Live Chat

¿Qué es live chat?

Live chat, también conocido como software de live chat, es una herramienta de comunicación que le permite chatear con su visitante de la página en tiempo real. En vez de llamar y enviarle correos a su negocio, los visitantes de la página pueden chatear con sus agentes de servicio al cliente en su página web.

Live Chat
Ejemplo de una conversación live chat

La comunicación Live chat está completamente basada en el mismo navegador. Para empezar a chatear, los visitantes de la página necesitan clicar en un botón de chat. El botón normalmente está colocado en la esquina inferior derecha de la página. Normalmente, los botones de live chat aparecen proactivamente mientras los usuarios están navegando por la página. Esto asegura que los visitantes del sitio web sean conscientes de que el apoyo del chat está disponible si lo necesitan.

¿Qué funcionalidad tiene live chat?

Cada software de chat tiene una funcionalidad diferente. Algunos son parte de un software más grande llamado software de soporte al cliente mientras que otros son puramente herramientas de live chat.

Las funciones esenciales de live chat incluyen un historial de la transcripción guardada e invitaciones de chat proactivas. La mayoría de herramientas de live chat proveen formularios offline, enrutamiento de chat, y mensajes pregrabados. Estos soportan la compartición de archivos y la opción de personalización del botón de chat.

Las herramientas avanzadas de chat proveen también a los agentes una visión de escritura en tiempo real. Esto provee una vista previa de lo que el cliente está escribiendo en el chatbox antes de que envíe su mensaje.

¿Quién usa live chat?

EL software de Live chat es usado por ambos visitantes de la página y los agentes de servicio al cliente.

Los visitantes de la página web tienden a usar el live chat para preguntar mientras compran. Ellos también lo usan cuando no pueden encontrar la información que están buscado en su sitio web. 

Los agentes de servicio al cliente responden a los chats que son iniciados por los visitantes a la web. Los agentes de asistencia pueden también iniciar los chats con la ayuda de los chatbots y la automatización (a través de invitaciones a chat proactivo.) 

¿Por qué un negocio usa live chat?

Los negocios usan live chat como un canal de comunicación para sus clientes. La mayoría de los clientes no están dispuestos a hablar por teléfono o esperar un buen rato para la respuesta de un correo electrónico.

Live chat es una gran alternativa porque permite a sus clientes conseguir respuestas casi inmediatas a sus preguntas. Pueden chatear desde la comodidad de sus casas y hacer varias tareas al mismo tiempo.

Los negocios también usan live chat para enseñar a sus clientes que están disponibles para ayudarles. hacen esto a través de invitaciones de chat proactivo que inducen a los clientes a hacer preguntas.

Esto es genial para hacer crecer los indices de conversión y bajar los costos operacionales. También se ha demostrado que mejora la satisfacción del cliente.

Convertir visitantes de la página a clientes en segundos.

Live chat impulsa el índice de conversion. Dando asistencia a sus clientes en tiempo real puede ayudarles a decidirse mientras están comprando. Deben tener preguntas sobre los productos que ellos quieren comprar, y si ellos no pueden obtener respuestas, probablemente busquen alternativas.

Proveyendo respuestas casi inmediatas, puede convertir a los visitantes de la página en clientes de pago.

Costos operacionales más bajos

Porque la asistencia live chat es casi inmediata, los tiempos de resolución de ticket son más cortos. Como resultado, los agentes pueden responder a más consultas en una cantidad más corta de tiempo.

Esto decrece los costes operacionales de su equipo de asistencia y le hace ahorrarle una significante cantidad de dinero a largo plazo.

Asegura una alta satisfacción del cliente

Los clientes son impacientes y quieren respuestas inmediatas a sus preguntas. Aunado con agentes conocedores y un servicio personalizado, live chat puede mejorar la satisfacción del cliente..

