¿Qué es la resolución de llamadas?
Es una de las métricas de servicio al cliente más importantes. La resolución de llamadas se relaciona directamente con la satisfacción del cliente e indica qué tan bien los agentes de su centro de contacto resuelven las consultas de los clientes.
El objetivo principal de cada centro de llamadas es brindar la mejor experiencia de atención al cliente posible. Esto significa resolver las solicitudes de los clientes de manera rápida y eficiente de acuerdo con los acuerdos de nivel de servicio dados (SLAs)
¿Es la resolución de llamadas un KPI importante?
Yes, it is. Furthermore, it is a vital indicator of customer satisfaction. It is used to assess your contact center agents’ customer service standards.
Analyzing the call disposition allows center leaders to get insights into how effectively their support teams handle customer calls.
Poor contact resolution may lead to a dissatisfied customer taking their business elsewhere. Therefore, you must consider this metric when assessing the overall center performance.
¿Cómo medir la resolución de llamadas?
Para calcular la resolución de llamadas, divida el número total de casos resueltos por el número total de casos recibidos durante un período de tiempo determinado (se puede calcular anualmente, mensualmente, semanalmente, etc.). Multiplique su resultado por 100 para obtener un porcentaje de la resolución de llamadas de su centro.
Resolución de llamadas= (Total casos resueltos/ Total casos recibidos) x 100%
Of course, this calculation method is not an end-all-be-all and it is important to consider various factors when it comes to measuring call resolution. This formula provides a basic understanding of how effectively your center agents do their job but do not forget to consider your customers’ opinions as well. Be sure to ask for customer feedback every chance you get. You can do this by a follow-up email, or simply ask them during a call. Tailoring call centers’ approach to clients’ needs is what makes excellent customer service.
Desafíos de la resolución de llamadas
Al igual que con todos los esfuerzos de servicio al cliente, la resolución de llamadas tiene algunos desafíos que usted y su equipo deben manejar.
- issue complexity – Customers can contact you with very basic inquiries that take seconds to solve. But sometimes, a very complex issue can occur that requires a lot of expertise and time to solve.
- inaccessible/insufficient information – Even the most productive agents may find it difficult to provide support to customers when they are unable to access all the information they need.
- high agent turnover – Call centers are known for their level of agent turnover which can prevent delivering high-quality service.
- lack of agent authority – Support agents may be unable to solve customer issues quickly and efficiently if they lack the authority to perform certain actions. Therefore, the issue can needlessly escalate.
Mejore la resolución de sus llamadas
La mejora continua del servicio al cliente debe estar a la vanguardia de cada centro de atención al cliente. Cualquier gerente de proyecto debe esforzarse por crear el entorno más eficiente para su equipo y para sus clientes.
Estos son algunos pasos que puede seguir para mejorar la resolución de llamadas
- define your goals – You need to outline clear goals in order to follow them.
- create an improvement plan – Once you know what your desired outcome is, create a plan which defines how you will get there. This is important in order to stay accountable.
- create an accessible knowledge base – Have an internal knowledge base that your agents can refer to any time they need. This will help call resolution rates dramatically. The best way to do this is by equipping your support representatives with reliable customer service software like LiveAgent.
- provide training – Provide your employees with training and seminars on the company’s products and services as well as on how to deal with various customer requests. These training sessions can be internal or external. The important thing is to keep your agents up-to-date and ready to tackle any issue thrown their way.
- empower your customer service agents – Allowing your staff to perform certain tasks ( for example giving a discount) tremendously helps with customer satisfaction. Review your company policies and procedures and identify areas where you can give more authority to the agents.
- utilize speech analytics – These analytics identify trends in customer interaction. They are able to recognize patterns and emotions in the speaker’s voice.
- monitor your center’s performance – Utilize quality monitoring to keep track of call center metrics. Doing so will help you identify where you need to make further changes.
Beneficios de una mejor resolución de llamadas
Mejorar la resolución de llamadas da como resultado mejores tasas de retención de clientes. Cuanto mejor servicio brinde, más clientes leales tendrá su negocio. La resolución de llamadas mejorada está directamente relacionada con puntajes más altos de esfuerzo del cliente.
