¿Quiénes son los supervisores del centro de llamadas?
La comunicación efectiva es el eje de toda organización exitosa. A pesar de ser reemplazado lentamente por otra tecnología avanzada, el soporte telefónico tradicional todavía se utiliza mucho en la actualidad. Permite una atención al cliente más personalizada y ayuda a resolver problemas más rápido. De hecho, según un informe, el 44% de los clientes prefieren resolver sus problemas por teléfono. Esto demuestra que la asistencia del centro de llamadas sigue siendo esencial para una excelente experiencia del cliente.
Los supervisores del centro de llamadas son vitales para el equipo de atención al cliente. Como parte de sus funciones, capacitan a los agentes y monitorean su desempeño para asegurar que se cumplan las metas de la empresa.
¿Cuáles son los deberes y responsabilidades de los supervisores del centro de llamadas?
Los deberes del supervisor del centro de llamadas abarcan varias actividades que garantizan una experiencia de servicio al cliente fluida y, a su vez, ayudan a lograr los objetivos del centro de llamadas.
Pase por alto las actividades diarias
Administrar las operaciones diarias del centro de llamadas es una de las funciones principales de un supervisor de centro de llamadas. Esto incluye el mantenimiento de la base de datos, la gestión de agentes, la recepción de llamadas de clientes, el tratamiento de problemas operativos, la supervisión y el seguimiento de llamadas entrantes, lo que garantiza el funcionamiento eficaz de servicios y mantener la calidad del servicio bajo control.
Gestión de servicio al cliente
Los supervisores del centro de llamadas supervisan y garantizan el buen funcionamiento del centro de llamadas. A menudo intervienen cuando los agentes de llamadas no pueden resolver los problemas de los clientes. También brindan orientación y asistencia al equipo en la gestión de las relaciones con los clientes.
Evaluación del desempeño
Los supervisores del centro son responsables y ayudan en la preparación de informes de desempeño mensuales, trimestrales y anuales. Regularmente controlan los resultados de los centros de llamadas y garantizan procedimientos adecuados de evaluación del desempeño. Esto podría incluir la medición del rendimiento frente a KPI, como llamadas en espera e interrupciones de llamadas.
Asistencia a los empleados
Los supervisores también son responsables de organizar las sesiones de entrenamiento. Estos permiten a los empleados compartir ideas o frustraciones. Luego, pueden resolver los problemas que surjan con cualquier queja que se transmita a la alta gerencia. Para llevar a cabo estas sesiones, deben poseer cualidades de liderazgo y ser conscientes de las técnicas de coaching relevantes requeridas para una sesión efectiva.
También están a cargo de la incorporación de nuevos empleados y su proceso de capacitación. Deben participar regularmente en las oportunidades educativas.
Consecución de los objetivos empresariales.
Los supervisores deben conocer bien la política de la empresa y garantizar su implementación y cumplimiento. Sus objetivos individuales deben estar en línea con los de la organización y deben trabajar para lograr estos objetivos. Esto se hace mediante el diseño de planes para cumplir con los objetivos e informando a la alta dirección sobre los problemas recurrentes.
¿Por qué es importante contratar a un supervisor de call center calificado?
El éxito de los representantes del centro de contacto depende del desempeño de los supervisores del centro de contacto. Es más fácil para las empresas encontrar personas capaces de manejar el puesto mediante el uso de evaluaciones de talento que identifiquen las habilidades básicas de los supervisores. Con la combinación correcta de habilidades gerenciales y habilidades de centro de llamadas, los supervisores influyen positivamente en el desempeño de los agentes.
Aquí hay 3 habilidades de supervisor de centro que necesita y por qué:
Habilidades de gestión
Para gestionar con eficacia los centros de llamadas, los agentes, etc., así como para realizar otras tareas, los supervisores dependen en gran medida de sus habilidades de gestión. Estos también pueden guiarlos hacia la mejora de sus habilidades generales de servicio al cliente. La gestión adecuada asegura el manejo adecuado de las cargas de trabajo intensivas. Aquellos que tienen buenas habilidades de gestión a menudo prosperan en el puesto de gestión del centro de contacto.
