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Centro de contacto vs centro de llamadas

¿Qué es un centro de llamadas?

Como sugiere el nombre, un centro de llamadas tradicional gira en torno a un canal de comunicación principal: el teléfono. Los centros de llamadas se diseñaron para administrar de manera eficiente grandes volúmenes de llamadas telefónicas, ya sean entrantes, salientes o ambas. Por lo general, cuentan con personal de servicio al cliente o agentes de ventas que trabajan en una instalación física o de forma remota a través de un centro de llamadas virtual. Los centros de llamadas entrantes manejan las llamadas entrantes de los clientes y se enfocan principalmente en brindar servicio y soporte al cliente, mientras que los centros de llamadas salientes se enfocan principalmente en actividades relacionadas con las ventas. En los centros de llamadas mixtos, los agentes reciben llamadas entrantes y también inician llamadas salientes.

Hoy en día, la mayoría de los centros de llamadas funcionan con software de centro de llamadas moderno, en lugar de sistemas de hardware telefónico. Las soluciones de software centros de llamadas entrantes se basan en sistemas de enrutamiento inteligente y respuesta de voz interactiva (IVR), que garantizan una resolución más rápida de los problemas, ya que las personas que llaman siempre son dirigidas a los departamentos o agentes adecuados . Los sistemas de software de centros de llamadas salientes generalmente funcionan con diferentes tipos de marcadores que se utilizan para automatizar el proceso de llamadas salientes, lo que permite a los agentes realizar más llamadas en menos tiempo.

¿Qué es un centro de contacto?

Los centros de contacto permiten a los clientes comunicarse con las empresas a través de una variedad de canales de comunicación (voz, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto, redes sociales, etc.). Curiosamente, los centros de contacto evolucionaron a partir del modelo tradicional de centro de llamadas. Este cambio fue impulsado por las altas expectativas de los clientes, el aumento de los canales de comunicación digital y el cambio en las preferencias de los clientes. A diferencia de los agentes del centro de llamadas que solo participan en interacciones de voz, los agentes del centro de contactos están capacitados para manejar comunicaciones desde múltiples canales, lo que brinda más flexibilidad de personal a los gerentes.

Los centros de contacto funcionan con software de soporte  avanzado o soluciones de software de centro de contacto que a menudo vienen con capacidades de CRM integradas o pueden integrarse con la gestión de relaciones con los clientes existente de una empresa. . Con una solución de software de centro de contacto profesional, donde todos los canales de comunicación compatibles son parte del mismo sistema integrado, los clientes pueden interactuar con una empresa de acuerdo con sus preferencias. Además, pueden cambiar a otro canal sin interrumpir el servicio. De esa manera, las soluciones del centro de contacto ayudan a crear una experiencia de servicio al cliente consistente, sin importar dónde comience o termine la conversación.

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Contact center vs call center: ¿cuál es la principal diferencia?

Canales de comunicación

Como se mencionó anteriormente, la diferencia principal y más obvia entre los centros de llamadas y los centros de contacto es el enfoque de la comunicación. Mientras que los centros de llamadas se apegan a la comunicación telefónica, ya sea en líneas telefónicas tradicionales o por VoIP Los centros de contacto pueden administrar una variedad de canales, incluidos los tradicionales de voz entrante y saliente, correo electrónico, chat en vivo , así como canales digitales emergentes como video, bots, mensajería social. , en la aplicación, SMS / texto.

Recopilación de datos y perfiles de clientes

Con el software del centro de llamadas, los datos del cliente se recopilan solo a partir de conversaciones de voz. Como tal, los centros de llamadas rara vez comprenden todo el alcance del recorrido del cliente, ya que los clientes tienden a interactuar con las empresas a través de diferentes canales . Mientras tanto, el software del centro de contacto agrega datos de clientes de todos los canales, creando perfiles de clientes más detallados que también contienen todas las interacciones anteriores. Con una vista unificada del cliente de 360 ​​grados, las empresas pueden crear experiencias de cliente personalizadas, proporcionar soporte predictivo y aprovechar las oportunidades de venta cruzada / venta superior.

chat-vivo-beneficios-CRM-LiveAgent

Gestión de autoservicio

Tanto los centros de llamadas como los centros de contacto ofrecen autoservicio a través de sistemas IVR que funcionan mediante indicaciones vocales o entradas del teclado. Estos sistemas están diseñados para facilitar que las personas que llaman resuelvan problemas de forma independiente o se comuniquen con agentes en vivo más rápido. Sin embargo, los centros de contacto ofrecen más opciones de administración de autoservicio . Estos pueden incluir chatbots impulsados ​​por IA, mensajes de texto bidireccionales, portales de autoservicio y comunidades de clientes.

