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Volumen de llamada

¿Qué es el volumen de llamadas?

El volumen de llamadas es una métrica del centro de llamadas que se utiliza para medir el número de llamadas entrantes en un período determinado. El volumen del centro de llamadas generalmente se mide en diferentes intervalos de tiempo: cada hora, diariamente o semanalmente. Muchos centros de contacto clasifican el volumen de llamadas en la cantidad total de llamadas telefónicas manejadas por un agente y la cantidad total de llamadas manejadas por un sistema automatizado (por ejemplo, IVR).

Los administradores de centros de llamadas se centran mucho en el volumen de llamadas por varias razones:

  • El volumen de llamadas afecta la carga de trabajo de los agentes, impulsa los requisitos de personal del centro de llamadas y determina los gastos del centro de llamadas.
  • Esta métrica ayuda a determinar qué tan efectivos son sus agentes al trabajar con las personas que llaman.
  • El aumento en el nivel actual de su volumen de llamadas conduce a llamadas perdidas y una llamada más alta tasa de abandono. Se ha estimado que el abandono de llamadas puede costar hasta un 40% de los ingresos potenciales perdidos anualmente.
  • El manejo incorrecto de un alto volumen de llamadas da como resultado colas de llamadas más largas, mayores tiempos de espera y la incapacidad de su centro de llamadas para brindar niveles de servicio adecuados.

¿Qué es un volumen alto de llamadas y cómo identificarlo?

Su centro de llamadas está experimentando un alto volumen de llamadas (también llamado aumento de volumen de llamadas) cuando el número de sus llamadas entrantes es significativamente mayor que el volumen previsto. Eso básicamente significa que la cantidad de llamadas entrantes es mayor que el volumen real que los representantes de su centro de llamadas pueden manejar de manera eficiente sin comprometer los niveles de satisfacción de sus clientes.

Las investigaciones indican que el estándar de la industria para un alto volumen de llamadas es un 10% superior al nivel normal. Sin embargo, esa cifra puede ser notablemente más alta para las empresas pequeñas o medianas debido a la falta de personal disponible.

Este dramático aumento en la cantidad de llamadas entrantes de los clientes puede ser a corto plazo o puede durar varias horas, días o incluso semanas. Además, el volumen de llamadas generalmente varía según la hora del día; por ejemplo, un centro de llamadas podría experimentar un gran volumen de llamadas durante el horario comercial y poco tráfico por las noches. Aparte de eso, un centro de llamadas normalmente puede enfrentarse a un mayor número de llamadas consultas del centro debido a uno o más de estos factores:

  • Picos estacionales: muchas empresas experimentan estos picos anualmente durante las vacaciones o los períodos de mayor actividad específicos de su industria (como la temporada de compras navideñas para los minoristas).
  • Problemas internos: interrupciones inesperadas del servicio, mal funcionamiento del sitio web, personal insuficiente, operadores de centros de llamadas mal capacitados, todo esto puede generar un aumento en el volumen de llamadas.
  • Iniciativas de marketing: las campañas de promoción masivas o el lanzamiento de nuevos productos también pueden provocar picos de volumen de llamadas.

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Cómo lidiar con el alto volumen de llamadas

Cuando el volumen de llamadas es alto, los tiempos de espera aumentan y la satisfacción del cliente disminuye. Sin mencionar que los agentes se sienten abrumados por una gran cantidad de llamadas entrantes y tienen que trabajar en un entorno estresante. Es por eso que el alto volumen de llamadas significa tiempos desafiantes para los centros de llamadas. Así es como las empresas pueden abordar de manera eficiente un gran volumen de llamadas entrantes utilizando software de soporte técnico con un centro de llamadas incorporado como LiveAgent:

Proporcione canales de servicio adicionales

Al integrar más canales en su software de centro de llamadas, puede asegurarse de que los clientes interactúen con su empresa en el canal de su elección y al mismo tiempo evitar un alto volumen de llamadas. Considere agregar un chat en vivo que también puede ayudarlo a adoptar un estilo más estrategia de comunicación proactiva y reduzca por completo la cantidad de consultas entrantes.

