La desviación de tickets reduce los tickets de soporte al cliente mediante portales de clientes y bases de conocimiento, permitiendo el autoservicio y mejorando la satisfacción del cliente.
La desviación de tickets es un término que se utiliza cuando una empresa emplea el Portal del Cliente o la Base de Conocimiento para proporcionar respuestas a los clientes, incluso cuando sus agentes están desconectados. La Base de Conocimiento es la mejor forma de reducir la carga de tickets: las preguntas más comunes pueden responderse en una sección de preguntas frecuentes o en cualquier otra categoría que la empresa cree.
Esto puede ser muy útil porque los clientes también pueden encontrar el historial de estos problemas y encontrar soluciones por su cuenta. Es especialmente útil en problemas simples gestionados a través de sistemas de tickets, donde el usuario puede ver los pasos exactos para resolver un problema específico en la base de conocimiento. La Base de Conocimiento es completamente personalizable y adaptable a las necesidades de la empresa.
La desviación de tickets se refiere al proceso estratégico de reducir la cantidad de tickets de soporte enviados por los clientes a los agentes de atención al cliente. Esto se logra principalmente proporcionando a los clientes opciones de autoservicio que les permiten encontrar respuestas a sus consultas de manera independiente. Estas opciones incluyen bases de conocimiento, preguntas frecuentes (FAQs), chatbots y foros comunitarios. Al desviar tickets, las empresas pueden reducir la carga de trabajo de los equipos de soporte, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos o críticos que requieren intervención humana.
Una base de conocimiento es un repositorio centralizado de información que incluye artículos, guías y documentación orientada a ayudar a los clientes a resolver sus problemas. Es fundamental para la desviación de tickets, ya que empodera a los clientes para encontrar soluciones sin contactar a los agentes de soporte.
Las FAQs proporcionan respuestas rápidas a preguntas comunes, permitiendo que los clientes resuelvan sus problemas de forma ágil. Son una parte esencial de cualquier estrategia de autoservicio.
Los chatbots impulsados por IA pueden gestionar consultas simples y repetitivas, ofreciendo respuestas instantáneas y guiando a los clientes hacia recursos relevantes. Por ejemplo, pueden proveer respuestas automáticas desde la base de conocimiento de la empresa, desviando tickets al brindar asistencia inmediata.
Estas plataformas permiten que los clientes interactúen entre sí, compartan soluciones y brinden soporte entre pares. Los foros comunitarios pueden desviar tickets de manera efectiva aprovechando el conocimiento colectivo.
La desviación de tickets opera bajo el principio de empoderar a los clientes para que encuentren soluciones de forma independiente. Cuando un cliente enfrenta un problema, se le anima a utilizar recursos de autoservicio antes de contactar al soporte. Esto puede facilitarse mediante:
La efectividad de la desviación de tickets se mide mediante el ratio de desviación de tickets, que se calcula dividiendo el número total de interacciones de autoservicio por el número total de tickets de soporte enviados. Un ratio alto indica una estrategia de autoservicio exitosa, ya que más clientes resuelven sus problemas sin necesitar ayuda directa de los agentes.
Implementar la desviación de tickets ofrece numerosas ventajas tanto para las empresas como para los clientes:
Al desviar tickets, las empresas pueden disminuir la demanda de agentes de atención al cliente, reduciendo costes de personal y la necesidad de recursos adicionales.
Los clientes valoran poder encontrar respuestas inmediatas a sus preguntas, lo que genera mayor satisfacción y una mejor experiencia general.
Con menos consultas repetitivas que gestionar, los agentes pueden enfocarse en asuntos más complejos, mejorando su productividad y satisfacción laboral.
A medida que las empresas crecen, la desviación de tickets permite escalar las operaciones de soporte sin un aumento proporcional en el volumen de tickets.
Al reducir el número de tickets, los clientes experimentan tiempos de espera más cortos para recibir atención de un agente, mejorando los niveles de servicio.
Para implementar la desviación de tickets de manera efectiva, las empresas deben considerar las siguientes estrategias:
Crea una base de conocimiento robusta que incluya artículos detallados, guías y tutoriales sobre los problemas más comunes de los clientes. Actualiza regularmente la base de conocimiento para abordar nuevas preguntas y necesidades cambiantes.
Implementa chatbots para gestionar consultas rutinarias y brindar asistencia instantánea. Asegúrate de que los chatbots estén integrados con la base de conocimiento para ofrecer sugerencias y soluciones relevantes.
Supervisa las interacciones de los clientes con los recursos de autoservicio para identificar áreas de mejora. Usa analíticas para entender qué recursos son más efectivos y dónde se necesita contenido adicional.
Anima la participación de los clientes en foros comunitarios, donde pueden compartir experiencias y soluciones. Supervisa estos foros para obtener información y detectar problemas comunes que requieran documentación adicional.
Evalúa regularmente la efectividad de los recursos de autoservicio y realiza los ajustes necesarios. Realiza pruebas A/B para perfeccionar el contenido y mejorar los índices de desviación de tickets.
Aunque la desviación de tickets ofrece numerosos beneficios, hay retos a considerar:
Crea bases de conocimiento completas, implementa chatbots con IA y permite que los clientes encuentren respuestas de forma independiente, reduciendo la carga de trabajo del soporte.
La desviación de tickets significa que, como resultado del uso del portal del cliente o base de conocimiento de tu empresa, se reduce el número de tickets enviados a los agentes de atención al cliente. El ratio de desviación de tickets o Puntaje de Autoservicio es el número total de interacciones de autoservicio de los clientes dividido por el número total de usuarios que enviaron tickets de soporte. Cuanto más alto, mejor.
Para implementar la desviación de tickets, la empresa debe mantener un portal del cliente o una base de conocimiento. Así los clientes reciben respuestas incluso cuando los agentes están desconectados. Es una excelente manera de reducir llamadas entrantes, especialmente si están relacionadas con problemas y preguntas recurrentes.
Cuanto mayor sea el ratio de desviación de tickets, mejor. Esto significa que la base de conocimiento o el portal del cliente cuentan con suficiente información útil y el cliente puede resolver el problema por sí mismo, sin necesidad de contactar al servicio.
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