Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

¿Qué es SLA?

SLA es el acrónimo de Acuerdo de Nivel de Servicio.

Una empresa puede definir políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio para que sus agentes puedan supervisar mejor el rendimiento de su trabajo y así cumplir los objetivos de nivel de servicio de la empresa. Los Acuerdos de Nivel de Servicio, o SLAs, son normalmente acordados entre las compañías y sus clientes comerciales.

Los SLAs suelen definir el tiempo en el que un ticket debe ser contestado o resuelto por completo. Si la empresa no cumple con sus políticas de SLA, se producen violaciones de SLA. Si esto ocurre, las empresas tendrán que someterse a penalizaciones asociadas a las violaciones de SLA ya que muchas empresas, especialmente las de mayor tamaño, tienen sus acuerdos de nivel de servicio por escrito.

Los Acuerdos de Nivel de Servicio en LiveAgent funcionan como una combinación de niveles y reglas de los SLAs.

Preguntas frecuentes

¿Qué significa SLA?

El SLA, o acuerdo de nivel de servicio, define el nivel de servicio que se espera del proveedor. Define los indicadores con los que se mide el servicio. También incluye medidas correctivas o sanciones en caso de que no se alcance el nivel de servicio acordado. Este es uno de los elementos clave del contrato.

¿Cuál es el papel del SLA?

El SLA recopila información sobre todos los servicios y la confiabilidad esperada en un solo documento. Define métricas, responsabilidades y expectativas. El SLA está diseñado para proteger a ambas partes del contrato. Debe ajustarse a los objetivos y actividades comerciales.

¿Puede establecer un SLA en LiveAgent?

En LiveAgent puede establecer SLA. Tienes que ir a Configuración, luego seleccionar la sección de Automatización, hacer clic en SLA y Crear Nivel. Luego, después de la configuración adecuada, guarde y cierre.

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