¿Qué es una llamada entrante?
Es una llamada iniciada por el cliente y dirigida al centro de contacto de la empresa. Estas llamadas entrantes generalmente las manejan los agentes de la mesa de ayuda en los centros de llamadas entrantes. No todas las llamadas entrantes se manejan en el primer contacto. Algunas consultas de los clientes requieren más tiempo y esfuerzo para ser resueltas con éxito.
Hay dos tipos principales de llamadas entrantes:
- llamadas entrantes de servicio al cliente: estas llamadas son realizadas por clientes existentes que buscan resolver sus quejas o consultas. Los agentes de atención al cliente intentan resolverlos lo antes posible para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
- llamadas entrantes de ventas: otro nombre para ellas es “llamadas cálidas“. Estas llamadas suelen ser iniciadas por clientes potenciales que tienen una pregunta sobre un producto o servicio. Los agentes que manejan este tipo de llamadas responden las preguntas de los clientes y tratan de generar una venta.
Llamadas entrantes y salientes
La principal diferencia entre los dos es quién los inicia. En los centros de llamadas entrantes, los agentes reciben llamadas de clientes que intentan resolver algún tipo de problema o consulta. En los centros de llamadas salientes, los agentes realizan llamadas a clientes existentes o potenciales. Estos pueden incluir televentas, llamadas telefónicas de seguimiento, estudios de mercado, etc.
Cómo manejar las llamadas entrantes
Todas las empresas centradas en el cliente saben que la experiencia del cliente debe ser una prioridad. Es esencial que cada representante de atención al cliente en su centro de llamadas esté debidamente capacitado y tenga las habilidades adecuadas para manejar llamadas telefónicas.
Además, deben estar actualizados sobre sus productos y servicios para brindar el mejor servicio al cliente posible.
La capacitación y los seminarios continuos ayudan a los agentes a desarrollar estas habilidades y aprender los entresijos de sus productos.
Algunas de las prácticas clave para llamadas entrantes exitosas incluyen:
- construir relaciones
- mantener una actitud positiva: responder a un cliente frustrado en un tono negativo no ayudará a nadie.
- dar personalización: haga que la persona que llama se sienta importante y valorada.
- estar al día: a las personas que llaman no les gustan los tiempos de espera agotadores. Buscar sus perfiles o leer interacciones antiguas puede quitarle un tiempo valioso al día de su cliente. Por esta razón, el software de la mesa de ayuda debe integrarse con un CMS.
- entender las necesidades: sea comprensivo, cortés y servicial en todo momento.
Creación de una estrategia de llamadas entrantes
El objetivo principal de construir una estrategia de llamadas entrantes es mejorar la experiencia del cliente. Las soluciones de centro de llamadas entrantes se encuentran entre los servicios de atención al cliente más caros. Por lo tanto, necesita saber cómo asignar mejor sus recursos para aprovechar al máximo su presupuesto.
Use un software de centro de contacto confiable
Si desea mantener su atención al cliente actualizada con los estándares modernos, considere emplear un software de centro de contacto multicanal (por ejemplo, LiveAgent). Le permite manejar las consultas de los clientes desde múltiples canales, como llamadas, correos electrónicos, mensajes de redes sociales, etc.
Diferentes clientes prefieren diferentes formas de comunicación y debe estar listo para entregar.
Proporcionar opciones de autoservicio
No todos sus clientes están dispuestos a comunicarse con usted con cada problema que puedan encontrar. Por eso es necesario contar con opciones de autoservicio. No solo permite que su cliente resuelva sus propias consultas, sino que también le permite administrar mejor los recursos de agente que tiene disponibles. De esta forma, sus agentes no tendrán que responder preguntas sencillas y podrán concentrarse en problemas más exigentes.
Usa la tecnología adecuada
Hay muchas opciones técnicas para los centros de llamadas entrantes. Identifique sus necesidades y luego invierta en la mejor solución.
Algunas de las capacidades a tener en cuenta incluyen:
- respuesta de voz interactiva: IVR permite a las personas que llaman navegar por el sistema telefónico antes de hablar con cualquiera de los agentes del centro de atención al cliente.
- Distribución automática de llamadas: ACD enruta a las personas que llaman a diferentes agentes o departamentos según en los criterios predefinidos.
- Integración de CRM: esto brinda a los agentes un fácil acceso a todas las interacciones registradas con los clientes.
- Software de centro de llamadas: tener un software de mesa de ayuda integral que permita a sus agentes administrar tickets, analizar grabaciones de llamadas y ver todo el historial de llamadas es esencial cuando se ejecuta una campaña de llamadas entrantes.
Seguimiento de las métricas
Hay una gran cantidad de métricas para controlar cuando se trata de operar un centro de llamadas. Después de todo, son las mejores formas de identificar áreas que necesitan mejoras.
