Tickets telefónicos

Importancia en el soporte al cliente

En el ámbito del soporte al cliente, la gestión de entradas telefónicas desempeña un papel fundamental. Asegura que ninguna consulta de los clientes se pierda u olvide, proporcionando un método estructurado para manejar las consultas de manera sistemática. Cada entrada sirve como un registro de la interacción, capturando detalles esenciales como el número de teléfono del cliente, la hora de la llamada, el agente que maneja la consulta y la naturaleza del problema discutido. Este archivo completo facilita un mejor seguimiento y resolución de los problemas de los clientes, mejorando así la calidad del servicio en general.

Funciones clave de los sistemas de tickets por teléfono

1. Automated Ticket Creation: Upon receiving an incoming call, the system automatically generates a ticket, reducing the manual workload on support agents and minimizing the risk of errors. According to Richpanel, automation in ticket routing and management is crucial for maintaining efficiency and ensuring prompt responses to customer inquiries.

2. Canales de Comunicación Unificados: Los sistemas de tickets por teléfono se integran con otros canales de comunicación, como el correo electrónico y el chat, para ofrecer una experiencia de cliente coherente. Esta unificación asegura que todas las interacciones con un cliente sean accesibles desde una única interfaz, como destaca Front, que enfatiza la importancia del soporte omnicanal en los sistemas de tickets modernos.

3. Call Recording and Notes: The system can record calls and attach these recordings to the respective tickets. Agents can add notes during or after the call to provide context and details, aiding in future follow-ups. This feature enhances accountability and ensures that all relevant information is available for resolving customer issues.

4. Integración con Perfiles de Usuario: Los sistemas de tickets por teléfono suelen vincular los números de teléfono a los perfiles de los clientes, lo que permite a los agentes acceder rápidamente al historial y las preferencias del cliente. Esta integración permite un servicio personalizado y tiempos de resolución más rápidos.

5. Real-time Updates and Notifications: Agents and customers receive updates regarding the status of their tickets, ensuring transparency and keeping all parties informed. Real-time notifications help manage customer expectations and improve the overall service experience.

6. Reporting and Analytics: These systems offer insights into call volumes, response times, and agent performance, helping businesses to optimize their support strategies. As noted by Richpanel, robust reporting and analytics capabilities are essential for tracking performance and identifying areas for improvement.

Cómo las llamadas telefónicas se convierten en entradas

El Proceso

1. Receiving the Call: When a call is received, the system identifies the calling number and checks if it is associated with an existing customer profile. If not, a new profile may be created.

2. Creating the Ticket: The system generates a ticket that includes details such as the caller’s number, the time and duration of the call, and the agent assigned.

3. Additional Information: If configured, the call recording is attached to the ticket, and agents can add notes or comments during or after the call.

4. Linking with Existing Tickets: If the call relates to an existing issue, the system can merge the new call details with an existing ticket, ensuring continuity in communication and resolution.

5. Managing the Ticket: Once the ticket is created, it can be prioritized, assigned, and tracked until the issue is resolved.

Manejo de casos especiales

• Mensajes de voz: Estos se tratan como llamadas entrantes y se pueden convertir en tickets, asegurando que incluso las llamadas perdidas sean atendidas.

• Unknown Callers: For calls from unknown numbers, a unique ID is created, and the information is used to either match an existing user or create a new profile.

• Abandoned Calls: Systems using omnichannel routing may automatically generate tickets for abandoned calls, ensuring that potential issues are not overlooked.

Beneficios de la emisión de boletos por teléfono

Servicio al Cliente Mejorado

Los sistemas de tickets telefónicos permiten a las empresas ofrecer un servicio al cliente superior al garantizar que cada consulta se documente y se aborde de manera oportuna. Al mantener registros detallados, los equipos de soporte pueden brindar un servicio personalizado, consultando rápidamente interacciones y preferencias pasadas.

Eficiencia mejorada

Automatizar el proceso de creación de tickets reduce la carga de trabajo del personal de soporte, permitiéndoles centrarse en resolver problemas en lugar de tareas administrativas. Según Front, la automatización de tareas repetitivas es una característica clave que mejora la productividad y la calidad del servicio.

Perspectivas Basadas en Datos

Los datos recopilados a través de sistemas de tickets por teléfono proporcionan información valiosa sobre el comportamiento de los clientes, los patrones de llamadas y el desempeño de los agentes. Las empresas pueden aprovechar esta información para perfeccionar sus estrategias de soporte y mejorar la prestación de servicios.

Integración sin fisuras

Los sistemas modernos de emisión de boletos por teléfono se integran perfectamente con otras herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM), lo que permite a las empresas mantener una vista unificada de las interacciones con los clientes a través de todos los canales. Esta integración garantiza que los equipos de soporte tengan acceso a toda la información necesaria para resolver problemas de manera eficiente.

Desafíos y Consideraciones

Si bien la compra de boletos por teléfono ofrece numerosas ventajas, hay desafíos y consideraciones que se deben tener en cuenta:

Privacidad y Seguridad de los Datos

Asegurar la seguridad y privacidad de los datos de los clientes es fundamental. Los sistemas de tickets por teléfono deben cumplir con las regulaciones de protección de datos e implementar medidas de seguridad sólidas para proteger la información sensible. Richpanel enfatiza la importancia de la encriptación de datos y el cumplimiento de regulaciones como el GDPR y el CCPA.

Integración de sistemas

Integrar la emisión de boletos por teléfono con los sistemas existentes de CRM y mesa de ayuda puede ser complejo. Se requiere una planificación y ejecución cuidadosas para garantizar una integración fluida que mejore, en lugar de interrumpir, los flujos de trabajo existentes.

Capacitación y Adopción

Para que los sistemas de emisión de boletos por teléfono sean efectivos, los equipos de soporte deben estar adecuadamente capacitados para usarlos. Las empresas deben invertir en programas de capacitación para garantizar que los agentes se sientan cómodos con el sistema y puedan utilizar todas sus funciones plenamente.

Personalización y escalabilidad

Las empresas deben elegir soluciones de tickets por teléfono que sean personalizables y escalables, lo que les permite adaptar el sistema para satisfacer necesidades específicas y acomodar el crecimiento.

Conclusión

La emisión de tickets por teléfono es un enfoque transformador para el soporte al cliente, que convierte las llamadas telefónicas entrantes en boletos procesables. Al automatizar la documentación de las interacciones con los clientes, las empresas pueden mejorar la calidad del servicio, aumentar la eficiencia operativa y obtener valiosas perspectivas sobre el comportamiento del cliente. A medida que las empresas continúan dando prioridad a la experiencia del cliente, los sistemas de emisión de boletos por teléfono desempeñarán un papel cada vez más crítico en la prestación de un servicio excepcional.