Tasa de resolución de primer contacto

¿Cómo calcular una tasa de resolución por primera vez?

La forma más fácil de calcular la tasa de resolución del primer contacto es dividir el número total de casos resueltos en el primer contacto por el número total de casos recibidos durante el período determinado (se puede calcular diariamente, semanalmente, mensualmente, etc.).

La métrica del centro de contacto de FCR utiliza la siguiente fórmula:

FCR = (Casos resueltos en el primer contacto / Número total de casos) x 100%

Sin embargo, el uso de este método de cálculo no mide perfectamente el rendimiento de su FCR. Hay muchos componentes que intervienen en el seguimiento de su FCR. Para una mayor medición, puede utilizar varios métodos de recopilación de datos para determinar si las solicitudes de los clientes se resolvieron realmente en la primera interacción.

Entre los métodos de medición internos, puede realizar un seguimiento de los contactos repetidos de los clientes con respecto a los problemas que se han declarado previamente como resueltos. Sin embargo, debe definir con precisión la duración del tiempo que desea rastrear.

Una mejor manera de medir su FCR es recopilar comentarios de los clientes. Puede utilizar el método de encuesta posterior a la llamada, un correo electrónico de seguimiento u otros formularios de comentarios.

¿Cuál es una buena tasa de resolución de primer contacto?

Los estándares de la industria para un FCR satisfactorio están alrededor del 65-75%. En general, las tasas de FCR cercanas al 90% se consideran altas, mientras que las del 40% se consideran bajas.

Tenga en cuenta que tener un FCR por debajo del 65 % no significa necesariamente que el rendimiento de sus centros de atención al cliente no esté a la altura.

Depende en gran medida del tipo de negocio que opere y de la complejidad de su producto o servicio.

Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico suelen tener un tiempo medio de atención más corto que las empresas que ofrecen productos técnicos complejos. Sus procesos internos también son un elemento importante que afecta a FCR. ¿Cuál es su proceso de resolución de tickets? ¿Ofrecen soporte fuera de su horario comercial? ¿Cuenta con un software de emisión de tickets confiable para que no queden casos desatendidos?

No existe una talla única para determinar si su FCR es bueno o malo. Recuerde, el factor más importante es la experiencia del cliente. Por supuesto, los clientes prefieren que sus problemas se resuelvan en el primer contacto, pero eso no siempre es posible. Como regla general, cuanto mejor sea su experiencia de atención al cliente, más leales serán sus clientes.

Beneficios de la resolución en el primer contacto

FCR tiene un impacto directo en el desempeño de su negocio en el mercado. Algunos de los beneficios de vigilar su FCR incluyen:

• mejor satisfacción del cliente: sus clientes prefieren una resolución de un solo toque para sus consultas
• satisfacción de los empleados mejorada: tener un conocimiento profundo de su FCR le permite reconocer las necesidades de capacitación que puedan tener los agentes de su centro de contacto
• mejor retención de clientes: cuanto mejor sea la experiencia de sus clientes con su negocio, más leales serán en el futuro
• costos operativos reducidos: el FCR mejorado se traduce en una reducción de los costos de atención al cliente

Desafíos de la resolución del primer contacto

Cuando intentan mejorar el FCR, las empresas a menudo luchan con muchos desafíos. La primera es que el proceso de recopilación de datos para medir con precisión el FCR no siempre es sencillo. ¿Cómo define exactamente una consulta de cliente “resuelta”? Todo esto depende de sus definiciones y prácticas comerciales.

Otro problema común es que la conexión de contactos puede ser difícil. Si tu cliente te contacta siempre desde un único número de teléfono, podrás identificarlo fácilmente. Pero, ¿qué sucede si le envían algunas consultas por correo electrónico seguidas de una sesión de chat y una conversación telefónica? La forma más sencilla de realizar un seguimiento de las interacciones con sus clientes es utilizar un software CRM confiable. Te permite almacenar todos los datos de los clientes y luego analizarlos.

Además, la falta de autoridad del agente puede convertirse en un problema importante si no se controla. Sus agentes deberían poder resolver las consultas de los clientes sin escalarlas. Tener la autoridad para proporcionar un descuento o un cupón a sus clientes no solo mejora la confianza de los agentes en su trabajo, sino que también mejora la tasa de FCR de su centro de contacto.

Qué afecta la resolución del primer contacto

Hay muchos factores que afectan su puntaje de FCR, desde la capacitación de su agente hasta el software de chat en vivo que usa para manejar los problemas de los clientes.

Echemos un vistazo a los más significativos:

• complejidad: como ya dijimos, la complejidad de sus productos y servicios afecta en gran medida el tiempo que debe dedicarse a la atención al cliente.

• herramientas y acceso a la información: contar con un software de centro de contacto confiable, así como con una base de conocimiento interna accesible, mejora enormemente la experiencia de sus agentes eficiencia.

• opción de autoservicio: muchos clientes expertos en tecnología prefieren resolver sus problemas sin ponerse en contacto con el servicio de asistencia.

• elección del canal: una conversación de chat en vivo puede conducir a una resolución más rápida que, por ejemplo, un ticket creado a través de un formulario de contacto. Sin embargo, el software de asistencia técnica de LiveAgent ofrece una bandeja de entrada universal que le permite acceder a todos los mensajes de los clientes desde un solo lugar.

• sistema de enrutamiento: en un entorno de centro de llamadas, sistemas de enrutamiento como ACDs y los IVR determinan qué llamadas se dirigen a cada agente o departamento.

• políticas y procedimientos de la empresa: si las políticas de la empresa dificultan la capacidad del agente para resolver las consultas de los clientes en el contacto inicial, puede afectar negativamente la tasa de FCR.

• conocimiento y capacitación de los agentes: todos los agentes de soporte deben estar informados sobre nuevas campañas, funciones y errores. De esta manera, estarán listos para manejar todos los problemas que se presenten. Además, garantizar una formación adecuada de los agentes para mejorar su capacidad de satisfacer las expectativas de los clientes.

• tipo de interacción: es más probable que las consultas básicas, como preguntas sobre facturación, reembolsos, etc., se resuelvan en el primer contacto que, por ejemplo, problemas técnicos complejos.

Mejora de la resolución del primer contacto

Ahora que sabe qué afecta el FCR, echemos un vistazo a cómo puede mejorar esta métrica para su negocio.

• establecer claramente sus objetivos de FCR

• elegir una solución de software de soporte técnico robusta y confiable: emplee una solución que integre CRM, soporte de chat en vivo y otros de acuerdo con sus objetivos comerciales (por ejemplo, LiveAgent).

• creer una base de conocimientos accesible: asegúrese de que sus agentes tengan toda la información que necesitan para brindar el mejor soporte posible.

• automatización: mejore la eficiencia de su centro de contacto mediante la automatización de tareas rutinarias.

• empodere a sus clientes: permita que sus clientes resuelvan sus propios problemas sin necesidad de ponerse en contacto con usted.

• supervisar los viajes de sus clientes: desarrolle perfiles de clientes y realice un seguimiento de sus viajes a través del embudo de ventas.

• Motivar a su personal: cuando los agentes están ansiosos por ayudar a sus clientes, mejora varios KPI.

• supervisar el rendimiento de sus agentes: realice auditorías frecuentes para revisar el rendimiento de sus empleados.

• recopilar comentarios de los clientes: esto proporciona información sobre por qué sus clientes regresan para obtener más ayuda.