Servicio de atención al cliente omnicanal

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?

El servicio de atención al cliente omnicanal pretende proporcionar una atención al cliente sin fisuras a través de varios canales tradicionales o digitales, como llamadas telefónicas, menciones en redes sociales, mensajes de chat en vivo, etc. Permite a las empresas proporcionar un nivel de soporte consistente a lo largo del viaje del cliente, manteniendo los canales de comunicación integrados.

Este enfoque elimina la necesidad de que cada agente de atención al cliente supervise diferentes canales para mantenerse al día con las consultas de los clientes. En lugar de perder su tiempo refrescando varios sitios y bandejas de entrada, pueden centrarse en resolver los tickets y dar soporte a los clientes.

Un gran ejemplo de servicio de atención al cliente omnicanal es el software de helpdesk LiveAgent. Tus agentes pueden gestionar todas las interacciones con los clientes desde una cómoda bandeja de entrada universal.

Ticket de soporte de LiveAgent

Importancia de la atención al cliente omnicanal

Hoy en día los clientes esperan que las empresas se comuniquen con ellos en tiempo real, ya sea en sus teléfonos, ordenadores o en la tienda. Los clientes dan mucha importancia a la resolución de sus consultas de forma eficiente, independientemente del modo de comunicación que elijan.

El soporte omnicanal también permite a tus clientes ponerse en contacto contigo cuando tienen una pregunta o un problema. Los clientes ya no ven las marcas modernas como entidades aisladas e inalcanzables. Toda empresa con visión de futuro debería tener en cuenta que el soporte omnicanal es una parte crucial de un enfoque centrado en el cliente.

Según un informe de Accenture, el 75% de los clientes considera que necesita utilizar varios canales de comunicación para resolver eficazmente sus problemas. Las empresas deben ser capaces de continuar donde lo dejaron en la última interacción. A nadie le gusta repetir y describir sus problemas una y otra vez. Por tanto, las empresas que pueden cumplir las expectativas de los clientes experimentan índices de satisfacción y retención de clientes mucho más elevados.

Soporte omnicanal

¿Cuál es la diferencia entre la atención al cliente omni y multicanal?

El enfoque multicanal utiliza varios canales de comunicación que son independientes entre sí. Un cliente puede ponerse en contacto con una empresa que tiene un soporte multicanal a través de un SMS, una llamada telefónica, un mensaje en las redes sociales, etc., pero no puede continuar una interacción en todos ellos.

Por otro lado, la omnicanalidad proporciona una experiencia del cliente consistente e integrada en todos los canales y dispositivos. El historial de interacción viaja con el cliente de un canal a otro, lo que facilita la prestación de un soporte al cliente cohesionado y personalizado.

Muchas empresas confunden los términos “omnicanall” y “multicanal”. Y aunque afirmen que prestan un servicio de atención al cliente omnicanal, lo cierto es que a menudo utilizan el enfoque multicanal.

Beneficios del servicio de atención al cliente omnicanal

Veamos las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal:

Aumento de la rentabilidad

Proporcionar un mensaje fluido y coherente en varios canales aumenta tu tasa de resolución en el primer contacto. Esto aumenta directamente tu tasa de conversión y, por tanto, tu ROI.

Mejora de la experiencia del cliente

Una experiencia de cliente consistente permite a los clientes comprometerse contigo tanto online como offline. Además, es más probable que los clientes se conviertan cuando tienen un soporte fácilmente disponible a través de su dispositivo y canal preferidos. El empleo de un soporte omnicanal permite a tus equipos de ventas, soporte y marketing guiar a los clientes a través del embudo de conversión de forma más eficaz.

Mejoras en el servicio al cliente

El enfoque omnicanal permite a las empresas recoger y procesar los datos de los clientes desde diversos canales. Entre ellos están las cookies del sitio web, las listas de correo, los formularios de contacto, etc.

Disponer de estos datos no solo ayuda a identificar los canales de marketing y las campañas publicitarias más eficaces, sino que también determina la mejor manera de asignar el presupuesto de la empresa.

Función de los campos de contacto en el software de atención al cliente - LiveAgent

Reducción de la pérdida de clientes

Cuando llegas a tus clientes a través de su método de comunicación preferido, es menos probable que se desvinculen. Ofrecer un soporte personalizado al cliente es imprescindible cuando se trata de construir relaciones sólidas con tus clientes. Además, puedes asegurarte de que los mensajes a través de los canales sean coherentes y eficaces para poder nutrir a tus leads y ofrecerles la mejor experiencia posible.

Mayor visibilidad de la marca

Es más probable que la gente haga negocios con empresas en las que confía. Tener una identidad de marca coherente en todos los canales ayuda a que tus clientes te reconozcan siempre. Además, tener una estrategia de marca sólida permite enviar mensajes más específicos a tu público.

Ahorro de costes

Cuando analizas los datos de los clientes y estudias las métricas de atención al cliente, puedes reducir en gran medida los costes operativos de tu centro de contacto. Esto se debe a que puedes tomar decisiones basadas en datos y asignar tus recursos en consecuencia.

Posibilidades de automatización

Puedes agilizar aún más tu atención al cliente creando reglas de automatización y aplicándolas a tu soporte omnicanal. Esto no solo quita el peso de las tareas repetitivas de los hombros de tus agentes, sino que también aumenta directamente la tasa de resolución y el tiempo de respuesta.