De hecho, investigaciones sugieren que el 82% está satisfecho con la experiencia de su livechat, comparado con solo el 61% de los usuarios de email y el 44% de los usuarios de teléfono.

Live Chat
Índices de satisfacción del cliente por canal

¿Qué problemas resuelve live chat?

Live chat ayuda a los negocios reduce las tasas de abandono del carrito de compra, mejora las tasas de conversión, y mejora las velocidades de respuesta.

Carritos de compra abandonados

Los clientes abandonan sus carritos de compra por muchas razones. A menudo sus preguntas no son contestadas o el proceso de compra es demasiado complicado. Cuando el cliente se queda atascado, abandona su carrito y busca una alternativa.

Usando el software de live chat puede manejar las preocupaciones del cliente potencial y proveer asistencia en tiempo real.

Si un cliente intenta contactarle por live chat fuera de las horas del negocio, pueden todavía obtener una respuesta a sus preguntas más tarde. 

Utilizando los formularios offline, puede recibir preguntas de live chat de sus clientes, y respondérselas desde el correo electrónico. Esto reduce los esfuerzos de los clientes, como permite a sus clientes contactarle sin tener que salir de su página web.

Índices de conversión bajos

¿Por qué los clientes no toman el último paso de convertirse en clientes de pago? ¿Por qué en cuanto ven la página de pago de su página web abandonan el sitio web?

Porque no están convencidos o les falta información. Con invitaciones a chats proactivas, puede alcanzar a los potenciales clientes dudosos. Puede responder en tiempo real a cualquier pregunta que ellos tengan y empujarlos a través del embudo de ventas.

Por otro lado, puede colocar botones de chat a través de su página web así los clientes potenciales podrán alcanzarle por su cuenta.

Colocándolos en su página web, usted muestra a sus clientes que está preparado y disponible para ayudarles en lo que necesiten.

Live Chat

Periodos de tiempo de resolución largos

Live chat puede acelerar los tiempos de resolución por dos razones. Primero, provee respuestas inmediatas y las consultas son resueltas rápidamente.

Segundo, los agentes pueden responder a multiples chats a la vez. Esto significa que los clientes pueden tener su consulta resuelta al mismo tiempo sin tener que esperar

Beneficios de usar live chat

Live chat es una herramienta de uso obligado. Aquí están los mayores beneficios que le trae a su negocio :

1. Reduce los gastos. Según las investigaciones de Forrester, el servicio al cliente por live chat es un 17-30% más barato que que el servicio al cliente por teléfono.

2. Incrementa las ventas. Live chat puede incrementar los ingresos por hora de chat en un 48% e incrementa los índices de conversion en un 40%.

3. Mejorar la lealtad. De acuerdo a Oracle, el 90% de los clientes dice que ver live chat en una página web le da confianza y le muestra la legitimidad del negocio. Eso también les hace notar que la compañía es propensa a ayudar con lo problemas que surjan.

4. Descubrir los puntos críticos del cliente. Live chat le proporciona una vista interior única de los problemas de los clientes y esto puede ayudar a identificar las areas de mejora. Por ejemplo, si multiples clientes le contactan sobre un problema que tienen con su producto, podría indicar que este es defectuoso. Por lo tanto, debería volver a revisar su control de calidad, y realizar las acciones necesarias.

5. Resolución de problemas más rápido. Live chat permite a los agentes del servicio al cliente responder a multiples chats a la vez, esto mejora los tiempos y decrece las cargas de ticket.

6. Mejora la satisfacción del cliente. Live chat es cómodo de usar, y esto hace mejorar la satisfacción del cliente. Los clientes no tendrán que esperar horas en finalizar sus respuestas a sus preguntas. Pueden desempeñar múltiples tareas mientras están chateando, y recibir respuestas casi inmediatamente.

7. Ventajas competitivas. Muchos negocios subestiman el poder del chat en vivo. !No seas uno de ellos! Tener live chat en su página web podría ser el factor decisivo para muchos clientes cuando están indecisos a quién comprarle — ¿a usted o a la competencia?.

