¿Qué es un modelo de compromiso del cliente?
Un modelo de compromiso del cliente es un enfoque que adoptan las empresas para construir y mantener relaciones duraderas a lo largo de todo el recorrido del cliente. El objetivo de un modelo de compromiso del cliente es mejorar la experiencia del cliente, aumentar las conversiones, mejorar la retención y el valor de vida del cliente para garantizar un crecimiento constante de los ingresos. Los modelos de compromiso del cliente suelen clasificarse en los siguientes tipos básicos:
Tipos comunes de modelos de compromiso del cliente
Modelos de compromiso de alto contacto
Los modelos de onboarding de alto contacto suelen funcionar bien para las empresas de software que venden soluciones empresariales complejas y de alto coste. La interacción de onboarding suele comenzar con una presentación por parte del equipo de ventas y puede implicar además sesiones de formación en directo, en línea o en persona, y comprobaciones semanales con un agente de ventas dedicado o un gestor del éxito del cliente asignado a cada cliente. Ayuda a garantizar una adopción fluida del producto, un uso eficiente del mismo y el éxito continuado del cliente. El enfoque de compromiso de alto contacto permite adaptar la experiencia de onboarding a las necesidades de los clientes y a los objetivos empresariales, y ajustarla en función de la respuesta de los clientes.
Modelos de compromiso de bajo contacto
Los modelos de bajo contacto son adecuados para SaaS y empresas B2B que venden un gran volumen de soluciones, pero de menor precio y complejidad. El modelo de compromiso de bajo contacto implica menos puntos de contacto con los clientes, mientras que las interacciones son en su mayoría asistidas por la tecnología y automatizadas. El proceso de onboarding suele comenzar con un correo electrónico de onboarding automatizado que destaca las funciones del producto y continúa con una secuencia de correos electrónicos de onboarding automatizados. Los clientes también suelen recibir asistencia a través de recursos de autoservicio, como videoguías, tutoriales, artículos de base-de-conocimiento y bots de chat automatizados.
Modelos de compromiso híbridos
Por lo general, la mayoría de las empresas adoptan una combinación de los dos modelos y modifican su estrategia de compromiso del cliente en función de factores como los costes y la complejidad del producto. Un enfoque híbrido puede combinar el onboarding de alto contacto con un enfoque de bajo contacto posterior al onboarding. Al mismo tiempo, algunas empresas pueden emplear principalmente un modelo de onboarding de bajo contacto combinado con un enfoque de alto contacto posterior al compromiso. Esto puede ocurrir cuando un cliente se inscribe fácilmente en un producto o servicio, pero puede tener problemas con el onboarding y necesita asistencia personalizada para garantizar el éxito a largo plazo.
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Preguntas frecuentes
¿Por qué son importantes los modelos de compromiso del cliente?
La forma en que las empresas interactúan con los clientes es fundamental en todas las etapas de la relación con el cliente: desde la creación de contenidos y el contacto con los clientes potenciales, hasta la adquisición de clientes y el onboarding exitoso. Disponer de un modelo eficiente de relación con el cliente ayuda a las empresas a gestionar la relación con el cliente a lo largo de todo el recorrido, a mejorar la retención de clientes y a garantizar el éxito del negocio a largo plazo.
¿Cómo elegir el modelo de compromiso adecuado?
Los modelos de compromiso de alto contacto son más adecuados para las empresas que ofrecen productos empresariales de alto coste. Suelen implicar muchos puntos de contacto con el cliente para garantizar el onboarding y el éxito continuado. Mientras que la elección de modelos de compromiso de bajo contacto que se basan principalmente en estrategias automatizadas tiene sentido para soluciones de menor precio y menos complejas.
¿Cómo construir un modelo de compromiso del cliente?
Construir un modelo eficiente de compromiso con el cliente y asegurar una base de clientes comprometida requiere tener una clara comprensión de qué tipo de compromiso es necesario para satisfacer las expectativas de los clientes, ofrecer valor y mantener relaciones a largo plazo. Dicho esto, una empresa debe asegurarse de que los ingresos generados con el cliente justificarán los costes asociados en caso de que se adopte un modelo de alto contacto.
Expert note
Un modelo de compromiso del cliente es esencial para construir y mantener relaciones duraderas con los clientes, lo que mejora la experiencia del cliente, aumenta las conversiones y garantiza un crecimiento constante de los ingresos.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El software de servicio al cliente es esencial para las empresas modernas que buscan construir relaciones positivas con sus clientes y deben manejar solicitudes de servicio al cliente. Los chatbots son solo un ejemplo de software de servicio al cliente, y existen varios tipos, incluyendo la mesa de ayuda, chat en vivo y call center. La satisfacción del cliente se ha vuelto crítica para la elección de lealtad a una marca, y las empresas pueden mejorarla utilizando el software de servicio al cliente para recopilar datos para análisis y garantizar que se respondan todas las solicitudes. Se espera que el servicio al cliente siga siendo una atención importante de las empresas.
Un software de gestión de comunicación con el cliente es importante para ofrecer un servicio personalizado y eficiente, ya que la personalización deficiente puede llevar a la pérdida de clientes. Los equipos de atención al cliente deben tener habilidades como ser un buen comunicador y tener paciencia y empatía. Las empresas deben asegurarse de que los ingresos generados con el cliente justifiquen los costes asociados. La experiencia del cliente omnicanal mejora con la automatización y la IA, un soporte omnicanal y el feedback de los clientes. Es importante hablar con los clientes y escuchar sus opiniones para medir la experiencia de manera fiable.
Para lanzar una nueva función del producto, es importante tener en cuenta las reacciones del público objetivo y utilizar herramientas como mapas de viaje del cliente para obtener una imagen clara de las emociones de los clientes. Para mejorar el compromiso del cliente, es necesario centrarse en el compromiso contextual, compromiso conveniente y compromiso social. Es recomendable personalizar la experiencia del cliente, pedir feedback y crear programas de fidelización. También se sugiere utilizar plataformas de compromiso con el cliente para conectar con ellos en cualquier momento y lugar. La diferencia entre compromiso del cliente y experiencia del cliente es que el primero está determinado por las marcas y el segundo es la percepción del cliente hacia la marca.
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