¿Qué es la resolución de llamadas?
Es una de las métricas de servicio al cliente más importantes. La resolución de llamadas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente e indica qué tan bien los agentes de su centro de contacto resuelven las consultas de los clientes.
El objetivo principal de cada centro de llamadas es brindar la mejor experiencia de atención al cliente posible. Esto significa resolver las solicitudes de los clientes de manera rápida y eficiente de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio dados (SLAs)
¿Es la resolución de llamadas un KPI importante?
Yes, it is. Furthermore, it is a vital indicator of customer satisfaction. It is used to assess your contact center agents’ customer service standards.
Analyzing the call disposition allows center leaders to get insights into how effectively their support teams handle customer calls.
Poor contact resolution may lead to a dissatisfied customer taking their business elsewhere. Therefore, you must consider this metric when assessing the overall center performance.
¿Cómo medir la resolución de llamadas?
Para calcular la resolución de llamadas, divida el número total de casos resueltos por el número total de casos recibidos durante un período de tiempo determinado (se puede calcular anualmente, mensualmente, semanalmente, etc.). Multiplique su resultado por 100 para obtener un porcentaje de la resolución de llamadas de su centro.
Resolución de llamadas= (Total casos resueltos/ Total casos recibidos) x 100%
Of course, this calculation method is not an end-all-be-all and it is important to consider various factors when it comes to measuring call resolution. This formula provides a basic understanding of how effectively your center agents do their job but do not forget to consider your customers’ opinions as well. Be sure to ask for customer feedback every chance you get. You can do this by a follow-up email, or simply ask them during a call. Tailoring call centers’ approach to clients’ needs is what makes excellent customer service.
Desafíos de la resolución de llamadas
Al igual que con todos los esfuerzos de servicio al cliente, la resolución de llamadas tiene algunos desafíos que usted y su equipo deben manejar.
- issue complexity – Customers can contact you with very basic inquiries that take seconds to solve. But sometimes, a very complex issue can occur that requires a lot of expertise and time to solve.
- inaccessible/insufficient information – Even the most productive agents may find it difficult to provide support to customers when they are unable to access all the information they need.
- high agent turnover – Call centers are known for their level of agent turnover which can prevent delivering high-quality service.
- lack of agent authority – Support agents may be unable to solve customer issues quickly and efficiently if they lack the authority to perform certain actions. Therefore, the issue can needlessly escalate.
Mejore la resolución de sus llamadas
La mejora continua del servicio al cliente debe estar a la vanguardia de cada centro de atención al cliente. Cualquier gerente de proyecto debe esforzarse por crear el entorno más eficiente para su equipo y para sus clientes.
Estos son algunos pasos que puede seguir para mejorar la resolución de llamadas
- define your goals – You need to outline clear goals in order to follow them.
- create an improvement plan – Once you know what your desired outcome is, create a plan which defines how you will get there. This is important in order to stay accountable.
- create an accessible knowledge base – Have an internal knowledge base that your agents can refer to any time they need. This will help call resolution rates dramatically. The best way to do this is by equipping your support representatives with reliable customer service software like LiveAgent.
- provide training – Provide your employees with training and seminars on the company’s products and services as well as on how to deal with various customer requests. These training sessions can be internal or external. The important thing is to keep your agents up-to-date and ready to tackle any issue thrown their way.
- empower your customer service agents – Allowing your staff to perform certain tasks ( for example giving a discount) tremendously helps with customer satisfaction. Review your company policies and procedures and identify areas where you can give more authority to the agents.
- utilize speech analytics – These analytics identify trends in customer interaction. They are able to recognize patterns and emotions in the speaker’s voice.
- monitor your center’s performance – Utilize quality monitoring to keep track of call center metrics. Doing so will help you identify where you need to make further changes.
Beneficios de una mejor resolución de llamadas
Mejorar la resolución de llamadas da como resultado mejores tasas de retención de clientes. Cuanto mejor servicio brinde, más clientes leales tendrá su negocio. La resolución de llamadas mejorada está directamente relacionada con puntajes más altos de esfuerzo del cliente.
Una mejor resolución de llamadas también tiene un impacto en el rendimiento de los agentes de su centro. Empoderarlos para que resuelvan los problemas por sí mismos los mantiene comprometidos y satisfechos con su trabajo.
Tener una mejor resolución de llamadas también es parte de su estrategia de diferenciación. Ser capaz de sobresalir de sus competidores brindando un servicio al cliente excepcional es uno de los atributos más importantes de un centro de llamadas exitoso. Hoy en día, no quiere que lo consideren como otro centro de llamadas promedio. Utilice todas las herramientas disponibles para crear la mejor experiencia de cliente posible.
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Frequently Asked Questions
How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.
Expert note
La resolución de llamadas es clave para la satisfacción del cliente en un centro de llamadas. Mejorarla puede mejorar significativamente la calidad del servicio proporcionado.
Entender la resolución en el primer contacto (+ 6 mejores prácticas)
El servicio al cliente es crucial para una buena comunicación en una empresa. LiveAgent ofrece soluciones de software para el soporte y la gestión de reclamaciones de los clientes. Aprende más en su portal de soporte y blog. Priorizar la experiencia del cliente antes de desarrollar tecnología ha sido exitoso para muchas marcas. Conozca más sobre la resolución en el primer contacto y la enrutación basada en habilidades.
El coste por contacto en un centro de llamadas es una métrica clave para analizar el rendimiento. Se calcula dividiendo los costes totales entre el número de contactos con clientes. Para reducir este coste, se pueden utilizar opciones como IVR, función de devolución de llamada y autoservicio, además de utilizar software de centro de llamadas integrado. LiveAgent es una opción rentable que mejora la calidad del servicio al cliente y reduce costes. El costo por contacto también puede calcularse en otros canales de comunicación como correo electrónico, chat o redes sociales.
Plantillas de Centro de Llamadas
El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas, con un alto retorno de inversión y una preferencia del 72% de los destinatarios para recibir contenido promocional. Las plantillas de correo electrónico pueden simplificar el proceso de ventas. El uso de software de gestión de comunicación y programas de lealtad ayuda a retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio. Un widget de chat en vivo es esencial para todas las empresas en línea, y los proveedores de software ofrecen personalizaciones para aprovechar al máximo las herramientas.
¿Qué son las llamadas salientes?
El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas con un alto retorno de inversión. Las plantillas de correo electrónico simplifican el proceso de ventas. Es importante cumplir con las leyes y utilizar un software de gestión de centros de llamadas. Formar a tus empleados y realizar un seguimiento de los KPI mejorará el éxito de las llamadas salientes. LiveAgent es un software recomendado.