¿Cómo puede live chat ayudarme? 3 casos de uso que puede poner en práctica hoy

Live chat puede ser usado por la asistencia al cliente, marketing, y ventas

Live chat para marketing

Si se usa correctamente, live chat puede ser una gran herramienta para la generación de leads. Usted probablemente tiene cientos de visitantes de su página web navegando por su sitio web cada día. Sin embargo la mayoría de ellos sale de la página sin tomar ninguna decisión.

Con live chat, usted puede conectar con sus visitantes de la página en vez de que ellos pasen a la acción. Incluso si su visitante se conecta con usted via live chat solo por unos cuantos minutos, usted puede conectar con su información de contacto.

Esto puede ser usado más tarde para enviarles un email de satisfacción, que puede ser usado para reconectarle con ellos.

Live chat para ventas

Las investigaciones demuestran que los clientes que se conectan en una conversación de live chat en su página de venta, tienen un 82% más de probabilidades de hacer una compra y de gastar más dinero.

¿Por qué? La mayoría de clientes tiene dudas con lo que sea que están comprando. Necesitan reafirmarse para saber que producto es el correcto y podrá ayudarles con sus puntos críticos. Cuando consiguen reafirmarse conectándose al chat con un agente de asistencia, sienten que pueden confiar en el negocio, y en promedio gastan un 13% más.

Live chat también le da la oportunidad de vender. Si envía una invitación de chat proactiva antes que el cliente tenga la oportunidad de hacer la compra, usted puede ser capaz de venderles productos adicionales tales como una garantía adicional, por ejemplo

Live chat para servicio al cliente

Live chat es una gran alternativa al servicio al cliente via llamadas de teléfono, emails, o redes sociales. No a todos los clientes les gusta esperar en línea o esperar por una respuesta de correo electrónico.

EL cliente moderno está muy ocupado y es impaciente. Tienen cosas que hacer y lugares a donde ir. Por eso, live chat es una opción viable. Permite a los cliente hacer tareas múltiples, y recibir respuestas casi inmediatas a sus preguntas. 

Como tal, chatear en tiempo real es la opción de servicio al cliente preferida para más del 41% de los clientes. Sin embargo, no todos los negocios lo proveen. Aquí es donde puede ganar ventaja sobre sus competidores.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

¿Cómo elegir un software de live chat?

Anote sus requerimientos

Elegir un software de live chat para su negocio puede ser una tarea desafiante. Como en cualquier otra venta, es importante escribir sus requerimientos. Usted debería anotar qué problemas debería resolver, y qué funciones puede ayudarle a hacerlo.

¿Por qué? Porque el software live chat es una herramienta versátil. Ninguna herramienta es similar. Algunas son aplicaciones autónomas, mientras que otras son aplicaciones más complejas como el software de soporte al cliente.

Nuestra sugerencia es recortar el número de herramientas y software que usted usa. ¿Por qué? Por tres razones.

1. Más costos incurridos.

2. Más herramientas = mas logins, lo cual significa mayores riesgos.

3. Más herramientas = más cambios entre apps, lo cual es ineficiente y no productivo.

Por lo tanto, nuestra sugerencia es optar por un software de chat que sea parte del software de soporte al cliente, sin embargo, eso depende de ustedi.

Investigación de diferentes herramientas en linea

Una vez que ha anotado sus requerimientos, puede empezar investigando diferentes software en línea. Aproveche los diferentes sitios web de reseñas (G2, Capterra, Software Advice, Trustpilot, GetApp) y portales (Producto de Hunt) para obtener una idea de que software funcionan.

Revise los testimonios de usuario, la facilidad de uso, la asistencia al cliente, fijación de precios, facilidad de uso, y funcionalidad.

Solicite una demo o una prueba gratuita

Una vez que ha reducido esto a unos pocos softwares que quiere usar, es tiempo de reservar una demo o solicitar una prueba gratuita.

