Servicio de atención al cliente omnicanal

Este enfoque elimina la necesidad de que cada agente de atención al cliente supervise diferentes canales para mantenerse al día con las consultas de los clientes. En lugar de perder su tiempo refrescando varios sitios y bandejas de entrada, pueden centrarse en resolver los tickets y dar soporte a los clientes.

Un gran ejemplo de servicio de atención al cliente omnicanal es el software de helpdesk LiveAgent. Tus agentes pueden gestionar todas las interacciones con los clientes desde una cómoda bandeja de entrada universal.

Importancia de la atención al cliente omnicanal

Hoy en día los clientes esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real, ya sea en sus teléfonos, ordenadores o en la tienda. Los clientes dan mucha importancia a la resolución de sus consultas de forma eficiente, independientemente del modo de comunicación que elijan.

El soporte omnicanal también permite a tus clientes ponerse en contacto contigo cuando tienen una pregunta o un problema. Los clientes ya no ven las marcas modernas como entidades aisladas e inalcanzables. Toda empresa con visión de futuro debería tener en cuenta que el soporte omnicanal es una parte crucial de un enfoque centrado en el cliente.

Según un informe de Accenture, el 75% de los clientes considera que necesita utilizar varios canales de comunicación para resolver eficazmente sus problemas. Las empresas deben ser capaces de continuar donde lo dejaron en la última interacción. A nadie le gusta repetir y describir sus problemas una y otra vez. Por tanto, las empresas que pueden cumplir las expectativas de los clientes experimentan índices de satisfacción y retención de clientes mucho más elevados.

¿Cuál es la diferencia entre el servicio al cliente multicanal y omnicanal?

El enfoque multicanal utiliza varios canales de comunicación que son independientes entre sí. Un cliente puede ponerse en contacto con una empresa que tiene un soporte multicanal a través de un SMS, una llamada telefónica, un mensaje en las redes sociales, etc., pero no puede continuar una interacción en todos ellos.

Por otro lado, la omnicanalidad proporciona una experiencia del cliente consistente e integrada en todos los canales y dispositivos. El historial de interacción viaja con el cliente de un canal a otro, lo que facilita la prestación de un soporte al cliente cohesionado y personalizado.

Muchas empresas confunden los términos “omnicanal” y “multicanal”. Y aunque afirman ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal, la verdad es que suelen utilizar el enfoque multicanal. LiveAgent es capaz de funcionar como un software de contact center omnicanal o multicanal, dependiendo de su servicio al cliente. necesidades.

Beneficios del servicio de atención al cliente omnicanal

Veamos las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal:

Aumento de la rentabilidad

Proporcionar un mensaje fluido y coherente en varios canales aumenta tu tasa de resolución en el primer contacto. Esto aumenta directamente tu tasa de conversión y, por tanto, tu ROI.

Mejora de la experiencia del cliente

Una experiencia de cliente consistente permite a los clientes comprometerse contigo tanto online como offline. Además, es más probable que los clientes se conviertan cuando tienen un soporte fácilmente disponible a través de su dispositivo y canal preferidos. El empleo de un soporte omnicanal permite a tus equipos de ventas, soporte y marketing guiar a los clientes a través del embudo de conversión de forma más eficaz.

Mejoras en el servicio al cliente

El enfoque omnicanal permite a las empresas recoger y procesar los datos de los clientes desde diversos canales. Entre ellos están las cookies del sitio web, las listas de correo, los formularios de contacto, etc.

Disponer de estos datos no solo ayuda a identificar los canales de marketing y las campañas publicitarias más eficaces, sino que también determina la mejor manera de asignar el presupuesto de la empresa.

Reducción de la pérdida de clientes

Cuando llega a sus clientes a través de su método de comunicación preferido, es menos probable que se desconecten. Brindar atención al cliente personalizada es imprescindible cuando se trata de construir relaciones sólidas con sus clientes. Además, puede asegurarse de que los mensajes en todos los canales sean coherentes y eficaces para poder nutrir a sus clientes potenciales y brindarles la mejor experiencia posible.

