Resolución de llamadas

¿Qué es la resolución de llamadas?

Es una de las métricas de servicio al cliente más importantes. La resolución de llamadas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente e indica qué tan bien los agentes de su centro de contacto resuelven las consultas de los clientes.

El objetivo principal de cada centro de llamadas es brindar la mejor experiencia de atención al cliente posible. Esto significa resolver las solicitudes de los clientes de manera rápida y eficiente de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio dados (SLAs)

¿Es la resolución de llamadas un KPI importante?

Sí lo es. Además, es un indicador vital de la satisfacción del cliente. Se utiliza para evaluar los estándares de servicio al cliente de los agentes de su centro de contacto. El análisis de la resolución de llamadas permite a los líderes de los centros obtener información sobre la eficacia con la que sus equipos de soporte manejan las llamadas de los clientes.

Una mala resolución de llamadas puede llevar a que un cliente insatisfecho lleve su negocio a otra parte. Por lo tanto, debe tener en cuenta esta métrica al evaluar el rendimiento general del centro.

¿Cómo medir la resolución de llamadas?

Para calcular la resolución de llamadas, divida el número total de casos resueltos por el número total de casos recibidos durante un período de tiempo determinado (se puede calcular anualmente, mensualmente, semanalmente, etc.). Multiplique su resultado por 100 para obtener un porcentaje de la resolución de llamadas de su centro.

Resolución de llamadas= (Total casos resueltos/ Total casos recibidos) x 100%

Por supuesto, este método de cálculo no es definitivo y es importante considerar varios factores cuando se trata de medir la resolución de la llamada. Esta fórmula proporciona una comprensión básica de la eficacia con la que los agentes de su centro hacen su trabajo, pero no olvide considerar también las opiniones de sus clientes. Asegúrese de solicitar comentarios de los clientes cada vez que pueda. Puede hacerlo mediante un correo electrónico de seguimiento o simplemente preguntarles durante una llamada. Adaptar el enfoque de los centros de llamadas a las necesidades de los clientes es lo que hace que el servicio al cliente sea excelente.

Comentarios y sugerencias

Desafíos de la resolución de llamadas

Al igual que con todos los esfuerzos de servicio al cliente, la resolución de llamadas tiene algunos desafíos que usted y su equipo deben manejar.

  • complejidad del problema: los clientes pueden contactarlo con consultas muy básicas que tardan unos segundos en resolverse. Pero a veces, puede ocurrir un problema muy complejo que requiere mucha experiencia y tiempo para resolverlo.
  • información inaccesible/insuficiente: incluso los agentes más productivos pueden tener dificultades para brindar asistencia a los clientes cuando no pueden acceder a toda la información que necesitan.
  • alta rotación de agentes: los centros de llamadas son conocidos por su nivel de rotación de agentes, lo que puede impedir que se brinde un servicio de alta calidad.
  • falta de autoridad del agente: es posible que los agentes de soporte no puedan resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente si carecen de la autoridad para realizar ciertas acciones. Por lo tanto, el problema puede escalar innecesariamente.
Ilustración de investigación de clientes

Mejore la resolución de sus llamadas

La mejora continua del servicio al cliente debe estar a la vanguardia de cada centro de atención al cliente. Cualquier gerente de proyecto debe esforzarse por crear el entorno más eficiente para su equipo y para sus clientes.

Estos son algunos pasos que puede seguir para mejorar la resolución de llamadas

  • defina sus objetivos: debe definir objetivos claros para seguirlos.
  • cree un plan de mejora: una vez que sepa cuál es el resultado deseado, cree un plan que defina cómo llegará allí. Esto es importante para ser responsable.
  • cree una base de conocimiento accesible: tenga una base de conocimiento interna a la que sus agentes puedan consultar en cualquier momento que lo necesiten. Esto ayudará dramáticamente a las tasas de resolución de llamadas. La mejor manera de hacerlo es equipar a sus representantes de soporte con software de servicio al cliente confiable como LiveAgent.
  • brinde capacitación: brinde a sus empleados capacitación y seminarios sobre los productos y servicios de la empresa, así como sobre cómo tratar las diversas solicitudes de los clientes. Estas sesiones de formación pueden ser internas o externas. Lo importante es mantener a sus agentes actualizados y listos para abordar cualquier problema que se les presente.
  • empodere a sus agentes de servicio al cliente: permitir que su personal realice ciertas tareas (por ejemplo, dar un descuento) ayuda enormemente a la satisfacción del cliente. Revise las políticas y los procedimientos de su empresa e identifique las áreas en las que puede dar más autoridad a los agentes.
  • utilice análisis de voz: estos análisis identifican tendencias en la interacción con el cliente. Son capaces de reconocer patrones y emociones en la voz del hablante.
  • supervise el rendimiento de su centro: utilice el control de calidad para realizar un seguimiento de las métricas del centro de llamadas. Si lo hace, le ayudará a identificar dónde necesita hacer más cambios.
Informe de rendimiento en el software de soporte al cliente - LiveAgent

Beneficios de una mejor resolución de llamadas

Mejorar la resolución de llamadas da como resultado mejores tasas de retención de clientes. Cuanto mejor servicio brinde, más clientes leales tendrá su negocio. La resolución de llamadas mejorada está directamente relacionada con puntajes más altos de esfuerzo del cliente.

Una mejor resolución de llamadas también tiene un impacto en el rendimiento de los agentes de su centro. Empoderarlos para que resuelvan los problemas por sí mismos los mantiene comprometidos y satisfechos con su trabajo.

Tener una mejor resolución de llamadas también es parte de su estrategia de diferenciación. Ser capaz de sobresalir de sus competidores brindando un servicio al cliente excepcional es uno de los atributos más importantes de un centro de llamadas exitoso. Hoy en día, no quiere que lo consideren como otro centro de llamadas promedio. Utilice todas las herramientas disponibles para crear la mejor experiencia de cliente posible.

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Frequently asked questions

¿Cómo medir la resolución de llamadas?

La fórmula básica para calcular la resolución de llamadas es la siguiente: Resolución de llamadas= (Total casos resueltos/ Total casos recibidos) x 100% Sin embargo, asegúrese de realizar encuestas frecuentes a los clientes y solicite su opinión. Tenga siempre en cuenta las necesidades de sus clientes así como las de su personal.

¿Cuáles son los desafíos de la resolución de llamadas?

Los desafíos más destacados de la resolución de llamadas incluyen la alta rotación de agentes y la falta de capacitación de los agentes. Además, los agentes que no pueden resolver las solicitudes de los clientes debido a la falta de autoridad es un problema común que debe abordarse. Por último, lidiar con problemas complejos sin una base de conocimiento interna adecuada y accesible puede resultar en bajos niveles de satisfacción del cliente. Esto puede resultar en una mayor rotación de clientes.

¿Cómo mejorar la resolución de llamadas?

No hay una respuesta única para todos. Sin embargo, a la mayoría de las empresas les resulta útil definir los objetivos de su centro de llamadas y crear un plan para cumplirlos. Tener personal debidamente capacitado que tenga acceso a toda la información que necesita a través de una base de conocimiento interna es un cambio de juego completo. Además, capacitar a sus empleados para lidiar con situaciones más difíciles sin escalarlas aún más les permite abordar solicitudes más desafiantes. También afecta positivamente la confianza en su trabajo como representante de soporte. No olvide realizar un seguimiento del rendimiento de su centro para estar al tanto de las áreas que necesitan mejoras. Además, utilice análisis de voz para obtener información más completa sobre las interacciones con los clientes.

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