Prueba gratuita

Tecnología de centro de llamadas

¿Qué es la tecnología de centro de llamadas?

Que los clientes puedan ponerse en contacto con su empresa de forma cómoda es uno de los factores más importantes cuando se trata de atención al cliente. Las soluciones de call center son una de las opciones más buscadas para brindar precisamente eso.

Y no podemos hablar de un centro de contacto moderno sin hablar de la tecnología del centro de llamadas. Se puede definir como un conjunto de herramientas que utilizan los call centers para realizar llamadas entrantes y salientes. Se refiere tanto al software como al hardware utilizado.

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas de los centros de llamadas?

Los desarrollos tecnológicos han cambiado varios aspectos de las prácticas de los centros de llamadas entrantes y salientes. Revisemos algunas de las tendencias tecnológicas emergentes de los centros de llamadas que seguirán dando forma a la industria de la atención al cliente.

Centro de llamadas basado en la nube

La tecnología de la nube ha pasado de proporcionar únicamente capacidad de almacenamiento a las empresas. Además de proporcionar recursos del sistema informático, también puede ejecutar soluciones de software complejas en la nube. Esto nos lleva a las soluciones de centros de contacto en la nube.

La mejor parte es que las empresas no tienen que gastar dinero en actualizaciones o mantenimiento de software. Pueden beneficiarse de todas las funciones en el momento en que implementan un centro de llamadas basado en la nube.

Función de enrutamiento de llamadas en el software de centro de llamadas de LiveAgent

Enfoque omnicanal

Cada vez más empresas buscan formas de agilizar la comunicación con los clientes y hacerla más accesible y fácil de usar. Tener fácil acceso a las solicitudes de los clientes a través de múltiples canales se ha convertido en una necesidad.

La atención al cliente omnicanal consiste en la comunicación entre los clientes y los proveedores comerciales a través de múltiples canales.

LiveAgent es un gran ejemplo de atención al cliente omnicanal optimizada. Integra las interacciones con los clientes desde correos electrónicos, chat, llamadas, redes sociales, canales de comentarios y muchos más. La mejor parte es que todo esto está disponible para sus representantes de atención al cliente en una bandeja de entrada universal.

Herramienta de autoservicio

Los clientes expertos en tecnología suelen buscar una forma de resolver sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un centro de llamadas. La respuesta de la industria del software de call center es una nueva tendencia tecnológica de call center: la mesa de ayuda de autoservicio. Esta opción aumenta drásticamente la experiencia del cliente.

Las soluciones modernas de centros de contacto pueden rastrear, registrar y almacenar comunicaciones. Estos registros se pueden editar y publicar cuidadosamente a través de una base de conocimiento externa disponible para todos los clientes. Además, los clientes pueden participar activamente en los foros y ayudarse mutuamente a resolver problemas menores.

Configuración del software del portal del cliente en LiveAgent

¿Qué software se utiliza para crear un centro de llamadas?

Las soluciones de software para centros de llamadas permiten a las empresas hacer el mejor uso de su sistema telefónico PBX actual. Sin embargo, el software del centro de llamadas ofrece algunas ventajas adicionales que las empresas pueden usar para mejorar y agilizar sus comunicaciones con los clientes.

LiveAgent ofrece enlace troncal SIP a aquellos que no están listos para actualizar su sistema telefónico PBX. El enlace troncal SIP significa enlace troncal del Protocolo de inicio de sesión que puede conectar PBX con un servicio de VoIP. Permite a las empresas beneficiarse de las llamadas multicanal a través de Internet sin cambiar oficialmente a VoIP.

Para las empresas que buscan reducir los costos de funcionamiento de un centro de llamadas, LiveAgent ofrece servicios VoIP. Permite que el equipo del centro de servicio y soporte instale una computadora o una aplicación móvil o use un teléfono de escritorio para recibir y hacer llamadas.

¿Cómo funciona la tecnología de centro de llamadas?

La mayoría de la tecnología de centros de llamadas funciona a través de una nube privada. Significa que su empresa tiene acceso las 24 horas al software del centro de llamadas junto con el espacio de almacenamiento asignado y la potencia de procesamiento. Una vez que los agentes de su servicio o centro de contacto inician sesión, pueden comenzar a usar inmediatamente las funciones del centro de llamadas. Cuando se trata de hacer llamadas, la tecnología moderna del centro de llamadas a menudo utiliza el protocolo de voz sobre Internet.

