¿Qué es el software de servicio?
Los software de servicio son herramientas utilizadas por empresas para resolver una variedad de problemas. Se utilizan para agilizar los procesos de gestión de relaciones con los clientes, realizar un seguimiento del progreso de los empleados y proporcionar informes útiles, entre otras cosas. Por lo general, son software bajo demanda (SaaS) y se utilizan en muchas industrias, desde empresas de servicios de campo hasta minoristas.
¿Cuándo necesitas el software del servicio?
Dado el aspecto flexible del software de servicio y la cantidad de problemas que pueden ayudar a resolver, podría decirse que todas las empresas podrían beneficiarse de estas plataformas. Ya sea que dirijas un pequeño negocio que busca crecer o una empresa masiva que necesita una solución simplificada para el flujo de solicitudes de los clientes, el software de servicio es la opción a seguir.
Hay pocas cosas más importantes para los clientes de hoy que el servicio al cliente. Puede hacer o deshacer las relaciones con los clientes, y puede ser el factor más importante para consolidar fidelidad del cliente. Esto es particularmente importante para las pequeñas empresas, ya que tener una buena reputación con respecto a su servicio al cliente puede atraer a más clientes hacia usted.
También vale la pena considerar que con más clientes vienen más solicitudes. Esta es otra razón por la que desea invertir en soluciones de servicio al cliente. Porque le permiten utilizar los recursos humanos de su centro de llamadas de manera más eficiente y escalar cuando sea necesario.
Un error común es pensar en el servicio al cliente como una encuesta de satisfacción posterior a la venta. En realidad, las relaciones con los clientes cubren todos los aspectos de la interacción de un cliente con una empresa. Desde relacionarse con clientes potenciales hasta ayudarlos en su compra y soporte posterior a la venta. El software de servicio puede cubrir todos esos aspectos.
Si comprende el valor de la atención al cliente lo suficiente como para que forme parte de su modelo de negocio, es seguro decir que necesita una buena solución de software de servicio. Al proporcionar a sus recursos humanos esta valiosa herramienta, puede asegurarse de mejore las relaciones con sus clientes y la satisfacción de los empleados simultáneamente.
¿Cuáles son los beneficios del software de servicio?
Como mencionamos anteriormente, el software de servicio es extremadamente adaptable, lo que significa que hay innumerables formas en las que puedes beneficiarte de él. Si defines tus objetivos y configuras tu herramienta de software de manera adecuada, puedes hacer desde mejorar la experiencia del cliente hasta aumentar la lealtad a la marca.
Una de las muchas formas en que puede beneficiarse de este programa de software es mejorando las comunicaciones. Facilitar que los clientes se comuniquen con usted cuando lo necesiten puede contribuir en gran medida a consolidar la satisfacción del cliente y la confianza en su negocio. Ahora más que nunca, los usuarios quieren sentirse apreciados y valorados, por lo que el servicio al cliente eficiente es uno de los pilares de la fidelización del cliente.
Esto se hace de manera especialmente sencilla con herramientas que tienen un enfoque omnicanal para la comunicación. Ser capaz de interactuar con los clientes en cualquier aplicación de redes sociales que utilicen puede hacer la vida más fácil tanto para el agente como para el usuario de la aplicación, además de proporcionar tiempos de respuesta más rápidos.
En base al punto anterior, puede beneficiarse de estas herramientas de servicio de LiveAgent que pueden rastrear todas las solicitudes, independientemente de la plataforma de origen, y organizarlas en tickets a los que se puede acceder a través del software de servicio. Tener llamadas, correos electrónicos, Facebook Messenger e incluso WhatsApp todo en una plataforma puede ayudar a realizar un seguimiento de las solicitudes y evitar que se descuiden.
Otro aspecto beneficioso de las plataformas de servicio al cliente es su capacidad de integrarse con otro software para obtener perspectivas cruciales con respecto al comportamiento del cliente. Esto es especialmente favorable para las pequeñas empresas que necesitan aprovechar al máximo cada interacción con el cliente.
Y no solo se puede analizar el comportamiento del cliente, tener informes sobre sus representantes de servicio al cliente puede brindarle información crucial sobre lo que puede o no estar trabajando. El software de servicio puede brindarle esa información, lo que le permite ajustar los procesos y mejorar su modelo de servicio.
