Centro de llamadas salientes

¿Qué es un centro de llamadas salientes?

A diferencia de un centro de llamadas entrantes que se utiliza principalmente para recibir llamadas, un centro de llamadas salientes se utiliza para hacer llamadas salientes a clientes potenciales y actuales en nombre de tu empresa. Tradicionalmente, los centros de llamadas salientes se centraban principalmente en el telemarketing y en llegar a los clientes con fines de venta. Sin embargo, debido al impacto de la legislación y a la presión de los clientes sobre las llamadas en frío, en los últimos años se ha visto un número creciente de llamadas salientes a clientes existentes para ofrecer una atención proactiva al cliente.

¿Para qué se usan los centros de llamadas salientes?

Los servicios más comunes de  centros de llamadas salientes son:

  • Generación de leads y llamadas de ventas a prospectos.
  • Llamadas de venta cruzada y up-selling a clientes existentes
  • Llamadas de retención de clientes (gestión de renovaciones)
  • Servicio al cliente proactivo (por ejemplo, informar a los clientes sobre interrupciones del servicio, retrasos, etc.)
  • Devoluciones de llamadas de clientes programadas
  • Investigación de mercado y recopilación de información
  • Comentarios de clientes y encuestas de satisfacción del cliente
  • Configuración de la cita
  • Cobro de deudas

Los centros de llamadas salientes suelen estar habilitados por un software de centro de llamadas basado en la nube y están diseñados para ayudar a las empresas a relacionarse activamente con los clientes potenciales y los clientes para aumentar las ventas. Se espera que los agentes de los centros de llamadas salientes realicen grandes volúmenes de llamadas por hora; esta actividad se suele llevar a cabo utilizando diferentes tipos de marcadores. Algunas de las salientes métricas clave de los centros de llamadas que deben medirse son el cierre de la primera llamada, la tasa de conversión, las llamadas por agente, las llamadas por cuenta, la tasa de aciertos, el tiempo de espera, la tasa de llamadas abandonadas, la duración media de las llamadas, la tasa de cierre de la lista, la calidad/etiqueta de las llamadas y los ingresos por llamada realizada con éxito.

Youtube video:

Desafíos que enfrentan los centros de llamadas salientes

Los centros de llamadas salientes pueden enfrentarse a una serie de retos distintivos. Dado que la naturaleza de las llamadas salientes es predominantemente intrusiva y está impulsada por las necesidades de las empresas, más que por las de los clientes (excepto en los casos de solicitudes de devolución de llamadas y de servicio proactivo al cliente), es más probable que los clientes se muestren a la defensiva y desconfíen de la llamada. Esto significa que las llamadas salientes pueden ser bastante estresantes para los agentes, ya que tienen que lidiar constantemente con la negativa persistente, la falta de interés o la grosería.

Además de gestionar el delicado equilibrio entre ser una interrupción bienvenida y una molestia inoportuna, los centros de llamadas salientes deben cumplir leyes como la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) y los registros de No Llamar (DNC), lo que requiere una estrategia de divulgación cuidadosamente planificada .

Call center memes

Beneficios de utilizar el software de centro de llamadas salientes

Incrementar las ventas y los ingresos.

Genera más ventas llegando a posibles clientes potenciales o maximiza el valor de vida del cliente aprovechando las oportunidades de venta ascendente o cruzada.

Retener más clientes

Cuando se trata de renovaciones de productos o servicios, una llamada telefónica puede ser una forma estupenda de comprobar el estado de un cliente, mantener una conversación genuina y evitar la pérdida de clientes.

Estrategias para incrementar las ventas

Mejora el servicio de atención al cliente

Mejora tu servicio al cliente en general y la experiencia del cliente al comunicarte de manera proactiva con los clientes incluso antes de que sepan que hay un problema o incluso antes de que tengan que pedir ayuda.

Obtén comentarios de los clientes

Llamar es una forma muy personalizada de obtener la opinión de los clientes. Agiliza el proceso con las llamadas salientes y obtén más información manteniendo una conversación exhaustiva.

Clasificación de agentes

Mejora la eficiencia del agente

Con el software del centro de contacto saliente, los agentes siempre tienen acceso a los datos de cada cliente, lo que permite interacciones más eficientes, completas y personalizadas.

Seguimiento de métricas importantes

Realiza un seguimiento de las métricas y los KPI críticos del centro de llamadas para obtener una visión completa del rendimiento de tus equipos de ventas y de atención al cliente y de dónde se necesitan mejoras.

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¿Qué funciones del centro de llamadas salientes tiene LiveAgent?

El software de centro de llamadas basado en la nube de LiveAgent admite la funcionalidad de centro de llamadas entrantes y salientes. Eso significa que tu servicio al cliente y los equipos de ventas pueden usarlo de manera eficiente para llegar a clientes potenciales, prospectos o clientes existentes.

Capacidad de hacer clic para llamar

El centro de llamadas basado en la web de LiveAgent tiene la capacidad de llamar a cualquier número de teléfono de la web. Inicia llamadas salientes a tus clientes potenciales, directamente desde tu panel de control de LiveAgent, mientras visitas los sitios web de tus clientes potenciales. Esta función puede ser de gran ayuda para los equipos de ventas. Permite a los agentes mantener más conversaciones y disminuye el tiempo dedicado a la marcación manual.

llamada entrante LiveAgent

Información detallada de los clientes

El software de centro de llamadas de LiveAgent ofrece un CRM incorporado y se integra con otros importantes proveedores de CRM. Un CRM proporciona a tus agentes acceso instantáneo a información exhaustiva sobre los clientes, incluidos sus datos personales, sus compras anteriores y su historial de servicios. Con esa información a mano, pueden realizar ventas cruzadas o ascendentes de productos/servicios relevantes u ofrecer una asistencia proactiva al cliente.

