Multifrecuencia de doble tono

Una red de empresas de telecomunicaciones llamada The Bell System introdujo DTMF en 1963. Posteriormente se convirtió en marca registrada como “Touch-Tone” para su uso en teléfonos con botones. Se usó principalmente para la señalización telefónica hacia y desde la central local, aunque DTMF hizo posible las llamadas de larga distancia y hoy en día se usa ampliamente en telecomunicaciones y centros de llamadas.

Como sugiere el nombre, la señalización multifrecuencia de dos tonos utiliza una combinación de ocho frecuencias de audio transmitidas en pares para representar dieciséis señales, representadas por los diez dígitos numéricos, las letras de la A a la D y los símbolos # y *. Las claves A, B, C, D, terminaron cayendo de los teléfonos de escritorio de los consumidores y se utilizan principalmente en equipos de radio y controles de redes internas de las compañías telefónicas.

¿Para qué se utiliza la señalización multifrecuencia de dos tonos?

DTMF funciona asignando ocho frecuencias de audio diferentes a las filas y columnas del teclado. Cada fila de marcación está definida por una frecuencia de tono bajo y cada columna por una frecuencia de tono alto. Cuando se presiona una tecla correspondiente a un número o símbolo, el teléfono genera un tono que combina simultáneamente señales de alta y baja frecuencia. Este par de señales único se transmite luego a la central local y se decodifica para determinar qué número se marcó y cómo enrutar la llamada de manera apropiada. DTMF se puede transmitir a través de líneas telefónicas activas, Internet y una radio.

La función principal de la señalización multifrecuencia de dos tonos es identificar el número marcado y la información de proceso de los clientes. DTMF se emplea en varias industrias que van desde las telecomunicaciones (centros de llamadas entrantes y salientes) e instituciones financieras (bancos y compañías de tarjetas de crédito) hasta organizaciones de seguros y atención médica. En los centros de llamadas, la señalización DTMF se utiliza principalmente para procesar solicitudes de usuarios, obtener información de identificación y enrutar llamadas telefónicas según las entradas del teclado realizadas por la persona que llama. Además, la tecnología DTMF se utiliza junto con IVR (respuesta de voz interactiva) y Sistemas ACD (distribución automática de llamadas) para navegar por los menús de llamadas y recopilar datos confidenciales de los clientes.

El uso de la señalización DTMF tiene una serie de ventajas, como:

• Mayor seguridad

Cuando se trata de obtener información del usuario, la señalización multifrecuencia de dos tonos proporciona un mayor nivel de seguridad. Asegura a las personas que llaman que sus datos confidenciales (como información de tarjetas de crédito, números de seguro social, etc.) están protegidos y a salvo de intenciones maliciosas. Como el oído humano no puede interpretar los tonos DTMF, la información confidencial del cliente permanece aislada de los agentes y los sistemas de grabación de llamadas.

• Reducción de la probabilidad de errores.

Con la tecnología multifrecuencia de dos tonos, solo hay un punto de entrada de datos. Sin DTMF, la persona que llama tendría que leer los datos, ya que el agente tendría que escribirlos en su aplicación de escritorio, lo que aumentaría la posibilidad de errores en ambos extremos.

• Métricas mejoradas del centro de llamadas

Obtener la entrada del usuario a través de la señalización multifrecuencia de dos tonos también puede mejorar varias métricas del centro de llamadas entrantes. , como tiempo medio de manipulación (AHT). Dado que los agentes no necesitan repetir los detalles del usuario a la persona que llama para confirmar la precisión de la entrada, se reduce la duración promedio de una interacción con una persona que llama. Además, la mayor seguridad proporcionada por DTMF puede contribuir a mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre la marcación por pulsos y la marcación DTMF?

La marcación por pulsos y la marcación multifrecuencia de dos tonos (DTMF) son los dos sistemas que se utilizan en la señalización telefónica para identificar el número de teléfono que marca la persona que llama. En la marcación por pulsos, los pulsos se generan conectando y desconectando rápidamente la conexión telefónica. La marcación por pulsos indica cada dígito del número de teléfono mediante una serie de clics que corresponde solo a ese dígito. Así, 1 está representado por un clic, 2 por dos clics, y así sucesivamente. Los números se marcan con un espacio corto entre pulsos para identificar un dígito del siguiente. La tecnología de marcación por pulsos ya no se utiliza activamente.

DTMF dialing uses different tones to indicate a different number. Thus, instead of sending multiple signals for each digit, it would only need to send one for each. Before the introduction of DTMF dialing, telephone communication networks depended on pulse dialing. However, it had the disadvantage that it was limited to the local exchange connections and required an intermediate operator for connecting long-distance calls. Since the launch of DTMF, touch-tone dialing became the primary dialing method that gradually replaced pulse dialing (along with its associated rotary dial telephones). Despite this, most telephone systems that use tone dialing can also recognize and work with pulse dialing.