La elección de una solución de software con CRM integrado puede cambiar todo el flujo de trabajo de atención al cliente. Este tipo de aplicación empresarial ayuda a los agentes a acceder a información importante del cliente en la misma plataforma en la nube donde se gestiona la solicitud. CRM también se puede personalizar para proporcionar más datos sobre qué tipos de productos han comprado, incluso si lo hicieron a través de un proveedor externo.
Algunos servicios incluso brindan la opción de crear una base de conocimientos para sus clientes con información útil sobre su producto y los problemas comunes que enfrentan las personas. Esto ayuda a los clientes a encontrar soluciones más rápidas y libera a sus agentes para que se ocupen de los casos más complejos.
La automatización y la inteligencia artificial son algunas de las características más recientes que se han agregado a las plataformas de servicio, y son una bendición. Incluso las empresas más pequeñas tienen que lidiar con tareas repetitivas y existen ciertas solicitudes de los clientes que aparecen una y otra vez. La automatización te permite manejar tareas repetitivas y simplificar el proceso de resolver problemas recurrentes, mejorando aún más tu planificación de recursos empresariales.
Para aprovechar al máximo el software de su servicio, asegúrese de verificar la licencia del software para ver qué funcionalidades vienen con cada nivel de suscripción. Si bien sugerimos LiveAgent, la realidad es que cualquier plataforma es mejor que ninguna.
¿Cómo funciona el software de servicio?
El mundo del software de servicio es muy vasto, y cada programa individual tiene sus giros y vueltas. Sin embargo, la mayoría de ellos comparten similitudes en términos de las funciones que proporcionan y cómo las proporcionan.
El software de servicio es un producto de software de computación en la nube que recopila todas sus comunicaciones y las organiza como tickets. Esto significa que los correos electrónicos, el chat en vivo e incluso los mensajes de las redes sociales se pueden ver en un panel que lo abarca todo. Piense en Google Workspace como ejemplo.
Además de organizar las comunicaciones, estas herramientas pueden asignar tickets a diferentes agentes, e incluso filtrarlos según la experiencia del agente y evitar la colisión de agentes. Esto mejora la gestión de recursos humanos y optimiza el flujo de trabajo. Teniendo en cuenta que las respuestas lentas y los mensajes ignorados son algunos de los principales impulsores de la insatisfacción del cliente, estas son características clave para cada aplicación de servicio.
La generación de informes es otra característica clave del software de servicio, que le ayuda a realizar un seguimiento y gestionar la carga de trabajo y la eficiencia de los agentes. La mayoría de los proveedores de servicios de aplicaciones ponen énfasis en esta característica porque puede proporcionar datos invaluables para mejorar el servicio al cliente y el rendimiento de los agentes.
La mayoría de las plataformas de servicio permiten la integración con software de terceros a través de interfaces de programación de aplicaciones. Esto mejora las capacidades y la comodidad del servicio. No tener que cambiar entre pestañas y aplicaciones diferentes, y mantener toda la información relevante en un mismo lugar.
Hoy en día, incluso puede encontrar software de servicio con herramientas de IA en su código fuente. En un campo lleno de tareas repetitivas y una plétora de solicitudes recurrentes, la automatización puede ahorrar tiempo y recursos valiosos.
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En definitiva, los servicios de software son un componente clave del modelo de servicio de cada empresa y trabajan para agilizar y simplificar los procesos de servicio. Ya sea que seas un proveedor de servicios en la nube o que vendas bienes físicos, es probable que puedas encontrar un software de servicio que funcione para ti.
Frequently Asked Questions
¿Cuál es la definición de software de servicio?
El software de servicio es un software utilizado para crear interacción entre los clientes y el servicio al cliente. La satisfacción del cliente depende de un software de servicio de alta calidad. Ayuda a resolver problemas y gestionar el negocio.
¿Qué funciones debe proporcionar cada software de servicio?
El software de servicio debe cumplir varios criterios. Primero, debe ser intuitivo y asegurar comodidad de uso. También debe garantizar la protección de datos y la seguridad de la aplicación. Por último, debe asegurar la automatización de procesos.
¿Por qué necesita un software de servicio?
El software de servicio permite ofrecer un servicio al cliente de alto nivel. Tiene un impacto en la satisfacción del usuario, pero también en la satisfacción del empleado.