Mayor visibilidad de la marca

Es más probable que la gente haga negocios con empresas en las que confía. Tener una identidad de marca coherente en todos los canales ayuda a que tus clientes te reconozcan siempre. Además, tener una estrategia de marca sólida permite enviar mensajes más específicos a tu público.

Ahorro de costes

Cuando analizas los datos de los clientes y estudias las métricas de atención al cliente, puedes reducir en gran medida los costes operativos de tu centro de contacto. Esto se debe a que puedes tomar decisiones basadas en datos y asignar tus recursos en consecuencia.

Posibilidades de automatización

Puedes agilizar aún más tu atención al cliente creando reglas de automatización y aplicándolas a tu soporte omnicanal. Esto no solo quita el peso de las tareas repetitivas de los hombros de tus agentes, sino que también aumenta directamente la tasa de resolución y el tiempo de respuesta.

Mejores prácticas de atención al cliente omnicanal

Comprende a tus clientes

Crear una persona compradora es la clave cuando se trata de una estrategia de marketing omnicanal. Debe poder identificar las preferencias, el comportamiento de compra y los hábitos de su público objetivo.

¿Qué modos de comunicación prefieren? ¿Cómo descubrieron tu marca? ¿Hay ciertos canales que evitan?

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a determinar qué canales requieren más atención. Asegúrate de que tienes la mayor presencia en ellos.

Perfecciona la respuesta móvil

Cada vez más personas utilizan sus dispositivos móviles para navegar por Internet y realizar compras. Las predicciones sugieren que 187,5 millones de usuarios en EE.UU. harán al menos una compra a través de su dispositivo móvil en 2024.

Por lo tanto, tu sitio web debe estar optimizado para pantallas más pequeñas como las de los teléfonos y las tabletas.

Presta atención a las redes sociales

En los últimos años, las redes sociales se han convertido en una de las formas más efectivas de interactuar con sus clientes. Presta atención a tus fieles seguidores y asegúrate de responder los mensajes directos lo más rápido posible. Las empresas modernas ponen gran énfasis en su presencia en las redes sociales. No sea demasiado insistente, pero mantenga siempre a sus clientes interesados y comprometidos.

Fomenta el autoservicio

No a todo el mundo le gusta pedir ayuda de inmediato. Muchos clientes prefieren resolver sus problemas por su cuenta. Asegúrate de animarles a hacerlo. No solo les hace sentirse capacitados, sino que también aumenta su confianza. Además, hacer que tus clientes se ocupen ellos mismos de los problemas sencillos permite a tus agentes de soporte centrarse en tareas más importantes y exigentes.

Utiliza el chat en vivo

El servicio de chat en vivo es muy popular cuando se trata de contactar con el soporte al cliente. Las investigaciones sugieren que 63% de los clientes son más propensos a volver a visitar un sitio web si éste ofrece una función de chat en vivo. LiveAgent proporciona una función de chat en vivo como parte del servicio de atención al cliente omnicanal. Ofrece soporte inmediato a tus clientes. Un mensaje de chat en vivo se convierte en un ticket y se asigna a un representante de atención al cliente.

Asegúrate de que tus sistemas están bien integrados

No puedes proporcionar un servicio de atención al cliente omnicanal efectivo si tus sistemas no están conectados correctamente. Las soluciones de mejor sistema de tickets de help desk pueden integrarlos perfectamente, así que asegúrate de estar utilizando tu solución de ayuda para el servicio de atención al cliente al máximo.

Presta atención a las formas tradicionales de atención al cliente

El soporte por correo electrónico existe desde hace mucho tiempo y sigue siendo una herramienta muy poderosa cuando se trata de la atención al cliente. Tienes que garantizar unos tiempos de respuesta excelentes, de lo contrario tus clientes se irán a otra parte. Además, aunque el soporte por correo electrónico se considera de la “vieja escuela”, asegúrate de que tus clientes siguen teniendo la mejor experiencia posible. Personaliza cada mensaje, ya sea un correo de bienvenida, una tarjeta de cumpleaños o un newsletter.