Excelentes habilidades de comunicación
Ya sea por escrito o verbalmente, un supervisor debe comunicarse de manera cortés y profesional.
Además, el supervisor formula instrucciones claras para mejorar el desempeño del equipo de apoyo. La comunicación positiva puede dar como resultado un logro más rápido de los objetivos, una mayor eficiencia y el compromiso de los empleados.
Esto también implica tener habilidades de negociación. Estos son vitales al desarrollar estrategias, planes y comunicarse con los agentes del centro de llamadas, los clientes o la alta gerencia.
Cualidades de liderazgo
Un excelente supervisor de call center debe poseer las características de un líder y actuar como motivador para los empleados. Para demostrar liderazgo, los supervisores deben mantener a su personal motivado y comprometido. La responsabilidad de un agente del centro de contacto es realizar y atender llamadas o realizar cualquier trabajo que le indique su superior. Los empleados necesitan un mentor que pueda guiarlos hacia un futuro más exitoso.
¿Cómo identificas las cualidades de un buen supervisor de call center?
El trabajo de un supervisor implica equilibrar varias tareas. Desde gestionar las expectativas de la empresa hasta liderar a los agentes del centro de llamadas, impulsar el éxito y garantizar la satisfacción del cliente, hasta medidas disciplinarias ocasionales. Además, los supervisores suelen tener dificultades para motivar a los agentes y fomentar una cultura de retención. Un estudio de Gallup indica que la influencia gerencial es en parte responsable de alrededor del 75% de rotación voluntaria.
Desafortunadamente, no existen criterios únicos para un buen supervisor de call center. Entonces, si desea un supervisor que tenga las habilidades y los rasgos de personalidad necesarios para manejar los desafíos de la cultura del centro de llamadas, ¿por dónde comienza?
Idealmente, antes de colocar a una persona en un rol, debe identificar las cualidades y características más críticas requeridas en su organización específica.
Pensamiento crítico
A medida que evalúa situaciones y toma medidas, debe permanecer objetivo. Los pensadores críticos pueden tomar decisiones acertadas emocional y no emocionalmente mientras pueden tratar con clientes, superiores o subordinados enojados.
El pensamiento crítico va de la mano con las habilidades analíticas. Estas son algunas de las habilidades más importantes que se deben tener en el clima de negocios actual. En consecuencia, la necesidad de esta habilidad, especialmente entre los supervisores que trabajan en entornos difíciles y estresantes, permite a los líderes responder rápida y eficazmente a cambio repentino y nuevos desafíos.
Habilidades efectivas para la toma de decisiones.
Ante la incertidumbre, los buenos líderes toman la iniciativa y toman decisiones oportunas. Comunican sus objetivos de forma clara y eficaz. Los buenos supervisores necesitan saber cuándo proceder y cuándo sopesar la evidencia contra la intuición. Además, deben poder utilizar su experiencia de supervisión para hacer frente a diversas situaciones que puedan surgir en el lugar de trabajo.
Deseo de superación personal
Esta es una cualidad esencial que un supervisor debe poseer. Los líderes deben mantenerse actualizados para cuidar a sus empleados. Esto incluye la voluntad de participar en las sesiones de formación.
Capacidad multitarea
Las responsabilidades de los supervisores van desde ayudar a los clientes, garantizar los estándares de servicio, hasta ayudar a los agentes. Por lo tanto, la multitarea es una habilidad que deben tener en su haber para ejecutar el centro de llamadas de manera efectiva.
A largo plazo, las pruebas de capacidad multitarea pueden conducir a un aumento de la retención de empleados y un mejor desempeño laboral.
Calidad de resolución de problemas
Los gerentes proactivos evitan que las situaciones se intensifiquen y resuelven los conflictos antes de que afecten a sus organizaciones.
