un ejemplo de desescalada

Un ejemplo típico de un escenario en el que la desescalada es importante es cuando un cliente enfadado llama al servicio de atención al cliente para informar de una situación de crisis. El agente comienza el proceso de desescalada escuchando activamente el desahogo del cliente durante unos segundos.

Reconocen los sentimientos del cliente y quizá digan algo como: “Entiendo que te sientas así”. Esta muestra de empatía y validación detiene inmediatamente la situación y calma considerablemente al cliente.

Para aclarar cuál es el problema, el agente también puede hacer algunas preguntas. En este punto, el cliente puede cooperar con el agente para llegar a una resolución del problema.

¿Por qué es tan difícil la desescalada?

La desescalada es difícil porque requiere que los agentes de atención al cliente utilicen procesos que van en contra de los reflejos humanos naturales para gestionar los conflictos con los clientes.

Es un reto mantener la calma y la profesionalidad cuando te encuentras con un cliente maleducado. Por eso, un trabajo de atención al cliente requiere impregnarse de técnicas de desescalada mediante la formación y la práctica constante.

disminución de la satisfacción

Al fin y al cabo, la respuesta de un agente a un cliente insatisfecho determina si se queda con la marca o se queda frustrado y se va a la competencia.

¿Funcionan las técnicas de desescalada?

A menudo, cuando los agentes de atención al cliente manejan a los clientes enfadados utilizando técnicas de desescalada, pueden calmarlos, resolver sus preocupaciones y evitar conflictos intensos.

Las tácticas de desescalada, como mostrar empatía, escuchar activamente o mantener una fachada de tranquilidad, entre otras, contribuyen en gran medida a agilizar el proceso de resolución y a conseguir la satisfacción del cliente.

Aunque es raro, algunos clientes no se echan atrás fácilmente. En algunos casos, puede ser necesario más de un intento de desescalada para calmar al cliente. Si una técnica no funciona a la primera, es importante mantener la calma y repetir el proceso hasta que la técnica funcione.

¿Cuáles son las técnicas efectivas de desescalada para los representantes de atención al cliente?

Las empresas deben formar a sus representantes de atención al cliente en técnicas de desescalada para ayudarles a manejar eficazmente a los clientes airados. La mayoría de las empresas incluyen esta formación en su proceso de onboarding.

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Y lo que es más importante, hay que animar a los agentes de atención al cliente a que pongan en práctica cada día estas competencias adquiridas. Solo así podrán asimilarlas y aplicarlas cuando sea necesario.

Aquí tienes algunas técnicas eficaces de desescalada que puedes utilizar:

Mantén la compostura

Por muy enfadado que esté el cliente, el agente de atención al cliente debe mantener una fachada serena durante toda la conversación. Esto te coloca en la mejor posición para manejar sus preocupaciones de forma profesional y conseguir que confíen en tu capacidad para resolver sus problemas.

Puedes mostrar fácilmente tu compostura con tu tono de voz. Si te encuentras con el cliente físicamente, tu expresión facial también debe mostrar que estás sereno y confiado en tu capacidad para resolver sus quejas. Cuando se le habla con voz tranquila, es más probable que un cliente enfadado se calme y se vuelva más razonable.

Escucha activamente

En lugar de interrumpir al cliente con palabras condescendientes o con cualquier palabra, escúchale sin interrumpirle. Al escucharles activamente, les estarás dando un canal para desahogar su frustración. También les estarás dando soporte al hacerles sentir que son escuchados.

La escucha activa también te ayuda a averiguar qué le preocupa al cliente y cuál es el mejor enfoque para resolverlo.

Muestra empatía

Mientras escuchas activamente al cliente, muestra empatía reconociendo sus preocupaciones y haciendo preguntas para aclarar el problema. Asegúrales que resolverás sus problemas.

Mujer mostrando empatía por teléfono - ilustración

Una actitud empática ayudará a que el cliente se sienta comprendido y coopere mejor contigo.

Seguimiento de la resolución

Por muy molesto que esté un cliente cuando se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, en última instancia está buscando soluciones. En cuanto puedas, ofrece una solución a la queja del cliente. Esto desescalará inmediatamente la situación.

Hay muchas formas de resolver una situación. Ya sea resolviendo un asunto concreto con una solución satisfactoria, deshaciéndose de un problema o incluso ofreciendo descuentos a los clientes como disculpa, cada resolución debe elegirse para una situación concreta.

¿Cómo puede el software de soporte ayudar a desescalar la situación?

Al desescalar una situación, también es importante que el agente actual reconozca cuándo el problema de un cliente requiere la intervención de un agente superior con más competencias y autoridad. Algunos problemas también pueden requerir conocimientos técnicos y deben dirigirse al equipo técnico.

En estos casos, se hace necesario un escalamiento para resolver rápidamente la preocupación del cliente. He aquí algunas formas en las que un software de soporte puede facilitar la gestión de los escalamientos:

Gestión del escalamiento a través del ticket

El software del servicio de asistencia viene con funciones de ticketing que ayudan a tu equipo de atención al cliente a organizar y gestionar las solicitudes de los clientes. Para ello, recoge las solicitudes de todos los canales de comunicación y las convierte en tickets.

