Desvío de Tickets

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La desviación de tickets se refiere al proceso estratégico de reducir el número de tickets de soporte que los clientes envían a los agentes de atención al cliente. Esto se logra principalmente al proporcionar a los clientes opciones de autoservicio que les permiten encontrar respuestas a sus consultas de manera independiente. Estas opciones de autoservicio incluyen bases de conocimiento, preguntas frecuentes (FAQs), chatbots y foros comunitarios. Al desviar tickets, las empresas pueden reducir la carga de trabajo de los equipos de atención al cliente, permitiéndoles centrarse en problemas más complejos o críticos que requieren intervención humana.

Componentes clave de la desviación de tickets

1. Bases de Conocimiento: Una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información que incluye artículos, guías y documentación destinados a ayudar a los clientes a resolver sus problemas. Es fundamental para la desviación de tickets, ya que permite a los clientes encontrar soluciones sin contactar a los agentes de soporte.

2. Frequently Asked Questions (FAQs): FAQs provide quick answers to common questions, enabling customers to resolve their issues swiftly. They are an essential part of any self-service strategy.

3. Chatbots: AI-powered chatbots can handle simple and repetitive queries, providing instant responses and guiding customers to relevant resources. For example, they can provide automated answers from the company’s knowledge base, effectively deflecting tickets by offering immediate assistance.

4. Community Forums: These platforms allow customers to interact with each other, share solutions, and provide peer support. Community forums can effectively deflect tickets by leveraging collective knowledge.

Cómo funciona la desviación de tickets

La desviación de tickets opera bajo el principio de empoderar a los clientes para que encuentren soluciones de manera independiente. Cuando un cliente enfrenta un problema, se le anima a utilizar recursos de autoservicio antes de contactar al soporte al cliente. Esto se puede facilitar a través de:

• Automated Suggestions: When a customer begins to submit a ticket, the system can automatically suggest relevant articles or FAQs based on the keywords in their query.

• Proactive Chatbots: Chatbots can engage with customers in real-time, resolving straightforward issues and pointing them to helpful resources for more complex problems.

Midiendo la Desviación de Tickets

La efectividad de la desviación de tickets se mide utilizando el índice de desviación de tickets, que se calcula dividiendo el número total de interacciones de autoservicio de los clientes por el número total de tickets de soporte enviados. Un índice de desviación de tickets más alto indica una estrategia de autoservicio exitosa, ya que más clientes están resolviendo sus problemas sin necesitar asistencia directa de los agentes de soporte.

Beneficios de la Deflexión de Tickets

Implementar la desviación de tickets ofrece numerosas ventajas tanto para las empresas como para los clientes:

1. Reduced Support Costs: By deflecting tickets, companies can lower the demand for customer support agents, reducing staffing costs and the need for additional resources.

2. Enhanced Customer Experience: Customers appreciate the ability to find immediate answers to their questions, leading to higher satisfaction and a better overall experience.

3. Increased Agent Productivity: With fewer repetitive queries to handle, support agents can focus on more complex issues, improving their productivity and job satisfaction.

4. Scalability: As businesses grow, ticket deflection allows customer support operations to scale without a proportional increase in ticket volume.

5. Shorter Wait Times: By reducing the number of tickets, customers experience shorter wait times for agent assistance, improving service levels.

Implementación de Desviación de Tickets

Para implementar eficazmente la desviación de tickets, las empresas deben considerar las siguientes estrategias:

1. Desarrollar una Base de Conocimiento Integral

Crea una base de conocimientos robusta que incluya artículos detallados, guías y tutoriales que aborden problemas comunes de los clientes. Actualiza regularmente la base de conocimientos para responder a nuevas preguntas y a las necesidades cambiantes de los clientes.

2. Utilizar chatbots impulsados por IA

Despliega chatbots para manejar consultas rutinarias y proporcionar asistencia instantánea. Asegúrate de que los chatbots estén integrados con la base de conocimientos para ofrecer sugerencias y soluciones relevantes.

3. Monitorear y Analizar las Interacciones de Autoservicio

Realiza un seguimiento de las interacciones de los clientes con los recursos de autoservicio para identificar áreas de mejora. Utiliza análisis para entender cuáles recursos son más efectivos y dónde se puede necesitar contenido adicional.

4. Involucra a la comunidad

Fomente la participación de los clientes en foros comunitarios, donde puedan compartir experiencias y soluciones. Supervise estos foros para recopilar información y detectar problemas comunes que puedan requerir documentación adicional.

5. Optimizar Continuamente los Recursos de Autoservicio

Evalúe regularmente la efectividad de los recursos de autoservicio y realice los ajustes necesarios. Lleve a cabo pruebas A/B para refinar el contenido y mejorar las tasas de desviación de tickets.

Retos e consideracións

Si bien la deflexión de tickets ofrece numerosos beneficios, hay desafíos que considerar:

• Content Quality: The effectiveness of ticket deflection relies on the quality and accuracy of self-service content. Ensuring that resources are comprehensive and easy to understand is crucial.

• User Adoption: Encouraging customers to use self-service options requires effective communication and user-friendly interfaces.

• Complex Queries: Not all issues can be resolved through self-service. Businesses must ensure that complex or urgent queries are still directed to human agents for resolution.