Resolución de llamadas

El objetivo principal de cada centro de llamadas es proporcionar la mejor experiencia de soporte al cliente posible. Esto significa resolver las solicitudes de los clientes de manera rápida y eficiente, cumpliendo con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos.

¿Es la resolución de llamadas un KPI importante?

Sí, lo es. Además, es un indicador vital de la satisfacción del cliente. Se utiliza para evaluar los estándares de servicio al cliente de los agentes de tu centro de contacto.

Analizar la disposición de las llamadas permite a los responsables del centro obtener información sobre la eficacia con la que sus equipos de soporte gestionan las llamadas de los clientes.

Una mala resolución de llamadas puede llevar a que un cliente insatisfecho lleve su negocio a otro lugar. Por lo tanto, debes considerar esta métrica al evaluar el rendimiento general del centro.

¿Cómo medir la resolución de llamadas?

Para calcular la resolución de llamadas, divide el número total de casos resueltos por el número total de casos recibidos durante un período de tiempo determinado (puede calcularse anualmente, mensualmente, semanalmente, etc.). Multiplica tu resultado por 100 para obtener el porcentaje de resolución de llamadas de tu centro.

Resolución de llamadas = (Total de casos resueltos / Total de casos recibidos) x 100%

Por supuesto, este método de cálculo no lo es todo y es importante considerar varios factores al medir la resolución de llamadas. Esta fórmula proporciona una comprensión básica de cuán eficazmente tus agentes hacen su trabajo, pero no olvides tener en cuenta también la opinión de tus clientes. Asegúrate de solicitar retroalimentación cada vez que tengas la oportunidad. Puedes hacerlo mediante un correo electrónico de seguimiento o simplemente preguntarles durante una llamada. Adaptar el enfoque del centro de llamadas a las necesidades de los clientes es lo que hace que el servicio al cliente sea excelente.

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Desafíos de la resolución de llamadas

Como en todos los esfuerzos de servicio al cliente, la resolución de llamadas presenta algunos desafíos que tú y tu equipo deben abordar.

• Complejidad del problema – Los clientes pueden contactarte con consultas muy básicas que se resuelven en segundos. Pero a veces, puede surgir un problema muy complejo que requiere mucha experiencia y tiempo para resolverse.
• Información inaccesible/insuficiente – Incluso los agentes más productivos pueden tener dificultades para brindar soporte a los clientes cuando no pueden acceder a toda la información que necesitan.
• Alta rotación de agentes – Los centros de llamadas son conocidos por su nivel de rotación de personal, lo que puede impedir la prestación de un servicio de alta calidad.
• Falta de autoridad del agente – Los agentes de soporte pueden no ser capaces de resolver los problemas de los clientes de manera rápida y eficiente si no tienen la autoridad para realizar ciertas acciones. Por lo tanto, el problema puede escalar innecesariamente.

Mejora tu resolución de llamadas

La mejora continua del servicio al cliente debe ser la prioridad de todo centro de soporte. Cualquier gestor de proyectos debe esforzarse por crear el entorno más eficiente tanto para su equipo como para sus clientes.

Aquí tienes algunos pasos que puedes seguir para mejorar la resolución de llamadas:

• Define tus objetivos – Debes establecer objetivos claros para poder seguirlos.
• Crea un plan de mejora – Una vez que sepas cuál es el resultado deseado, crea un plan que defina cómo lo vas a conseguir. Esto es importante para mantener la responsabilidad.
• Crea una base de conocimientos accesible – Ten una base de conocimientos interna a la que tus agentes puedan recurrir en cualquier momento que lo necesiten. Esto ayudará enormemente a las tasas de resolución de llamadas. La mejor forma de lograrlo es equipando a tus representantes de soporte con un software fiable de servicio al cliente como LiveAgent.
• Ofrece capacitación – Proporciona a tus empleados formación y seminarios sobre los productos y servicios de la empresa, así como sobre cómo manejar diversos tipos de solicitudes de clientes. Estas sesiones pueden ser internas o externas. Lo importante es mantener a tus agentes actualizados y listos para afrontar cualquier problema.
• Empodera a tus agentes de servicio al cliente – Permitir que tu personal realice ciertas tareas (por ejemplo, otorgar un descuento) contribuye enormemente a la satisfacción del cliente. Revisa tus políticas y procedimientos para identificar áreas donde puedas otorgar más autoridad a los agentes.
• Utiliza analítica de voz – Esta analítica identifica tendencias en la interacción con los clientes. Es capaz de reconocer patrones y emociones en la voz del hablante.
• Monitorea el rendimiento de tu centro – Utiliza monitoreo de calidad para hacer seguimiento de las métricas del centro de llamadas. Hacerlo te ayudará a identificar dónde debes hacer cambios adicionales.

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Beneficios de una mejor resolución de llamadas

Mejorar la resolución de llamadas se traduce en mejores tasas de retención de clientes. Cuanto mejor sea el servicio que ofreces, más clientes fieles tendrá tu empresa. Una mejor resolución de llamadas está directamente relacionada con puntuaciones más altas de esfuerzo del cliente.

Una mejor resolución de llamadas también impacta en el desempeño de los agentes de tu centro. Empoderarlos para resolver problemas por sí mismos los mantiene motivados y satisfechos con su trabajo.

Contar con una resolución de llamadas mejorada también forma parte de tu estrategia de diferenciación. Destacarte de tus competidores proporcionando un servicio al cliente excepcional es uno de los atributos más significativos de un centro de llamadas exitoso. En estos tiempos, no querrás ser visto solo como otro centro de llamadas promedio. Utiliza todas las herramientas a tu disposición para crear la mejor experiencia de cliente posible.