Trabajos de centro de llamadas (Explicado)

¿Cuál es la carga de trabajo en los trabajos de centros de llamadas?

Los trabajos en centros de llamadas pueden implicar una serie de tareas que van desde simplemente responder llamadas entrantes de clientes y brindar soporte técnico a los clientes hasta llamadas salientes en frío y telemercadeo. La carga de trabajo y el alcance de las responsabilidades de los empleados del call center dependen del puesto de trabajo y del tipo de call center en el que trabajan (centro de llamadas entrantes o salientes). Los trabajos más básicos en un centro de llamadas incluyen:

Agentes del centro de llamadas entrantes: un representante de servicio al cliente entrante generalmente gestiona grandes volúmenes de llamadas entrantes de clientes y resuelve las consultas de los clientes. También pueden tomar y realizar pedidos y manejar cuentas de clientes. Normalmente se espera que los agentes del centro de llamadas atiendan entre 50 y 80 llamadas durante un turno de 8 horas.
Agentes de soporte técnico: los agentes de soporte técnico brindan servicio técnico al cliente y ayudan a los usuarios a resolver problemas técnicos y solucionar problemas que pueden encontrar al usar el producto de una empresa. Deben tener sólidas habilidades tecnológicas y un conocimiento profundo de las características de los productos que vende una empresa.
Agentes del centro de llamadas salientes: los agentes del centro de llamadas salientes realizan principalmente llamadas salientes para resolver problemas de los clientes y comunicarse de manera proactiva. a clientes externos para conocer sus necesidades, realizar ventas cruzadas de productos a clientes existentes, generar clientes potenciales y atraer prospectos. También pueden participar en la realización de estudios de mercado.
Líderes/supervisores de equipos de centros de llamadas: los líderes de equipos son responsables de administrar un equipo de agentes de centros de llamadas, incluido el manejo de escalaciones de llamadas, monitoreo de llamadas, capacitación de nuevos agentes, supervisión del rendimiento individual y del equipo mediante el seguimiento de las métricas clave del centro de llamadas y los KPI.
Administradores de centros de llamadas: los administradores de centros de llamadas supervisan a un grupo de líderes de equipo. Sus actividades diarias pueden incluir entrenamiento continuo y establecimiento de objetivos para el equipo, monitoreo de métricas globales del centro de llamadas y preparación de informes para la alta dirección. identificar y abordar problemas, planificación eficiente de recursos, etc.
Agentes de centros de llamadas remotos: los agentes de centros de llamadas remotos (o agentes que trabajan desde casa) suelen ser empleados a tiempo parcial de los centros de llamadas, pero también se pueden contratar para trabajos remotos a tiempo completo. posiciones. Al igual que los agentes que trabajan en las oficinas, los agentes del call center remoto participan básicamente en las mismas operaciones de atención al cliente.

¿Cómo puedo ser contratado en un centro de llamadas?

Los trabajos en centros de llamadas son relativamente fáciles de conseguir en un nivel inicial, ya que generalmente no requieren ninguna educación, calificaciones o experiencia profunda específicas. Para ser contratado como agente del centro de atención al cliente, es posible que deba tener una licenciatura, hablar inglés con fluidez (u otros idiomas nativos) y estar familiarizado con el uso de computadoras e Internet. Tener experiencia previa en ventas, marketing o recursos humanos sería una ventaja adicional, ya que pueden considerarse valiosas habilidades de agente de call center. Tener experiencia previa en servicio al cliente es la mejor opción. A continuación se detallan algunos pasos básicos a seguir para ser contratado en un call center:

Buscar ofertas de trabajo en centros de llamadas: busque ofertas de trabajo en centros de llamadas disponibles en su área. Si está considerando una oportunidad remota, puede utilizar sitios web como monster.com o callcenterjobs.com que tienen muchas opciones.
Escribe una carta de presentación completa: además de tu CV, asegúrate de redactar una carta de presentación sólida que destaque tus habilidades principales y tu experiencia previa que puedan demostrar que eres un buen candidato para un contacto. rol central.
Práctica para la entrevista de trabajo: echa un vistazo a algunas de las preguntas más comunes en las entrevistas de trabajo sobre servicio al cliente y piensa en las mejores respuestas que podrías dar, en caso de que te pregunten las mismas o similares.
Investigue un poco sobre el empleador: obtenga más información sobre la misión, la cultura, los valores, los clientes, los productos y los servicios de una empresa. Puede brindarte una gran ventaja durante la entrevista y hacerte destacar entre otros candidatos.
Esté preparado para la formación continua: ser contratado en un call center es sólo el primer paso. Los centros de llamadas suelen poner gran énfasis en la formación y el desarrollo continuo de los empleados para garantizar que los agentes estén bien informados y sean eficientes.

¿Hay oportunidades de crecimiento profesional en un centro de llamadas?

A pesar de la tasa de rotación típicamente alta, los centros de llamadas brindan grandes oportunidades de crecimiento profesional. Siempre y cuando tengas la motivación, la actitud y la experiencia adecuadas en servicio al cliente, podrás ascender en tu carrera hasta convertirte en líder de equipo y luego un manager. Dado que los centros de atención al cliente suelen tener un ritmo rápido, los agentes de mayor rendimiento suelen pasar de representantes junior de centros de llamadas a líderes de equipo en unos 2 o 3 años. Esto es lo que podría ayudarte a conseguir un ascenso en un centro de llamadas:

Demuestre su confiabilidad, constancia y disposición para hacer más de lo requerido.
Sé proactivo y demuestra claramente tu interés en el avance profesional.
Asegúrate de golpear constantemente los hitos y entregar un alto rendimiento.
Muestra tu influencia positiva y capacidad para colaborar de manera eficiente en un equipo.
Centrarse en el entrenamiento y el aprendizaje continuo para ampliar su conjunto de habilidades y conocimientos.

¿Qué habilidades aprendes en un centro de llamadas?

Trabajar en un entorno de centro de llamadas es una excelente oportunidad para desarrollar y pulir una variedad de habilidades interpersonales. Esto podría resultar muy útil para seguir avanzando profesionalmente en el sector de servicio al cliente y más allá. A continuación se detallan algunas de las habilidades básicas que puede aprender trabajando como agente de un centro de llamadas. Los empleadores de casi todos los sectores siempre están buscando estas habilidades en los futuros empleados.

Habilidades estelares de comunicación y escucha: dado que los agentes del call center participan en interacciones remotas de servicio al cliente, adquieren excelentes habilidades de escucha y comunicación (tanto verbales como escritas).
Habilidades de ventas y negociación: mientras trabajan en un centro de llamadas, los agentes adquieren experiencia en el manejo de clientes difíciles y en responder a objeciones. Eso crea una base sólida para desarrollar habilidades de ventas y negociación.
Habilidades de organización y multitarea: tener que hacer malabarismos con una variedad de tareas (hablar por teléfono con los clientes, consultar la base de conocimientos, tomar notas y actualizar CRM), a menudo todo al mismo tiempo, desarrolla una gran organización y habilidades para realizar múltiples tareas.
Flexibilidad y habilidades para la resolución de problemas: los agentes del call center a menudo tienen que lidiar con problemas inesperados y escenarios innovadores, donde se espera que piensen y actúen rápidamente. Esto desarrolla naturalmente la flexibilidad, la creatividad, las habilidades informáticas básicas y la capacidad de resolución de problemas.

Frequently Asked Questions

What is the workload in call center jobs?
The workload of call center employees heavily depends on a particular job role (agent, team leader, manager) and the type of a call center (inbound or outbound). The scope of responsibilities and daily operation may include answering incoming customer calls to resolve service issues and provide tech support, making outbound calls for lead generation and cross-selling to existing customers, and more.
How do I get hired in a call center?
Getting an entry level job in a call center doesn’t require any specific qualifications or expertise. To get hired as a call center agent, start from searching for available job offers (either local or international if you’re looking for remote virtual opportunities), write a detailed cover letter that outlines your skill set. Good practice is to research the employer and look through the most common call center interview questions to get prepared for the interview.
What skills do you learn in a call center?
Working in a call center enables agents to develop and strengthen a variety of soft skills that might help them in further employment opportunities in customer service or other sectors. Those include strong verbal and written communication skills, multitasking, organization and time-management, sales and negotiation skills, as well as flexibility and efficient problem-solving.
Is there career growth in call centers?
Call centers offer great career growth opportunities allowing agents to get promoted from junior reps to team leaders and then managers. In order to facilitate the promotion, agents need to consistently demonstrate high performance level, dependability, effective team collaboration skills, the right motivation, willingness to go the extra mile and develop new skills through continuous learning and developmental training.
What is a salary in call centers?
Salaries in call centers may vary based on a number of factors, such as the level of seniority or expertise, years of experience in the industry, the skills involved and the area you work in. E.g., the average salary for a call center representative in the United States is around $14 per hour, while per-call pay rates might be anywhere from $.10 to $.25 per minute. Bilingual call center agents may be paid at the upper end of the average scale.
How hard is it to work in a call center?
Call center jobs are known to be one of the most demanding and stressful ones, mainly due to the nature of the job and typically high workloads. Call center agents and customer support specialists may be required to handle about 50-80 calls with customers per shift and regularly have to deal with challenging and difficult customers. In addition, agents can often feel underpaid and unappreciated for their efforts, which ultimately results in increased burnout and call center attrition.

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Expert note

Los trabajos de centro de llamadas pueden requerir habilidades de comunicación, multitarea, ventas, resolución de problemas y flexibilidad. Los empleados de un centro de llamadas pueden tener diferentes responsabilidades según el tipo de centro de llamadas (entrante o saliente).

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