What is call volume?
Call volume is a call center metric used to measure the number of inbound calls in a given period. Call center volume is usually measured in different time intervals – hourly, daily, or weekly. Many contact centers categorize call volume into the total number of telephone calls handled by an agent and the total number of calls handled by an automated system (e.g., IVR).
Call center managers put a lot of focus on call volume for several reasons:
- Call volume impacts the agents’ workload, drives call center staffing requirements, and dictates call center expenses.
- This metric helps determine how effective your agents are at working with callers.
- The increase in the current level of your call volume leads to missed calls and a higher call abandonment rate. It has been estimated that call abandonment can cost as much as 40% of lost potential revenues annually.
- Mishandling high call volume results in longer call queues, increased hold times, and your call center’s inability to provide adequate service levels.
What is a high call volume and how to identify it?
Your call center is experiencing high call volume (also called a call volume spike) when the number of your inbound calls is significantly higher than the predicted volume. That basically means the number of incoming calls is more than the actual volume your call center representatives can efficiently handle without compromising your customer satisfaction levels.
Las investigaciones indican que el estándar de la industria para un alto volumen de llamadas es un 10% superior al nivel normal. Sin embargo, esa cifra puede ser notablemente más alta para las empresas pequeñas o medianas debido a la falta de personal disponible.
This dramatic increase in the number of incoming customer calls can be short-term or can last for several hours, days, or even weeks. In addition, call volume usually varies by time of day – e.g., a call center could experience heavy call volume during business hours and light call traffic in the evenings. Other than that, a call center can typically be faced with an increased number of call center inquiries due to one or more of these factors:
- Seasonal spikes: Many businesses experience these spikes annually during holidays or busy periods specific to their industry (such as the Christmas shopping season for retailers).
- Internal issues: Unexpected service outages, website malfunctions, insufficient staff, poorly trained call center operators – that can all lead to increased call volumes.
- Marketing initiatives: Massive promo campaigns or new product launches can also cause high call volume spikes.
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How to deal with the high call volume
When call volumes are high, wait times increase, and customer satisfaction drops. Not to mention agents become overwhelmed by a large number of incoming calls and have to work in a stressful environment. This is why high call volume means challenging times for call centers. Here is how businesses can efficiently tackle a high volume of inbound calls utilizing help desk software with a built-in call center such as LiveAgent:
Provide additional service channels
By integrating more channels into your call center software, you can ensure customers interact with your business on their channel of choice while also preventing high call volume. Consider adding a real-time live chat that can also help you adopt a more proactive communication strategy and reduce the number of incoming inquiries altogether.
Develop self-service resources
Creating accurate and comprehensive self-service resources (like a knowledge base and FAQs) can reduce the need for customers to get on the phone in the first place. This is particularly helpful when agents typically receive repetitive questions over and over again. These questions can be answered in your FAQ section, especially if it’s visible and easily accessible on your website.
Optimize your IVR
Along with automatic call distributor (ACD), Interactive Voice Response (IVR) systems can help businesses gain complete control over the flow of inbound calls by efficiently routing them to the most appropriate agents. In times of high call volumes, you can additionally optimize your IVR by directing callers to your self-help resources and allowing them to leave a voicemail. Doing so can reduce the number of calls agents have to answer.
Offer a call-back option
Call volume spikes can also be eliminated by enabling a callback option that is available with most call center solutions. In LiveAgent, for instance, when a caller requests a call back, their phone number is kept in a call queue and automatically dialed once the agent can handle their call.
Analyze your call center data
By keeping close tabs on your call center analytics, you can get a better sense of when call volume spikes occur and how each call center agent performs during busy times. Track key call center metrics and KPIs (such as average handle time, average speed of answer, missed calls) and use this historical data to look for any patterns and trends of spikes in call volume. This will help you plan agent scheduling more efficiently and ensure you have enough staff to meet all your call center service needs.
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es el volumen de la llamada?