Automatización del ANS de LiveAgent

Mejores prácticas de atención al cliente omnicanal

Comprende a tus clientes

La creación de un buyer persona es la clave cuando se trata de una estrategia de marketing omnicanal. Tienes que ser capaz de identificar las preferencias, el comportamiento de compra y los hábitos de tu público objetivo.

¿Qué modos de comunicación prefieren? ¿Cómo descubrieron tu marca? ¿Hay ciertos canales que evitan?

Las respuestas a estas preguntas te ayudarán a determinar qué canales requieren más atención. Asegúrate de que tienes la mayor presencia en ellos.

Perfecciona la respuesta móvil

Cada vez más personas utilizan sus dispositivos móviles para navegar por Internet y realizar compras. Las predicciones sugieren que 187,5 millones de usuarios en EE.UU. harán al menos una compra a través de su dispositivo móvil en 2024.

Por lo tanto, tu sitio web debe estar optimizado para pantallas más pequeñas como las de los teléfonos y las tabletas.

Soporte telefónico

Presta atención a las redes sociales

En los últimos años, las redes sociales se han convertido en una de las formas más eficaces de relacionarte con tus clientes. Presta atención a tus fieles seguidores y asegúrate de responder a los mensajes directos lo antes posible. Las empresas modernas dan mucha importancia a su presencia en las redes sociales. No seas demasiado insistente, pero mantén siempre a tus clientes comprometidos e interesados.

Fomenta el autoservicio

No a todo el mundo le gusta pedir ayuda de inmediato. Muchos clientes prefieren resolver sus problemas por su cuenta. Asegúrate de animarles a hacerlo. No solo les hace sentirse capacitados, sino que también aumenta su confianza. Además, hacer que tus clientes se ocupen ellos mismos de los problemas sencillos permite a tus agentes de soporte centrarse en tareas más importantes y exigentes.

Fidelización y retención de clientes - Base de conocimiento - LiveAgent

Utiliza el chat en vivo

El servicio de chat en vivo es muy popular cuando se trata de contactar con el soporte al cliente. Las investigaciones sugieren que 63% de los clientes son más propensos a volver a visitar un sitio web si éste ofrece una función de chat en vivo. LiveAgent proporciona una función de chat en vivo como parte del servicio de atención al cliente omnicanal. Ofrece soporte inmediato a tus clientes. Un mensaje de chat en vivo se convierte en un ticket y se asigna a un representante de atención al cliente.

Vista de cliente de LiveAgent - maqueta

Asegúrate de que tus sistemas están bien integrados

No puedes ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal eficaz si tus sistemas no están bien conectados. Asegúrate de que utilizas un software que pueda integrar todos ellos sin problemas.

Presta atención a las formas tradicionales de atención al cliente

El soporte por correo electrónico existe desde hace mucho tiempo y sigue siendo una herramienta muy poderosa cuando se trata de la atención al cliente. Tienes que garantizar unos tiempos de respuesta excelentes, de lo contrario tus clientes se irán a otra parte. Además, aunque el soporte por correo electrónico se considera de la “vieja escuela”, asegúrate de que tus clientes siguen teniendo la mejor experiencia posible. Personaliza cada mensaje, ya sea un correo de bienvenida, una tarjeta de cumpleaños o un newsletter.

Correo electrónico - Forma tradicional de atención al cliente

Desafíos de la atención al cliente omnicanal

Este tipo de servicio de atención al cliente es muy complejo y, por tanto, requiere una formación suficiente de los agentes. Tienes que asegurarte de que tu personal está bien informado y preparado para ayudar a tus clientes en todas sus consultas. Puedes hacerlo impartiendo sesiones de entrenamiento, organizando seminarios y programando formación periódica para tus empleados.

También pueden surgir problemas con los procesos empresariales. Cada departamento debe tener información precisa en todo momento. Asegúrate de que tienes las herramientas adecuadas para controlar tu inventario, tus pedidos, etc.

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Frequently asked questions

¿Cuáles son las ventajas de un servicio de atención al cliente omnicanal?

Algunas de las ventajas del servicio de atención al cliente omnicanal son el aumento del retorno de la inversión, la mejora de la experiencia del cliente, la mejora de los conocimientos del servicio de atención al cliente, el ahorro de costes, la mejora de la fidelidad del cliente, la mejora de la visibilidad de la marca y diversas posibilidades de automatización.

¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente omnicanal?

Permite a las empresas comunicarse con sus clientes en tiempo real a través de varios canales de comunicación. Dado que todas las interacciones con los clientes están estrechamente integradas, las empresas pueden ofrecer una experiencia de cliente coherente a través de múltiples canales.

¿Cuál es la mejor manera de que las organizaciones apliquen el servicio de atención al cliente omnicanal?

Analiza tu base de clientes y toma decisiones basadas en datos. Asegúrate de que tu sitio web es receptivo en pantallas pequeñas, como las de los teléfonos o las tabletas. Empodera a tus clientes fomentando las opciones de autoservicio, pero estate siempre disponible para responder a cualquier pregunta que puedan tener. También es importante que prestes atención a tus tiempos de respuesta. Además, ten siempre como prioridad la experiencia del cliente.

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