Los gerentes de centros de contacto ponen mucho énfasis en el volumen de llamadas por varias razones:
- El volumen de llamadas impacta la carga de trabajo de los agentes, impulsa los requisitos de personal del centro de contacto y dicta los gastos del centro de contacto.
- Esta métrica ayuda a determinar qué tan efectivos son tus agentes al trabajar con los llamantes.
- El aumento en el nivel actual de tu volumen de llamadas conduce a llamadas perdidas y una tasa más alta de abandono de llamadas. Se ha estimado que el abandono de llamadas puede costar hasta el 40% de los ingresos potenciales perdidos anualmente.
- La mala gestión del alto volumen de llamadas resulta en colas de llamadas más largas, tiempos de espera aumentados e incapacidad de tu centro de contacto para proporcionar niveles de servicio adecuados.
¿Qué es un Alto Volumen de Llamadas y Cómo Identificarlo?
Tu centro de contacto está experimentando un alto volumen de llamadas (también llamado pico de volumen de llamadas) cuando el número de tus llamadas entrantes es significativamente mayor que el volumen predicho. Básicamente significa que el número de llamadas entrantes es más de lo que tus representantes del centro de contacto pueden manejar eficientemente sin comprometer tus niveles de satisfacción del cliente.
La investigación indica que el estándar de la industria para alto volumen de llamadas es 10% por encima del nivel normal. Sin embargo, esa cifra puede ser notablemente mayor para empresas más pequeñas o medianas debido a la falta de personal disponible.
Este aumento dramático en el número de llamadas de clientes entrantes puede ser a corto plazo o puede durar varias horas, días o incluso semanas. Además, el volumen de llamadas generalmente varía según la hora del día, por ejemplo, un centro de contacto podría experimentar un alto volumen de llamadas durante el horario comercial y tráfico ligero de llamadas por las noches. Aparte de eso, un centro de contacto típicamente puede enfrentarse a un número aumentado de consultas del centro de contacto debido a uno o más de estos factores:
Picos Estacionales
Muchas empresas experimentan estos picos anualmente durante las vacaciones o períodos ocupados específicos de su industria (como la temporada de compras navideñas para minoristas).
Problemas Internos
Interrupciones de servicio inesperadas, malfuncionamiento del sitio web, personal insuficiente, operadores del centro de contacto mal capacitados, todo eso puede llevar a mayores volúmenes de llamadas.
Iniciativas de Marketing
Las campañas promocionales masivas o los lanzamientos de nuevos productos también pueden causar picos de alto volumen de llamadas.
Cómo Lidiar con el Alto Volumen de Llamadas
Cuando los volúmenes de llamadas son altos, los tiempos de espera aumentan y la satisfacción del cliente disminuye. Sin mencionar que los agentes se sienten abrumados por un gran número de llamadas entrantes y tienen que trabajar en un entorno estresante. Por eso el alto volumen de llamadas significa tiempos desafiantes para los centros de contacto. Aquí te mostramos cómo las empresas pueden abordar eficientemente un alto volumen de llamadas entrantes utilizando software de centro de ayuda con un centro de contacto integrado:
Proporciona Canales de Servicio Adicionales
Al integrar más canales en tu software de centro de contacto, puedes asegurar que los clientes interactúen con tu negocio en el canal de su elección mientras también previene el alto volumen de llamadas. Considera agregar un chat en vivo en tiempo real que también puede ayudarte a adoptar una estrategia de comunicación más proactiva y reducir el número de consultas entrantes en general.
Desarrolla Recursos de Autoservicio
Crear recursos de autoservicio precisos y completos (como una base de conocimientos y preguntas frecuentes) puede reducir la necesidad de que los clientes se comuniquen por teléfono en primer lugar. Esto es particularmente útil cuando los agentes típicamente reciben preguntas repetitivas una y otra vez. Estas preguntas pueden responderse en tu sección de preguntas frecuentes, especialmente si es visible y fácilmente accesible en tu sitio web.
Optimiza tu IVR
Junto con el distribuidor automático de llamadas (ACD), los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) pueden ayudar a las empresas a obtener control completo sobre el flujo de llamadas entrantes enrutándolas eficientemente a los agentes más apropiados. En tiempos de altos volúmenes de llamadas, puedes optimizar adicionalmente tu IVR dirigiendo a los llamantes a tus recursos de autoservicio y permitiéndoles dejar un mensaje de voz. Al hacerlo, puedes reducir el número de llamadas que los agentes tienen que responder.
Ofrece una Opción de Devolución de Llamada
Los picos de volumen de llamadas también pueden eliminarse habilitando soluciones de devolución de llamadas que están disponibles con la mayoría del software de centro de contacto. Cuando un llamante solicita una devolución de llamada, su número de teléfono se mantiene en una cola de llamadas y se marca automáticamente una vez que el agente puede manejar su llamada.
Analiza los Datos de tu Centro de Contacto
Al mantener un seguimiento cercano de tu análisis de centro de contacto, puedes obtener una mejor comprensión de cuándo ocurren los picos de volumen de llamadas y cómo se desempeña cada agente del centro de contacto durante tiempos ocupados. Rastrea métricas clave del centro de contacto e indicadores clave de desempeño (como tiempo promedio de manejo, velocidad promedio de respuesta, llamadas perdidas) y utiliza estos datos históricos para buscar patrones y tendencias de picos en el volumen de llamadas. Esto te ayudará a planificar la programación de agentes de manera más eficiente y asegurar que tengas suficiente personal para satisfacer todas tus necesidades de servicio del centro de contacto.
Puntos Clave
Gestionar el volumen de llamadas de manera efectiva es crucial para mantener la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Al comprender qué constituye un alto volumen de llamadas, identificar los factores que contribuyen a los picos e implementar soluciones estratégicas como soporte multicanal, recursos de autoservicio y toma de decisiones basada en datos, los centros de contacto pueden mantener una calidad de servicio consistente incluso durante períodos de máxima actividad.
Los centros de contacto más exitosos combinan múltiples estrategias adaptadas a sus necesidades específicas y monitorean continuamente sus métricas de desempeño para adaptarse y mejorar su enfoque a lo largo del tiempo.