El volumen de llamadas es una métrica importante del centro de llamadas que se define como el número total de llamadas entrantes que recibe un centro de llamadas o un centro de contactos en un período determinado. Los gerentes de los centros de llamadas prestan atención a esta métrica, ya que dicta la programación y las necesidades de personal, mientras que la mala gestión de altos volúmenes de llamadas puede resultar en colas de llamadas más largas, tiempos de espera más largos, llamadas perdidas o abandonadas y, en última instancia, una menor satisfacción del cliente.
¿Qué es un volumen alto de llamadas y cómo identificarlo?
Un volumen alto de llamadas significa que el centro de llamadas está recibiendo más llamadas de las que normalmente está equipado para manejar. En general, el estándar de la industria de los centros de llamadas para un alto volumen de llamadas es un aumento del 10% del volumen promedio. Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas, esa cifra puede ser mayor. Además, los volúmenes de llamadas pueden variar significativamente durante el día. Los centros de llamadas también pueden experimentar un aumento en el volumen de llamadas debido a picos estacionales (durante la temporada navideña), debido a problemas internos (por ejemplo, personal insuficiente) o iniciativas de marketing (lanzamiento de una promoción).
¿Cómo lidiar con el alto volumen de llamadas?
Los picos de volumen de llamadas, tanto inesperados como anticipados, pueden desequilibrar el centro de llamadas. Sin embargo, puede reducir y administrar de manera eficiente el alto volumen de llamadas entrantes con ciertas tácticas y estrategias:
- agregando más canales de asistencia a su centro de contacto
- desarrollar amplios recursos de autoayuda
- optimizar sus menús IVR, ofreciendo devolución de llamada
- haciendo uso de los datos disponibles del centro de llamadas para tomar decisiones más informadas sobre el personal y la programación.
Expert note
El volumen de llamadas es una métrica importante en los centros de llamadas que mide el número de llamadas entrantes en un período de tiempo determinado. Es crucial para determinar los requerimientos de personal y los gastos del centro de llamadas.
Gerentes de centros de llamadas
El texto presenta información sobre LiveAgent, un software de servicio al cliente con diversas funciones y aplicaciones, como sistemas telefónicos VoIP, gestión de reclamaciones y soporte técnico para startups. Además, se ofrece la posibilidad de asociarse con la empresa a través de su programa de afiliados. También se incluyen opciones para contactar a los representantes de ventas y suscribirse al boletín de noticias para recibir actualizaciones y descuentos en el software. Por último, se informa sobre el proceso de instalación del software y se ofrece un estatus de la misma en tiempo real.
El coste por llamada es una métrica importante para medir la eficiencia de un centro de llamadas y se puede calcular de diferentes maneras dependiendo de si son llamadas entrantes o salientes. Es importante tener en cuenta varios gastos en el cálculo total. Hay muchas formas de reducir el coste por llamada, pero siempre manteniendo la calidad del servicio al cliente. También se mencionan algunas preguntas frecuentes relacionadas con el tema.
El texto presenta información sobre LiveAgent, una plataforma de servicio al cliente que ofrece soporte técnico, migración de datos, y software de centro de llamadas. La empresa destaca sus premios y certificaciones, así como su programa de afiliados y asociación con socios VoIP. Se brindan también datos de contacto y se ofrece un boletín de noticias. Además, se menciona el proceso de instalación del panel de control de LiveAgent y la utilización de cookies en la página web.
Guionización del centro de llamadas
Los guiones del centro de llamadas pueden ser altamente efectivos si son realistas y están bien escritos. Deberían contener una serie detallada de instrucciones para que los agentes las sigan, proporcionando directrices claras sobre interacciones con el cliente y otras consultas. Los guiones también pueden mejorar la productividad al garantizar que la comunicación entre el agente y el cliente sea efectiva. Aunque no se pueden prever todas las situaciones que surgen, los guiones pueden cubrir problemas comunes y mejorar la eficacia en las interacciones con los clientes.
