Trabajos de centro de llamadas

¿Cuál es la carga de trabajo en los puestos de centro de llamadas?

Los trabajos del centro de llamadas pueden implicar una serie de tareas que van desde simplemente responder llamadas entrantes de clientes y brindar soporte técnico a clientes hasta llamadas en frío salientes y telemercadeo. La carga de trabajo y el alcance de las responsabilidades de los empleados del centro de llamadas dependen de la función laboral y del tipo de centro de llamadas en el que trabajan (centro de llamadas entrantes o salientes). Los trabajos más básicos del centro de llamadas incluyen:

  • Agentes del centro de llamadas entrantes: un representante del servicio de atención al cliente entrante generalmente administra grandes volúmenes de llamadas de clientes entrantes y resuelve las consultas de los clientes. También pueden tomar y realizar pedidos y manejar cuentas de clientes. Por lo general, se espera que los agentes del centro de llamadas atiendan entre 50 y 80 llamadas durante un turno de 8 horas.
  • Agentes de soporte técnico: los agentes de soporte técnico brindan servicio técnico al cliente y ayudan a los usuarios a resolver problemas técnicos y solucionar problemas que pueden encontrar al usar el producto de una empresa. Deben tener sólidas habilidades tecnológicas y un profundo conocimiento de las características de los productos que vende una empresa.
  • Agentes del centro de llamadas salientes: los agentes del centro de llamadas salientes realizan principalmente llamadas salientes para resolver problemas de los clientes, se comunican de manera proactiva con clientes externos para obtener información sobre sus necesidades, realizar ventas cruzadas de productos a clientes existentes, generar clientes potenciales y atraer prospectos. También pueden participar en la realización de estudios de mercado.
  • Líderes/supervisores del equipo del centro de atención telefónica: los líderes del equipo son responsables de administrar un equipo de agentes del centro de atención telefónica, incluido el manejo de escaladas de llamadas, el monitoreo de llamadas, la capacitación de nuevos agentes, supervisar el rendimiento individual y del equipo mediante el seguimiento de las métricas clave del centro de llamadas y los KPI.
  • Gerentes del centro de llamadas: los gerentes del centro de llamadas supervisan un grupo de líderes de equipo. Sus actividades diarias pueden incluir entrenamiento continuo y establecimiento de objetivos para el equipo, monitoreo de métricas globales del centro de llamadas y preparación de informes para la alta gerencia, identificación y solución de problemas. , planificación eficiente de los recursos, etc.
  • Agentes de centros de llamadas remotos: Los agentes de centros de llamadas remotos (o agentes que trabajan desde casa) suelen ser empleados a tiempo parcial de los centros de llamadas, pero también pueden ser contratados para puestos remotos a tiempo completo. Al igual que los agentes que trabajan en las oficinas, los agentes del centro de llamadas remotas están básicamente involucrados en las mismas operaciones de atención al cliente.

¿Cómo me contratan en un centro de llamadas?

Los trabajos de centros de llamadas son relativamente fáciles de conseguir en un nivel de entrada, ya que generalmente no requieren educación específica, calificaciones o experiencia profunda. Para ser contratado como agente del centro de atención al cliente, es posible que deba tener una licenciatura, hablar inglés (u otros idiomas nativos) con fluidez y estar familiarizado con el uso de computadoras e Internet. Tener experiencia previa en ventas, marketing o recursos humanos sería una ventaja adicional. Tener experiencia previa en servicio al cliente es la mejor apuesta. A continuación se detallan algunos pasos básicos a seguir para ser contratado en un call center:

  • Buscar ofertas de trabajo en el centro de llamadas: consulte las ofertas de trabajos en el centro de llamadas disponibles en su área. Si está considerando una oportunidad remota, puede usar sitios web como monster.com o callcenterjobs.com que tienen muchas opciones.
  • Escriba una carta de presentación completa: además de su CV, asegúrese de redactar una carta de presentación sólida que destaque sus habilidades principales y la experiencia previa que podría demostrar que es una buena opción para un puesto de centro de contacto.
  • Investigue un poco sobre el empleador: obtenga más información sobre la misión, la cultura, los valores, los clientes, los productos y los servicios de una empresa. Puede darle una gran ventaja durante la entrevista y hacer que se destaque entre otros candidatos.
  • Prepárese para la capacitación continua: ser contratado en un centro de llamadas es solo el primer paso. Los centros de llamadas suelen poner un gran énfasis en la capacitación y el desarrollo continuo de los empleados para garantizar que los agentes estén bien informados y sean eficientes.
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¿Hay un crecimiento profesional en un centro de llamadas?

A pesar de la tasa de rotación típicamente alta, los centros de llamadas brindan grandes oportunidades de crecimiento profesional. Siempre que tenga la motivación adecuada, la actitud y la experiencia en servicio al cliente, puede ascender en la escala profesional para convertirse en líder de equipo y luego en gerente. . Dado que los centros de atención al cliente generalmente tienen un ritmo acelerado, los agentes de mejor desempeño generalmente pueden pasar de ser representantes junior del centro de llamadas a líderes de equipo en aproximadamente 2 a 3 años. Esto es lo que podría ayudarlo a obtener un ascenso en un centro de llamadas:

  • Demuestre su confiabilidad, consistencia y disposición para hacer más de lo requerido
  • Sea proactivo y muestre claramente su interés en el avance profesional
  • Asegúrese de alcanzar constantemente los puntos de referencia y ofrecer un alto rendimiento
  • Muestre su influencia positiva y la capacidad de colaborar de manera eficiente en un equipo.
  • Concéntrese en la capacitación y el aprendizaje continuo para ampliar su conjunto de habilidades y conocimientos

¿Qué habilidades se aprenden en un centro de llamadas?

