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Centro de llamadas salientes

¿Qué es un centro de llamadas salientes?

A diferencia de un centro de llamadas entrantes que se usa principalmente para recibir llamadas, un centro de llamadas salientes se usa para hacer llamadas a clientes potenciales y clientes actuales en nombre de su empresa. Tradicionalmente, los centros de llamadas salientes se centraban principalmente en el telemarketing y en llegar a los clientes con fines de ventas adicionales. Sin embargo, debido al impacto de la legislación y la presión de los clientes sobre las llamadas en frío, en los últimos años se ha visto un número cada vez mayor de llamadas salientes realizadas a clientes existentes para brindar atención al cliente proactiva.

¿Para qué se usan los centros de llamadas salientes?

Los servicios más comunes de  centros de llamadas salientes son:

  • Generación de leads y llamadas de ventas a prospectos.
  • Llamadas de venta cruzada y up-selling a clientes existentes
  • Llamadas de retención de clientes (gestión de renovaciones)
  • Servicio al cliente proactivo (por ejemplo, informar a los clientes sobre interrupciones del servicio, retrasos, etc.)
  • Devoluciones de llamadas de clientes programadas
  • Investigación de mercado y recopilación de información
  • Comentarios de clientes y encuestas de satisfacción del cliente
  • Configuración de la cita
  • Cobro de deudas

Los centros de llamadas salientes generalmente están habilitados por software de centro de llamadas basado en la nube y están diseñados para ayudar a las empresas a interactuar activamente con clientes potenciales y clientes para aumentar las ventas. Se espera que los agentes del centro de llamadas salientes realicen grandes volúmenes de llamadas por hora; esta actividad generalmente se habilita mediante el uso de diferentes tipos de marcadores. Algunas de las métricas del centro de llamadas de salida clave que deben medirse son el cierre de la primera llamada, la tasa de conversión, las llamadas por agente, las llamadas por cuenta, la tasa de aciertos, el tiempo de espera, proporción de llamadas abandonadas, duración promedio de llamadas, tasa de cierre de listas, calidad / etiqueta de llamadas e ingresos por llamada exitosa.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Desafíos que enfrentan los centros de llamadas salientes

Los centros de llamadas salientes pueden enfrentar una serie de desafíos distintivos. Dado que la naturaleza de las llamadas salientes es predominantemente intrusiva y está impulsada por las necesidades de las empresas, en lugar de los clientes (excepto en los casos de solicitudes de devolución de llamada y servicio al cliente proactivo), es más probable que los clientes se pongan a la defensiva y desconfíen de la llamada. Esto significa que las llamadas salientes pueden ser bastante estresantes para los agentes, ya que tienen que lidiar constantemente con rechazos persistentes, falta de interés o descortesía .

Además de gestionar el delicado equilibrio entre ser una interrupción bienvenida y una molestia no deseada, los centros de llamadas salientes deben cumplir con leyes como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) y los registros de No Llamar (DNC), que requieren una planificación cuidadosa estrategia de divulgación .

Call center memes

Beneficios de utilizar el software de centro de llamadas salientes

Incrementar las ventas y los ingresos.

Generar más ventas al llegar a clientes potenciales o maximizar el valor de por vida del cliente al capitalizar las oportunidades de venta cruzada o up-selling.

Retener más clientes

Cuando se trata de renovaciones de servicios o de productos, una llamada telefónica puede ser una excelente manera de registrarse con un cliente, tener una conversación genuina y evitar la pérdida de clientes. .

Estrategias para incrementar las ventas

Mejora el servicio de atención al cliente

Mejora tu servicio al cliente en general y la experiencia del cliente al comunicarte de manera proactiva con los clientes incluso antes de que sepan que hay un problema o incluso antes de que tengan que pedir ayuda.

Obtén comentarios de los clientes

Llamar es una forma muy personalizada de recibir comentarios de los clientes . Agiliza el proceso con llamadas salientes y consigue más información manteniendo una conversación exhaustiva.

Clasificación de agentes

Mejora la eficiencia del agente

Con el software del centro de contacto saliente, los agentes siempre tienen acceso a los datos de cada cliente, lo que permite interacciones más eficientes, completas y personalizadas.

Seguimiento de métricas importantes

Realiza un seguimiento de las métricas del centro de llamadas y los KPI críticos para obtener una descripción general completa de cómo se están desempeñando tus equipos de ventas y servicio al cliente y dónde se necesitan mejoras.

Centro de llamadas salientes

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¿Qué funciones del centro de llamadas salientes tiene LiveAgent?

El software de centro de llamadas basado en la nube de LiveAgent admite la funcionalidad de centro de llamadas entrantes y salientes. Eso significa que tu servicio al cliente y los equipos de ventas pueden usarlo de manera eficiente para llegar a clientes potenciales, prospectos o clientes existentes.

Capacidad de hacer clic para llamar

El centro de llamadas basado en web de LiveAgent tiene la capacidad de llamar a cualquier número de teléfono en la web . Inicia llamadas salientes a tus clientes potenciales, directamente desde tu panel de LiveAgent, mientras visitas los sitios web de tu cliente potencial. Esta función puede ser de gran ayuda para los equipos de ventas. Permite a los agentes tener más conversaciones y reduce el tiempo dedicado a la marcación manual.

llamada entrante LiveAgent

Información detallada de los clientes

El software de centro de llamadas de LiveAgent ofrece un CRM integrado y se integra con otros proveedores importantes de CRM. Un CRM proporciona a tus agentes acceso instantáneo a información integral de los clientes, incluidos los datos personales, las compras anteriores y el historial de servicios de cada cliente. Con esa información a mano, pueden realizar ventas ascendentes o cruzadas de manera eficiente de productos / servicios relevantes u ofrecer soporte al cliente proactivo.