Algunas de las métricas más significativas en los centros de llamadas entrantes son:
- Tasa de resolución del primer contacto: el porcentaje de consultas resueltas en la primera interacción
- Tiempo medio de atención: tiempo medio que se tarda en atender una llamada
- Tiempo de espera promedio: el estándar de la industria es de alrededor de 20 segundos
- Satisfacción del cliente
- Tasa de abandono: el porcentaje de llamadas abandonadas por los clientes antes de comunicarse con un agente de atención al cliente
- Nivel de servicio: el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo específico
Defina sus procedimientos y políticas
Una vez que tenga toda la tecnología y el personal que necesita, tómese un tiempo para establecer claramente sus políticas. Asegúrese de que cumplan con la legislación local. Puede contratar a un abogado para determinar si todo está de acuerdo con las leyes aplicables.
Cree manuales para empleados que establezcan claramente los derechos y responsabilidades de cada puesto en su centro de contacto. Asegúrese de que todos comprendan la cultura de su empresa y puedan representar su marca.
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Preguntas frecuentes
¿Qué significa llamada entrante?
En pocas palabras, las llamadas entrantes son una interacción cuando un cliente se comunica con su equipo de soporte o de ventas por teléfono. Cuando los equipos de servicio al cliente reciben una llamada entrante, generalmente se trata de una consulta o un problema que podría tener un cliente. Cuando un cliente se comunica con su equipo de ventas, generalmente tiene una pregunta sobre los productos o servicios de la empresa.
¿Cómo debe manejar las llamadas entrantes?
Asegúrese de que sus agentes estén bien preparados y capacitados para brindar el mejor servicio al cliente posible. Deben ser empáticos, serviciales y deben esforzarse por construir relaciones duraderas con los clientes. Después de todo, el objetivo principal de las llamadas entrantes es brindar una experiencia de cliente de alto nivel.
¿Cuántas llamadas debe recibir un agente entrante?
Es muy difícil estimar la cantidad promedio de llamadas entrantes que debe recibir un agente. Esto se debe principalmente a que las llamadas entrantes son reactivas y su número depende en gran medida de varios factores externos. Una fórmula simple para calcular la cantidad de llamadas entrantes que los agentes toman durante un período determinado es la siguiente: Número de llamadas entrantes / Número de agentes = Número de llamadas por agente Puede calcular cuántas llamadas entrantes manejan sus agentes diariamente, mensualmente, semanalmente, etc. Sin embargo, debe centrarse más en las métricas y los informes de rendimiento. También puede solicitar comentarios de los clientes para averiguar cuál fue su experiencia con su servicio.
Expert note
Una llamada entrante es cuando un cliente se comunica por teléfono con un equipo de soporte o ventas para hacer una consulta o reportar un problema. Es importante tener agentes capacitados y ofrecer opciones de autoservicio para mejorar la experiencia del cliente.
Plantillas de respuesta a quejas en redes sociales
El texto presenta plantillas de respuesta para manejar quejas y comentarios negativos en redes sociales. Los representantes de atención al cliente ofrecen disculpas y soluciones para resolver los problemas reportados y retener a los clientes. También hay respuestas a preguntas frecuentes relacionadas con cómo manejar las quejas de los clientes. Es importante responder a todas las quejas y evaluar cada comentario negativo para encontrar oportunidades de mejora en el servicio o el producto.
El texto habla sobre cómo las palabras pueden influir en los roles y títulos de los empleados de servicio al cliente. Se destacan las diversas responsabilidades que un empleado de servicio al cliente puede tener, como responder preguntas y resolver problemas. También se mencionan las habilidades esenciales que los agentes deben tener para mejorar la calidad del servicio al cliente, incluyendo la comunicación, empatía y conocimientos especializados. Además, se presenta LiveAgent como un software de servicio al cliente eficaz que ofrece herramientas y funciones para startups. También se brindan plantillas de mensajes para manejar tickets cerrados o pausados.
El artículo discute diversas estrategias de marketing, como el uso de encuestas por correo electrónico, centros de contacto como servicio, plantillas de correo electrónico de afiliación B2B y chat en vivo para mejorar la comunicación con los clientes y aumentar la satisfacción. También se hace hincapié en la importancia de ofrecer un servicio excepcional y personalizado para construir relaciones significativas con los clientes en lugar de usar la estrategia obsoleta de las llamadas en frío. Además, se ofrece una demostración gratuita de 14 días para el software de chat en vivo LiveAgent.
Prepara a tu equipo de soporte al cliente para el éxito
El artículo explica cómo mejorar la interacción entre el equipo de servicio al cliente y los clientes. Propone cambios simples en el vocabulario y proporcionar herramientas adecuadas, como el software de mesa de ayuda de LiveAgent para automatizar tareas diarias. También destaca el uso de tickets internos, invitaciones al chat proactivo y sistemas telefónicos automatizados como IVR para una atención al cliente más eficiente. Al implementar estos consejos, se pueden mejorar las experiencias de los clientes y crear clientes más felices y leales. Además, se ofrecen recursos adicionales, como plantillas de correo electrónico, entrevistas de reclutamiento y seguimiento de visitantes en línea.