Trabajar en un entorno de centro de llamadas es una excelente oportunidad para desarrollar y pulir una variedad de habilidades blandas. Eso podría ser muy útil para un mayor avance profesional en el sector de servicio al cliente y más allá. A continuación se presentan algunas de las habilidades básicas que puede aprender al trabajar como agente de un centro de llamadas. Los empleadores de casi todos los sectores siempre buscan estas habilidades en los futuros empleados.

  • Habilidades estelares de comunicación y escucha: dado que los agentes del centro de llamadas participan en interacciones remotas de servicio al cliente, adquieren excelentes habilidades de escucha y comunicación (tanto verbales como escritas).
  • Habilidades de negociación y ventas: mientras trabajan en un centro de llamadas, los agentes adquieren experiencia en el manejo de clientes difíciles y en la respuesta a objeciones. Eso crea una base sólida para desarrollar habilidades de ventas y negociación.
  • Habilidades de organización y multitarea: ser necesario para hacer malabarismos con una variedad de tareas (hablar por teléfono con los clientes, verificar la base de conocimiento, tomar notas y la actualización de CRM), a menudo todo a la vez, desarrolla excelentes habilidades de organización y multitarea.
  • Flexibilidad y habilidades para resolver problemas: los agentes del centro de llamadas a menudo tienen que lidiar con problemas inesperados y escenarios listos para usar, en los que se espera que piensen y actúen rápidamente. Eso desarrolla naturalmente la flexibilidad, la creatividad, las habilidades informáticas básicas y la capacidad de resolución de problemas.
Redactor de carrera

Frequently asked questions

¿Cuál es la carga de trabajo en los puestos de centro de llamadas?

La carga de trabajo de los empleados del centro de llamadas depende en gran medida de una función de trabajo en particular (agente, líder de equipo, gerente) y del tipo de centro de llamadas (entrante o saliente). El alcance de las responsabilidades y la operación diaria puede incluir responder a las llamadas entrantes de los clientes para resolver problemas de servicio y brindar soporte técnico, realizar llamadas salientes para generar clientes potenciales y realizar ventas cruzadas a clientes existentes, y más.

¿Cómo me contratan en un centro de llamadas?

Conseguir un trabajo de nivel de entrada en un centro de llamadas no requiere ninguna calificación o experiencia específica. Para ser contratado como agente del centro de llamadas, comience por buscar ofertas de trabajo disponibles (ya sea locales o internacionales si está buscando oportunidades virtuales remotas), escriba una carta de presentación detallada que describa su conjunto de habilidades. Una buena práctica es investigar al empleador y revisar las preguntas más comunes de la entrevista del centro de llamadas para prepararse para la entrevista.

¿Qué habilidades se aprenden en un centro de llamadas?

Trabajar en un centro de llamadas permite a los agentes desarrollar y fortalecer una variedad de habilidades sociales que podrían ayudarlos en futuras oportunidades de empleo en servicio al cliente u otros sectores. Estos incluyen fuertes habilidades de comunicación verbal y escrita, multitarea, organización y gestión del tiempo, habilidades de venta y negociación, así como flexibilidad y resolución eficiente de problemas.

¿Hay crecimiento profesional en los centro de llamadas?

Los centros de llamadas ofrecen excelentes oportunidades de crecimiento profesional que permiten a los agentes ascender de representantes junior a líderes de equipo y luego a gerentes. Para facilitar la promoción, los agentes deben demostrar constantemente un alto nivel de desempeño, confiabilidad, habilidades de colaboración efectiva en equipo, la motivación adecuada, la voluntad de hacer un esfuerzo adicional y desarrollar nuevas habilidades a través del aprendizaje continuo y la capacitación para el desarrollo.

¿Qué es un salario en los centro de llamadas?

Los salarios en los centros de llamadas pueden variar según una serie de factores, como el nivel de antigüedad o experiencia, los años de experiencia en la industria, las habilidades involucradas y el área en la que trabaja. Por ejemplo, el salario promedio por una llamada representante del centro en los Estados Unidos cuesta alrededor de $14 por hora, mientras que las tarifas de pago por llamada pueden oscilar entre $0,10 y $0,25 por minuto. Los agentes bilingües de los centros de llamadas pueden cobrar en el extremo superior de la escala promedio.

¿Qué tan difícil es trabajar en un centro de llamadas?

Se sabe que los trabajos de los centros de llamadas son uno de los más exigentes y estresantes, principalmente debido a la naturaleza del trabajo y las altas cargas de trabajo. Es posible que se requiera que los agentes del centro de llamadas y los especialistas en atención al cliente manejen alrededor de 50 a 80 llamadas con clientes por turno y que tengan que lidiar regularmente con clientes desafiantes y difíciles. Además, los agentes a menudo pueden sentirse mal pagados y no apreciados por sus esfuerzos, lo que en última instancia resulta en un mayor agotamiento y desgaste del centro de llamadas.

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