CRM

Grabaciones de llamadas ilimitadas

Con grabaciones de llamadas ilimitadas, los agentes pueden almacenar de forma segura todas las llamadas y mensajes de voz de los clientes y acceder a ellos cuando sea necesario directamente desde su cuenta de LiveAgent. Esto puede ser muy útil cuando tus agentes necesiten un recordatorio de lo que ocurrió en interacciones anteriores para llegar a los clientes con ofertas relevantes.

Grabaciones de llamadas ilimitadas

Métricas de atención telefónica

El módulo de analytics incorporado de LiveAgent sigue una serie de métricas y KPI del centro de llamadas. Genera varios informes para obtener una visión completa del rendimiento de tu centro de llamadas, incluyendo estadísticas detalladas de cada uno de tus agentes. Esto te ayudará a identificar las áreas que necesitan ajustes, a potenciar a los agentes de alto rendimiento y a apoyar a los que lo necesitan.

call-center-software-LiveAgent

Cómo configurar un software de centro de llamadas salientes LiveAgent

El centro de llamadas salientes de LiveAgent se puede configurar en cuestión de minutos.

  1. Inicia sesión en su cuenta LiveAgent y clic en Llamar
  2. Click Numeros
  3. Haz clic en el botón naranja Crear
crear botón de llamada
  1. Selecciona tu proveedor de VOIP (el proveedor de VOIP al que has comprado tu número de teléfono)
Voyced-VoIP-provider-LiveAgent
  1. Ingresa un nombre (puede ser cualquier cosa, es solo para que recuerdes qué número es)
  2. Selecciona el departamento al que se enrutarán las llamadas entrantes a este número de teléfono
  3. Ingresa el prefijo de marcación externa
  4. Marca la casilla de verificación Grabar llamadas si deseas registrar todas las llamadas entrantes / salientes de este número de teléfono
  5. Escribe tus credenciales de proveedor de VOIP (nombre de host, nombre de usuario, contraseña)
  6. Haz clic en Agregar Si el número de teléfono se agregó correctamente y está activo, tendrás un punto verde junto a él.

  7. A continuación, haz clic en el botón Editar y en IVR

Configura tus mensajes IVR/de bienvenida con esta guía IVR (mensajes de bienvenida/sin conexión) .

  1. Una vez que hayas terminado de configurar tu IVR, clic en Configuración
  2. Haz clic en Llamar
  3. Click configuración
  4. Configuración de llamada de liveagent
  5. Utiliza esta guía para agregar tus teléfonos con hardware y software a la pantalla Dispositivos

  6. A continuación, reenvía esta guía atus agentes para que puedan configurar dispositivos preferidos para responder llamadas.

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Frequently asked questions

¿Qué es el software del centro de llamadas salientes?

A diferencia del software del centro de llamadas entrantes que se utiliza para manejar las llamadas entrantes de los clientes, el software del centro de llamadas salientes está diseñado para ayudar a las empresas a administrar de manera eficiente los altos volúmenes de llamadas salientes y garantizar un alto alcance con los clientes. Marcador automático, grabación de llamadas, herramientas de informes de llamadas e integraciones de CRM son algunas de las características clave proporcionadas por las soluciones de software del centro de llamadas salientes.

¿Cuáles son los beneficios clave del software de centro de llamadas salientes?

Los sistemas de software del centro de llamadas salientes utilizan una variedad de herramientas de marcación para automatizar el proceso de marcación y permitir que los agentes realicen más llamadas, en menos tiempo, de manera más eficiente que con un simple sistema telefónico comercial. Esto garantiza una mayor productividad de los agentes y mayores ingresos por ventas para las empresas..

¿Quién usa el software del centro de llamadas salientes?

Los equipos de ventas utilizan principalmente el software del centro de llamadas salientes para realizar llamadas de ventas frías y cálidas para ofrecer los productos o servicios de una empresa a los clientes potenciales y realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes existentes. También puede ser utilizado por los equipos de soporte al cliente para un alcance proactivo de servicio al cliente. 

¿Cómo puede el software del centro de llamadas salientes ayudar a los equipos de servicio al cliente?

El software del centro de llamadas salientes puede ser una herramienta de servicio al cliente altamente eficiente para las empresas B2B y B2C. Al llegar a los clientes y ofrecer soporte proactivo y personalizado, los equipos de servicio al cliente pueden reducir la cantidad de llamadas entrantes y mejorar la calidad general del servicio al cliente.

¿Necesitas software de centro de llamadas entrantes o salientes?

ISi necesitas un software de centro de llamadas principalmente para manejar las llamadas entrantes de los clientes, debes optar por las herramientas del centro de llamadas entrantes. Si estás buscando un software de centro de llamadas para realizar llamadas de ventas y generación de prospectos salientes, en su mayor parte, deberías optar por herramientas de centro de llamadas salientes. También puedes considerar soluciones de software de centro de llamadas combinadas que incluyan capacidades de centro de llamadas entrantes y salientes.

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