Desarrolle recursos de autoservicio

La creación de recursos de autoservicio precisos y completos (como una base de conocimiento y preguntas frecuentes) puede reducir la necesidad de que los clientes Ponte al teléfono en primer lugar. Esto es particularmente útil cuando los agentes suelen recibir preguntas repetitivas una y otra vez. Estas preguntas se pueden responder en la sección de preguntas frecuentes, especialmente si está visible y es de fácil acceso en su sitio web.

Optimice tu IVR

Junto con distribuidor automático de llamadas (ACD), Interactive Voice Response (IVR) pueden ayudar a las empresas a obtener un control completo sobre el flujo de llamadas entrantes al enrutarlas de manera eficiente a los agentes más apropiados. En momentos de altos volúmenes de llamadas, puede optimizar adicionalmente su IVR dirigiendo a las personas que llaman a sus recursos de autoayuda y permitiéndoles dejar un mensaje de voz. Si lo hace, puede reducir la cantidad de llamadas que los agentes deben responder.

Ofrezca una opción de devolución de llamada

Los picos de volumen de llamadas también se pueden eliminar habilitando un opción de devolución de llamada que está disponible con la mayoría de las soluciones de centro de llamadas. En LiveAgent, por ejemplo, cuando una persona que llama solicita una devolución de llamada, su número de teléfono se mantiene en una cola de llamadas y se marca automáticamente una vez que el agente puede manejar su llamada.

Analice los datos de su centro de llamadas

Manteniendo una estrecha vigilancia sobre su análisis del centro de llamadas, puede tener una mejor idea de cuándo ocurren los picos de volumen de llamadas y cómo se desempeña cada agente del centro de llamadas durante la ocupación veces. Realice un seguimiento de métricas clave del centro de llamadas y KPI (como tiempo promedio de gestión, velocidad promedio de respuesta, llamadas perdidas) y use estos datos históricos para buscar patrones y tendencias. de picos en el volumen de llamadas. Esto lo ayudará a planificar la programación de agentes de manera más eficiente y garantizará que tenga suficiente personal para satisfacer todas las necesidades de servicio de su centro de llamadas.

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Frequently asked questions

¿Cuál es el volumen de la llamada?

El volumen de llamadas es una métrica importante del centro de llamadas que se define como el número total de llamadas entrantes que recibe un centro de llamadas o un centro de contactos en un período determinado. Los gerentes de los centros de llamadas prestan atención a esta métrica, ya que dicta la programación y las necesidades de personal, mientras que la mala gestión de altos volúmenes de llamadas puede resultar en colas de llamadas más largas, tiempos de espera más largos, llamadas perdidas o abandonadas y, en última instancia, una menor satisfacción del cliente.

¿Qué es un volumen alto de llamadas y cómo identificarlo?

Un volumen alto de llamadas significa que el centro de llamadas está recibiendo más llamadas de las que normalmente está equipado para manejar. En general, el estándar de la industria de los centros de llamadas para un alto volumen de llamadas es un aumento del 10% del volumen promedio. Sin embargo, para las pequeñas y medianas empresas, esa cifra puede ser mayor. Además, los volúmenes de llamadas pueden variar significativamente durante el día. Los centros de llamadas también pueden experimentar un aumento en el volumen de llamadas debido a picos estacionales (durante la temporada navideña), debido a problemas internos (por ejemplo, personal insuficiente) o iniciativas de marketing (lanzamiento de una promoción).

¿Cómo lidiar con el alto volumen de llamadas?

Los picos de volumen de llamadas, tanto inesperados como anticipados, pueden desequilibrar el centro de llamadas. Sin embargo, puede reducir y administrar de manera eficiente el alto volumen de llamadas entrantes con ciertas tácticas y estrategias:

  • agregando más canales de asistencia a su centro de contacto
  • desarrollar amplios recursos de autoayuda
  • optimizar sus menús IVR, ofreciendo devolución de llamada
  • haciendo uso de los datos disponibles del centro de llamadas para tomar decisiones más informadas sobre el personal y la programación.

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