Configuración del portal de clientes

Automatizaciones y empoderamiento de agentes

Aunque el software del centro de llamadas emplea una serie de opciones de automatización, como distribución automática de llamadas (ACD) , gestión de colas de llamadas, enrutamiento basado en habilidades, IVR , etc. – Las capacidades de automatización del software del centro de contacto son más amplias y eficientes. Con el enrutamiento avanzado de tickets y los flujos de trabajo automatizados, las soluciones del centro de contacto pueden automatizar las tareas repetitivas y dar a los agentes más tiempo para interactuar con los clientes, mejorar su rendimiento y productividad o acelerar el tiempo de resolución y mejorar la experiencia del servicio.

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¿Qué funciones del centro de contacto y del centro de llamadas tiene LiveAgent?

El software de centro de contacto omnicanal basado en la nube de LiveAgent se integra con múltiples canales de comunicación y está repleto de casi 200 funciones. El software agiliza todos sus correos electrónicos, chats en vivo, llamadas telefónicas, menciones en redes sociales y mensajes de otros canales en una bandeja de entrada universal en la que los agentes pueden administrar fácil y eficientemente todas y cada una de las consultas.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

Ticketing avanzado

El sistema de centro de contacto en la nube de LiveAgent consolida todas las interacciones con los clientes de varios canales en un único flujo de tickets híbrido y ofrece una gama completa de funciones de emisión de tickets que incluyen automatización del flujo de trabajo y distribución de tickets sin problemas. , plantillas y respuestas predefinidas, gestión de SLA, potentes funciones de colaboración en equipo y más.

Sistema de tickets

Llamadas de voz y video

El centro de llamadas integrado de LiveAgent se integra con más del 99% de los proveedores de VoIP y permite a los agentes realizar llamadas entrantes y salientes. Los agentes de soporte pueden disfrutar de una amplia gama de sólidas funciones de software de centro de llamadas como ACD, enrutamiento inteligente de llamadas, IVR, devoluciones de llamadas automáticas, transferencias de llamadas y llamadas internas, grabaciones de llamadas ilimitadas e incluso videollamadas en HD. Con una completa herramienta de diseño de Respuesta de Voz Interactiva (IVR), puedes crear árboles de IVR personalizados para asegurarte de que las llamadas de los clientes siempre se dirijan a los departamentos o agentes más adecuados.

Característica-de-videollamada-empatía-cliente-LiveAgent-

Chat en vivo

La plataforma del centro de contacto de LiveAgent te permite ofrecer soporte por chat en vivo a tus clientes. El chat en vivo de LiveAgent incluye docenas de funciones de chat en vivo comunes y únicas que incluyen múltiples opciones de enrutamiento de chat, invitaciones de chat proactivas, respuestas predefinidas, monitoreo de visitantes en línea, vista de escritura en tiempo real , historial de chat, chats internos y más. Además de eso, el widget de chat en vivo de LiveAgent ha sido reconocido como el f un widget de chat de prueba y más sencillo del mercado.

Chat en tiempo real

Redes sociales

El software de centro de contacto omnicanal de LiveAgent recopila todas las interacciones de sus clientes de múltiples redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram y Viber) y las organiza convenientemente en un solo lugar. Estas integraciones de redes sociales permiten a los agentes administrar fácilmente todos los mensajes, comentarios y menciones de marca de las redes sociales desde un solo panel. Con LiveAgent, puede despedirse de cambiar entre diferentes cuentas de redes sociales o monitorear múltiples dispositivos.

Portal de autoservicio

Con la tecnología del centro de contacto de LiveAgent, puedes configurar un portal de autoservicio para clientes totalmente personalizable con múltiples bases de conocimientos, preguntas frecuentes y foros de clientes. Con un portal de clientes implementado, amplías tus capacidades de soporte al cliente, permites a los clientes resolver problemas por sí mismos sin involucrar a tus agentes (lo que significa que tus agentes recibirán menos tickets) y reduces el tiempo y el costo de comunicarte con tus clientes.

Personalización de la base de conocimiento

Beneficios de los centros de llamadas virtuales

  • Brindar flexibilidad a los agentes de soporte
  • Menos costoso que los centros de llamadas físicos tradicionales (sin alquiler, menos hardware)
  • Ofrece enrutamiento de llamadas automatizado basado en selecciones de IVR
  • Ofrece devoluciones de llamada automáticas
https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

Beneficios de los centros de contacto

  • Agiliza todas las comunicaciones con los clientes en una sola bandeja de entrada
  • Mejora la productividad de los agentes
  • Proporciona a los agentes información adicional sobre tus clientes gracias a un CRM integrado
  • Almacena información interna y guías que los agentes pueden consultar en cualquier momento.
  • Ofrece opciones de comunicación interna
  • Integración con las herramientas que usas a diario