¿Por qué tampoco? Eso depende de su manera de aprender. Si prefiere resolver las cosas por si mismo, una prueba será la mejor opción para usted. Si desea que lo guíen a través de la configuración y funcionalidad, una demo es lo mejor.

Si usted optó por una prueba gratuita, configure live chat en la página y vea cómo se desempeña. Intente personalizar los botones de chat, los formularios offline, y las invitaciones al chat proactivas. Si tiene una aplicación de ticketing diferente en su lugar, intente integrarla con su software de prueba. Así se asegurará de poder ver las transcripciones de chat y revisarlas más tarde, según sea necesario.

Si el periodo de prueba es muy corto para decidirse, solicite una extensión. La mayoría de los proveedores de software estarán felices de extender su prueba con la esperanza de convertirle en cliente de pago.

Si usted ha optado por una demo, tome note y ponga atención a los casos de uso presentados por los representantes de ventas. Si estos no se alinean con sus objetivos, pregúnteles cómo pueden ayudarle con sus puntos críticos.

Si usted está satisfecho con las respuestas, la presentación, y el servicio, debería probar una prueba gratuita. Esto le dará una oportunidad de familiarizarse con el software, para ver si es un buen partido.

Una vez que su prueba gratuita se le acaba pregunte para extenderla o regístrese para un plan de pago

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FAQ

What is live chat?

Live chat is a communication tool that allows you to chat with website visitors in real-time.

How does live chat work?

Live chat is a browser-based tool that can be utilized on any type of website. To start a chat, all you have to do is click on the chat button, and start typing your message into the chatbox.

How to add live chat in website?

Setting up a live chat on your website is simple. All you have to do is pick a provider and sign up for their service. After signing up, you choose a chat button of your liking from the template gallery and copy-paste its HTML code into the body of your website. Once you’ve done that, you can customize your button, set up forms, rules, and enable chatbots to maximize your live chat efficiency.

What is live chat support?

Live chat support is real-time support provided by customer support agents. Customers can chat with agents on a business website without exiting their browser. Instead of calling or emailing a business, customers can chat, send files, photos, and GIFs.

How to be a live chat agent?

If you want to become a live chat customer support agent, you’ll need to have the following skills: 1. Critical and analytical thinking. You should be able to understand what the customer wants from you and be able to provide them with a solution. 2. Be patient. Not all customers are tech-savvy, so it may take them a while to understand what you’re telling them to do. 3. Be resilient. Frustrated customers can be rude. Don’t take any insults or aggressive behavior personally. 4. Be a fast typer. Customer support agents need to answer chats swiftly. The average agent should be able to type 60-75 WPM. 5. Be able to multi-task. Customer support agents need to answer multiple chats at once. 6. Be proficient in multiple languages. The more languages you can offer support in, the better. 7. Be knowledgable in your product. To provide the best service possible, you should know the ins and outs of how your product or software works. 8. Have empathy. Remember that on the other end of the chat is another human. Be kind, patient, and keep things as personalized as possible. Address them by their name and thank them for their time.

How to make a live chat on your website?

To start chatting with an agent, click the live chat button. It’s usually located on the bottom right corner of a webpage. Once you click it, a chat window will open up. You can start typing into it, and an agent will respond to you as soon as possible.

What is live chat customer service?

Live chat customer service is customer service provided through a chat. Instead of calling or emailing a business, customers have the option to chat with agents online and in real-time.

What is the best live chat software?

LiveAgent is the best and fastest live chat software on the market. It has a built-in ticketing system, so all live chats are stored as tickets. While answering chats, you can view the customer’s information and past purchases, and queries.

How to automate live chat?

