¿Qué es una encuesta de servicio al cliente?
Las encuestas y entrevistas que completan los clientes se denominan encuestas de servicio al cliente. Ayudan a monitorear y rastrear la satisfacción de los clientes.
El propósito de las encuestas de atención al cliente es conocer la experiencia que tuvieron los clientes y cómo una empresa puede mejorar para brindar servicios de mejor calidad a sus clientes.
Si un cliente tuvo una mala experiencia con el servicio al cliente brindado por una empresa, lo más probable es que no recomiende esa empresa o su producto a nadie más. De hecho, cuando las personas de su círculo social se enteren de la experiencia, lo más probable es que tampoco opten por los productos de esa empresa.
Frequently Asked Questions
¿Qué es la encuesta de servicio al cliente?
La encuesta de servicio al cliente es un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a entender lo que los clientes piensan sobre su marca, servicios, productos y servicio al cliente. Gracias a ello, las organizaciones tienen la oportunidad de mejorar sus productos, optimizar la experiencia y ofrecer a los clientes lo que desean..
¿Cuáles son los tipos de encuesta de servicio al cliente?
Hay cuatro tipos principales de encuestas. El primero es el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT). Contiene preguntas sencillas, normalmente con respuestas de "sí" o "no". El segundo ejemplo de este tipo de encuesta es el Net promoter Score, que pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden un servicio o producto a un amigo en una escala de 0 a 10. A continuación, se compara el porcentaje de críticas de los promotores. Otra encuesta es el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES). Nos muestra el esfuerzo que supone para los clientes utilizar el producto o el trabajo necesario para resolver un problema de servicio al cliente.El último tipo es una encuesta de hitos, que se envía en momentos clave del viaje del cliente. Puedes basar el momento del envío en el tiempo o en la experiencia.
¿Cómo distribuir la encuesta de servicio al cliente?
Puedes distribuir una encuesta de atención al cliente de varias maneras. Puedes enviarla por correo electrónico, en un newsletter habitual, en un chat messenger o en las redes sociales. Tienes que elegir qué vía crees que será la más óptima, si elegir solo una, varias o quizás todas. Esto requiere un análisis específico.
Expert’s note
La encuesta de servicio al cliente es una herramienta valiosa para conocer las opiniones de los clientes y mejorar la calidad del servicio. Utilízala para obtener retroalimentación y resolver problemas.
Índice de Satisfacción del Cliente
El texto ofrece consejos para mejorar la efectividad en las comunicaciones con los clientes, incluyendo el envío oportuno de correos electrónicos y la automatización del seguimiento de ventas. También menciona la importancia de ofrecer incentivos y mantener las encuestas breves. Además, se presenta un mensaje de agradecimiento por el ingreso en la plataforma LiveAgent, con información sobre la instalación en progreso. Finalmente, se hace referencia al uso de cookies en la web.
Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente
Descubre las 4 principales tendencias para la experiencia del cliente en 2023: personalización, experiencias inmersivas, sostenibilidad y autenticidad. Además, se resaltan las estrategias para mejorar la atención al cliente y la retroalimentación del cliente para comprender sus niveles de satisfacción.
La centración en el cliente es crucial para el éxito empresarial. El Dr. Peter Fader ha desarrollado métodos precisos en la valoración corporativa basada en el cliente, desafiando las ideas tradicionales. Escuchar atentamente y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas.