¿Qué es el tiempo de gestión de las llamadas?
El tiempo de gestión de llamadas -normalmente denominado tiempo medio operativo o TMO- es una métrica clave de centro de llamadas que se utiliza para medir la productividad del centro de llamadas, la eficiencia operativa y el rendimiento de los agentes. Muestra la duración media de la interacción con el cliente en un centro de llamadas, desde el momento en que se inicia una llamada hasta que se termina. Incluye los tiempos de espera de las llamadas, las transferencias de llamadas y el tiempo de finalización de las mismas. Se sabe que la mejora del TMO aumenta la satisfacción del cliente.
Cálculo del tiempo medio operativo
Para calcular el tiempo medio de gestión de las llamadas o tiempo medio operativo, suma el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera, el tiempo total de finalización de la llamada y divide el resultado por el número total de llamadas gestionadas.
- tiempo de conversación (el tiempo que los agentes del centro de llamadas están hablando con los clientes)
- tiempo de espera (el tiempo que los clientes están en espera durante la llamada telefónica)
- el tiempo de cierre (el tiempo que los agentes dedican a las tareas de seguimiento necesarias para completar una interacción con el cliente)
TMO = (tiempo total de conversación + tiempo total de espera + tiempo total de cierre) / total de llamadas atendidas
El tiempo de cierre (también conocido como tiempo de finalización o tiempo de trabajo después de la llamada) puede ser difícil de evaluar, ya que las tareas después de la llamada pueden variar en función de lo que el centro de llamadas suele manejar. Eso puede incluir la introducción de datos, la programación de seguimientos, el envío de formularios de feedback, etc.
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Frequently Asked Questions
¿Qué es el tiempo de gestión en un centro de llamadas?
El tiempo de gestión de las llamadas, conocido sobre todo como Tiempo Medio Operativo (TMO), es una de las principales métricas de rendimiento de los centros de contacto para medir la eficiencia de los agentes. Muestra la duración media de las interacciones con los clientes, desde el inicio de la llamada hasta el tiempo de conversación, el tiempo de espera, las transferencias de llamadas y el tiempo de trabajo después de la llamada.
¿Cómo se calcula el tiempo de gestión de las llamadas?
El tiempo medio operativo es la suma del tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de finalización dividido por el número total de llamadas gestionadas.
¿Cómo pueden los centros de llamadas reducir el tiempo de gestión de las mismas?
Proporcionar a los agentes las herramientas adecuadas para el centro de llamadas y permitir un fácil acceso a los recursos de conocimiento puede ayudar a reducir el tiempo de gestión de las llamadas. En primer lugar, con una base de conocimientos completa, los clientes pueden encontrar por sí mismos las respuestas a las preguntas más comunes de los clientes. En segundo lugar, una base de conocimientos interna es un componente esencial de la formación de los agentes y un recurso valioso que puede ayudarles a resolver los problemas más rápidamente y, por tanto, a reducir el TMO y mejorar la experiencia del cliente.
Expert note
El Tiempo Medio Operativo (TMO) es una métrica clave para medir la productividad y eficiencia de los agentes en los centros de llamadas. Se calcula sumando el tiempo total de conversación, espera y finalización, y dividiéndolo por el número de llamadas gestionadas.
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El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
Servicio de atención al cliente omnicanal
Una identidad de marca coherente y una estrategia sólida pueden ayudar a reducir costos y ofrecer mensajes más específicos. Automatizar la atención al cliente, conocer a tu público objetivo y optimizar la experiencia móvil y en redes sociales son clave. Fomentar el autoservicio y utilizar el chat en vivo también son recomendados. Además, es importante integrar correctamente los sistemas y prestar atención a las formas tradicionales de atención al cliente. La atención al cliente omnicanal presenta desafíos que requieren formación y herramientas adecuadas.
El coste por contacto en un centro de llamadas es una métrica clave para analizar el rendimiento. Se calcula dividiendo los costes totales entre el número de contactos con clientes. Para reducir este coste, se pueden utilizar opciones como IVR, función de devolución de llamada y autoservicio, además de utilizar software de centro de llamadas integrado. LiveAgent es una opción rentable que mejora la calidad del servicio al cliente y reduce costes. El costo por contacto también puede calcularse en otros canales de comunicación como correo electrónico, chat o redes sociales.
