¿Qué es un servicio de identificación de número marcado?
El servicio de identificación de número marcado (también conocido como DNIS) es un servicio de telecomunicaciones vendido a empresas que les permite determinar qué número ha marcado un cliente para comunicarse con ellas. Para permitir el servicio DNIS, la compañía telefónica envía un número DNIS a la red telefónica receptora antes de conectar la llamada. El número DNIS, que típicamente representa una secuencia de 4 a 10 dígitos, se usa luego para enrutar de manera efectiva las llamadas entrantes de los clientes a fin de lograr un servicio telefónico eficiente proporcionado por una empresa.
Los datos DNIS rara vez se utilizan solos. Junto con otras funciones de identificación de llamadas, el servicio de identificación de números marcados encuentra un amplio uso en empresas con números separados para diferentes ubicaciones o diversas líneas de productos. Cuando se usa con números gratuitos, el sistema telefónico corporativo recibe una llamada entrante del cliente y la enruta a un departamento apropiado o un menú IVR (Respuesta de voz interactiva) basado en la información del DNIS. Esto es particularmente útil para centros de llamadas con volúmenes de llamadas entrantes típicamente altos.
¿Cómo funciona el servicio de identificación de números marcados?
En términos técnicos, el servicio de identificación de números marcados funciona transmitiendo los dígitos DTMF (multifrecuencia de dos tonos) a la unidad de procesamiento. Un mecanismo especial decodificará “las señales” y las mostrará o las pondrá a disposición de la aplicación de procesamiento de llamadas en el extremo receptor. ACD (distribución automática de llamadas) es el núcleo del enrutamiento omnicanal que emplea DNIS como mecanismo principal de enrutamiento de llamadas. En la práctica, significa que cuando los clientes llaman al centro de llamadas de la organización utilizando uno de sus números de teléfono, el software del centro de llamadas puede emplear el enrutamiento DNIS para dirigir esas llamadas telefónicas entrantes a los departamentos y agentes correctos o activar diferentes scripts de IVR.
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En general, DNIS garantiza un proceso eficaz para las comunicaciones telefónicas con los clientes y ayuda a las organizaciones a brindar experiencias excepcionales a los clientes. Además de enrutar las llamadas entrantes del cliente al destinatario correcto, también puede desencadenar mensajes apropiados para las personas que llaman en scripts IVR personalizados según el número de destino marcado por la persona que llama. A continuación, se muestran algunos ejemplos de cómo se utiliza el DNIS en los centros de llamadas.
- Apoyando múltiples líneas de productos
Un centro de llamadas puede proporcionar diferentes números gratuitos para cada línea de productos que admite. El DNIS ayuda a distinguir entre estas líneas y reproduce scripts IVR adecuados o enruta las llamadas entrantes a grupos de agentes con conjuntos de habilidades coincidentes .
- Atención al cliente multilingüe
Un centro de llamadas que maneja múltiples ubicaciones geográficas puede ofrecer diferentes números gratuitos para cada idioma admitido. Los datos DNIS se utilizan para enrutar las llamadas telefónicas de los clientes a los agentes adecuados según los requisitos de idioma.
- Asistencia multicliente por un solo agente
Si se asigna un solo agente del centro de llamadas para administrar varias cuentas de cliente o varias líneas de productos desde una sola cuenta, DNIS se puede utilizar para clasificar el propósito de la llamada y ayudar al agente a brindar un soporte eficiente.
- Mejora de las métricas del centro de llamadas
DNIS ayuda a mejorar algunas de las métricas del centro de llamadas más críticas, como las tasas de resolución de la primera llamada, rendimiento del agente y puntuaciones de satisfacción del cliente mediante un enrutamiento de llamadas preciso.
- Operaciones simplificadas del centro de llamadas
DNIS juega un papel clave en la optimización de las operaciones del centro de llamadas. Por ejemplo, según la información del DNIS, el servidor del centro de llamadas puede decidir si una llamada entrante deben estar en cola y conectados a un agente apropiado o grupo de agentes o dirigidos a un menú de autoservicio IVR.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio de identificación de número marcado (DNIS) y la identificación automática de número (ANI)?
ANI (identificación automática de número) es una función de telecomunicaciones que proporciona al destinatario de la llamada telefónica el número de origen de la persona que llama. Para eliminar la necesidad de que los operadores telefónicos soliciten manualmente el número de la persona que llama para una llamada de peaje, AT&T creó ANI para efectos de facturación interna de larga distancia.
El servicio de identificación de número marcado (DNIS) y la identificación automática de número (ANI) son características de la red de telecomunicaciones, diseñadas para proporcionar al destinatario de una llamada telefónica más información sobre la conexión entrante.
Mientras que DNIS identifica el número que marcó la persona que llama, ANI muestra el número de teléfono que configura la conexión. Por lo tanto, DNIS y ANI difieren en si proporcionan al destinatario el número de destino original marcado o el número de teléfono de origen.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es el servicio de identificación de número marcado?
El servicio de identificación de número marcado (DNIS) es un servicio ofrecido por proveedores de telecomunicaciones que ayuda al receptor de la llamada a identificar el número que marcó la persona que llama. Los centros de llamadas que tienen altos volúmenes de llamadas entrantes y múltiples líneas entrantes, son los consumidores objetivo de los servicios DNIS. DNIS admite el software del centro de llamadas en procesos eficientes de enrutamiento y manejo de llamadas. También determina qué guión de IVR debe activarse en función del número marcado por la persona que llama.
¿Cómo funciona el servicio de identificación de números marcados?
DNIS funciona transmitiendo los dígitos multifrecuencia de dos tonos (normalmente de 4 a 10 dígitos) que la persona que llama marcó al sistema telefónico del cliente durante la configuración de la llamada. Luego, estos datos se utilizan para el enrutamiento eficiente de las llamadas entrantes y permiten dirigir a la persona que llama al agente o grupo de agentes apropiado. Por ejemplo, un centro de llamadas puede proporcionar varios números gratuitos para diferentes líneas de productos o atención al cliente en varios idiomas. DNIS asegura que las personas que llaman serán enrutadas a los agentes que mejor se adapten a sus necesidades.
¿Cuál es la diferencia entre el servicio de identificación de número marcado y el identificador de llamadas?
El servicio de identificación de número marcado (DNIS) y el identificador de llamadas, que es algo similar a la identificación automática de número (ANI), están destinados a proporcionar al destinatario de la llamada telefónica el número de teléfono real de la llamada entrante cuando se está configurando la llamada. Pero DNIS está diseñado para darle al destinatario de la llamada el número de destino original. Al mismo tiempo, el identificador de llamadas proporciona el número de la persona que llamó originalmente (junto con el nombre de la persona que llama, si está disponible.
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El servicio de identificación de número marcado es una herramienta esencial para mejorar la eficiencia y satisfacción del cliente en los centros de llamadas y atención al cliente.
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