La capacidad de dar un paso atrás y ver una situación desde una perspectiva amplia es una cualidad increíblemente importante de un buen líder. Utilizan la visión circular, la capacidad de ver más allá de lo obvio y reconocer diferentes aspectos del problema en cuestión.
De hecho, los mejores líderes ven los problemas como oportunidades. Por lo tanto, tener la capacidad de evaluar y resolver problemas es crucial en este entorno.
Buena capacidad de comunicación
Tener habilidades de comunicación adecuadas es quizás una de las cualidades más importantes que puede poseer un supervisor. Tener buenas habilidades de comunicación permitirá a un supervisor no solo inspirar a los agentes de llamadas, sino también permitir una solución más rápida y mejor a los problemas.
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Preguntas frecuentes
¿Quiénes son los supervisores del centro de llamadas?
Ayudan a organizar y dirigir al personal, evaluar su desempeño, realizar auditorías y brindar retroalimentación cuando sea necesario.
¿Cuáles son los deberes y responsabilidades de los supervisores del centro de llamadas?
Algunas de sus principales funciones y responsabilidades incluyen la supervisión de las actividades diarias, la gestión del servicio al cliente, la evaluación del desempeño, la asistencia a los empleados y la ayuda en el logro de los objetivos comerciales.
¿Por qué es importante contratar a un supervisor de call center calificado?
Es probable que tengan las cualidades necesarias requeridas para el buen funcionamiento del departamento. Estos podrían incluir habilidades sobresalientes de comunicación y negociación, habilidades de liderazgo y habilidades de gestión.
¿Cómo identifica las cualidades de un buen supervisor de call center?
Hay algunos rasgos críticos que posee un buen supervisor de call center. Incluye pensar críticamente, tener habilidades efectivas para tomar decisiones, un deseo de superación personal, la capacidad de realizar múltiples tareas, buenas habilidades de comunicación y una cualidad para resolver problemas.
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El artículo explora cómo establecer objetivos y evaluar el rendimiento del equipo en un centro de llamadas. Se mencionan las principales métricas para evaluar la eficiencia y se resalta la importancia de tener agentes con habilidades de comunicación y conocimiento de los productos. El software de atención al cliente LiveAgent se destaca por su relación calidad-precio y ha sido calificado como la opción número 1 en España. El uso del mejor software de centro de llamadas puede ayudar a optimizar las operaciones y ofrecer una experiencia de cliente mejorada. El software de centro de llamadas es una solución basada en la nube que permite a los agentes hacer y recibir llamadas, así como acceder a información necesaria e historiales de llamadas. Es esencial para grandes equipos de atención al cliente y manejar un alto volumen de llamadas diarias.
Herramientas del centro de llamadas
Las herramientas del centro de llamadas son herramientas tecnológicas para simplificar las llamadas entrantes y salientes, monitorear y mejorar el desempeño de los agentes y ofrecer un excelente servicio al cliente. Las herramientas esenciales para un centro de llamadas incluyen software de ayuda, soluciones CRM, herramientas de administración de la fuerza laboral, herramientas de VoIP y software de centro de llamadas. El mejor software de centro de llamadas ayuda a configurar un centro de llamadas virtual, hacer y recibir llamadas tradicionales y VoIP, crear un portal de autogestión, monitorear el desempeño de los agentes e integrarse con aplicaciones de terceros. Las herramientas de centro de llamadas que vienen con distribución automática de llamadas, IVR, marcación predictiva, scripting de llamadas y enrutamiento avanzado basado en habilidades son algunas de las mejores para aumentar la productividad de los agentes. La garantía de calidad del centro de llamadas ayuda a realizar un seguimiento de todas las comunicaciones para evaluar la calidad del servicio de los agentes. El software de centro de llamadas puede costar desde $15 por usuario al mes hasta varios cientos de dólares, dependiendo de las herramientas y funciones de centro de llamadas.
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