Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

¿Qué es SLA?

SLA es el acrónimo de Acuerdo de Nivel de Servicio.

Una empresa puede definir políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio para que sus usuarios puedan monitorear mejor su rendimiento en términos de nivel de servicio y cumplir con los objetivos de nivel de servicio de la empresa. Los Acuerdos de Nivel de Servicio, o ANS, son generalmente acordados entre las empresas y sus clientes comerciales.

SLA generalmente define el tiempo en el que se debe responder o resolver completamente un ticket. Si una empresa no cumple con las políticas de SLA acordadas, se producen violaciones del SLA. A menudo, tienen que enfrentar penalidades asociadas con las violaciones del SLA, porque muchas empresas, especialmente las grandes empresas y los negocios, tienen sus Acuerdos de Nivel de Servicio por escrito.

Muchas soluciones de sistema de emisión de tickets de la mesa de ayuda de TI incluyen reglas de SLA en su lista de funciones. Contrariamente a la creencia popular, no solo las grandes empresas de TI confían en los SLA para recibir y brindar el mejor nivel de soporte. La mayoría de las empresas centradas en el cliente utilizan algún tipo de política de SLA. Los SLA en LiveAgent funcionan como una combinación de niveles de SLA y reglas de SLA.

Frequently Asked Questions

¿Qué significa SLA?
El SLA, o acuerdo de nivel de servicio, define el nivel de servicio que se espera del proveedor. Define los indicadores con los que se mide el servicio. También incluye medidas correctivas o sanciones en caso de que no se alcance el nivel de servicio acordado. Este es uno de los elementos clave del contrato.
¿Qué significa SLA?
El SLA, o acuerdo de nivel de servicio, define el nivel de servicio esperado del proveedor. Define los indicadores mediante los cuales se mide el servicio. También incluye medidas correctivas o penalizaciones en caso de no alcanzar el nivel de servicio acordado. Este es uno de los elementos clave del contrato.
¿Cuál es el papel del SLA?
El SLA recopila información sobre todos los servicios y la confiabilidad esperada en un solo documento. Define métricas, responsabilidades y expectativas. El SLA está diseñado para proteger a ambas partes del contrato. Debe ajustarse a los objetivos y actividades comerciales.
¿Cuál es el papel del SLA?
SLA recopila información sobre todos los servicios y la confiabilidad esperada en un documento. Define métricas, responsabilidades y expectativas. El SLA está diseñado para proteger a ambas partes en el contrato. Debe ajustarse a los objetivos y actividades comerciales.
¿Puede establecer un SLA en LiveAgent?
En LiveAgent puede establecer SLA. Tienes que ir a Configuración, luego seleccionar la sección de Automatización, hacer clic en SLA y Crear Nivel. Luego, después de la configuración adecuada, guarde y cierre.
¿Puede establecer un SLA en LiveAgent?
En LiveAgent puedes establecer SLA. Debes ir a Configuración, luego seleccionar la sección Automatización, hacer clic en SLA y Crear Nivel. Luego, después de la configuración apropiada, guardar y cerrar.

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Expert note

El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define el nivel de servicio esperado del proveedor y se ajusta a los objetivos comerciales. Se pueden establecer SLAs en LiveAgent para supervisar el rendimiento del trabajo.

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