¿Qué es la automatización del centro de llamadas?
La automatización del centro de llamadas se refiere al uso de una solución de automatización de llamadas para automatizar las tareas que antes manejaban los agentes humanos. Un centro de llamadas automatizado descarga tareas repetitivas de los agentes de soporte y mejora la eficiencia operativa al tiempo que reduce los costos operativos. Las plataformas de automatización cuentan con tecnologías de vanguardia como la respuesta de voz interactiva (IVR), enrutamiento de llamadas y devoluciones de llamada. Ayudan a agilizar la automatización de llamadas, minimizar los tiempos de espera y reducir el tiempo de inactividad de todos los agentes.
La automatización del centro de contacto crea una experiencia del cliente sin esfuerzo. Permite a las empresas tener una plataforma de participación del cliente propia y mejorar la satisfacción del cliente e impulsar las ventas.
¿Qué software se utiliza en la automatización del centro de llamadas?
El software de centro de llamadas impulsa toda la iniciativa de automatización del centro de llamadas. A menudo se usa indistintamente con software de centro de contacto o herramientas de automatización de llamadas. El software de centro de llamadas LiveAgent aprovecha la última tecnología de centro de contacto y la automatización de voz para permitirle utilizar:
- Automatización inteligente
- IVR (respuesta de voz interactiva)
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Agente virtual
- Inteligencia artificial
- Gestión de llamadas salientes y entrantes
Es un software de centro de contacto de extremo a extremo con soporte para centros de llamadas entrantes y salientes.
¿Quién utiliza la automatización del centro de llamadas?
En este momento, la automatización de los centros de llamadas es el núcleo de la industria de servicio al cliente. Sin embargo, muchas otras industrias dependen de la automatización de llamadas, especialmente las empresas con centros de llamadas internos. Los casos de uso del software de call center a menudo están vinculados a departamentos y puestos de trabajo específicos.
El personal del centro de atención al cliente depende de la automatización de llamadas, ya que les ayuda a descargar muchas tareas mundanas. Los siguientes puestos de trabajo utilizan la automatización de llamadas en el día a día:
- Agente del centro de contacto
- Gerente de centro de llamadas
- Agente de servicio al cliente
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¿Cómo automatizas las llamadas?
LiveAgent le permite aprovechar las capacidades de automatización del servicio al cliente en tiempo real para automatizar las llamadas. Dado que se trata de una tarea compleja, sólo fue posible lograrla mediante una programación cuidadosa y tecnologías que puedan comprender el lenguaje natural, en otras palabras, la IA.
La plataforma toma cada consulta del cliente, la analiza y la asigna a un canal de comunicación relevante. La respuesta de voz interactiva, por ejemplo, puede ayudarle a conectar instantáneamente a clientes potenciales con agentes adecuados. Junto con el enrutamiento de llamadas, IVR utilizará todos los agentes disponibles de la mejor manera posible.
Por último, la función de devolución de llamadas se presenta para ayudar a las personas que llaman a solicitar devoluciones de llamadas cuando no hay agentes de soporte disponibles o la línea está ocupada.
¿Cuáles son las tendencias actuales en la automatización de centros de llamadas?
La transformación de la automatización de los centros de llamadas comenzó con la implementación del software de call center. Sin embargo, este es un panorama dinámico. Es fundamental mantenerse al día con las últimas tendencias y satisfacer las demandas de los consumidores.
Una de las tendencias actuales de la automatización de llamadas es la transformación digital. Desafía el status quo en la industria de servicio al cliente y exige la integración de tecnologías en el negocio. Una de estas tecnologías es el software de call center.
El uso de CRM junto con el software de call center es otra tendencia que surgió gracias a su capacidad para personalizar el recorrido del cliente y mejorar la interacción con el mismo.
Finalmente, LiveAgent puede mejorar significativamente sus capacidades de comunicación y la productividad de sus agentes. Actualmente, la plataforma integra una docena de canales de comunicación, entre ellos:
- Chat
- Llamadas
- Slack
- Viber
- Foros
- Formularios de contacto
- Videollamadas
- Comentarios
¿Cómo impulsa la automatización del centro de llamadas el servicio al cliente?
La automatización de llamadas automatiza tareas repetitivas y mundanas para hacer que cada hora comercial cuente.
También mejora la experiencia general de las personas que llaman con IVR, devoluciones de llamadas y enrutamiento inteligente, al minimizar los tiempos de espera. Algo tan simple como la opción de devolución de llamada hace que sea más fácil y conveniente comunicarse con el servicio de atención al cliente.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización del centro de llamadas?
La automatización de llamadas puede ayudarle a deleitar a los clientes, ofrecerles una experiencia excepcional y mejorar la satisfacción del cliente. LiveAgent puede ayudarte a lograr todo lo anterior mejorando los KPI más importantes de tu call center:
- Tiempo promedio de manejo reducido
- Tiempo de resolución más rápido
- Reducción de la tasa de abandono de clientes
- Experiencia de empleado mejorada
- Mayor satisfacción de los empleados
- Reducción de costos laborales, costos operativos y costos generales del centro de contacto
- Grabación y almacenamiento optimizados de los comentarios de los clientes.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es la automatización del centro de llamadas?
