Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

¿Qué es SLA?

SLA es el acrónimo de Acuerdo de Nivel de Servicio.

Una empresa puede definir políticas de Acuerdo de Nivel de Servicio para que sus agentes puedan supervisar mejor el rendimiento de su trabajo y así cumplir los objetivos de nivel de servicio de la empresa. Los Acuerdos de Nivel de Servicio, o SLAs, son normalmente acordados entre las compañías y sus clientes comerciales.

Los SLAs suelen definir el tiempo en el que un ticket debe ser contestado o resuelto por completo. Si la empresa no cumple con sus políticas de SLA, se producen violaciones de SLA. Si esto ocurre, las empresas tendrán que someterse a penalizaciones asociadas a las violaciones de SLA ya que muchas empresas, especialmente las de mayor tamaño, tienen sus acuerdos de nivel de servicio por escrito.

Los Acuerdos de Nivel de Servicio en LiveAgent funcionan como una combinación de niveles y reglas de los SLAs.