Una mejor resolución de llamadas también tiene un impacto en el rendimiento de los agentes de su centro. Empoderarlos para que resuelvan los problemas por sí mismos los mantiene comprometidos y satisfechos con su trabajo.
Tener una mejor resolución de llamadas también es parte de su estrategia de diferenciación. Ser capaz de sobresalir de sus competidores brindando un servicio al cliente excepcional es uno de los atributos más importantes de un centro de llamadas exitoso. Hoy en día, no quiere que lo consideren como otro centro de llamadas promedio. Utilice todas las herramientas disponibles para crear la mejor experiencia de cliente posible.
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Preguntas frecuentes
How to measure call resolution?
The basic formula to calculate call resolution is as follows: Call resolution= (Total resolved cases/ Total received cases) x 100% However, make sure to conduct frequent customer surveys and ask for customer feedback. Always take into account the needs of your customers as well as those of your staff.
What are the challenges of call resolution?
The most prominent challenges of call resolution include high agent turnover a lack of agent training. Furthermore, agents not being able to solve customers’ requests due to the lack of authority is a common issue that needs to be addressed. Lastly, dealing with complex issues without a proper and accessible internal knowledge base can result in poor customer satisfaction levels. This may result in higher customer churn.
How to improve call resolution?
There is no one size fits all answer to this. However, most businesses find it helpful to define their call center objectives and create a plan to fulfill them. Having properly trained staff who have access to all the information they need via an internal knowledge base is a complete game-changer. Also, empowering your employees to deal with more difficult situations without escalating them further allows them to tackle more challenging requests. It also positively affects the confidence in their job as a support rep. Don’t forget to track your center’s performance to keep an eye on any areas that need improvement. Moreover, use speech analytics to gain more comprehensive insights into customer interactions.
Expert note
La resolución de llamadas es clave para la satisfacción del cliente en un centro de llamadas. Mejorarla puede mejorar significativamente la calidad del servicio proporcionado.
El artículo explica la diferencia entre los centros de llamadas entrantes y salientes, y cómo ambas operaciones miden su eficacia a través de diversas métricas clave utilizando soluciones de software avanzadas. También enumera 10 deberes y responsabilidades del agente de centro de llamadas, como atender llamadas, procesar pagos y realizar ventas. Además, se mencionan las 12 principales métricas estándar de la industria para evaluar la efectividad y eficiencia del centro de llamadas, como la velocidad promedio de respuesta y la satisfacción del cliente. En general, el artículo explora cómo establecer objetivos y medir el rendimiento del equipo en el centro de contacto que brinda servicios.
Software de centro de llamadas salientes eficaz
El software de atención telefónica saliente de LiveAgent puede mejorar las relaciones con los clientes, optimizar las interacciones salientes y generar más oportunidades de venta. Un estudio reveló que la mayoría de clientes españoles están dispuestos a ser contactados proactivamente por empresas. LiveAgent ofrece una prueba gratuita de 7 o 30 días.
Centro de llamadas entrantes vs salientes
Los centros de llamadas pueden ser entrantes o salientes. Los centros de llamadas entrantes reciben y manejan llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales, mientras que los salientes realizan llamadas salientes principalmente para ventas a clientes existentes. Los centros de llamadas entrantes se centran en el servicio al cliente, mientras que los salientes se centran en las ventas. Ambos tipos de centros de llamadas utilizan métricas para medir la eficiencia y productividad de los agentes.
Principales métricas estándar de la industria de centros de llamadas
Los centros de llamadas existen en dos tipos: entrantes y salientes. El primero se enfoca en el servicio al cliente y las ventas entrantes, mientras que el segundo se encarga de realizar llamadas de ventas a clientes existentes, encuestas y estudios de mercado. Los representantes de centro de llamadas tienen varias tareas, incluyendo procesamiento de pagos, manejo de quejas y actualización de bases de datos de clientes. Un centro de contacto sólido operado por proveedores de servicios reduce costos comerciales generales. LiveAgent es un software de servicio al cliente útil para centros de llamadas entrantes.