LiveAgent funciona a la perfección, lo que le permite mantenerse al día con las solicitudes de sus clientes a través de múltiples canales. Le ayudará a minimizar la resolución y los tiempos de espera a través del enrutamiento del cliente. Las capacidades de enrutamiento inteligente de LiveAgent lo ayudarán a asignar a cada cliente al agente adecuado y mejorar la satisfacción del cliente.

¿Cuáles son los componentes de la tecnología del centro de llamadas?

Si bien hay muchos componentes de tecnología de centro de llamadas, los siguientes se consideran esenciales.

Softphone VoIP

Con el softphone VoIP, permitirá que sus empleados reciban llamadas desde cualquier lugar siempre que tengan una conexión a Internet. Los softphones VoIP se pueden instalar en teléfonos inteligentes, computadoras portátiles y computadoras de escritorio. Respuesta de voz interactiva (reconocimiento de voz de idioma)

IVR reduce la necesidad de agentes de atención al cliente adicionales. IVR introduce el reconocimiento de voz de idiomas y permite que las personas que llaman interactúen directamente con su sistema telefónico.

Conecte su proveedor de VoIP con el software de soporte técnico- LiveAgent

Mensaje de correo de voz

El componente de mensajes de correo de voz puede resultar bastante útil cuando su centro de llamadas está inundado de llamadas. Permite a los clientes que no pueden permitirse el lujo de esperar en la cola dejar un mensaje a sus agentes.

Mensaje pregrabado

La mayoría de las consultas de los clientes se pueden responder con una sola respuesta. Los mensajes pregrabados pueden ayudarlo a ahorrarles a sus agentes el tiempo de repetir la misma respuesta una y otra vez.

Compromiso de la fuerza laboral

Las notificaciones instantáneas, la información sobre colas y la capacidad de controlar completamente las interacciones con los consumidores a través de una sola pantalla lo ayudarán a involucrar a su fuerza laboral y motivarlos para brindar un mejor servicio.

Cola del centro

Con un software de centro de llamadas moderno como LiveAgent, tendrá una visión general completa del rendimiento de su centro de llamadas. Una de las cosas que puede ver es la cola del centro de llamadas. Controle cuántas personas hay en la cola y deje de aceptar automáticamente más consultas cuando se alcance la longitud máxima predefinida de la cola.

Configure su centro de llamadas

LiveAgent ofrece muchas características útiles que harán su vida más fácil. ¿Tiene curiosidad por conocer todas las oportunidades?

Frequently asked questions

¿Qué es la tecnología de centro de llamadas?

La tecnología de centros de llamadas es un conjunto de herramientas desarrolladas específicamente para los centros de llamadas. Se refiere tanto a soluciones de hardware como de software. Las tecnologías de centros de contacto están diseñadas para permitir que los centros de llamadas mejoren su servicio, productividad y eficiencia.

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas de los centros de llamadas?

El panorama tecnológico de los centros de llamadas es bastante dinámico. Las tendencias emergentes de servicio al cliente incluyen soluciones basadas en la nube, el enfoque omnicanal, opciones de autoservicio, inteligencia artificial, así como la automatización de tareas diarias.

¿Qué software se utiliza en un centro de llamadas?

El software del centro de llamadas es un paquete de diferentes soluciones que van desde el enlace troncal SIP hasta el servicio de VoIP. Dado que la mayoría de las soluciones modernas de centros de llamadas están basadas en la nube, a menudo se las denomina centros de llamadas virtuales.

¿Cómo funciona la tecnología de call center?

La tecnología del centro de llamadas funciona al habilitar el enrutamiento de clientes. Cuenta con enrutamiento inteligente de clientes para unir a los clientes con los departamentos y agentes correctos. Para hacerlo, el call center lo hace sobre la nube privada y protocolo de voz sobre internet.

¿Cuáles son los componentes de la tecnología del centro de llamadas?

Algunos de los componentes tecnológicos más importantes del centro de llamadas incluyen softphone VoIP, IVR, mensajes de correo de voz, respuestas pregrabadas y opciones de gestión de colas del centro de llamadas.

Volver al glosario Crear una cuenta gratis

Nuestra web usa cookies. Al continuar asumimos tu permiso para implementar cookies como se detalla en política de privacidad y cookies.