Desafíos de la atención al cliente omnicanal

Este tipo de servicio de atención al cliente es muy complejo y, por tanto, requiere una formación suficiente de los agentes. Tienes que asegurarte de que tu personal está bien informado y preparado para ayudar a tus clientes en todas sus consultas. Puedes hacerlo impartiendo sesiones de entrenamiento, organizando seminarios y programando formación periódica para tus empleados.

También pueden surgir problemas con los procesos empresariales. Cada departamento debe tener información precisa en todo momento. Asegúrate de que tienes las herramientas adecuadas para controlar tu inventario, tus pedidos, etc.

Ver un video sobre servicio al cliente omnicanal

Un servicio al cliente omnicanal es un enfoque moderno para el servicio al cliente que brinda a los clientes experiencias sin problemas en múltiples canales. El software de help desk LiveAgent es una herramienta poderosa de servicio al cliente en línea utilizada para optimizar la experiencia del cliente. Proporciona a las empresas una plataforma unificada para el servicio al cliente en múltiples canales como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales. Permite a las empresas ofrecer un servicio personalizado al cliente, gestionar consultas de los clientes y automatizar los procesos de flujo de trabajo, todo desde un panel fácil de usar.

Topics

• servicio omnicanal al cliente
• beneficios del servicio omnicanal al cliente
• consejos para brindar un servicio omnicanal al cliente de calidad

Video summary

Hoy hablamos sobre el servicio y soporte omnicanal al cliente, qué es, por qué lo necesitas y cómo brindarlo. Más del 70 por ciento de los compradores minoristas utilizan más de un canal de comunicación en su recorrido como clientes. El servicio al cliente omnicanal permite a tus clientes interactuar con tu negocio a través de múltiples canales de comunicación como llamadas de voz, correos electrónicos, chat en vivo, mensajería, mensajes de texto y redes sociales. Todas las conversaciones entre agentes y clientes se sincronizan en tiempo real en todos los canales, lo que significa que los clientes pueden comenzar una interacción de soporte por correo electrónico, continuarla en las redes sociales y finalizarla con una llamada telefónica, sin perder el hilo. Este enfoque de comunicación omnicanal acorta los tiempos de resolución de problemas y elimina la frustración de los clientes al tener que repetir su problema a múltiples agentes. Además, el servicio al cliente omnicanal permite que el cliente elija su canal de comunicación preferido, evitando que las empresas alienen a segmentos de su base de clientes. También beneficia a los empleados del centro de contacto, ya que ya no tendrán que lidiar con clientes irritados que han estado en espera durante mucho tiempo. Los agentes de soporte ya no tendrán que manejar múltiples llamadas telefónicas y ya no necesitarán comunicarse con otros agentes para obtener información sobre el problema específico del cliente antes de tomar el control. La comunicación omnicanal distribuye la carga de trabajo en múltiples canales y garantiza que los agentes tengan toda la información que necesitan, incluido el acceso a una base de conocimientos interna, frente a ellos. Ahora, tus representantes pueden manejar volúmenes elevados de soporte y ofrecer un servicio de calidad con cada solicitud. El servicio al cliente omnicanal brinda más oportunidades para la autoservicio del cliente, aumenta el gasto del cliente y mejora las tasas de retención de clientes. Para brindar el mejor servicio omnicanal al cliente, primero asegúrate de saber dónde están tus clientes. Observa tus canales de comunicación actuales y mira cuáles son los más populares. Pregunta a los clientes qué formas adicionales les gustaría tener para ponerse en contacto con tu empresa. Otro consejo importante es no agregar demasiados canales de comunicación. Si bien puedes pensar que solo estás dando a tus clientes más opciones, en realidad podrías terminar pasando por alto mensajes y solicitudes de soporte de clientes porque has dispersado demasiado a los agentes. El objetivo es ser igualmente receptivo en todos los canales. Recuerda que el IVR y los chatbots automatizados son excelentes características de autoservicio del cliente que pueden manejar fácilmente preguntas más básicas de los clientes. El uso de estas herramientas también significa que tus agentes en vivo pueden estar disponibles para ayudar a los clientes con necesidades más complicadas. Por último, aprovecha la inteligencia artificial y el análisis de clientes para mantener en evolución tus herramientas de soporte omnicanal según las necesidades actuales y futuras de los clientes.