CRM

Grabaciones de llamadas ilimitadas

Con grabaciones de llamadas ilimitadas , los agentes pueden almacenar de forma segura todas las llamadas de los clientes y los mensajes de correo de voz y acceder a ellos según sea necesario desde su cuenta LiveAgent. Esto puede ser muy útil cuando tus agentes necesitan un recordatorio de lo que sucedió en interacciones anteriores para llegar a los clientes con ofertas relevantes.

Grabaciones de llamadas ilimitadas

Métricas de atención telefónica

El módulo analítico integrado de LiveAgent rastrea una variedad de métricas y KPI del centro de llamadas. Genere varios informes para obtener una descripción general completa del rendimiento de su centro de llamadas, incluidas estadísticas detalladas para cada uno de sus agentes. Esto te ayudará a identificar las áreas que necesitan ajustes, potenciar a los agentes de alto rendimiento y brindar apoyo a quienes lo necesiten.

call-center-software-LiveAgent

Cómo configurar un software de centro de llamadas salientes LiveAgent

El centro de llamadas salientes de LiveAgent se puede configurar en cuestión de minutos.

  1. Inicia sesión en su cuenta LiveAgent y clic en Llamar
  2. Click Numeros
  3. Haz clic en el botón naranja Crear
crear botón de llamada
  1. Selecciona tu proveedor de VOIP (el proveedor de VOIP al que compraste tu número de teléfono)
Voyced-VoIP-provider-LiveAgent
  1. Ingresa un nombre (puede ser cualquier cosa, es solo para que recuerdes qué número es)
  2. Selecciona el departamento al que se enrutarán las llamadas entrantes a este número de teléfono
  3. Ingresa el prefijo de marcación externa
  4. Marca la casilla de verificación Grabar llamadas si deseas registrar todas las llamadas entrantes / salientes de este número de teléfono
  5. Escribe tus credenciales de proveedor de VOIP (nombre de host, nombre de usuario, contraseña)
  6. Haz clic en Agregar Si el número de teléfono se agregó correctamente y está activo, tendrás un punto verde junto a él.
  7. A continuación, haz clic en el botón Editar y en IVR

Configura tus mensajes IVR / de bienvenida con esta guía IVR (mensajes de bienvenida / sin conexión) .

  1. Una vez que hayas terminado de configurar tu IVR, clic en Configuración
  2. Haz clic en Llamar
  3. Click configuración
  4. Configuración de llamada de liveagent
  5. Utiliza esta guía para agregar tus teléfonos con hardware y software a la pantalla Dispositivos
  6. A continuación, reenvía esta guía atus agentes para que puedan configurar dispositivos preferidos para responder llamadas

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FAQ

¿Qué es el software del centro de llamadas salientes?

A diferencia del software del centro de llamadas entrantes que se utiliza para manejar las llamadas entrantes de los clientes, el software del centro de llamadas salientes está diseñado para ayudar a las empresas a administrar de manera eficiente los altos volúmenes de llamadas salientes y garantizar un alto alcance con los clientes. Marcador automático, grabación de llamadas, herramientas de informes de llamadas e integraciones de CRM son algunas de las características clave proporcionadas por las soluciones de software del centro de llamadas salientes.

¿Cuáles son los beneficios clave del software de centro de llamadas salientes?

Los sistemas de software del centro de llamadas salientes utilizan una variedad de herramientas de marcación para automatizar el proceso de marcación y permitir que los agentes realicen más llamadas, en menos tiempo, de manera más eficiente que con un simple sistema telefónico comercial. Esto garantiza una mayor productividad de los agentes y mayores ingresos por ventas para las empresas..

¿Quién usa el software del centro de llamadas salientes?

Los equipos de ventas utilizan principalmente el software del centro de llamadas salientes para realizar llamadas de ventas frías y cálidas para ofrecer los productos o servicios de una empresa a los clientes potenciales y realizar ventas adicionales o cruzadas a los clientes existentes. También puede ser utilizado por los equipos de soporte al cliente para un alcance proactivo de servicio al cliente. 

¿Cómo puede el software del centro de llamadas salientes ayudar a los equipos de servicio al cliente?

El software del centro de llamadas salientes puede ser una herramienta de servicio al cliente altamente eficiente para las empresas B2B y B2C. Al llegar a los clientes y ofrecer soporte proactivo y personalizado, los equipos de servicio al cliente pueden reducir la cantidad de llamadas entrantes y mejorar la calidad general del servicio al cliente.

¿Necesitas software de centro de llamadas entrantes o salientes?

ISi necesitas un software de centro de llamadas principalmente para manejar las llamadas entrantes de los clientes, debes optar por las herramientas del centro de llamadas entrantes. Si estás buscando un software de centro de llamadas para realizar llamadas de ventas y generación de prospectos salientes, en su mayor parte, deberías optar por herramientas de centro de llamadas salientes. También puedes considerar soluciones de software de centro de llamadas combinadas que incluyan capacidades de centro de llamadas entrantes y salientes.

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