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¿Qué es una encuesta de servicio al cliente?
Las encuestas y entrevistas que completan los clientes se denominan encuestas de servicio al cliente. Ayudan a monitorear y rastrear la satisfacción de los clientes.
El propósito de las encuestas de atención al cliente es conocer la experiencia que tuvieron los clientes y cómo una empresa puede mejorar para brindar servicios de mejor calidad a sus clientes.
Si un cliente tuvo una mala experiencia con el servicio al cliente brindado por una empresa, lo más probable es que no recomiende esa empresa o su producto a nadie más. De hecho, cuando las personas de su círculo social se enteren de la experiencia, lo más probable es que tampoco opten por los productos de esa empresa.
Frequently Asked Questions
¿Qué es la encuesta de servicio al cliente?
La encuesta de servicio al cliente es un cuestionario diseñado para ayudar a las empresas a entender lo que los clientes piensan sobre su marca, servicios, productos y servicio al cliente. Gracias a ello, las organizaciones tienen la oportunidad de mejorar sus productos, optimizar la experiencia y ofrecer a los clientes lo que desean..
¿Cuáles son los tipos de encuesta de servicio al cliente?
Hay cuatro tipos principales de encuestas. El primero es el Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT). Contiene preguntas sencillas, normalmente con respuestas de "sí" o "no". El segundo ejemplo de este tipo de encuesta es el Net promoter Score, que pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden un servicio o producto a un amigo en una escala de 0 a 10. A continuación, se compara el porcentaje de críticas de los promotores. Otra encuesta es el Índice de Esfuerzo del Cliente (CES). Nos muestra el esfuerzo que supone para los clientes utilizar el producto o el trabajo necesario para resolver un problema de servicio al cliente.El último tipo es una encuesta de hitos, que se envía en momentos clave del viaje del cliente. Puedes basar el momento del envío en el tiempo o en la experiencia.
¿Cómo distribuir la encuesta de servicio al cliente?
Puedes distribuir una encuesta de atención al cliente de varias maneras. Puedes enviarla por correo electrónico, en un newsletter habitual, en un chat messenger o en las redes sociales. Tienes que elegir qué vía crees que será la más óptima, si elegir solo una, varias o quizás todas. Esto requiere un análisis específico.
Si estás interesado en profundizar más sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente, no te pierdas nuestro artículo sobre preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente. Allí encontrarás plantillas gratuitas que pueden ayudarte a obtener mejores resultados en tus encuestas.
Para saber más sobre cómo llevar a cabo una encuesta efectiva, te recomendamos leer nuestro artículo sobre cómo realizar una encuesta al cliente. Incluye ejemplos y consejos prácticos para maximizar la participación de los clientes.
Si deseas entender más a fondo la importancia de la satisfacción del cliente y cómo medirla, te invitamos a visitar nuestro artículo sobre experiencia del cliente. Aprenderás por qué es crucial invertir en la experiencia del cliente y cómo puede impactar positivamente en tu negocio.
Finalmente, si buscas una explicación detallada de lo que implica una encuesta de satisfacción del cliente, este artículo te será muy útil. Descubrirás qué aspectos debes considerar al diseñar tus encuestas y cómo el software adecuado puede mejorar tus calificaciones de satisfacción.
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