Configuración de tu centro de llamadas LiveAgent

  1. Inicia sesión en su cuenta LiveAgent y clic en Llamar
  2. Click Numeros
  3. Haz clic en el botón naranja Crear
números de agentes en vivo
  1. Selecciona tu proveedor de VOIP (el proveedor de VOIP al que compraste  tu número de teléfono)
lista de proveedores de números de llamada
  1. Ingresaun nombre (puede ser cualquier cosa, es solo para que recuerdes qué número es)
  2. Selecciona el departamento al que se enrutarán las llamadas entrantes a este número de teléfono
  3. Ingresa el prefijo de marcación externa
  4. Marca la casilla de verificación Grabar llamadas si deseas registrar todas las llamadas entrantes / salientes de este número de teléfono
  5. Escribe tus credenciales de proveedor de VOIP (nombre de host, nombre de usuario, contraseña)
configuración general de llamadas
  1. Haz clic en Agregar Si el número de teléfono se agregó correctamente y está activo, tendrás un punto verde junto a él.
  2. A continuación, haz clic en el botón Editar y en IVRto a él.
ivr settings

Configura tus mensajes IVR / de bienvenida con esta guía IVR (mensajes de bienvenida / sin conexión) .

  1. Una vez que hayas terminado de configurar su IVR, clic en Configuración
  2. Haz clic en Llamar
  3. Click configuración
configuración de llamada de liveagent
  1. configuración de llamada de liveagent
  2. Utiliza esta guía para agregar tus teléfonos con hardware y software a la pantalla Dispositivos
  3. A continuación, reenvía esta guía a tus agentes para que puedan configurar dispositivos preferidos para responder llamadas

Configuración de tu centro de contacto LiveAgent

Para configurar tu cuenta LiveAgent desde cero, sigue esta guía para principiantes o sigue estos pasos de forma independiente :

  1. Inicia sesión en tu cuenta LiveAgent.
  2. Agrega usuarios / agentes a tu cuenta.
  3. Conecta tus cuentas de correo electrónico .
  4. Crea e implementa un botón de chat en vivo .
  5. Configura un portal de clientes .
  6. Conecta tus cuentas de redes sociales. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
  7. Configura tu centro de llamadas siguiendo los pasos descritos anteriormente.

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FAQ

¿Cuál es la diferencia clave entre un centro de llamadas y un centro de contactos?

Aunque los términos "centro de llamadas" y "centro de contacto" se han utilizado a menudo indistintamente, existe una diferencia fundamental entre los dos. Mientras que los centros de llamadas manejan específicamente las comunicaciones con los clientes por teléfono a través de llamadas entrantes y salientes, los centros de contacto pueden administrar hasta cinco canales de comunicación o más, incluidos correo electrónico, chat en vivo, redes sociales de texto y otros canales digitales. Eso brinda a los clientes más opciones para comunicarse e interactuar con las empresas.

¿Cuáles son las características imprescindibles de los centros de llamadas y los centros de contacto?

Cuando se trata de seleccionar el software del centro de llamadas, algunas de las características más imprescindibles incluirían distribuidor automático de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR), diferentes opciones de enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, seguimiento y monitoreo de llamadas, marcadores predictivos y de potencia. (para centros de llamadas salientes), integraciones de clic para llamar y CRM. Al elegir el software del centro de contacto, preste atención al soporte multicanal / omnicanal, las capacidades inteligentes de enrutamiento y cola, informes y análisis, integración perfecta con CRM y otras herramientas comerciales.

¿Qué son los centros de contacto multicanal y omnicanal?

Los centros de contacto multicanal a menudo admiten una variedad de canales, pero están aislados, lo que significa que los agentes tienen varios escritorios para cada canal. En los centros de contacto omnicanal, todos los canales están integrados, lo que proporciona una transición sin problemas de agente / cliente entre ellos, lo que significa que los clientes pueden cambiar fácilmente de canal durante la misma interacción y seguir recibiendo una experiencia de servicio perfecta.

¿Mi empresa necesita un centro de llamadas o un centro de contacto?

Cuando pienses si tu empresa necesita un centro de llamadas o un centro de contacto, debes tener en cuenta qué canales prefieren usar tus clientes actualmente y qué posiblemente necesitarán más adelante. Aunque la voz sigue siendo el canal principal, los canales digitales son cada vez más frecuentes. Al asociarte con un proveedor de software de centro de llamadas que solo ofrece comunicaciones de voz, puedes terminar teniendo que comprar varios productos en el futuro, lo que generará silos y requerirá que los agentes cambien entre varios escritorios. 

¿Es el centro de contacto una mejor solución?

Al utilizar un software de centro de contacto moderno, no solo ofreces a tus clientes múltiples formas de llegar a tu empresa. Una solución de centro de contacto profesional y bien administrada proporciona enrutamiento inteligente dentro y a través de todos los canales de contacto con el cliente, haciendo visible todo el recorrido del cliente. Eso significa que los agentes siempre tienen acceso a una vista completa del cliente y al 100% del contexto de los clientes y sus problemas, lo que hace que sea más fácil ofrecer una experiencia omnicanal perfecta en cada interacción. Además, ayuda a mejorar la eficiencia de los agentes y los KPI operativos.

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