La automatización del centro de llamadas es un proceso de automatización de las tareas del centro de llamadas. El software de call center es una herramienta que permite la automatización de tareas repetitivas. Las tareas que se pueden automatizar van desde simples tareas repetitivas hasta complejas automatizaciones de enrutamiento de llamadas predefinidas.
¿Cuál es el software más popular para la automatización de centros de llamadas?
El software de centro de llamadas moderno, como LiveAgent, utiliza funciones avanzadas para automatizar varios procesos en un centro de contacto. Viene con IVR, enrutamiento de llamadas y devolución de llamadas, e incluso utiliza inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural.
¿A quién beneficia más la automatización del centro de llamadas?
Las empresas en la industria de servicio al cliente dependen de la automatización del centro de llamadas en el día a día. La automatización de llamadas hace maravillas en manos del personal del centro de contacto, incluidos los agentes y administradores del centro de contacto.
¿Cómo automatizas las llamadas?
Las llamadas automáticas son el núcleo de la automatización del servicio al cliente. LiveAgent ayuda a automatizar las llamadas en tiempo real a los agentes apropiados a través de diferentes metodologías de enrutamiento: IVR, enrutamiento inteligente de llamadas y devolución de llamadas optimizada. Garantiza que todos los problemas de los clientes se resuelvan a tiempo.
¿Qué prácticas comunes se utilizan en la automatización del centro de llamadas?
Las principales tendencias actuales de la automatización de llamadas incluyen: Transformación digital, interacción optimizada con el cliente, soporte para varios canales de comunicación, personalización a través del análisis del recorrido del cliente.
¿Qué hace la automatización del centro de llamadas por su servicio al cliente?
El uso de la automatización de llamadas puede ayudarlo a mejorar el servicio al cliente de varias maneras. Libera tiempo para los agentes, automatiza la vinculación de clientes con una consulta específica con agentes relevantes gracias a IVR y enrutamiento de llamadas, ofrece una opción de devolución de llamada y permite que los centros de contacto atiendan a los clientes a través de múltiples canales de comunicación, todo desde una sola pantalla.
¿Cuáles son los beneficios de la automatización del centro de llamadas?
La automatización de llamadas puede ayudar a su empresa a deleitar a los clientes y brindar una experiencia de cliente excepcional. Los beneficios más específicos incluyen la reducción del tiempo promedio de atención por cliente, la reducción de los costos del centro de contacto y la mejora de la satisfacción de los empleados.
Expert’s note
La automatización del centro de llamadas puede mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente al automatizar tareas repetitivas y mejorar la interacción con IVR, enrutamiento de llamadas y devoluciones de llamada.
¿Qué es un centro de llamadas de servicio al cliente?
Proporcione una experiencia excepcional al cliente con representantes de centro de llamadas capacitados. Utilice software de centro de llamadas para gestionar operaciones telefónicas entrantes y salientes. Ofrezca un servicio al cliente omnicanal para satisfacer las demandas de los consumidores modernos.
Centro de llamadas (Call center)
El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas, con un alto retorno de inversión y una preferencia del 72% de los destinatarios. El uso de software de gestión de comunicación y programas de lealtad ayuda a retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio. El software de centro de llamadas y las herramientas son esenciales para garantizar una comunicación eficiente y mejorar la productividad de los agentes. Un widget de chat en vivo es esencial para todas las empresas en línea. El software de centro de contacto puede mejorar la atención al cliente, reducir las tasas de abandono y proporcionar un alto nivel de servicio. Las grabaciones de llamadas son útiles para la formación de los agentes y el control de calidad. Las transferencias de llamadas garantizan que los agentes puedan transferir llamadas de un departamento a otro. Las empresas pueden contratar agentes de cualquier lugar donde la mano de obra sea más barata, ofreciendo soporte al cliente en múltiples idiomas y a través de múltiples zonas horarias.
Automatización del centro de llamadas
El servicio al cliente es crucial para la comunicación en una empresa. LiveAgent ofrece soluciones para mejorar la satisfacción del cliente, como la segmentación del público objetivo y el uso de software para retener a los clientes. La comunicación efectiva con los clientes es clave para brindar un buen soporte. El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas, con un alto retorno de inversión. La automatización del centro de llamadas puede mejorar la satisfacción del cliente, el flujo de trabajo del agente y reducir los costos.
Automatización de correo electrónico
La automatización del correo electrónico es clave para mejorar las ventas y retener clientes. Enviar mensajes relevantes en el momento adecuado puede aumentar las ventas repetitivas y fortalecer la relación con los clientes. Utilizar herramientas de automatización de correo electrónico es crucial para mejorar la eficiencia y aumentar las ventas.