Un modelo de compromiso del cliente es una estrategia para construir relaciones duraderas con los clientes, mejorando la experiencia, conversiones y retención a través de enfoques de alto contacto, bajo contacto o híbridos.
Un modelo de compromiso del cliente es un enfoque que adoptan las empresas para construir y mantener relaciones duraderas a lo largo de todo el viaje del cliente. El objetivo de un modelo de compromiso del cliente es mejorar la experiencia del cliente, aumentar las conversiones, mejorar la retención y el valor de vida del cliente para garantizar un crecimiento de ingresos consistente.
Los modelos de incorporación de alto contacto generalmente funcionan bien para empresas de software que venden soluciones empresariales complejas y de alto costo. La interacción de incorporación a menudo comienza con una introducción del equipo de ventas y puede involucrar sesiones de capacitación en línea o presenciales y controles semanales con un agente de ventas dedicado o un gerente de éxito del cliente asignado a cada cliente.
Ayuda a garantizar una adopción suave del producto, un uso eficiente del producto así como el éxito continuo del cliente. El enfoque de compromiso de alto contacto permite personalizar la experiencia de incorporación según las necesidades y objetivos comerciales de los clientes, y ajustarla según cómo respondan los clientes.
Características clave de los modelos de alto contacto:
Los modelos de bajo contacto son adecuados para empresas SaaS y B2B que venden alto volumen pero soluciones de menor precio y menos complejas. El modelo de compromiso de bajo contacto implica menos puntos de contacto con los clientes mientras que las interacciones son principalmente asistidas por tecnología y automatizadas.
El proceso de incorporación generalmente comienza con un correo electrónico de incorporación automatizado que destaca las características del producto y continúa con una secuencia de correo electrónico de incorporación automatizada. Los clientes también suelen ser asistidos a través de recursos de autoservicio como guías de video, tutoriales, artículos de base de conocimiento y chatbots automatizados, que son todos parte de las soluciones de compromiso del cliente que aseguran que su viaje sea agradable.
Características clave de los modelos de bajo contacto:
Por regla general, la mayoría de las empresas adoptan una combinación de los dos modelos y modifican su estrategia de compromiso del cliente según factores como costos y complejidad del producto. Un enfoque híbrido puede combinar incorporación de alto contacto con un enfoque posterior a la incorporación de bajo contacto.
Al mismo tiempo, algunas empresas pueden emplear principalmente un modelo de incorporación de bajo contacto emparejado con un enfoque de compromiso posterior de alto contacto. Eso puede ocurrir cuando un cliente se registra fácilmente para un producto o servicio pero puede tener dificultades con la incorporación exitosa y requerir asistencia personalizada para garantizar el éxito a largo plazo.
Beneficios del modelo híbrido:
Para mejorar tu compromiso del cliente con una solución multicanal compleja, considera implementar:
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