If you want to automate live chat you can do so using: 1. Pre-chat forms. Pre-chat forms enable you to gather important information from your customers before the chat begins. This allows you to route the chat to the most appropriate agent. 2. Canned messages. Canned messages pre-made answers to frequently asked questions. When a customer asks a question, simply click on the canned response you want to use. This saves agents time and decreases operational costs. 3. Chatbots. Chatbots are AI (artificial intelligence) programs that can chat with customers and execute simple requests.

What are the main features for live chat software?

A good live chat software should have the following features: 1. A real-time typing view, that lets you see what your customers are typing before they even send their message. 2. Canned responses that speed up response times. 3. File sharing including photos, documents, videos, links, and GIFs. 4. Chat transfers and routing to appropriate support agents. 5. Chat history and archives that allow you to review what was said in each chat. 6. Pre-chat forms that allow you to gather important customer information before the chat begins. 7. Offline forms that allow users to message you on live chat outside of business hours. 8. Pro-active chat invitations that pop up on user’s screens and prompt them to chat with you.

How to find previous live chat?

If you want to have access to old chat transcripts and chat history, make sure your software offers a ticketing system as well. If it does, all of your past chats will be saved in the form of a ticket and can be viewed at any time inside your software’s dashboard.

What is live chat agent app?

A live chat agent app is a mobile app that can be used for customer service on the go. Live chat agent apps are used by agents and customer service representatives. They use them to respond to chats while they’re out of the office and on the go.

How quickly do you need to respond to a live chat?

If you want to provide excellent customer service you should respond to live chats in under 3 minutes. On average, companies take 2 minutes and 40 seconds to respond to an initial chat message.

What is the best free live chat?

LiveAgent provides the best free live chat software. It’s the fastest chat widget on the market, it’s customizable, as well as language adaptable. LiveAgent’s free live chat offers a free 7-day transcript history. This means that you can review past live chats for up to 7 days before they’re erased.

How to use live chat software for lead generation?

If you want to use live chat for lead generation make sure you: 1. Use pro-active chat invitations. They can help you engage with your customers and collect their contact information. You can use the information later to get in contact with them again. When you do, you can ask if they were satisfied with your service, or if you can answer any additional questions. 2. Use pre-chat forms. Pre-chat forms will help you collect your customer’s contact information and follow up with them as well. 3. Send personalized messages. Personalization makes your service memorable. 4. Optimize your chat support for mobile (and other devices.) According to Statista, over 48.5% of all internet traffic comes from mobile devices. If your customers want to chat with you on their phones, they should be able to do so. 5. Offer live chat as a part of an omnichannel support solution. It should be easy for a customer to use multiple channels to contact you seamlessly.

How to add a live chat to your website free?

To add a free live chat to your website, you need to find a chat provider that offers this service for free. Once you sign up and register for the service, you can select a chat button that you like from the gallery. Copy and paste the chat button’s HTML code into the body of your website, and click save.

What is the cost of having live chat on a website?

Live chat software have different price points. Some are offered for free, while others are paid. Some providers also offer freemium versions, which are free to use but have limited functionality. To get the tool’s full potential, a paid upgrade is necessary. However, if you’re okay with only having functionality, you can use the free software.

What makes a good live chat?

If you want to provide good live chat service make sure you respond to chats quickly. Ensure that your responses are personalized and knowledgable. After you’ve provided your customer with a solution to their problem, ask them if there’s anything else they need help with. Be kind, and patient, and thank them for their time.

How to set up WP live chat support?

The first step to set up live chat support on your WordPress site is to find a live chat software provider. Once you’ve picked a provider, download their WordPress plugin inside WordPress. To do this log in to your WordPress site and click on Plugins in your admin panel. Click install new plugin, and search for your chat provider. Once you find it, click Install Now and Activate Plugin. Log in to your chat software, select the chat button you like, and copy its HTML code to clipboard (Ctrl + C). Head back to WordPress. Click your provider’s plugin and paste (Ctrl + V) the chat button code inside the Button Code box. Click save, refresh your website, and your live chat will be ready to use.

Términos relacionados con live chat

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