Ticket de soporte de LiveAgent

A continuación, el sistema asigna los tickets a la persona o equipo adecuado según las prioridades establecidas en tus ANS sin perder ninguna información vital.

El sistema de tickets también te permite guardar información importante sobre tus clientes. Así, sirve como fuente de información de CRM con la que puedes mejorar la retención y la satisfacción de los clientes.

Gestión del escalamiento a través del centro de llamadas

Cuando un cliente llama al centro de llamadas, es posible que su primer contacto no pueda resolver su queja. En estos casos, la llamada del cliente tiene que ser transferida a otro agente o equipo para su correcta resolución.

Funciones del centro de llamadas de LivAgent

El software de soporte al cliente te ayuda a gestionar estas transferencias de llamadas, especialmente si los agentes de tu centro de llamadas trabajan a distancia.

Gestión del escalamiento a través del chat en vivo

A veces un cliente registra una queja a través de chat en vivo y no está satisfecho con la resolución que obtiene del canal. En estos casos, tienen la opción de hablar con el siguiente agente humano disponible. Cuando eligen esta opción, se les dirige automáticamente a un agente con la experiencia adecuada para gestionar sus quejas.

Invitaciones al chat proactivo de LiveAgent - maqueta

Gestión del escalamiento a través de las redes sociales

Ahora es habitual que la gente espere un soporte al cliente en las páginas de redes sociales de una marca. Sin embargo, a las empresas les resulta bastante complicado gestionar estas solicitudes en varias plataformas de redes sociales. Un soporte de atención al cliente convierte cada solicitud en tickets y proporciona una base en la que se puede acceder a todas las solicitudes de redes sociales y ser atendidas por el agente adecuado.

Servicio de atención al cliente en redes sociales LiveAgent

Gestión del escalamiento a través del portal del cliente

Un portal del cliente es una herramienta de autoservicio que contiene publicaciones en el foro, comentarios anteriores y artículos. También proporciona un medio para que los clientes interactúen entre sí. En cuanto se encuentren con un obstáculo, pueden consultar los recursos para resolver su problema o pedir ayuda a otros clientes en el foro.

Software de portal de clientes - LiveAgent

Además, si un agente de atención al cliente navega por el foro y ve un problema elaborado allí, puede crear un ticket y conseguir que se resuelva rápidamente. Los clientes pueden seguir el progreso de sus tickets en tiempo real.

El portal del cliente también muestra el historial del cliente con el servicio de atención al cliente, al que los agentes pueden acceder.

¿Cómo puede ayudar la colaboración de los empleados en el proceso de desescalada?

Una gran colaboración de los empleados ayuda a facilitar el proceso de desescalada. Por eso es importante tener un software de soporte al cliente, especialmente si tus agentes trabajan a distancia.

Con esta herramienta, los representantes del servicio de atención al cliente pueden comunicarse fácilmente entre sí. La comunicación fomenta una relación de colaboración que conduce automáticamente a un aumento de la calidad del soporte que prestan.

A veces se necesita más de un agente para resolver un asunto complejo. Pero un cliente molesto probablemente se enfadará más si le transfieres continuamente de un agente a otro en un intento de resolver su problema.

Sin embargo, con la colaboración de los empleados, los agentes pueden resolver colectivamente un problema para desescalar rápidamente una situación. Esto, a su vez, conduce a una experiencia positiva para el cliente.

Reduce your escalation rate

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Frequently asked questions

¿Qué es el proceso de desescalada del servicio de atención al cliente?

El proceso de desescalada en el servicio de atención al cliente es una estrategia destinada a calmar las emociones del cliente para evitar el escalamiento de un conflicto y ayudarle a resolver sus quejas con prontitud.

¿Cuáles son las 3 etapas de la desescalada?

Utilizando un enfoque médico, hay tres etapas de desescalamiento: Diálisis, "manipulación" mental y aumento de la oxitocina y disminución de los niveles de cortisol.

¿Por qué es tan difícil la desescalada?

La desescalada es difícil porque requiere que los agentes de atención al cliente utilicen procesos que van en contra de los reflejos humanos naturales para gestionar los conflictos con los clientes.

¿Funcionan las técnicas de desescalamiento?

A menudo, cuando los agentes de atención al cliente manejan a los clientes enfadados utilizando técnicas de desescalada, pueden calmarlos, resolver sus preocupaciones y evitar conflictos intensos.

¿Cuáles son las técnicas eficaces de desescalada para los representantes de atención al cliente?

Los representantes del servicio de atención al cliente deben estar formados para tratar a los clientes molestos utilizando técnicas eficaces de desescalada, como mantener la compostura, escuchar activamente, ser empáticos y hacer un seguimiento de la resolución.

¿Cómo puede el software de soporte ayudar a desescalar la situación?

Un software de asistencia como LiveAgent puede ayudar a desescalar una situación mediante funciones que soportan un sistema de tickets, un centro de llamadas, un chat en vivo, soporte de redes sociales y un portal de clientes.

¿Cómo puede ayudar la colaboración de los empleados en el proceso de desescalada?

Una gran colaboración de los empleados facilita la resolución rápida de problemas complejos de los clientes, sin necesidad de transferirlos de un agente a otro. Esto simplifica la desescalada y mejora la experiencia del cliente.

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