¿Qué es un ticket resuelto?

Un ticket resuelto es aquel con un estado de ticket marcado como resuelto. Un ticket entra a la etapa resuelta generalmente después de que un agente o un cliente presiona el botón de Resolución. Alternativamente, LiveAgent permite que los tickets sean marcados como resueltos automáticamente. Esto se hace mediante reglas preestablecidas o después de un tiempo predeterminado de inactividad.

Por lo general, los SLA determinan la rapidez con la que se debe resolver un ticket, por lo que los tickets de alta prioridad se resuelven más rápidamente.

Los tickets de soporte son una parte crucial de todos los negocios centrados en el cliente. Le ayudan a gestionar todas las preguntas, demandas y problemas de los clientes. Aunque es posible que algunas empresas no reciban grandes volúmenes de entradas todos los días, cuanto más crezca su negocio, más entradas encontrará en su cola. Por eso es útil contar con una herramienta de emisión de tickets confiable. El propósito del software de emisión de entradas no es solo ayudarlo a mantenerse organizado, sino también ayudarlo a brindar una experiencia al cliente.

¿Cómo acelerar la resolución de tickets?

Aunque algunos tickets más complejos pueden tomar más tiempo para alcanzar la etapa de resolución, hay algunas áreas generales en las que puedes enfocarte para mejorar tu tiempo promedio de resolución.

Capacite a sus agentes: debe contar con un equipo capacitado de agentes para que puedan resolver todos los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente. Puede organizar sesiones de formación internas, contratar entrenadores o participar en seminarios. Brindar a sus agentes más conocimientos les permitirá resolver problemas de manera más efectiva y brindar un excelente servicio al cliente.
Cree una sólida base de conocimientos: la documentación completa es la clave del éxito cuando se trata de resolver tickets. Los agentes no deberían tener que buscar en línea los problemas que encuentren. Haga que la base de conocimientos sea robusta y accesible, y actualícela periódicamente. De esta manera, sus agentes podrán encontrar toda la información que necesitan rápidamente, lo que ayuda a mantener bajos los tiempos de resolución.
Configure SLA: existen acuerdos de nivel de servicio para evitar incumplimientos. Puede establecer SLA con parámetros específicos como:
- Tiempo tomado para la primera respuesta.
- Tiempo transcurrido desde la última actualización del ticket.
- Tiempo necesario para resolver el boleto.
En los negocios B2B, los SLAs son una parte esencial del contrato entre el proveedor y el cliente. El proveedor de servicios suele ser penalizado financieramente si los tickets no se resuelven de acuerdo con el SLA.

Automatiza tareas repetitivas: si recibes muchos tickets, algunas acciones manuales pueden volverse repetitivas y llevar mucho tiempo. Puede automatizar estas acciones para que los agentes puedan concentrarse en tareas más exigentes y resolver tickets de alta prioridad más rápido.
Ofrezca opciones de autoservicio: permita que los clientes resuelvan el problema por sí mismos. No a todo el mundo le gusta ponerse en contacto con el soporte. Por lo tanto, debe ofrecer un portal de autoservicio donde puedan intentar resolver los problemas antes de hablar con un agente de atención al cliente. No solo hace que el cliente se sienta empoderado, sino que también quita la carga de los hombros de sus agentes cuando se trata de problemas más pequeños y fáciles de resolver.
Configurar enrutamiento de tickets: configure un enrutamiento basado en habilidades para asignar tickets automáticamente a los agentes que están mejor equipados para manejar el problema en cuestión. De esta manera, puede evitar la escalada innecesaria de tickets y reducir el tiempo de resolución.
Use el escalamiento multicanal: brinde más opciones para contactarlo, escalar un ticket existente o brindar información adicional. Los canales de comunicación que puede usar incluyen chat en vivo, teléfono, redes sociales, correo electrónico, etc.
Use respuestas estándar: Respuestas predeterminadas son respuestas breves escritas previamente a preguntas y varios escenarios. Puede usarlos para responder preguntas frecuentes y problemas simples. Aunque las respuestas enlatadas generalmente no se usan para tratar problemas complejos, pueden ayudar significativamente a acortar los tiempos de resolución de tickets.
Audite sus flujos de trabajo: para identificar y ajustar los cabos sueltos, revisa periódicamente tus flujos de trabajo. Puede encontrar algunos procesos innecesariamente complicados. Alternativamente, puede encontrar áreas en las que agregar un nuevo proceso podría beneficiar el flujo de trabajo general.

¿Cómo reabrir un ticket resuelto?

La mayoría de las soluciones de software de help desk le permiten reabrir un ticket resuelto si es necesario. Compruebe si tiene el permiso del sistema para reabrir tickets resueltos o cerrados. Si tiene acceso al ticket original y permiso para reabrirlo, normalmente puede hacerlo en la pestaña Configuración haciendo clic en la opción Reabrir ticket. Cuando vuelves a abrir un ticket, por lo general se te asigna automáticamente.

Después de eso, puedes agregar actualizaciones del ticket y continuar trabajando en el ticket, dependiendo del SLA.

¿Cuál es la diferencia entre un ticket cerrado y resuelto?

La diferencia entre los dos es si el ticket permanece en la cola.

Algunas herramientas de gestión de tickets no consideran el estado resuelto como la etapa final del ciclo de vida de un ticket. Por lo tanto, después de que el agente resuelve un ticket, todavía permanece en la cola de tickets esperando ser cerrado. Según algunos SLAs, se requiere un estado cerrado dentro de un cierto número de días después de la resolución del ticket.

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Frequently Asked Questions

¿Qué es un ticket resuelto?
Un ticket resuelto es un ticket de un cliente que ya se ha resuelto. Esta es la penúltima etapa del ciclo de vida del billete. Después de eso, el boleto termina.
¿Qué es un ticket resuelto?
Un ticket resuelto es un tipo de ticket de un cliente que ya ha sido solucionado. Para algunas soluciones de software, esta es la etapa final en el ciclo de vida del ticket. Sin embargo, a veces es necesario cerrar el ticket incluso después de la resolución para eliminarlo de la cola.
¿Quién puede resolver tickets en LiveAgent?
En LiveAgent, cualquier agente puede considerar envíos. Si el agente tiene los privilegios del sistema más bajos, solo puede resolver sus tickets, mientras que si es el administrador o el propietario, tiene acceso a todos los tickets.
¿Quién puede resolver tickets en LiveAgent?
En el software de servicio de atención al cliente LiveAgent, todos los agentes pueden resolver tickets. Si el agente tiene los privilegios más bajos del sistema, solo puede resolver sus propios tickets. Otros roles del sistema como administradores y el propietario pueden ver, actualizar y resolver todos los tickets en la cola.
¿Dónde puede encontrar tickets resueltos en LiveAgent?
Los tickets resueltos se pueden encontrar en la pestaña Tickets del panel LiveAgent. Aquí puede encontrar todos los informes, independientemente del estado.
¿Dónde puede encontrar tickets resueltos en LiveAgent?
Si inicias sesión en tu cuenta de LiveAgent, puedes encontrar los tickets resueltos en la pestaña de Tickets ubicada en el panel de agente. Desde allí, puedes acceder a la cola y a todos los informes, independientemente del estado del ticket.

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